2022年住户求助服务管理标准作业规程.doc

住户求助效劳治理标准作业规程一、 目的标准住户求助效劳的治理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的协助。二、 适用范围适用于物业治理处在发生住户求助需求进的效劳治理工作。三、 职责、 治理处经理负责住户特别求助事件的安排、处理工作。、 效劳中心主管负责向求助住户提供效劳工作的组织施行。、 效劳中心治理员和治理处各部门负责依照本规程向求助住户提供详细协助。四、 程序要点、 住户求助效劳的分类及处理原则（） 住户求助效劳分为以下几类：a、 急救病人求助效劳；b、 报修求助效劳；c、 投诉求助效劳；d、 征询求助效劳；e、 盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助效劳；f、 台风、水浸、火灾等灾祸事故的求助效劳；g、 其他生活或工作上的正常求助效劳。（） 求助效劳处理的原则：a、 快速反响的原则：一般情况下应立即给予回复，处理不了的应向效劳中心主管请示后在分钟内给予回复(有时效要求的效劳工作按时效要求执行)；b、 尽可能提供协助的原则：对住户提出的正当求助，应尽可能提供协助，满足求助住户的要求；c、 严禁推诿的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动协助其联络相关部门，切忌推诿。、 急救病人的求助处理（） 治理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询征询病人的住址及联络并及时记录，然后征求求助人的意见，询征询是否需送医院、打急救或派人协助护理：a、 假如求助住户需要协助送病人去医院的：治理员通知保安部依照间隔的远近程度安排两人到效劳中心或病人家中待命；治理员安排车辆到住户楼下（假如保安员在效劳中心时，须知会车辆到效劳中心与保安员一起）；保安员应向住户说明来意，并遵从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提示住户预备必备用品；保安员在执行任务时，应服从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不明白装明白，误导求助住户而延误病人病情；保安员协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力将协助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；将病人安置妥当后，应询征询住户是否还需要协助。如无需协助时应及时赶回治理处；如需要协助，应及时向治理处请示汇报后，由治理处经理依照情况安排办理；保安员返回治理处后，将处理情况反响给保安部值班干部或效劳中心治理员；效劳中心治理员应及时将求助处理情况予以记录。b、 假如住户需要协助联络拨打急救时：治理员应理解病人病情后及时协助求助住户拨打急救（必要时进展确认），并告诉求助住户治理处会安排人员在小区入口处做好接应预备；治理员将以上情况立即通知保安部值班班长；保安部值班班长通知小区入口值班保安做好接应预备（必要时安排人员在小区入口处等候）；急救车到来后，小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地，并尽力施行应有的协助；保安班长在接应的任务执行完毕后，应将情况反响到效劳中心，效劳中心治理员将情况及时予以记录。c、 假如求助住户要求派人协助短时护理时：治理员应按住户说明来意后按住户的要务施行护理；必要时，保安值班干部应到场巡查护理情况；护理人员在执行护理任务时，应服从求助住户的安排，切不可不明白装明白，加重病人病情；在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。（） 治理员将保安部汇报的情况登记在住户求助登记表内。一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向效劳中心主管汇报；严重的急救工作应立即向效劳中心主管汇报；效劳中心主管认为必要的，可向治理处经理请示后，按治理处经理的指示办理。、 征询的求助处理（） 对住户提出的书面征询，治理员应予以登记，报效劳中心主管两日内以书面方式回复，必要时请治理处经理予以书面回复。（） 对住户提出的口头征询，治理员应按治理处有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示效劳中心主管后予以回复，切忌不明白装明白。（） 在答复住户的征询时要耐心、细致，并留意礼貌用语。（） 征询的事项涉及到公司机密的，应留意保密。、 投诉求助的处理：按住户投诉处理标准作业规程办理。、 报修求助的处理：按报修治理标准作业规程办理。、 盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：按保安部突发事件处理标准作业规程办理。、 台风、火灾、水浸等灾祸事故的求助处理：按保安部突发事件处理标准作业规程及火警火灾处理标准作业规程办理。、 对住户要求治理处提供其他生活或工作上的正常求助，治理处应本着力所能及的原则进展焉时客倭了。、 所有的求助凡涉及有偿效劳的，还需按照有偿便民效劳标准作业规程处理。、 材料归档：住户求助登记表于次年年初归入治理处统一归档，保存期两年。、 本规程执行情况作为员绩效考评的依照之一。五、 记录住户求助登记表六、 相关支持文件、报修治理标准作业规程、突发事件处理标准作业规程、物业治理处员工效劳治理标准作业规程、有偿便民效劳标准作业规程、住户投诉处理标准作业规程