中实现关系营销【请结合售后服务的七个流程分析】.doc

如何在售后服务过程中实现关系营销·预 约预约过程目的： 通过服务商提供的预约维修服务，在客户到来之前对车辆进行诊断，约定维修时间并对预约进行充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况发生，使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。主要业务：接听客户预约电话并详细记录相关信息通过电话进行诊断或制定解决方案和客户约定维修的时间按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）确保预约的正常开展实施要点公开的专用预约电话接电话人员具备一定的维修常识车间预留一定的维修能力给预约客户内部良好的沟通机制和通讯设施要求应努力做到：1、电话随时有人接听；2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述；3、进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助；4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间；5、根据客户要求和车间能力约定时间；6、告知客户谁将接待他；7备件部门设立专用货架存放预约的备件；8、服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料）；9你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间；10提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况；应尽量避免：1、电话铃响三声之后无人接听或长期占线；2、信息或故障描述记录不全；3、不对故障进行诊断；4、不按车间维修能力安排预约；5、客户不知道谁会接待他；6、预约情况不及时通知有关部门和人员；7、备件部门没有为预约客户预留备件；8、准备工作不充分；使命通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标：使顾客满意提高顾客忠诚度开拓车间维修业务接 待客户接待责任人员：售后业务经理、机电顾问、快修顾问、 车身顾问、服务助理辅助人员：技术专家、技术专家助理、保修鉴定 主要业务履行约定的维修任务；以恰当的方式欢迎客户；倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因；制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间；提供维修建议来促进维修业务；达成协议，完成任务委托书，客户签字确认；安排客户休息等候或离开实施要点具有丰富维修经验的服务顾问；设有诊断用的专用举升机；技术专家和质检技术员的支持；良好的接待环境和客户休息设施；同其他部门保持良好的沟通；应努力做到：1、确保预约准备工作符合要求；2、准时等候预约的客户的到来；3、用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍；4、仔细倾听客户关于车辆故障的描述；5、使用检查单检查客户的车辆；6、进行故障判断，并指出客户未发现的故障，必要时使用预检工位和向技术专家求助；7、记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况；8、整理客户要求并根据故障原因制定维修项目9、仔细、认真、完整的填写任务委托书；10、向客户解释维修任务委托书的内容和所需的工作；11、向客户提供维修的报价和约定交车时间；应尽量避免：1、预约准备不充分；2、预约客户到来时不在场；3、没有仔细倾听客户的陈述；4、没有系统的检查客户车辆；5、没有进行故障诊断，简单记录故障，把诊断任务交给车间6、任务委托书填写不全、字迹潦草；维 修使命： 车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数，达到质量要求并告知客户他未发现的故障，确保顾客的满意。主要业务根据任务委托书的维修项目进行维修工作；技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助；服务顾问监控工作的进程；车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续；向客户通报任何对委托书的变更（项目、价格、交车时间）完工后车间技工进行自检；实施要点经过培训的、技术熟练的车间技工；状态良好的设备和工具；齐全的维修资料和检测设备；充足的零备件供应；内部良好的沟通机制和通讯设施；要求应努力做到：1、严格按照维修任务委托书的修理项目进行修理2、任何对委托书的修改需经过客户的同意；3、发现委托书维修项目与实际不符或发现客户没发现的问题，及时向服务顾问汇报；4、服务顾问对反馈的问题，重新估算价格和时间，及时通知客户并征求客户的意见，得到确认后，更改委托书并通知车间技工；5、车间技工在工作过程中按照维修手册的要求操作；6、按照要求使用专用工具和检测仪器；7、使用维修资料进行诊断和工作8、维修顾问监控维修进程，将变化及时通知客户；9、根据维修项目领取备件；10、主动为客户处理一些小的故障；应尽量避免：1、车间技工不按委托书内容进行工作；2、擅自修改委托书内容；3、发现问题不报告；4、不按照维修手册的要求进行操作；5、不使用专用工具和检测仪器；6、诊断和工作时不使用维修资料；7、服务顾问不了解生产进程；8、不爱护客户财产，不使用保护装置；检 验使命通过质检技术员对维修车辆的检验来保证维修质量达到客户的要求，防止不合格品交付给客户，避免投诉和返工，增加客户的满意度，维护4S店售后服务的信誉并保证交付车辆处于良好状态。主要业务审核维修任务委托书的工作是否全部完成；对车间技工自检完毕的车辆进行质量检验；进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障；对检验不合格的维修按照要求进行处理；收集各种维修单据，传递给服务顾问；和服务顾问进行内部交车；实施要点文件化的质量检验规范；具备检验资格的质检技术员；不合格品处理程序；使用正是表格记录检验情况；与相关人员保持良好沟通；要求应努力做到：1、审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成；2、按照检验规范进行检验；3、必要时和主修技工一同进行路试；4、检验不合格的车辆按照程序进行处理，并及时通知服务顾问；5、检验过程中发现的问题，进行评估，告知服务顾问，由服务顾问与客户协商；6、发现的任何问题都要记录在委托书上；7、使用质量保证卡；8、确保车辆得到彻底清洁；9、及时通知服务顾问进行内部交车；应尽量避免：1、维修委托书上有未完成的工作；2、不按规定进行检验；3、检验不合格车辆不进行处理；4、检验中发现的问题不向服务顾问报告；5、车辆得不到清洁结算/交付使命在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你专业的服务，增强客户的满意度和忠诚度。主要业务审核维修委托书和领料单，确保结算准确；准备结算的有关单据，并通知客户取车；向客户解释所作的工作及收费情况；陪同客户付款；与客户一同检查竣工车辆；交付车辆并与客户道别；实施要点公开的常用备件和共识价格；方便的停车场；要求应努力做到：1、确保所有进行的工作和备件都列在结算单上；2、确保结算和向客户的报价一致；3、使用公布的工时和备件价格进行结算；4、确保所有客户需要的资料都已准备好；5、由原接待的服务顾问进行交付；6、向客户解释完成的工作和发票的内容；7、陪同或引导客户交款；8、向客户出示旧件并询问处理意见；9、提示下次保养的时间里程；应尽量避免：1、结算时项目不完整；2、结算价格与报价不一致；3、不按公开的价格进行结算；4、不由原来的服务顾问进行交付；跟踪回访使命： 通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户意见，平息客户抱怨，提高服务质量及客户满意度主要业务：在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访记录跟踪回访结果对跟踪回访结果进行统计分析对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门通知各种措施维护客户关系应努力做到的：1、争取对所有的客户进行跟踪回访；2、全面、客观地记录客户的谈话；3、利用掌握的接听电话的技巧和沟通技巧；4、定期对回访的结果进行统计分析；5、从统计分析结果中查找问题和失误的原因；应尽量避免的：1、低的回访比例；2、只记录满意的意见，不记录不满意的意见；3、不使用接听电话技巧和沟通技巧；4、不对回访结果进行分析；5、不制定预防和纠正措施；6、发现抱怨不进行处理；7、没有回访分析报告；8、客户关系管理手段单；