关键对话---如何高效沟通课件.ppt

关 键 对 话如何高效能沟通如何高效能沟通1何谓关键对话掌握关键对话应用关键对话目录2目录何何谓关关键对话掌握关键对话应用关键对话3何谓关键对话三个特征沟通最大的问题在于，人们想当然的认为已经沟通了。沟通最大的问题在于，人们想当然的认为已经沟通了。-萧伯纳萧伯纳（巨大风险）（巨大风险）（巨大风险）（巨大风险）4何谓关键对话要么逃避要么面对，处理得当要么面对，处理不当5何谓关键对话逃避处理不当6何谓关键对话不仅仅是改善人际关系改善企业改善个人健康个人创业7掌握两大原则即可圆满解决关键对话问题第一个原则是第一个原则是明确自己的对话目的，即我希 望通过谈话达到什么目标。第二个原则是第二个原则是对话过程中始终注意维护安全感，即让对方毫无心理压力地和你展开沟通。何谓关键对话人在情绪激烈时容易走向两个极端，走向对抗，忘记对话的目的是为了解决问题，达到共赢。这个原则涉及很多的方法，从共同的目标和互相尊重两大角度出发，设身处地考虑对方感受，能够三思而后行，将心比心，在对话过程中化解对方戒备心。8目录何谓关键对话掌握关掌握关键对话应用关键对话9掌握关键对话沉默沉默暴力暴力避免避免“傻瓜式选择傻瓜式选择”当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生活便开始上演悲剧 -马丁路德金10关键对话应对方式关键对话应对方式1.逃避关键对话2.敢于面对，但往往处理不当3.敢于面对，处理得当掌握关键对话掌握关键对话掌握关键对话1.摆脱“傻瓜式选择”的困扰2.营造共享观点库傻瓜式选择：傻瓜式选择：当和老板意见相反时，当和老板意见相反时，选择1：当面表示反对，把老板惹恼。选择2：沉默接受错误决定，不管是否会造成损失 当妈妈问今天做的菜好吃吗，当妈妈问今天做的菜好吃吗，选择1：好吃，妈妈开心。选择2：说不好吃，妈妈很恼火11掌握关键对话观点的自由交流如何保证对话成功？观点的自由交流如何保证对话成功？营造共享观点库营造共享观点库对话：指两个人或多人之间观点的自由交流12营造共享观点库营造共享观点库在对话之初，由于每个人的经历的差异，都属于自己的观点库，观点往往大相径庭，对话高手善于营造安全气氛，让双方愿意向观点库添加信息，哪怕是初看离谱的观点共享观点的作用：首先，接触的信息变得更加准确、相关度更高。其次，如果共享观点库内容缺乏，必定会导致严重的决策危机共享观点库是实现协同效应的前提共享观点库是实现协同效应的前提共享观点不仅有上面的作用，还能让人团结，对决策目标深信不疑，主观上积极投入到决策实施中掌握关键对话13掌握关键对话怎样做才能鼓励对话者实现观点的自由交流？怎样做才能鼓励对话者实现观点的自由交流？14目录何谓关键对话掌握关键对话应用关用关键对话15应用关键对话从心开始注意观察保证安全控制想法陈述观点了解动机开始行动16应用关键对话从心开始从心开始注意观察保证安全控制想法陈述观点了解动机开始行动17应用关键对话从心开始从心开始从我做起：从我做起：记住，你唯一能直接控制的人只有你自己。关注你的真实目的：关注你的真实目的：即审视你的内心，避免在面对关键对话时下意识地采用多年形成的习惯：争辩不休、沉默不语、自以为是等 询问自己：询问自己：我希望为自己实现什么目标 我希望为对方实现什么目标 我希望为我们之间的关系实现什么目标 我要为实现这些目标做什么？18应用关键对话使用对比说明，拒绝作出使用对比说明，拒绝作出“傻瓜式选择傻瓜式选择”首先，你应当阐明自己的真正目的 其次，说明你不想实现的目标 最后，给自己提出一个更复杂的问题。寻找更具创造力和建设性的选择，做到两全其美，既解决问题又不会伤害或者冒犯对方，还能让对方不觉得你自以为是。从心开始从心开始19应用关键对话从心开始注意注意观察察保证安全控制想法陈述观点了解动机开始行动20应用关键对话注意注意观察察双路处理双路处理同时关注内容与气氛同时关注内容与气氛识别失去安全感的信号识别失去安全感的信号沉默沉默or暴力暴力没有一个无赖认为自己是无赖，自知之明是一种美德 -韦达21应用关键对话注意注意观察察识别失去安全感的信号识别失去安全感的信号沉默沉默轻描淡写冷嘲热讽掩饰转移话题避重就轻逃避退出对话退缩简单粗暴的“我说了算”，强势的做法容易导致对方陷入沉默，而把对方的沉默又误认为是同意了我的观点。22应用关键对话注意注意观察察控制贴标签攻击识别失去安全感的信号识别失去安全感的信号言语暴力言语暴力23应用关键对话注意注意观察察实际上，最难密切关注的行为是自己的行为实际上，最难密切关注的行为是自己的行为24应用关键对话注意注意观察察沉默式沉默式暴力式暴力式25应用关键对话从心开始注意观察保保证安安全全控制想法陈述观点了解动机开始行动26应用关键对话保保证安全安全暂停对话共同目的相互尊重营造安全道歉对比说明创造共同目的返回对话27利用对比法消除误会（当对方误解你的目的和意图时）做法：先说明你不希望如何，然后说明你想要怎样。提出共同目的（当和对方目的不一致时，利用四步法营造共同目的）积极寻找共同目的 识别策略背后的目的 开发共同目的 和对方共同构思新策略应用关键对话28应用关键对话从心开始注意观察保证安全控制想控制想法法陈述观点了解动机开始行动29世事本无好坏，皆因思想使然 -莎士比亚应用关键对话感受受到伤害担心自己的行为沉默暗中攻击控制想法控制想法他人行为30他人的行为举动是怎么和我们的感受联系他人的行为举动是怎么和我们的感受联系在一起的？在一起的？应用关键对话控制想法控制想法31控制想法控制想法所见所闻所见所闻路易向老板单独汇报，抢走了我的功劳主观臆断主观臆断 他不信任我，认 为我软弱可欺，挑明问题会显得我太情绪化形成感受形成感受 受到伤害，愤怒 担心产生行为产生行为 沉默，暗中攻击应用关键对话我们首先观察到了事实，然后在脑子构思情节，接下来才有了感受。那么我们可以对自己的主观臆断部分进行控制和构思（通过重新思考和重新解读等方式），从而达到控制自己情绪的目的，进而掌握整个关键对话的表现。32应用关键对话寻找想法背寻找想法背 后的事实后的事实形成这种想法的事实依据是什么 分析感受背 后的想法 造成情绪的想法 是什么，质疑自己的结论确认行为背确认行为背 后的感受后的感受导致这种行为的情绪感受是什么关注行为表现关注行为表现我是否陷入了沉默或者暴力的应对方式当情绪强烈让你陷入沉默或者暴力时，试试行为方式回顾的方法控制想法控制想法33应用关键对话控制想法控制想法参与者受害者受害者正常人大反派行动者无助者常见三种想法及良性转变常见三种想法及良性转变把自己当做受害者这不是我的错把别人当做大反派把自己当成救世主把自己当做无助者这事我没办法是否忽略了自己的责任改变对别人的看法，他为什么这么做让自己积极行动起来34应用关键对话从心开始注意观察保证安全控制想法陈述述观点点了解动机开始行动35维持安全感的同时，要保持：自信 谦逊 技巧应用关键对话陈述述观点点36陈述述观点点应用关键对话内容内容方面的技巧方式方式方面的技巧综合陈述法37内容方面的技巧 分享事实经过，事实是最不会引起争议的内容事实是最不会引起争议的内容 事实是最具说服力的内容 事实是最不会令人反感的内容 学会从事实出发说出你的想法 你应当表现的自信 不要堆积问题应用关键对话陈述述观点点38应用关键对话陈述述观点点为什么我们要软化自己的措辞呢为什么我们要软化自己的措辞呢？39从心开始注意观察保证安全控制想法陈述观点了解了解动机机开始行动如何帮助对方走出沉默或暴力状态如何帮助对方走出沉默或暴力状态40应用关键对话了解了解动机机帮助对方探索行为模式询问并倾听应对方式询问观点确认感受重新描述主动引导赞成补充比较行为感受臆断事实41应用关键对话从心开始注意观察保证安全控制想法陈述观点了解动机开始行开始行动42应用关键对话开始行开始行动命令式顾问式投票式共识式决策的四种形式决策的四种形式决策知情者支持者参与者关注者选择哪一种决策形式？选择哪一种决策形式？前面强调怎么向共享观点库添加更多信息，但是观点丰富，并不一定能转化为行动，对话是获取双方观点的过程，不是决策。每个人都有能力选择不作为 -约翰逊43应用关键对话开始行开始行动决策执行环节决策执行环节布置任务布置任务行动人员行动目标行动时间检查方法记录工作44关键对话练习表45关键对话练习表46关键对话练习表47关键对话练习表48案例应用4950