秘书沟通协调与谈判技巧 沟通第二章.docx

第二章人际沟通学习目标1、了解影响人际关系的因素；2、掌握必要的人际沟通艺术；3、认识中国传统与现代人际关系的不同特点；4、建立良好的人际关系。第一节人际关系关于什么是人，古希腊的哲学家们曾经有过各种各样的描述，其中柏拉图说, 人就是没有羽毛的两脚直立的动物。现在看这个观点，我们都觉得可笑。后来, 马克思的学说为人的定义画上了圆满的句号。那就是，人是社会的动物，人的本 质就是一切社会关系的总和。而人与人之间的关系无疑是一种更为普遍和复杂的 社会关系。一'影响人际关系的因素伏尔泰曾经说：“世界就是一座供奉不和谐之神的巨大神庙。”我们生活在这 个世界上的每一个个体，都有自己独特的生理和心理差异。于是，人与人之间的 关系是一个很微妙的存在，朦胧诗人顾城有一首诗：远与近，正好展示了人际 关系的微妙。这首诗是这样写的：你一会看我一会看云我觉得你看我时很远你看云时很近在纷繁的人际关系网络中，每个人都会有这种远近亲疏的深刻体验。那么, 目，比如夫妻离异、朋友断交、老板跟员工吵翻等等，人们茶余饭后总会谈论这 些事情。所以，没有永远的敌人，某段时间你觉得某人不可理喻，但是过段时间 又很可能认为此人是个难得的交往对象。在生活与工作中，我们的交往不能太过狭隘，毕竟认识一个人是需要时间的, 有时即便花了时间也只认识到了他人的一面，轻率的决定某人值不值得交往都是 不明智的做法。另外，当某些人与我们发生利益冲突的时候，也不能从此就把这 些人逐出我们的交往列表，因为当这些利益冲突不存在的时候，我们跟他们又可 能成为合作伙伴，一起并肩作战。（四）复杂性可以说，人际关系的上述三个特点共同造成了人际关系的复杂性特点。亲情 不同于友情，友情不同于爱情，工作关系不同于生活关系等等。如果说个体是一 个光源的话，那人际关系就好比这个光源发出去的所有光线，它们因为不同的目 的射向不同的方向。这就提醒我们，在处理具体的、丰富的人际关系的时候，切 忌用一成不变的思路和方法。传说古代有个好好先生，有天东邻生了一个小孩。 好好先生听说以后，说：“好，好！”东邻听了很高兴。过了几天，西邻家里死了 一个人，好好先生听说以后，也说：“好，好！”结果被西邻数落了一番。这个故 事虽然很荒唐，但是正说明针对不同的人和事，我们应该采取不同的处理方案， 一概而论只能破坏和谐的人际关系。试想一下，如果一个人把所有的关系都同等 看待，他的生活会变成什么样子？作为秘书更应该清楚这一点，不能用对待同事的方式对待客户，也不能用对 待上级的方式对待来访者。秘书要懂得时刻调整自己的心态，根据当时当地的境 况以及交往对象合理地选择交往方式，才能在沟通中游刃有余。事实证明，一个 把自己的身份固定化的秘书，在工作中就表现的比较刻板，缺乏必备的灵活性。四'人际关系的建立与破裂除了自然性很强的亲情之外，人际关系都是后天建立的，比如朋友关系、爱 人关系、同学关系、同事关系等等。但是人际关系建立以后，如果保持不当的话, 也会出现破裂的局面。就在这不断建立与破裂的人际关系中，一个人慢慢走完了 自己的一生。（一）人际关系建立根据人际关系发展的一般规律，我们把人际关系的建立归纳为以下三方面。1、接触接触是人际交往的起点，并不一定所有的接触都会产生交往，但是所有的交 往都开始于接触。无论是在现实世界中的交往，还是在虚拟世界的交往，都源于 人们之间的接触。俗语说：“无风不起浪”，有时甚至一个简单的眼神接触都会发 生一个奇妙的故事。在佛经中有这样一个故事，说某天佛祖出去化缘。有个富家 千金躲在门后窥见了佛祖美妙的眼神，便为之心神荡漾，渴望以身相许。但是佛 祖毫不犹豫地挖出了眼睛，说：“这一切都是空的，你现在还觉得它美吗？ ”富 家千金当即被佛祖的教化所驯服，皈依了佛门。在这个故事中，如果富家千金看 到的是一个凡夫俗子的眼睛，恐怕故事的结局就不是这个样子了。现在，人们的接触条件提高了，可以通过网络跟任何人接触，但是实际生活 中人们的接触范围却相对缩小了。有些人住在同一座大楼里，却“老死不相往来”。 漫画家吉米的向左走向右走曾经让不少人唏嘘不已，主人公之间的空间距离 相当近，但是彼此却没有接触。后来偶然的接触使得双方互相倾慕，却找不到对 方。在经历了残酷的精神折磨之后，才发现原来彼此离得那么近。这可谓对现代 人生存状态的莫大的讽刺。在追忆似水年华中，普鲁斯特为了结识美丽的贵妇人，就经常在贵妇人 经过的街道散步。每当贵妇人经过的时候就打招呼，时间久了，自然引起了贵妇 人的注意，开始了与他的交往。在我们的生活中，可能很多的接触都不会出于刻 意，但是接触却是交往必备的因素，要与某人交往，恰当的接触是必不可少的， 所以很多人在感慨：“相见恨晚！”2、相识世界上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。只有经过接触，交往双方 对彼此有了基本的了解和信任，才会发展出或爱或恨的感情。当然，相识并不意 味着只会产牛.爱恨的感情，那太过狭隘了。相识是培养人际关系的必经阶段，一 个人之所以会与他人交往，原因很多，有可能出于利益关系，有可能没有目的， 有可能出于喜欢或爱，有可能出于一时的需要等等，不一而足。但是，可以肯定 的是，两个人之间关系的确立是建立在相互了解的基础上的，仅靠表面的接触是 无法达到这一点的，只有进一步地接触才会掌握相关的信息，这就是相识的阶段。在爱情故事中，经常会出现一见钟情的情节，从理论上讲，这是不可靠的。 一见钟情的双方或单方往往只是被对方某一方面的特质所吸引，对对方没有一个 全面的了解，也就是缺少相识的间隙，时间久了，难免出现摩擦。在实际生活中, 即便交往双方相识很久，也难免发生认人不真的感慨。每个人都是多面的，在不 同的场合和时间呈现给别人独特的一面，所以即便你用毕生的精力去看一个人也 未必看得透。随着人际交往的日益繁复，很多人际关系常常就停留在了这个阶段，认识但 不是很了解，所谓泛泛之交。有的人试图突破这个阶段，想获得更高层次的人际 关系，却往往心有余而力不足。人的精力是有限的，用有限的精力去应付交往对 象无限的心理变化只能是捉襟见肘，漏洞百出。3、相知古语说：“千金易得，知音难求！”俞伯牙因为钟子期的去世，摔了心爱的琴, 表示世上再也不会有像钟子期那样的知音了。于是，明代冯梦龙在警世通言俞 伯牙摔琴谢知音里感慨：“相识满天下，知心得几人？ ”司马迁更是说了一句 让世人铭记于心的话：“土为知己者死”。这些都说明，相知在人际交往中是多么 的难得。但同时，也说明相知是人际交往很难到达的阶段。从心理学方面看，相 知是一种交往双方彼此欣赏爱护的情感状态。达到相知状态的双方，往往存在着 某种默契，一个眼神便知冷暖，一个细节便知喜厌。双方对彼此的性格爱好深深 了解，交流时常常产生共鸣。这种相知的状态一般会发展出两种固定的人际关系，即朋友和爱人。朋友本 应是指一种特殊而密切的人际关系距离，基本上遵循“人以群分”的原则。朋友 们往往有共同的爱好与认识，决不同于相识阶段的人际关系。但是在现代这个词 已经被严重泛化了，接触过就可以称为朋友，以至于全天下的人都可以称为朋友。 这也反映出现代人际关系的肤浅化。爱人关系是人际关系发展的最高阶段，一般 来说只可独享而不能共享。所以它往往是唯一的和孤独的，“任他弱水三千，我 只取一瓢独饮。”不过，现代的爱人关系也并不那么单纯了，有的并不是建立在 相知的基础上，而是出于某种特殊的利益需要；还有的已经把爱人泛化，妻子、 情人和红颜知己并存的现象严重模糊了相知在建立爱人关系时的必要作用。（二）人际关系的破裂“千里之堤溃于蚁穴”，人际关系的破裂也不是一朝一夕的事，而是经过了一系列过程。一般来说，越是亲密的关系破裂的时候需要的时间越长。1、产生矛盾作为人际关系主体的个人，都有自己的思想、情感、利益以及处事方式。人 际关系的发展就是交往双方不断磨合的过程。在这个过程中，矛盾丛生。一旦某 些矛盾严重危害了一方的利益或情感，这个矛盾很可能就成为双方关系破裂的直 接原因。“天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。”利益矛盾往往是危及人际 关系的主要矛盾。商场如战场，现代社会商业竞争越来越激烈，要想立足商场， 不可避免地会跟其他商家产生矛盾。于是，商家们的人际关系就表现为，有了共 同利益就是兄弟，没有共同利益了就是敌人。各种商业官司也是层出不穷，本国 内的，国际间的。商业间谍也频繁地往来于各种商家之间。在生活中，因为利益 矛盾破裂的人际关系也数不胜数。原本是很好的朋友，会因为一方借钱不还而反 目成仇。原本是很好的邻居，也会因为利益关系产生矛盾。据说古代有两家盖房 子，因为一尺界墙发生了冲突，彼此互不相让。其中一家有个亲戚在京城做大官, 这家人就送信给这位高官，希望能通过权势压倒对方。高官看了信之后，很无奈 地回信说：“千里捎书为界墙，让他三尺又何妨！万里长城今尚在，不见当年秦 始皇！”如果人人都能看到这一点，利益矛盾在危害人际关系方面就不会这么突 出了。随着人们物质生活的丰富，情感矛盾也常常成为人际关系破裂的主要方面。 人生之中，悲欢离合总关情。情场虽不像商场那样险象环生，明争暗斗，但也矛 盾迭起。很好的同学会因为老师对一方的特别关怀，而彼此疏远；好朋友因为同 时喜欢上一个人，而彼此争风吃醋，最后因一方的失败结束了朋友关系。著名诗 人普希金就是因为老婆有了外遇，十分气愤，决定跟老婆的情人决斗，最后惨死 在对方的剑下，导致了人类诗歌史上一颗璀璨星辰的陨落。情感是人自身最善变 的因素，曾经你喜欢的可能过段时间就会讨厌，同样，曾经你讨厌的说不定哪天 又开始喜欢。矛盾往往就产生在情感裂变之处。有学者指出，男人在爱情中远比 女人单纯，他们喜欢对方了就建立关系，不喜欢了就分道扬镶。而女人往往会在 其中考虑道德等因素，所以使之变得异常复杂。“道不同，不相为谋”，这个“道”往往指各人的思想主张。由于思想见解 不同而发生矛盾的情况一般只出现在学术界，生活中很少有人会因为在思想方面 跟别人出现分歧而断绝来往。但是，学术界这种思想矛盾恰恰说明了学术思想的 开放自由，每个学者都对自己的思想相当的忠诚，并坚持着捍卫自己思想的权利。 所以，因为思想见解不同而破裂的人际关系往往是有特定领域的，比如双方可以 在学术上据理力争，拒绝妥协、，但是在生活中依然可以是很好的朋友。2、对抗矛盾产生之后，如果交往双方没有意识控制的话，就可能出现对抗的局面。 比如朋友之间，一方会因为存在的矛盾对对方采取相应的态度，冷淡或者抵触， 以及不合作的姿态。另一方假如不妥协、，甚至采取相同的措施的话，双方的矛盾 就会迅速升级，进入对抗状态。在夫妻之间，对抗的常见表现就是吵架，甚至打 架。如果矛盾在对抗中得到解决，夫妻感情就会加深，但是矛盾一旦升级，分居 或者离婚就势在必行。实践证明，现代人的个性意识在普遍加强，但是承受能力在普遍下降。所以, 对抗的勇气在增加，在对抗中解决矛盾的能力却在下降。有些人甚至采取过激的 行为，比如制造恐怖活动等等。这只能使矛盾双方的对抗进一步突出。从某种意 义上来说，对抗是矛盾的升级状态，也是矛盾有望解决的最佳状态。在对抗中， 矛盾双方能够真诚地透漏矛盾的所在，比如一方会说：“你做的某件事损害我了 利益！”如果另一方觉得与事实不符，进行辩护：“我这样做是为了”矛盾就 会明晰地呈现在双方眼前，解决的可能性也就越大。如果双方只把矛盾窝在心里, 不直接正面对抗，那矛盾就很难解决。商业谈判就是一种有效的对抗形式，双方 陈述各自的利害关系，向对方提出要求，最后矛盾在契约中得到解决。身为秘书，本应把一切矛盾消弭在萌芽状态，但是如果出现对抗的话，应该 以解决矛盾为主要目标。比如领导因为某些事批评了你，如果确实是自己的过错 的话就应该虚心听取；如果是领导没有搞清事实真相而误解了你，那一方面应该 采取巧妙的措施为自己辩护，澄清事实，另一方面也要保持合作的态度，不能因 为被误解就觉得自己占尽了理，把不良情绪带进工作中。跟客户交往也一样，遇 到矛盾应立即解决，一般矛盾时间越长越难解决。因为矛盾是不断发展变化的， 今天可能只是因为一件商品的质量问题产生的矛盾，搁置久了就会滋生出各种各 样难以预料的矛盾，所以早解决早了。对抗不是目的，秘书人员认识到这一点， 对自己是没有坏处的。3、疏远当矛盾在对抗中没有解决的时候，人际关系就基本走到了破裂的边缘。如果 说人际关系的确立是以彼此交往甚密为标志的话，人际关系的破裂就以彼此疏远 为信号。人与人之间的疏远一般以心理疏远为起点，形同陌路常常就指的是心理 疏远的人们之间的交往状态。因为各种各样的矛盾，大家变成了最熟悉的陌生人。 由于现代生存空间的狭小，关系破裂的人们很可能还是抬头不见低头见，所以只 能采取这种心理疏远的方式。所谓“同床异梦”就是心理疏远的夫妻之间生活状 态的真实写照。如果条件允许，很多人也往往会选择空间疏远的方式结束已经破裂的人际关 系。我们经常会听到有人说：“我惹不起你我还躲不起吗？ ”这是源于对抗的一 方过于强大，而另一方又不甘就此败北，于是采取了这种软对抗形式，就像鲁迅 笔下的阿Q那样，被人打了，就说那是儿子打老子，只是一种精神胜利而已。 在情感纠葛中，很多人倾向于选择利用空间疏远来结束矛盾，言情小说中经常会 有这样的情节。但是这种疏远往往无效，你可以把一个人驱逐出你的生活空间， 却很难把一个人驱逐出你的心灵空间。人际关系的破裂经过矛盾、对抗发展到疏远，彻底破裂。曾经交往密切的个 体又把自己放置于茫茫人海中，期待另一段关系的开始。与起初建立人际关系不 同的是，这一次多了一些经验，也多了一些渴望被人理解的故事。第二节人际沟通艺术在以往的人与自然的沟通中，人类常常处于主导的地位，所以历史上发生了 很多破坏自然的事情。后来，人类渐渐明白，自然并不像我们所想象的那样可以 任我们宰割，它也有自己的承受能力，相应地也会对人类做出各种反应。于是， 人们开始摸索与自然沟通的技巧。人际关系远比人与自然的关系复杂多变，相应 的沟通艺术也是需要摸索和掌握的。一、人际交往的原则良好的人际关系的建立与发展，都得遵循一定的原则。这些原则依个人的需 要和认识而不同，但是一般来说，主要有以下几个方面。（一）平等原则：即交往双方在交往中是平等的，无高低贵贱之分。在中国 古代，人与人之间的关系很大程度上是依附关系，儿子依附于父亲，妻子依附于 丈夫，大臣依附于国君等等，人与人之间遵循着严格的等级关系，不可能平等交 往。所以在三国演义中，刘备就鲜明地提出，女人如衣服，需要时可以穿上, 不需要时就可以脱掉，根本没有什么夫妻平等的想法。现在时代不同了，人类在平等的观念上前进了一大步。社会主义为人们提供 了更多平等的机会，比如男女平等上学的机会、工作的机会等等。同时个体的平 等意识也在空前加强，人们渐渐摆脱了传统理念的束缚，从思想上认识到自己无 论跟谁交往都是平等的。但是，社会上依然有不平等的现象，只要实际交往中的 人们能够清醒认识自己独立的意志，并为之努力，相信人际之间的不平等就会被 消灭。人际交往中的平等性，有助于加强交往对象的主体性，同时也会获得一种认 同感和安全感。可以想象，当交往一方开始失去平等的感觉时，他就会在交往中 觉得自己处于被领导的状态，进而感到压抑或者委屈。一旦这种情绪让他无法忍 受的时候，他就会迫不及待地想结束这段交往，以便重新回到平衡的自我。所以, 在人际交往中，双方都应该努力营造这种平等的氛围，才能长久地维持人际关系。（二）诚实信用原则：即在交往中双方都以诚相待，不欺瞒，信守诺言。诚 实信用是巩固人际关系的重要因素。人一般都倾向于接受自己信赖的人，而且反 感被人欺骗。实践证明，真诚的人容易得到大家的认可，获得良好的人际关系。 玩弄别人感情和智商的人只会遭到大家的唾弃。在经典故事狼来了中，那个 以玩弄别人感情取乐的人，最后只能落得无人理睬的境地。与真诚密不可分的就是信用。古语说：“一言既出、驷马难追”。答应别人 的事就应该努力办到，不然就会丧失基本的诚信。这就要求我们在交往中，不要 轻易许诺。许诺并不只是一个行为，更是一种责任。许诺别人了就有实现诺言的 义务。但是现在诺言满天飞，尤其在爱情中，动不动就山盟海誓，但是一到关键 时刻就劳燕分飞，各奔东西。商业行为可以通过合同契约约束彼此的行为，爱情 活动却无法通过传统道德约束，所以失信的情况屡屡发生，有些婚姻中也出现了 财产公证等契约的界入。（三）互惠互利原则：即交往双方的人际关系的确立不妨碍各自既得的利益, 同时在交往中双方的利益基本上是共享的。人际交往是一种双向行为，故有“来 而不往、非理也”之说，只有单方获得好处的人际交往是不能长久的。但有一种 关系除外，那就是亲子关系。在西方流传着这样一句话：“上帝不能亲自到每家, 于是创造了母亲。”的确，父母之爱的伟大与无私是我们所公认的。子女即便再 伤害父母，依然是父母眼中的子女，断绝关系的依然是少数。但是，后天建立的 人际关系就不同了，互惠互利的原则是不容忽视的。有一种动物的取暖方式可以形象地说明这个问题。在大自然中，有种野猪身 上长着浓密的刺。到了冬天，为了抵抗寒冷，它们就利用身体互相取暖。可是每 当两个野猪接近的时候，彼此身上的刺就会扎着对方，于是它们又不得不赶紧分 开。可是一分开又无法忍受寒冷，于是又不得不彼此靠近。这样反反复复很多次 之后，野猪们终于找到了一个合适的距离，使得彼此不伤害对方，但又感觉到温 暖了。人际交往也是这样，对自己不利了，分开了；出于需要，又在一起了 经过不断的摩擦，总会找到有利于彼此的方法，人际关系便建立了。在交往中，一方承担的负担过重就会影响正常的人际关系的发展。人都有趋 利避害的本性。如果只让一方在交往中不断付出，而另一方却坐享其成的话，时 间久了，付出的那一方就会身心疲惫，从而产生出解除关系的需要。所以，在交 往中，彼此都应该适量平等地付出，尽量使利益分配平等化，才能使双方拥有平 衡的心态去维持彼此的关系。（四）宽容体谅原则：即客观、冷静地看待他人的做法，尽量做到体谅别人。 在人际交往中，宽容也是一个很重要的原则。作为交往主体的个人，都有这样那 样的缺点和过失，如果交往对象不懂得容忍和接纳的话，交往将变得很困难。但 是，如果交往对象的过失能够被宽容地接纳，就会形成良好的人际关系。小赵从大学毕业之后应聘到一家企业做秘书。由于缺乏经验，平时做事又有 点慌张，有次竟然把茶水倒在了经理的重要文件上。小赵心急如焚，但.同时也不 知所措，连声说着：“对不起，对不起！ ”心里却在想着：“你不会要炒了我吧？ ” 他当时连经理的脸都不敢看。没想到经理并没有处分他，而是语重心长地说：“年 轻人，没关系，谁都有失手的时候。不过，我们生意人就怕次次失手啊！再倒一 杯茶吧，我的文件还没看完呢！ ”小赵被经理深深感动了，从此勤奋工作，谨小 慎微，很少再犯过失，后来颇受经理的赏识。在交往中对别人宽容就是对自己宽容。你对别人苛刻，相应地别人也会对你 苛刻。交往双方犯过失的几率是相等的，只有彼此互相宽容体谅，才能永葆交往 之树长青。此外，要学会宽容待人，就要善于发现别人身上的优点，不能紧紧盯 着缺点不放。不能因为别人做了一件坏事就称其为坏人。只有客观地评价一个人 的时候，你才不会把一个人定格在一次小的过失上了。二、人际交往的技巧人际交往作为一项活动，是需要掌握相关技巧的。戴尔卡耐基在沟通的 艺术中，把人际交往的基本技巧归纳为一下三个方面：（一）不要批评、指责或抱怨别人。无论是工作中还是生活中，每个人都希望自己把事情办好，得到别人的认 可，除非那些恶意破坏者。但是每个人能力有限，办好事情和办砸事情的几率是 对等的。在办砸事情的时候，聪明的交往者一般采取对对方宽容忍让的态度，并 诚恳地分析失败的原因，以便从失败中走出来，这样也往往能够取得好的效果。 但是糟糕的交往者则倾向于批评、指责别人的过失，或者抱怨别人没有把这件事 情办好。这样容易使对方产生逆反情绪，或者酿成自卑感。研究发现，经常遭到 家长、老师批评的孩子容易产生过激的行为和悲观的心理状态，而那些经常受到 表扬或者鼓励的孩子，处理问题则比较乐观。（二）看到别人的优点，给予真挚诚恳的赞赏。真诚地赞赏别人的优点也是一种能力，一个善于发现别人的优点，并给予真 诚赞赏的人更能够轻易地得到别人的认可。爱美之心人皆有之，人从内心里都是 希望自己是完美无缺的，但是现实并非如此。所以，个体在交往中渴望得到别人 的认可，从而获得自信。但这种认同绝对不是恭维，恭维是一种违心的赞美，可 能出于利益或者权势的关系。真诚的赞美是无功利性的，出于赞美者内心的需要, 而不是被赞美者的需要。在童话皇帝的新装中，几乎所有人对皇帝的赞美都 是违心的，因为皇帝高高在上，掌握着这些人的生死大计。有时，某些人看到别 人的优点，不仅不会真诚赞美，还会嫉妒。这是一种不利于人际关系发展的心态。 不过嫉妒远比赞美真诚，因为赞美一个人可能出于违心，但是嫉妒一个人却是十 分真诚的。（三）激发别人内心强烈渴望的需求。人都是有需求的动物，但是因为某些原因人们往往会隐瞒自己内心的需求， 所以在交往中出现了很多的假象。言不由衷，身在曹营心在汉等是常有的事。但 同时人又渴望在交往中能够使自己的需求得到满足或者补偿。这就需要交往对象 具有这方面的技巧，能够用语言或者其他方式使对方感受到他的需求在你这里是 得到认可的，是无需隐瞒的。那对方就容易向你坦露心扉，并在交往中得到愉悦, 有利于良好人际关系的发展。如果对对方的需求视而不见，或者嗤之以鼻，对方 就会觉得你不是一个合适的交往对象，对彼此的交情也会产生怀疑，从而不利于 人际关系的维持。人际交往是一项很细微的活动，从细节入手绝对是最高的技巧。据此，我们 认为人际交往的基本技巧还可以有以下几个方面。（一）善于察言观色。人常说，有时候可怕的不是你做错事，而是在错误的 时间错误的地点错误的场合做错事。比如领导正在为某件事情生气，而你却在这 时做错事，那就很容易被领导当成靶子发泄内心的气愤；情人明明脸色不好，一 看就知道在生气，而你却表现出开心快乐的样子，只会让他（她）更生气；同事 被老板炒就鱼了找你诉苦，而你却洋洋得意地庆幸自己没被炒，只会招致同事的 反感。察言观色是一项技能，需要具备体谅别人的心态和细心的观察力。一般善于 察言观色的人就能避免冲突，不会在错误的时间做错事；而粗心大意的人往往会 因为没有把握别人的情绪特征而得到意想不到的糟糕待遇。清代有名的和珅就是 一个善于察言观色的高手。乾隆皇帝脖子往南一扬，他就马上建议下江南；乾隆 因为母亲去世而难过，和珅表现得比乾隆还难过；乾隆在弥留之际的遗言，身为 儿子的嘉庆一点也听不懂，可是和珅一来就明白了。人们都奇怪，和珅是乾隆朝 最大的贪官，可是乾隆就是不杀和珅，与和珅对乾隆的体察入微是分不开的。有的人常常抱怨自己没犯错误或者犯的错误并不严重，却被上级狠狠地批了 一顿，这往往就是不会察言观色的表现。人的心情好坏很容易就写在了脸上或者 是什么在时刻影响着我们的人际关系发展呢？ 一般来说，有以下几个方面。（一）空间距离在诸多影响人际关系的因素中，空间距离是最客观的因素。我们经常说：“近 水楼台先得月”，就是这个意思。一般来说，离得越近的人越容易建立稳定而亲 密的人际关系，因为接触的频率较高，所以亲人、同学、同事就成为我们每个人 生活中主要的交往对象。中国古代那种突破距离束缚的人际关系，比如董永与七 仙女的人神恋、许仙与白素贞的人妖恋，注定只能存在于神话和传说中。不过， 也说明先民们在人际关系方面，尤其是在爱情方面曾经美妙而天真地幻想过。上个世纪，因特网的风靡，极大地模糊了人际交往中空间距离的负面影响。 只需要你的手指轻轻动一下，联系上任何人都有可能，无论他在哪里。一种基于 网络的人际关系应运而生，我们生活中便多了一类特殊的人一一网友。他们可以 在我们孤独的时候陪我们聊天，快乐的时候跟我们分享，甚至在需要帮忙的时候 挺身而出。彼此不用在一块儿，却可以像面对面交流那样得到满足。现代人普遍 觉得世界变小了，就是因为网络中虚拟的世界模糊了现实生活中的空间距离感。但是空间距离的模糊并不意味着人际关系的改善，对虚拟世界的迷恋，使得 现实中的人际关系开始出现问题。大家都坐在电脑跟前，彼此不说话，把远方的 人当作知己，却把身边的人视为陌路。造成的结果就是，大家越来越孤独，越来 越需要网络，如果哪天全世界都因为纪念爱迪生断电的时候，人们的周围就真正 漆黑一片了。（二）心理距离印度著名诗人泰戈尔有一首诗写到：“世界上最遥远的距离不是生与死，而 是我站在你面前，你却不知道我爱你！”当空间距离对人际关系的影响降低的时 候，心理距离便开始发生作用。人与人之间的心理距离的产生，不仅与个人的生 活环境、知识背景、外貌等客观因素有关，同时也与个人的气质、兴趣爱好等主 观因素紧密相关。在人际交往中，心理距离是影响人际关系的主要因素。同时， 个性品质又对心理距离的产生起着不可低估的作用。对人际关系造成不良影响的 个性品质主要有：1、虚伪：虚伪的人常常让人捉摸不透，感到无法把握，没有安全感。因此,虚伪者易与人产生心理距离。透漏在行动中，只要你细心观察，总能体会出别人的心情好坏，从而做出有利于 继续交往的言行。（二）学会给对方惊喜。生活是平淡的，工作更是平淡的，有时甚至是枯燥 的。如果一直采用一种单一而刻板的交往方式，可能会引起对方的厌烦或反感, 什么东西见的次数多了都会变得平淡无味，所谓熟悉的地方没有风景。因此，应 该不时地变换一下交往方式，让对方觉得新鲜、惊讶、意外、刺激，以便引起对 方的注意和兴趣。例如：送恋人一份她盼望已久的礼物；解决了对方长期头痛的 问题；说一句对方不容易听到的知心话；在关键时刻，给对方一次意外的支持等, 都能使对方感到快乐并加深感情。在欧亨利的经典作品麦琪的礼物中，夫妻双方都想在圣诞节这天给对方 特殊的惊喜。于是，丈夫卖掉了自己的手表给妻子买了把梳子，因为老婆的头发 是那么的漂亮。妻子却卖掉了自己的心爱的头发给丈夫买了表链，因为丈夫的手 表一直由于没有表链而不能戴在手上。结果圣诞节这天，当双方把礼物拿出来的 时候，彼此都非常吃惊，但吃惊之余也被对方深深地感动。有时一个小小的惊喜 就能让交往对象深刻感受到你是关心他（她）并且在乎他（她）的。身为秘书，最好不要随便在工作给领导惊喜，但是可以通过改变办公室的摆 设来让领导产生耳目一新的感觉。工作中的事情最好事先征得领导的同意，切忌 自作聪明、自作主张。跟同事之间，倒可以在对方过生日或者有喜事的时候，准 备一份精心挑选的礼物悄悄送给对方，让对方感到惊喜。这样有利于加深同事感 情，协调以后的工作。（三）幽默的语言。幽默是人际交往的润滑剂，懂得幽默的人往往能够得到 大家的喜欢，也常常能扭转自己的不利处境。萧伯纳是英国著名剧作家，也是位 幽默的大师。有次他的朋友跟他开玩笑，在报上登了他去世的消息。结果萧伯纳 的亲戚朋友都非常震惊，纷纷赶到他的住所吊唁。谁知到了以后发现萧伯纳活得 好好的，都惊叹不已。萧伯纳知道了事情的原委后，笑着对大家说：“消息没错, 只是提前了几年而已。”亲戚朋友听了以后也都哈哈大笑，此事就不了了之了。从某种意义上讲，轻松愉快的氛围是人际交往追求的目标，谁懂得创造这种 氛围谁就能够拥有良好的人际关系。一般在某方面有所建树的人都是幽默大师。 周总理不仅是位成功的外交家，也是位风趣的语言学家，有关他的幽默事迹不胜 枚举。下面我们举一个有关语言方面的。有次周总理去会见一位外国首脑，谈话 中周总理因为对谈话内容不太感兴趣而有点心不在焉。这位首脑察觉以后，就用 一句中国古话攻击周总理说：“对牛弹琴！ ”周总理听后，从容不迫地重复说： “对，牛弹琴！ ”不仅成功地为自己做了辩护，维护了总理的尊严，也避免了可 能出现的外交麻烦。懂得幽默的人不仅对别人幽默，也对自己幽默，拥有一种乐观的生活态度。 宋代大文学家苏轼被贬岭南的时候，有时饿得没有粮食吃。给弟弟写信的时描述 自己的生活，并不是含泪诉说自己有多苦，而是诙谐地说：“你知道井底的青蛙 吗？他们每天都抬着头大口大口呼吸空气。我在这里也学习这种吐纳的技术呢？ 学成了，就不必吃粮食了。”苏辙看后感慨万千。幽默不仅是种能力，更是种态 度，只有懂得生活的人才懂得幽默。人际关系如果经常能得到幽默的润滑，一定 能够很好地发展下去。（四）保持一定的距离。人都需要有自己的生存空间，这个空间由个人的思 想行为方式组成。在交往中，适当地与交往对象保持距离是维持人际关系必不可 少的条件。那种以为亲密无间的人际关系才是真正的人际关系的想法，在现实中 往往不堪一击。父母与子女之间没有距离的话，容易让子女产生自己还没长大的缺憾，往往 滋生矛盾。有的父母为了更好的了解孩子，偷看孩子的日记，偷偷调查孩子的交 友等，这种做法只能让孩子觉得自己的隐私权遭到了侵犯，从而对父母产生抵触 情绪。朋友之间也是一样，再好的朋友也要懂得给对方留有自己的领地。有的人 就常常把握不好这一点，觉得自己是对方的朋友，就处处关心，关心对方的交友, 不合自己心意了就粗暴干涉。这完全是干扰别人的生活，不是朋友应该做的，容 易让对方感到被管制的苦闷。同样，夫妻之间也是要有私人空间的。彼此可以有 自己独立的交友以及生活圈子，另一方是应该尊重并支持的，而不是据此产生怀 疑等有害双方关系的情绪。古代夫妻之间相敬如宾的做法是不无道理的。作为秘书，更应该明白保持距离的道理。一方面不能利用职权过多地窥察同 事的私事，另一方面也不能趁着便利探知领导的私事。人都是需要安全感的，一 旦自己的秘密被别人知道，个体就会感到极不安全。为了重新获得安全感，伤害 探知秘密的人也是常有的事。有些事情知道多了反而不好，所以秘书要懂得把握分寸，需要知道的应该尽力知道，但是跟工作无关的纯属个人私事的事情还是知 道得少一点比较好，切勿养成偷窥癖。第三节中国特色的人际关系源远流长的黄河长江孕育了伟大的中华文明，生活在这里的人们以自己独特 的方式感受着外界的各种刺激，形成了与众不同的人际交往方式。从原始部落到 现代社会家庭，人际关系在时代前进的步伐中不断呈现出新的内容和特点。一、中国传统人际关系概观独特的地域造就了中国古老而丰富的传统文化，这其中同时也积淀着中国人 独特的人生经验和处事哲学。下面，我们就简单地回顾一下中国古代人际关系的 发展状况。（一）春秋战国时期诸子对人际关系的看法1、“和为贵”一一孔子的人际关系主张作为中国文化的奠基人，孔子以“仁”的思想、“爱人”的主张，“和为贵” 的理性诉求构建了封建时代人际关系理论的基石。从“和为贵”出发，孔子的人 际关系主张可以概括为，第一，客观公正，即不偏不倚。在对待交往对象时，尽 量客观地评价，避免任何偏激的行为和想法。“己所不欲，勿施于人”，不把自己 的思想强加给交往对象。第二，独立自主，即不卑不亢。既不过分地表现出自卑, 也不过分地表现出自高自大，时刻明白自己的身份和地位，保持适度的原则，用 恰当的方式跟别人交流。第三，诚实守信。孔子一再强调诚信对一个人的重要, “人而无信，不知其可也！”在人际交往中，如果没有基本的诚信，很难得到别 人的认同和接受。2、完善自我一一孟子的人际关系主旨主张性善论的孟子认为,人人都有恻隐之心，你看到小孩掉井里了就想去救。 这并不是因为你跟孩子的父母认识等外在原因，而是发自内心的渴求。在人际关 系方面，孟子认为培养个人的修养是十分重要的。第一，培养内在的“气”，表 现在外在就是一种浩荡的气质。孟子经常说：“我善养吾浩然之气！”认为只有具 备了一身正气，才能在跟别人的交往中无所畏惧，也就是具有主体性。如果表现 得畏畏缩缩，根本不利于跟别人交流，更别说建立良好的人际关系了。第二，培 养优秀的人格。人际关系建立之初，可能会受外在的相貌等因素影响多一点，但 是随着交往的加深，对对方人格的看重就会越来越占据主导地位。一旦说某个人 人格有问题，大家都敬而远之了，更别说与之建立关系了。只有正直、善良的人 才能在交往中被人接受，并建立良好的人际关系。3、虚静无为一一老、庄的人际关系思想以老子和庄子为代表的道家更多关注的是人与自然的关系，追求一种返璞归 真的境界。但是老、庄的大智慧对人际关系也有很大的启示。第一，良好的心态 是发展人际关系的首要条件。老、庄主张“抱虚守静”，提倡人内心的平静。试 问，在人际交往中，如果人人都能心平气和的，视金钱如粪土，视名利如浮云， 那还有什么矛盾解决不了？第二，笑看世间人聚人散。很多人在交往中常常因为 失去某人而痛心疾首，也常常因为跟某人建立了关系而欢呼雀跃。庄子则不同， 老婆去世的时候，亲朋都去吊唁，庄子却抱着瓦盆唱歌，一点也不悲伤的样子。 亲朋都很奇怪，问他为什么。庄子回答说：“她这是从哪来到哪去，有什么可难 过的？ ”的确，生活中的人在某种程度上就像公交上的乘客，在不同的站会遇到 不同的人，有人上来就有人下去，就在列车前进的时候，人际关系不断发生着变 化。所以个人应该乐观地面对人际关系的建立与破裂,那就像花开花落一样自然。4、有用即发展一一韩、荀的人际关系看法以韩非子和荀子为代表的法家,对人性和现实关系的看法比较悲观，认为“人 性本恶”。基于这一点，他们的人际关系主张主要有以下两点：第一，人与人之 间是没有信任可言的。韩非子分别举了两个例子，赵武灵王退位后被儿子、公子 成围逼二月饿死；晋国国君晋献公宠爱骊姬，但骊姬为了让自己的儿子继承国君 的位置，不惜花言巧语迷惑晋献公，陷害太子，最后晋献公在骊姬的蛊惑下逼死 了太子，让骊姬的儿子做了太子。这两个例子充分说明，父子关系、夫妻关系和 君臣关系都是不可靠的。试问，连这些基本的关系都不可靠，还有什么人值得信 任？第二，任何交往都是有利益目的的。所谓的无功利的“义”只是骗人的，世 界上根本不存在超功利的义。人与人的交往都是奔着利去的，人际交往的目的就 是互相利用和互有所求。韩非子还提醒人们，千万不可相信谁是因为道义才和别 人交往的，人际交往完全是受功利目的支配的行为。（二）封建社会的等级依附关系当统一的封建帝国建立起来以后，儒学渐渐被确立为正统治国思想，儒家的 礼治也成为封建社会规范人际关系的准则。儒家所谓的礼，就是一张大大的人际 关系网。在网中，居于最上面的是国君，然后是臣子，最后是庶民。儒家把每个 人都安排在网的一个点上，同时告诉你，你不可以逾越你的点到达其他的点，否 则就是犯上作乱。以礼治为准则，封建时代的人际关系可以分为几个层次：家族、 宗族和国家。在家族之中，父亲居于支配地位，享有绝对的权威。儿子其次，妻子居于从 属地位。这种依附关系导致家族之中根本没有民主，妻子根本没有自主权，只是 丈夫的物品而已。达摩祖师来中国传法的时候收了几个弟子，其中有个弟子为了 普度众生，修建寺庙，就把自己的结发妻子卖了。其他人知道以后，都纷纷称赞 祖师的弟子对佛的虔诚，以及普度众生的决心，丝毫没觉得卖掉妻子不对。可见 当时人们普遍接受的就是，妻子只是丈夫的东西，买卖是很正常的。有时在古装 剧里，我们会听到某人说：“你生是我们X家的人，死是我们X家的鬼”就是这 种依附关系的真实写照。宗族是家族的低一级延伸。宗族之中，族长居于主导地位，享有领导权。宗 族的人际规范是靠道德来维系的。就是说，虽然没有法律，但是族员不能违反大 家共同遵守的道德准则，比如男女不可以通奸，一旦被发现，将视为有辱宗族颜 面的大错被加以惩罚。有时甚至可以处罚致死，族长也不会受到任何指责，相反 会加强自己的威信。宗族处理日常事务的场所就是祠堂，在南方某些地方保留这 种祠堂较多。遇到大事，大家纷纷聚集祠堂，共同商讨，但是最后敲定的还是族 长。国家可谓是家族的最高级延伸。一国之中，国君居于最高统治地位，对所有 人享