销售流程关键KPI管理和提升技巧课件.pptx

1销售流程关键销售流程关键KPI管理和管理和提升技巧提升技巧DOS DOS 管理要求管理要求经营管理指标经营管理指标KPIKPI达成过程中达成过程中常见问题常见问题管理方法和管理方法和工具加以改善工具加以改善根源根源问题问题着手着手管理手册开发思路管理手册开发思路 让经销商能通过有效管理手段，结合经营指标和DOS的管理要求，做到对销售流程标准的长效执行。九大流程环节关注的九大流程环节关注的重要重要KPIKPI2管理手册使用方法管理手册使用方法1.明确每个流程环节的KPI的意义和计算方法2.观察流程环节中的KPI对应的现有管理问题3.从管理问题中发现根源问题（根源问题不涉及主观态度问题）4.观察应对根源问题的改善方向并明确相关管理工具或方法5.观察管理工具或方法对应的页码6.从整理索引的管理工具或方法中找到对应项，并加以参考使用7.将所参考的方法进行使用，并以管理图表做效果跟进3目录目录1.基盘客户开发2.来电接听3.进店接待4.需求分析及产品介绍5.试乘试驾6.报价及成交条件确认7.潜在客户跟踪8.交车9.售后跟踪一、流程问题及管理方法应对一、流程问题及管理方法应对二、管理方法及工具索引二、管理方法及工具索引1.内训思路及工具2.管理工具及方法三、总结及管理图表应用三、总结及管理图表应用4P642P4379P80831.基盘客户开发2.来电接听3.进店接待4.需求分析及产品介绍5.试乘试驾6.报价及成交条件确认7.潜在客户跟踪8.交车9.售后跟踪一、流程问题及管理方法应对一、流程问题及管理方法应对5基盘客户开发流程环节基盘客户开发流程环节6关键管理指标：关键管理指标：基盘客户开发流程环节基盘客户开发流程环节电话邀约到店率电话邀约到店率计算公式：邀约到店的基盘客户数邀约的基盘客户数100%意 义：该指标的考核意义可以让销售经理明确的关注到销售顾问的电话邀约到店能力。基盘信息准确率基盘信息准确率计算公式：信息准确的基盘分配数总基盘分配客户数100%意 义：该指标的考核意义是了解到现有的基盘客户信息的准确性。跟踪及时率跟踪及时率计算公式：按要求时间完成跟进的已分配基盘客户数已分配基盘客户数100%意 义：该指标的考核意义是让销售经理能了解所分配给销售顾问的基盘客户信息是否得到及时有效的利用。7KPIKPI执行中的常见问题及根源问题：执行中的常见问题及根源问题：基盘客户开发流程环节基盘客户开发流程环节二二级KPI常常见问题根源根源问题电话邀约到店率基盘信息准确率跟踪及时率销售顾问很少有能力邀约基盘客户进店基盘客户多已置换缺乏回访话术技巧筛选出的基盘客户的信息往往是错误的基盘客户信息管理缺乏更新分配给销售顾问的基盘待跟踪信息，销售顾问都未能及时的跟进没有相关管理工具监督销售顾问及时跟进分配信息*根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题8根源问题的管理改善方法：根源问题的管理改善方法：根源根源问题改善方向改善方向责任任对象象工具工具/方法方法页码索引索引基盘客户多已置换客服部对基盘客户信息进行初步意向筛选客服经理基盘客户信息筛选流程P77缺乏回访话术技巧加强内训内训师内训操作流程P45内训计划表P46培训/会议签到表P47时间进度管理表P48基盘客户信息管理缺乏更新客服需利用多部门配合机制，定时对现有信息进行跟踪且更新客服经理销售经理维修站长基盘客户信息更新办法P78没有相关管理工具监督销售顾问及时跟进分配信息将分配的基盘客户先录入DSM，利用DSM的提醒功能进行管理跟进展厅经理DSM潜在客户管理模块P79基盘客户开发流程环节基盘客户开发流程环节9来电接听来电接听流程环节流程环节10来电邀约进店率来电邀约进店率计算公式：来电客户进店数来电客户数100%意 义：该指标的考核意义是通过标准的电话通话流程及话术技巧，有效促进客户的进店量。来电信息留存率来电信息留存率计算公式：（来电进店客户信息留存数）（来电进店客户数）100%意 义：该指标的考核意义是让销售顾问尽可能做到将所有的来电信息进行留存并加以跟进，达到邀约客户到店的目的。来电接听来电接听流程环节流程环节关键管理指标：关键管理指标：11来电接听来电接听流程环节流程环节KPIKPI执行中的常见问题及根源问题：执行中的常见问题及根源问题：KPI常常见问题根源根源问题来电进店邀约率来电信息留存率销售顾问未能留下客户讯息销售顾问缺乏有效技巧销售顾问没有效的跟踪顾客，促使来店跟踪话术技巧不到位缺乏监督管理来电客户信息的有效跟踪手段销售顾问未将来电客户讯息存档没有第三方监管销售顾问客户信息留存的手段*根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题12来电接听来电接听流程环节流程环节根源问题的管理改善方法：根源问题的管理改善方法：根源根源问题改善方向改善方向责任任对象象工具工具/方法方法页码索引索引销售顾问缺乏有效技巧加强内训内训师内训操作流程P45内训计划表P46培训/会议签到表P47跟踪话术技巧不到位时间进度管理表P48缺乏监督管理来电客户信息的有效跟踪手段设置监督管理工具，明确责任人销售顾问展厅经理展厅来电登记表P51没有第三方监管销售顾问客户信息留存的手段销售顾问前台接待展厅来电信息跟踪表P5213进店接待进店接待流程环节流程环节14进店信息留存率进店信息留存率计算公式：进店客户信息留存数进店客户数100%意 义：该指标的考核意义是运用合理的沟通技巧留存顾客的真实信息，便于做好潜在客户跟踪。展厅有效接待率展厅有效接待率计算公式：进店停留时间超过10分钟的客户数进店客户数100%意 义：该指标的考核意义是对进店客户进行及时、规范的接待，促进客户信息留存及增加有望客户。关键管理指标：关键管理指标：进店接待进店接待流程环节流程环节15进店接待进店接待流程环节流程环节KPIKPI执行中的常见问题及根源问题：执行中的常见问题及根源问题：KPI常常见问题根源根源问题进店信息留存率展厅有效接待率销售顾问未主动邀请客户留下信息话术、技巧运用不到位没有有效的流程控制办法，确保信息登记销售顾问未能第一时间接待进店客户排班制度不合理顾客留店时间短接待流程规范不清晰或未能有效执行客户登记的是无效信息或不留信息接待技巧及流程规范未能使顾客建立信心没有有效的吸引客户留信息的手段*根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题16根源问题的管理改善方法：根源问题的管理改善方法：进店接待进店接待流程环节流程环节根源根源问题改善方向改善方向责任任对象象工具工具/方法方法页码索引索引话术、技巧运用不到位加强内训内训师内训操作流程P45内训计划表P46接待技巧及流程规范未能使顾客建立信心培训/会议签到表P47时间进度管理表P48没有有效的流程控制方法，确保信息登记制定流程闭环控制展厅经理登记客户信息控制流程P53排班制度不合理合理排班制度展厅经理排班制度制定原则P54接待流程规范不清晰或未能有效执行流程执行动态管理展厅经理流程执行提醒告知单P55没有有效的吸引客户留信息的手段创造吸引点销售经理小礼品或促销信息P5617需求分析及产品介绍流程环节需求分析及产品介绍流程环节18产品知识考核通过率产品知识考核通过率计算公式：考核通过人数参考人员数100%意 义：该指标的考核意义是考核销售顾问对所销售的产品知识做到充分掌握，在介绍产品时能结合客户使用利益突出产品优势。客户信息完整率客户信息完整率计算公式：完整填写客户信息表数意向客户登记数100%意 义：该指标的考核意义是让销售顾问利用适当的技巧搜集顾客的相关信息，帮助需求分析的准确性和全面性。关键管理指标：关键管理指标：需求分析及产品介绍流程环节需求分析及产品介绍流程环节19KPIKPI执行中的常见问题及根源问题：执行中的常见问题及根源问题：KPI常常见问题根源根源问题产品知识考核通过率客户信息完整率销售顾问介绍产品时，不能将产品或竞品的相关信息传递给顾客产品及竞品知识培训管理不到位销售顾问产品及竞品知识长时间容易遗忘未能留下比较完整的客户信息且需求分析准确性不到位沟通技巧存在问题没有利用有效工具留存客户信息销售顾问在做需求分析时，往往不知道问什么销售顾问没有可参考及使用的工具需求分析及产品介绍流程环节需求分析及产品介绍流程环节*根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题20根源问题的管理改善方法：根源问题的管理改善方法：根源根源问题改善方向改善方向责任任对象象工具工具/方法方法页码索引索引产品及竞品知识培训管理不到位加强内训内训师内训操作流程P45内训计划表P46沟通技巧存在问题培训/会议签到表P47时间进度管理表P48销售顾问产品及竞品知识长时间容易遗忘设置提醒类工具帮助销售顾问记忆内训师展厅产品、竞品看板（手册）P57没有利用有效工具留存客户信息使用统一的客户信息收集工具展厅经理报价单P58销售顾问没有可参考及使用的工具使用统一的客户意向登记工具销售经理客户意向登记卡P59需求分析及产品介绍流程环节需求分析及产品介绍流程环节21试乘试驾流程环节试乘试驾流程环节22关键管理指标：关键管理指标：试乘试驾流程环节试乘试驾流程环节试乘试驾邀约率试乘试驾邀约率计算公式：邀约试乘试驾客户数试乘试驾客户数100%意 义：该指标的考核意义是让销售顾问有效利用试乘试驾活动展示产品给顾客带来的实际使用利益促进顾客购买。试乘试驾满意率试乘试驾满意率计算公式：回访已试乘试驾客户满意数试乘试驾客户数100%意 义：该指标的考核意义是了解客户在试乘试驾活动后对试乘试驾流程及所关注的产品的满意度，从而影响顾客最终购买。试乘试驾率试乘试驾率计算公式：当月来展厅体验试乘试驾的客户数（新增到店潜客数+来电首次到店数+再回展厅未试驾 客户数)100%意 义：该指标的考核意义是通过对该指标的设定和考核，希望引导经销商让更多来到展厅的客户通过试乘或者试驾，来实际操作体验别克车辆特性。23KPIKPI执行中的常见问题及根源问题：执行中的常见问题及根源问题：试乘试驾流程环节试乘试驾流程环节二二级KPI常常见问题根源根源问题试乘试驾邀约率试乘试驾率试乘试驾满意率销售顾问未主动邀请顾客试乘试驾试驾车辆配备不全流程话术培训不到位试乘试驾前概述不充分及手续办理缺失流程手续及概述内容较多不容易记忆上车试乘试驾时未能将体验点全部展示给顾客体验点不清晰或遗忘与顾客沟通未能结合顾客的使用利益表述出产品亮点流程话术培训不到位没有有效的跟踪好顾客，促使其成交跟踪话术培训不到位遗漏对顾客的及时跟踪*根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题24根源问题的管理改善方法：根源问题的管理改善方法：根源根源问题改善方向改善方向责任任对象象工具工具/方法方法页码索引索引试驾车辆配备不全按要求配备管理试乘试驾专员试乘试驾A/B表P6061流程话术培训不到位加强内训内训师内训操作流程P45内训计划表P46跟踪话术培训不到位培训/会议签到表P47时间进度管理表P48流程手续及概述内容较多不容易记忆制作提醒类工具销售经理试驾路线及内容概述图P62体验点不清晰或遗忘与顾客沟通内训师试驾车张贴路线及体验点塑封图P63遗漏对顾客的及时跟踪利用DSM系统管理信息跟进展厅经理DSM潜在客户管理模块P79试乘试驾流程环节试乘试驾流程环节25报价及成交条件确认流程环节报价及成交条件确认流程环节26关键管理指标：关键管理指标：报价及成交条件确认流程环节报价及成交条件确认流程环节合同文本使用率合同文本使用率计算公式：合同使用数（不含作废）已成交客户100%意 义：该指标的考核意义是让销售顾问使用公司标准版本的车辆销售合同，避免了后期因诸多原因造成的纠纷问题，同时也体现公司的专业形象。承诺条件兑现率承诺条件兑现率计算公式：回访承诺兑现数已成交客户100%意 义：该指标的考核意义是管理销售顾问不能未经公司政策允许随意以任何形式承诺客户。27KPIKPI执行中的常见问题及根源问题：执行中的常见问题及根源问题：报价及成交条件确认流程环节报价及成交条件确认流程环节二二级KPI常常见问题根源根源问题合同文本使用率承诺条件兑现率合同文本没有使用合同文本使用缺乏规范管理客户抱怨所承诺的未能兑现口头承诺，无依据可寻*根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题28根源问题的管理改善方法：根源问题的管理改善方法：根源根源问题改善方向改善方向责任任对象象工具工具/方法方法页码索引索引合同文本使用缺乏规范管理制定合同监督流程，明确控制节点销售经理合同领用管理流程P64口头承诺，无依据可寻避免口头承诺，使用文字记录的方式展厅经理客户意向书P65报价及成交条件确认流程环节报价及成交条件确认流程环节29潜在客户跟踪流程环节潜在客户跟踪流程环节30关键管理指标：关键管理指标：潜在客户跟踪流程环节潜在客户跟踪流程环节再回展厅率再回展厅率计算公式：再回展厅客户数（新增到店潜客数+来电首次到店数上月末留存潜客数）100%意 义：该指标的考核意义是4S店接待的客户中多少人再次被邀约到展厅，即来展厅次数大于等于两次，希望借此引导经销商对于已经接待过的客户，能过销售顾问的及时跟进和邀约，营造再一次的见面洽谈机会，因为通常客户成交很难在一次接触实现。DSMDSM潜在客户跟踪及时潜在客户跟踪及时率率计算公式：按DSM回访时间要求的电话跟进数DSM潜在客户数 100%意 义：该指标的考核意义是让销售经理有效关注销售顾问的潜在客户跟踪是否及时，控制潜在客户流失，并及时了解客户需求，进行成交转化。31KPIKPI执行中的常见问题及根源问题：执行中的常见问题及根源问题：潜在客户跟踪流程环节潜在客户跟踪流程环节二二级KPI常常见问题根源根源问题再回展厅率DSM潜在客户跟踪及时率跟踪潜在客户，未能有效邀约再来次来店跟踪时间及沟通内容掌握不到位DSM回访记录千篇一律，甚至有弄虚作假缺乏对所登记信息的判断核实手段销售顾问对DSM信息登记不够及时没有进行第三方监管*根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题32根源问题的管理改善方法：根源问题的管理改善方法：根源根源问题改善方向改善方向责任任对象象工具工具/方法方法页码索引索引跟踪时间及沟通内容掌握不到位设置提醒卡，帮助销售顾问在做电话跟踪时，涉及一些必要的沟通内容内训师潜在客户电话跟踪关键点提醒卡P66来电客流登记表P67缺乏对所登记信息的判断核实手段不定期抽检，包括DSM跟进记录及电话录音展厅经理潜在客户跟进情况统计表P68没有进行第三方监管由第三方使用手工表和DSM系统进行比对监管展厅经理展厅客流统计表P69DSM潜在客户管理模块P79潜在客户跟踪流程环节潜在客户跟踪流程环节33交车流程环节交车流程环节34关键管理指标：关键管理指标：交车流程环节交车流程环节交车预约率交车预约率计算公式：预约交车客户数交车客户数100%意 义：该指标的考核意义是通过预约交车的方式，抓好提前量，将交车准备工作更加完善，提高客户的交车满意度。交车服务满意率交车服务满意率计算公式：交车满意的客户数交车客户数 100%意 义：该指标的考核意义是有效的评判客户在交车过程中是否体验到满意的服务，这个指标将直接影响到SSI及转介绍。35KPIKPI执行中的常见问题及根源问题：执行中的常见问题及根源问题：*根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题交车流程环节交车流程环节二二级KPI常常见问题根源根源问题交车预约率交车服务满意率车辆及随车手续准备不到位部门之间交接配合不到位车辆清洁工作不细致交车量大，车辆清洗质量下降客户抱怨交车时间过长销售顾问没有做好概述工作客户对车辆使用及保养信息不清晰销售顾问专业知识培训不到位多以口头讲解方式，不能让客户有效记忆客户对随车资料和票据交接遗漏没有与顾客书面交接36根源问题的管理改善方法：根源问题的管理改善方法：根源根源问题改善方向改善方向责任任对象象工具工具/方法方法页码索引索引部门之间交接配合不到位设置交接管理工具销售经理车辆及随车手续交接单P70交车辆大，车辆清洗质量下降准备相关工具，在出现此问题时，做到及时清理展厅经理交车清洁工具箱P71销售顾问没有做好概述工作制作告知类工具，帮助销售顾问做好概述内训师交车流程表P72销售顾问专业知识培训不到位加强内训内训师内训操作流程P45内训计划表P46培训/会议签到表P47时间进度管理表P48多以口头讲解方式，不能让客户有效记忆利用现有随车手续内训师用户手册及保养手册讲解关键点P73没有与顾客书面交接分类封装，封装袋注明手续票据名称，逐一点交销售经理随车手续及留存手续袋P74交车流程环节交车流程环节37售后跟踪流程环节售后跟踪流程环节38关键管理指标：关键管理指标：售后跟踪流程环节售后跟踪流程环节售后跟踪客户满意率售后跟踪客户满意率计算公式：售后回访客户满意数售后回访客户数100%意 义：该指标的考核意义是反应客户在整个销售过程中的满意度，进而优化服务流程，促进客户转介绍。客户跟踪及客户跟踪及DSMDSM录入完成率录入完成率计算公式：DSM录入信息回访客户数100%意 义：该指标的考核意义是考核销售顾问的客户回访是否及时，且完整记录，给下次跟踪进行铺垫。39KPIKPI执行中的常见问题及根源问题：执行中的常见问题及根源问题：售后跟踪流程环节售后跟踪流程环节二二级KPI常常见问题根源根源问题售后跟踪客户满意率客户跟踪及DSM录入完成率客户抱怨交车后经销商回访电话过多销售顾问概述不完整销售人员过于简单且缺乏统一性没有统一话术设定销售顾问没有按照DSM时间及时跟进销售顾问部明确跟进时间及跟进内容*根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题根源问题暂不考虑执行人员主观态度问题40根源问题的管理改善方法：根源问题的管理改善方法：根源根源问题改善方向改善方向责任任对象象工具工具/方法方法页码索引索引销售顾问概述不完整完善交车后的概述，并与顾客确认方便的回访时间反馈至客服销售顾问展厅经理客户回访时间确认表P75没有统一话术设定设置提醒类工具规范话术内容内训师售后跟踪时间及关键点提醒卡P76销售顾问部明确跟进时间及跟进内容内训师展厅经理售后跟踪流程环节售后跟踪流程环节41二、管理方法及工具索引二、管理方法及工具索引1.内训思路及工具2.管理工具及方法421.1.内训思路及工具内训思路及工具43内训思路及工具内训思路及工具内训操作流程内训操作流程培训需求分析培训计划制定培训组织实施培训效果评估使用描述：使用描述：内训实施前必须有清晰的流程，根据培训需求制定合理的计划并付之于实施，并做好后续跟踪。切忌将培训做成单一化的授课，培训是一项系统性的工作，明确“内训操作流程”中的各步骤对应的细化内容控制好培训工作的展开。企业目标达到目标的工作完成工作的技能支撑技能的知识和态度培训目标培训背景培训内容培训对象/时间培训形式及所需支持部门协调培训辅助材料设备与物料准备场地布置现场组织与控制对课程或培训的反应学员通过课程学到什么学员产生了哪些行为上的变化这些变化最终导致了什么结果44内训思路及工具内训思路及工具内训计划表内训计划表使用描述：使用描述：每月月底制定下月的内训计划，如填写2011年3月，则指3月的培训计划。执行该内训方案的执行人，一般情况下应为内训师。制定计划且做好过程管控，分析执行中遇到的问题并加以改进。上海通用别克经销商月度内训计划表经销商名称：经销商代码：内训师：制表时间：Plan(计划）DO(执行）Check(检查）Action（行动）序号 发现问题点原因分析内训解决方案 预估执行日期计划内训人员人数执行人内训方式预期成果评估方式实际完成时间节点实际参训人数参训率内训效果评估原因分析后续行动方案行动指标完成日期（针对SSI发现问题的专项培训）（月刊内训）（销售人员LMS平台WBT课程学习）1 2 3 4 *销售顾问每月至少完成1门WBT课程的学习并通过相应考核 此项为每月固定内训计划项审核人：此项无需填写审核日期：45内训思路及工具内训思路及工具培训培训/会议签到表会议签到表使用描述：使用描述：培训/会议前填写该表格，明确会议主题和内容，确认参与的人员和时间地点，每次培训/会议后将该表格进行汇总收集，如有安排后期工作的，也需将内容纪要进行传阅。培训/会议签到表编号：部门：时间：培训/会议主题：地点：计划参与人员：实到人员签到：培训/会议主要内容安排：培训/会议内容纪要：46内训思路及工具内训思路及工具时间进度管理表时间进度管理表使用描述：使用描述：当指定好了内训计划后，使用该表格，明确每个培训项目的规划实施时间和状态，该表格的时间一栏可以根据需要，以季度、月度、周为单位进行规划，管理者可实时了解项目进展。472.2.管理工具及方法管理工具及方法48工具工具/方法方法编号编号工具工具/方法方法编号编号展厅来电登记表A-1潜在客户电话跟踪关键点提醒卡F-1展厅来电信息跟踪表A-2来店客流登记表 F-2登记客户信息控制流程B-1潜在客户跟进情况统计表F-3排班制度制定原则B-2展厅客流统计表 F-4流程执行提醒告知单B-3车辆及随车手续交接单G-1小礼品或促销信息B-4交车清洁工具箱G-2展厅产品、竞品广告牌（手册）C-1交车流程表G-3报价单C-2用户手册及保养手册讲解关键点G-4客户意向登记卡C-3随车手续及留存手续袋G-5试乘试驾A表D-1客户回访时间确认表H-1试乘试驾B表D-2售后跟踪时间及关键点提醒卡H-2试驾路线及内容概述图D-3基盘客户信息筛选流程I-1试驾车张贴路线及体验点塑封图D-4基盘客户信息更新办法I-2合同领用管理流程E-1DSM潜在客户管理模块I-3客户意向书E-2管理工具及方法管理工具及方法工具工具/方法总览方法总览使用描述：使用描述：以上所罗列的工具/方法总览，包括了对现有9大流程环节的常见问题改善方向，对应前一章节流程中所提及到的工具/方法对应的页码，参考管理经验建议。49展厅来电登记表日期时间客户姓名客户电话来电内容接听人备注管理工具及方法管理工具及方法展厅来电登记表展厅来电登记表 A-1A-1使用描述：使用描述：该表格是登记展厅来电客户信息，销售顾问或前台与客户电话沟通时通过话术技巧有效获得客户信息的，则第一时间按照表格项目内容对应填写入此表格。50管理工具及方法管理工具及方法展厅来电信息跟踪表展厅来电信息跟踪表 A-2A-2使用描述：使用描述：该表是让销售顾问将留存的有效来电客户信息进行跟踪，并及时将沟通内容填写入表格，表格设计建议销售顾问必须通过至少3次电话跟踪，且对客户级别进行初步判断。目的是有效促进客户来店。展厅来电信息跟踪表 *年*月*日日期客户姓名客户电话沟通内容销售顾问客户級別备注第一次来电日期第一次回访日期第二次回访日期第三次回访日期第一次来电日期第一次回访日期第二次回访日期第三次回访日期第一次来电日期第一次回访日期第二次回访日期第三次回访日期51管理工具及方法管理工具及方法登记客户信息控制流程登记客户信息控制流程 B-1B-1使用描述：使用描述：通过进店接待流程各节点的分解，利用第三方走动式或样本抽检式的管理方法，有效控制销售顾问做好来店客户信息的收集及登记工作。客户进店销售顾问接洽入座洽谈客户离店记录客户来店时间及接洽的销售顾问走动式管理，随机样本抽检流程控制动作执行人前台展厅经理对销售顾问是否使用报价单、意向登记卡及试乘试驾推介等方法留存客户信息，进行随机样本抽检展厅经理根据前台登记的客户来店信息，核对销售顾问来店信息登记表的填写展厅经理前台52管理工具及方法管理工具及方法排班制度制定原则排班制度制定原则 B-2B-2使用描述：使用描述：排班制度的建立需要在排班表的基础上进行多角度的管理，利用上述原则设计符合现状的排班标准，帮助管理者建立有效的排班制度，确保销售顾问能做到展厅及时接洽。人员到岗登记：到店销售顾问无论值班与否实行登记管理人员在岗展示：当日值班人员名单公布，便于人员安排人员离岗审批：所有离店业务需报展厅经理批准人员动态看板：展示销售人员工作动向，合理调配人力资源人员奖惩制度：统计销售顾问在岗及脱岗情况实施奖罚53管理工具及方法管理工具及方法流程执行提醒告知单流程执行提醒告知单 B-3B-3使用描述：使用描述：该告知单系管理者现场走动式管理时所用，跨部门监督管理，针对销售顾问的流程执行问题给予及时提醒，严重的加以处罚，做到有效跟进销售顾问的流程现场执行状况。流程执行提醒告知流程执行提醒告知单单 日期时间销售顾问检核人肢体动作话术工具使用着装其他处罚方式 提醒 警告 罚款 金额 54管理工具及方法管理工具及方法小礼品或促销信息小礼品或促销信息 B-4B-4使用描述：使用描述：通过利益的互惠，满足顾客的心理需求，促进客户主动留下信息，便于后期销售顾问的定时跟踪。赏车有礼：赏车登记信息的客户可参与定期的抽奖活动纪念品派送：登记信息的客户可领取（钥匙扣、宝珠笔等）小礼品现场促销信息：登记信息的客户可参与现场活动市场活动信息：登记信息后可享受有关产品的及时信息邮寄或电话联系55管理工具及方法管理工具及方法展厅产品、竞品广告牌（手册）展厅产品、竞品广告牌（手册）C-1C-1使用描述：使用描述：展厅中、销售顾问手册中都存有相关产品竞品对比信息，方便销售顾问在业务洽谈中及时提供客户产品及竞品的展示。展厅竞品对比看板展厅竞品对比看板信息中心电脑产品竞品信息信息中心电脑产品竞品信息销售顾问手册产品竞品信息销售顾问手册产品竞品信息56管理工具及方法管理工具及方法报价单报价单 C-2C-2使用描述：使用描述：此报价单是给客户报价时填写用表，此表一式两联，客户、销售顾问各持一联表格使用人：客户、销售顾问。销售顾问使用报价单给客户计算报价外，也可以将报价单作为一个留存客户信息的工具，同时也可以对洽谈的内容作记录。报价单报价单客户姓名：公司名称：传 真：地址：联系电话：来店渠道：是否首次购车：是否置换：经销商：销售顾问：电话：意向车型：颜色：车价：付款方式：选装件：装潢费：新车购置税（根据实际缴费情况，多退少补）：上牌杂费：其他费用：贷款贷款机构首付（车价%）贷款期数月供保险费用交强险车辆损失险第三责任险不计免赔险全车盗抢险玻璃险他人恶意险自燃险车上人员险保险合计总计金额（大写）：（小写）：客户支付定金(大写)备注：报价日期：报价有效期：天57管理工具及方法管理工具及方法客户意向登记卡客户意向登记卡 C-3C-3使用描述：使用描述：该意向登记卡在与客户初次接洽时了解客户需求时使用，通过有效问题的提问，捕捉客户的相关资讯，给需求分析的准确性做好奠基。该卡片也可以一式两份，客户离店后将其中一联交至前台作来店人数统计及客户信息登记使用。客户客户意向登记卡意向登记卡记录日期：现场观察先生 女士大致年龄需求分析项目问题答案选择客户名称请问您怎么称呼？同行人数这位是您的？人包括：爱 人 亲 属 朋 友 同 事 意向车型您是看那款车？车 系：车型：标准售价：报价：购车用途这车是您自己开吗？公 用 私 用 关注点您买车更关注车辆的哪方面信息？价 格 外 形 配 置 油 耗 内 饰 操 控 售 后 其 它：安吉星推荐您了解过我们上海通用的安吉星产品吗？是 否 我给您介绍一下安吉星的常规服务项目吧？介绍或演示的项目：客户距店您是开车过来的吗？住我们附近吗？近 远 地 址：购买类型您的名下有车吗？无 有 您是置换还是新购，是上本地牌吗？置 换 新购 新购 是否上本地牌照 在用车型您以前开的是什么品牌的车型啊？品 牌：车 型：是手动档还是自动挡？手 动 自 动 牌也是挂您的名字？公 司 个 人 其 它：购买者您本次购车是落公司户还是个人户？公 司 个 人 其它：付款方式我们有GMAC的分期，您是否需要了解一下？全 款 分 期 首 付：_%贷款年限：_年预购时间您打算什么时候用车？3日内 1周内 1月内 _月内影响者车型和颜色是不是需要和家人商量一下？家 人 朋 友 同 事 网评 其它：联系电话你方便留个电话吗？手 机：座 机：到店原因您是怎么了解到我们店的？报纸 网络 基盘 电台 介绍 其 它：备忘录：58管理工具及方法管理工具及方法试乘试驾点检表（试乘试驾点检表（A A表）表）D-1D-1使用描述：使用描述：销售顾问根据日期检查试乘试驾车的车况，并填写此表。该表格可以在客户上车前展示给客户，并告知客户车辆准备工作已完备可以放心试驾。试乘试驾车点检表日期月 日月 日月 日月 日月 日月 日月 日 点检项目是否是否是否是否是否是否是否外观整辆车身是否清洁是否符合试乘试驾车要求车身是否有刮痕或碰撞轮胎气压磨耗、受损等是否正常大灯、方向灯、后照镜是否损伤车牌是否污损座舱内脚踏垫、烟灰缸、中央扶手、置物槽等是否清洁室内照后镜、门边后照镜是否清洁刹车踏板状况是否正常引擎启动状况是否正常油箱存量是否一半以上头灯、方向灯、座灯、刹车灯是否正常驾驶座各项调整动作的功能是否正常车内饰品是否齐备完好无损音响功能是否正常操作空调功能是否正常发动机室刹车油量是否正常发动机油量是否正常挡风玻璃的清洁剂量是否正常水箱冷却水量是否正常电瓶和皮带是否正常点检人签名59管理工具及方法管理工具及方法试乘试驾记录表（试乘试驾记录表（B B表）表）D-2D-2使用描述：使用描述：销售顾问在客户试乘试驾完并离店后，立即填写完该表交给前台。展厅经理可以利用表格的登记信息核对销售顾问的试驾手续资料是否有相应留档。试乘试驾车辆型号颜色车辆识别号投入使用时期发动机号预定更新日期序号试车日期试车起时间试车止时间试车起公里数试车止公里数客户姓名销售顾问60管理工具及方法管理工具及方法试驾路线及内容概述图试驾路线及内容概述图 D-3D-3使用描述：使用描述：邀请客户入座办理试乘试驾相关手续时利用此塑封图进行路线及相关注意事项的概述。通过直观的图示和文字描述，帮助销售顾问在做概述时按照流程执行要求没有遗漏。正面背面61管理工具及方法管理工具及方法试驾车张贴路线及体验点塑封图试驾车张贴路线及体验点塑封图 D-4D-4使用描述：使用描述：该图片塑封并张贴在副驾驶仪表台处，可以有效提醒客户路线及体验点，上车后销售顾问也可以再次提醒客户所选择的体验点，同时销售顾问也可以通过观察此图，提醒自己需要给客户做演示或介绍的体验点。62管理工具及方法管理工具及方法合同领用管理流程合同领用管理流程 E-1E-1使用描述：使用描述：合同的领用需由专人专职或兼职管理，内容审核由销售部确认，盖章存档或作废回收都又专人进行，确保合同不外流，不随意盖章，正确的填写，避免引起相关合同纠纷。合同存放业务领用内容填写领导审阅作废回收盖章留档由专人负责合同的存放保管，并进行编号管理销售顾问业务使用时前往合同保管员处签字领取并编号流程控制动作执行人合同保管员销售顾问合同保管员对合同条款有内容解释及填写要求进行培训并通过考核内训师主管或经理审阅合同并签字确认合同涉及内容展厅经理销售经理作废或失效的合同由合同保管员向领用人进行追讨回收合同保管员见相关人员签字后盖章，并将自方合同存档合同保管员合同保管员63管理工具及方法管理工具及方法客户意向书客户意向书 E-2E-2使用描述：使用描述：客户意向书是在签订正式合同前使用的，多为订单购车的，将所确认的购买价格和相关服务信息进行书面确认，避免因遗忘造成的承诺不兑现而产生的客户不满。客户意向书客户意向书客户姓名联系电话固定电话欲购车型 昂科雷 商务车 君越 君威 英朗 凯越 欲购型号车辆颜色销售价格按揭贷款 是 否按揭金额按揭月数月还款金额二手车置换 是 否原车年份原车颜色评估价格车辆保险 是 否投保险种预估费用购 置 税上 牌 费按揭手续费装潢附件装潢附件金额其他约定事项：1、2、3、预计交车日期 年 月 日预估总价销售顾问：客户签字：日 期：日 期：64管理工具及方法管理工具及方法潜在客户电话跟踪关键点提醒卡潜在客户电话跟踪关键点提醒卡 F-1F-1使用描述：使用描述：销售顾问在致电跟踪潜在客户时使用该提醒卡，对应相关内容做致电时参考，也可以事先参照提醒卡内容设计跟踪话术，提高潜在客户电话跟踪的有效性，促进客户的成交。潜在客户电话跟踪关键点提醒卡潜在客户电话跟踪关键点提醒卡 1.与客户问好2.适当寒暄3.告知此次来电的目的4.了解上次电话结束的内容反馈5.询问客户对产品及购车存有问题6.告知活动讯息的告知（如专场试车，优惠贷款，限时特价等）7.下次邀约到店时间确认8.感谢.带顾客挂断后挂断65管理工具及方法管理工具及方法来店客流登记表来店客流登记表 F-2F-2使用描述：使用描述：此表是所有展厅客流的原始数据，销售顾问在DSM录入的客户信息的数量要和这张表对应起来。表格使用人：销售前台、销售顾问、展厅经理。来店客流登记表年 月 销售前台填写销售顾问填写序号日期人数销售顾问FS客户姓名电话来店时间离店时间预购车型级别渠道试乘试驾YN12345678910111213141516O:H:A:B:C:注：销售前台填写：日期、人数、分配销售顾问；销售顾问填写：是否首次来电（F或S）、客户姓名、电话、来店时间、离店时间、预购车型、级别、渠道、是否试乘试驾F:首次来店（电）S:第二次以上级别：O:订车客户；H:需求+信心+购买力（7天内订车可能）A:（15天订车可能）B:（30天订车可能）C:（2-3月订车可能）渠道：A:报纸广告；B:电台广告；C:电视广告；D:基盘介绍；E:路过看到展厅经理签字：66管理工具及方法管理工具及方法潜在客户跟进情况统计表潜在客户跟进情况统计表 F-3F-3使用描述：使用描述：该表格是展厅经理对现有登记信息的潜在客户的跟踪设置计划目标，并从实际完成情况判别跟踪完成情况。该表格可以作为DSM系统潜客管理的一个手工表，便于晨、夕会时统计。月 日至 月 潜在客户跟进情况统计表 月 日 星期序号销售顾问一二日合计潜在客户数计划回访数实际回访数回访进店数购车意向提升数潜在客户数计划回访数实际回访数回访进店数购车意向提升数潜在客户数计划回访数实际回访数回访进店数购车意向提升数潜在客户数计划回访数实际回访数回访进店数购车意向提升数潜在客户数计划回访数实际回访数回访进店数购车意向提升数123456组别数组别比例123456组别数组别比例总体合计总体比例67管理工具及方法管理工具及方法展厅客流统计表展厅客流统计表 F-4F-4使用描述：使用描述：从此表可以看出一个月中每天和每个时段的客流趋势。同时可以对应下面的客户留存数来衡量每天的留存率。表格使用人：销售前台、展厅经理、销售经理。*年*月份展厅客流统计分析表日期12345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 3031合计星期上午9:0012:00店电下午12:0018:00店电晚上18:0020:00店电合计店电客户意向留存订单数HABC合计信息留存率%68管理工具及方法管理工具及方法车辆及随车手续交接单车辆及随车手续交接单 G-1G-1使用描述：使用描述：该表格是库管与销售顾问交接车辆时使用，一般在销售顾问打电话与客户预约交车前，先领用车辆及随车手续并做好相关检查，确保车辆及手续完备状态下再预约交车。车辆及手续交接单车辆及手续交接单日期车型车架号车辆交接随车手续交接领用人 备注车钥匙 车况外表 介绍光盘 导航光盘 安吉星资料 保养手册 用户手册 钢印拓印 车辆照片69管理工具及方法管理工具及方法交车清洁工具箱交车清洁工具箱 G-2G-2使用描述：使用描述：交车时准备交车清洁工具箱，内包含清洁剂、轮胎光亮剂、擦车巾、车蜡等工具，客户检验车辆时，对未能擦拭干净处或洗车时伴有的微小漆面划痕进行及时处理，确保车辆最佳状态。70管理工具及方法管理工具及方法交车流程表交车流程表 G-3G-3使用描述：使用描述：将公司交车流程以看板、单页或台卡等方式准备好，销售顾问在交车前与客户进行概述，让顾客了解交车过程需要的时间及相关内容，并能给予理解和配合，提高交车满意度。交车流程概述表时间序号项目约90分钟1车辆检验2合同交款3点检随车资料及使用注意事项