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主讲人：主讲人：*作为一名管理者应具备哪些素质？作为一名管理者应具备哪些素质？职业道德规范职业道德规范心理素质心理素质知识素质知识素质能力素质能力素质作为一名管理者应具备哪些能力？作为一名管理者应具备哪些能力？一、过硬的业务能力一、过硬的业务能力二、十足的亲和力二、十足的亲和力三、团队建设能力三、团队建设能力四、领导力四、领导力五、与上司相处的能力五、与上司相处的能力如何才能作一名成功的管理者？如何才能作一名成功的管理者？How to do 古人云：修身，齐家，古人云：修身，齐家，治国，平天下。治国，平天下。身为酒店前厅部的一身为酒店前厅部的一名管理者，虽不如古代名管理者，虽不如古代帝王平天下的远大志向，帝王平天下的远大志向，但管理一个班或是一个但管理一个班或是一个部门仍需要把部门仍需要把修身修身作为作为首要。只有管理者自己首要。只有管理者自己的素质能力得到充分的的素质能力得到充分的提高，才能让员工们真提高，才能让员工们真心诚意的服从于你。心诚意的服从于你。管理知识与技巧管理知识与技巧“八要素八要素”一、善于树立自己的威信一、善于树立自己的威信二、发扬民主，重视与员工的沟通二、发扬民主，重视与员工的沟通三、创造良好人际关系的环境三、创造良好人际关系的环境四、秉公办事，不偏不倚四、秉公办事，不偏不倚五、关心员工的工作与生活五、关心员工的工作与生活六、善于运用语言艺术六、善于运用语言艺术七、讲究表扬与批评的艺术七、讲究表扬与批评的艺术八、掌握委派工作的艺术八、掌握委派工作的艺术管理者领导力的五个层次示意图管理者领导力的五个层次示意图 辞海辞海中有一句话中有一句话“有威则可畏，有威则可畏，有信则乐从，凡欲服人者，必具威信有信则乐从，凡欲服人者，必具威信”.威信是一种大品格、是一种威信是一种大品格、是一种大诚信、是一种大智慧、是一大诚信、是一种大智慧、是一种大勇气。种大勇气。威信的重要性威信的重要性一、善于树立自己的威信一、善于树立自己的威信1 1、全面提高自身的素质修养、全面提高自身的素质修养（1 1）自身专业素质的提高）自身专业素质的提高（2 2）言谈举止等方面的个人修养）言谈举止等方面的个人修养（3 3）管理水平）管理水平2 2、以身作则以身作则3、不搞官僚主义、不搞官僚主义4 4、要有敢于承担责任的勇气、要有敢于承担责任的勇气5 5、支持下属取得的突出成绩、支持下属取得的突出成绩七、讲究表扬与批评的艺术七、讲究表扬与批评的艺术1 1、表扬与批评的方法要因人而异、表扬与批评的方法要因人而异2 2、批评员工要注意态度诚恳，语气委婉、批评员工要注意态度诚恳，语气委婉3 3、勿在下属和客人面前批评员工、勿在下属和客人面前批评员工案例：适当的糊涂案例：适当的糊涂 三国时期三国时期曹操与袁绍的关都之战，形势上看似曹操与袁绍的关都之战，形势上看似乎必败无疑。而后，曹操逆转形势大败袁绍，从后乎必败无疑。而后，曹操逆转形势大败袁绍，从后者帐中搜出两麻袋的书信来。实际上，这些书信都者帐中搜出两麻袋的书信来。实际上，这些书信都是曹操的下属在不利形势下给袁绍写的降书。面对是曹操的下属在不利形势下给袁绍写的降书。面对这种情况，曹操却当着众人的面说这种情况，曹操却当着众人的面说“这里的东西我这里的东西我从来没有看过，但是我希望以后这种事情不要再发从来没有看过，但是我希望以后这种事情不要再发生了，我们在座的各位同甘共苦，共赴前程生了，我们在座的各位同甘共苦，共赴前程”。这。这就是作为一个领导者就是作为一个领导者“该糊涂时糊涂一点该糊涂时糊涂一点”的表现，的表现，有时宽容的效应比单纯的严格更大有时宽容的效应比单纯的严格更大 。六个要知道六个要知道To do it 1 1、要知道管理好别人，首先要管理好自己。、要知道管理好别人，首先要管理好自己。2 2、要知道尊重别人，就是尊重自己。、要知道尊重别人，就是尊重自己。3 3、要知道说话要讲信用，以诚信为本。、要知道说话要讲信用，以诚信为本。4 4、要知道控制袭击的脾气，才能坦然处之。、要知道控制袭击的脾气，才能坦然处之。5 5、要知道表扬应在公众中，赞扬催人奋进。、要知道表扬应在公众中，赞扬催人奋进。6 6、要知道批评应在个别交谈中，才能消除、要知道批评应在个别交谈中，才能消除误会。误会。六不要六不要 Not to do it不要专制主义，不要专制主义，独断专行独断专行不要心胸狭窄，不要心胸狭窄，斤斤计较斤斤计较不要批评压制听不得反面意见不要批评压制听不得反面意见不要对别人说话时心不在焉不要对别人说话时心不在焉不要孤芳自赏，不要孤芳自赏，远离群众远离群众不要把下属视为工具不要把下属视为工具作业：作业：角色扮演，进行一次管理者和员工的对话，管理者该角色扮演，进行一次管理者和员工的对话，管理者该如何运用语言的艺术。如何运用语言的艺术。谢谢谢谢 观赏！观赏！