银行服务礼仪规范ppt课件.ppt

服务礼仪规范1“三秒钟”印象营业网点的印象形成网点环境人员整体形象人员服务2仪容仪表1形体仪态2接待礼仪3 接待礼仪表情神态4语言规范5内容提要6服务流程3服装及领带要熨烫服装及领带要熨烫整齐整齐,不得有污损不得有污损衬衬衫衫下下摆摆须须束束在在裙内或裤内。裙内或裤内。领领带带或或领领花花紧紧贴贴领领口，系得美观大方口，系得美观大方挂牌佩带于左胸前挂牌佩带于左胸前穿穿裙裙装装时时，必必须须穿穿连连裤裤丝丝袜袜，不不穿穿着着挑挑丝丝、有有洞洞或或补补过过的的袜袜子子，颜颜色色以以肉肉色色为为宜宜，忌忌光光脚脚穿鞋。穿鞋。着着黑黑色色中中跟跟皮皮鞋鞋，不不得得穿穿露露趾趾鞋鞋和和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。佩佩戴戴耳耳钉钉数数量量不不得得超超过过一一对对，式样以素色耳针为主式样以素色耳针为主头发需勤洗，无头皮屑，不染发，头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后且梳理整齐；短发要合拢在耳后工工作作时时要要化化淡淡妆妆，以以淡淡雅雅、清新、自然为宜清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长保持手部的清洁，指甲不得长于于2mm2mm，可适当涂无色指甲油，可适当涂无色指甲油女士的仪容仪表4男士的仪容仪表服装及领带要熨烫整齐，不得有污损服装及领带要熨烫整齐，不得有污损衬衫领口须扣上衬衫领口须扣上衬衫下摆须束在裤内衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口，系得美观大方领带紧贴领口，系得美观大方西裤裤脚的长度以穿西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面鞋后距地面1cm1cm为宜为宜穿黑、深蓝、深灰色袜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁领带长度以及皮带领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜扣上下缘之间为宜挂牌佩带于左胸前挂牌佩带于左胸前头头发发需需勤勤洗洗，无无头头皮皮屑屑，且且梳梳理理整整齐齐。不不染染发发，不不光光头头，不不留留长长发发，以以前前不不掩掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指保持手部的清洁，指甲不得长于甲不得长于1mm1mm5仪容仪表1形体仪态2接待礼仪3 接待礼仪表情神态4语言规范5内容提要6服务流程6 形体仪态站姿 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。7 形体仪态坐姿 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。错错误误的的坐坐姿姿8大家应该也有点累了，稍作休息大家应该也有点累了，稍作休息大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流9错误的坐姿：错误的坐姿：女职员女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。10基本要求：注意稳重与干炼。得体的做法：n行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。n行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。n男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。n抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。n沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。n双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。形体仪态行姿1112 形体仪态蹲姿 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。13仪容仪表1形体仪态2接待礼仪3 接待礼仪表情神态4语言规范5内容提要6服务流程14适宜的表情神态：神态真诚热情而不过分亲昵；表情亲切自然而不紧张拘泥；眼神专注大方而不四处游动；与客户短时间交谈时与客户较长时间交谈时同客户相距较远时递接物品时注视客户的双眼以客户的整个面部为注视区域以客户的全身为注视之点注视客户的手部表情神态-眼神目光15n与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑n与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语；光笑不说，或光说不笑。n与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。看着客户的眼睛说：“请问您办理什么业务？”微 笑两米八齿原则表情神态-微笑16仪容仪表1形体仪态2接待礼仪3 接待礼仪表情神态4语言规范5内容提要6服务流程17站立服务时，采用标准站姿，男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士将双手自然放于小腹前，右手虎口握于左手虎口上。接待礼仪服务形态18坐姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。19n递送时上身略向前倾 n眼睛注视客户手部 n以文字正向方向递交 n双手递送，轻拿轻放 n如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。接待礼仪递送物品20指示时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略向下，指向签字或阅读位置。接待礼仪签字或阅读指示21握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜；握手力度不宜过猛或毫无力度；要注视对方并面带微笑。交叉握手交叉握手与第三者说话与第三者说话（目视他人）（目视他人）戴手套或手不清洁戴手套或手不清洁摆动幅度过大摆动幅度过大接待礼仪握手221、语言要正规 比如自我介绍时，告诉对方：“叫我小张好了。”本意是想 和对方亲近，但对方会以为你不愿意告诉他你的名字。2、先递名片，再做介绍 这样既便于索要名片、加深对方印象，又能节省时间。3、时间要简短4、内容要完整 应酬式对于泛泛之交，只介绍自己的名字就可以；交际式在正式交往中需要提供必要信息，如单位、部门、职务、姓名。5、第一次介绍时要用全称 比如南航既可以表示南京航空航天大学，也可以表示南方航空公司。接待礼仪【自我介绍】23 一位企业家到银行来谈业务，客户经理在接到这位企业家后，要安排他和行长见面，应该先介绍谁？问题实质替别人介绍的前后顺序问题答案就是尊者有权先了解情况24n当客人认识路时：一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；n当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。接待礼仪引路25规律：对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。261有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。2无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先进。接待礼仪电梯27 双排座轿车，哪个位置是上座？双排座轿车，哪个位置是上座？社交场合不同，轿车位次确定不同。社交场合不同，轿车位次确定不同。人际关系不同，轿车位次确定不同。人际关系不同，轿车位次确定不同。接待礼仪乘车座次28123有车主亲自驾车乘车礼仪29312有专职司机驾车30 问候，自报家门，声音吐字清晰，语气亲切，面带微笑，姿势良好问候，自报家门，声音吐字清晰，语气亲切，面带微笑，姿势良好1【电话礼仪】态度积极方法得当语言规范 择时通话，通话三分钟原则择时通话，通话三分钟原则31关键点关键点谁先挂断电话？谁先挂断电话？地位高者先挂尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客户先挂客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。上级机关的人先挂如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。主叫先挂如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。32仪容仪表1形体仪态2接待礼仪3 接待礼仪表情神态4语言规范5内容提要6服务流程33在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）“五声五声”服务：迎来有声、问有答声、服务：迎来有声、问有答声、走有送声、帮有谢声、怨有歉声走有送声、帮有谢声、怨有歉声341、选择积极的用词与方式：在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。例：习惯表达“很抱歉让你久等”；比较积极表达“非常感谢您的耐心等待”。2、善用我代替你 例：习惯用语“您听清楚了吗？”专业表达“我表达清楚了吗？”3、在客户面前维护企业的形象 一类客户的要求银行没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的：“这是规定。”或者“我没办法”。4、用理解来获得认同 用“我理解”来平息不满与矛盾，是同理心的方式，你的解释越多，客户的挑战越多；例如“我明白您的意思”、“如果是我也会这么想”。5、突出对方利益 “为了保障您的资金安全”、“为了节省您的时间”、“为了方便您的业务办理”，凸现对方利益。沟通技巧351）习惯用语：把身份证拿出来！修改：2）习惯用语：我们行的系统早就落后该换代了！我们行有毛病的地方多着呢。修改：3）习惯用语：您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是！修改：4）习惯用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。修改：5）习惯用语:你错了,这绝对不可能!修改：在为客户服务的过程中，如果善于用语言表达技巧，会有非常好的效果，请对于以下这些服务语句，请进行修缮。366）习惯用语：你还是没有弄明白，这次请听好了。修改：7）习惯用语：我忙着呢,你没看见嘛!修改：8）习惯用语：你问他去，这事我不管。修改：37仪容仪表1形体仪态2接待礼仪3 接待礼仪表情神态4语言规范5内容提要6服务流程38大堂分流四重奏十句话大堂分流四重奏十句话3920172017年检查标准年检查标准大堂服务大堂服务在营业时间内应确保不少于在营业时间内应确保不少于1 1名大堂经理（或大堂助理，下同）在岗（超名大堂经理（或大堂助理，下同）在岗（超过过5 5分钟不在岗，须由分管服务行长、理财经理、客户经理替岗、规范履分钟不在岗，须由分管服务行长、理财经理、客户经理替岗、规范履行大堂服务职责，替岗人员视同大堂经理纳入行大堂服务职责，替岗人员视同大堂经理纳入5.2-5.85.2-5.8检查评分中；超过检查评分中；超过5 5分钟不在岗且无以上人员履行大堂服务职责视同空岗，大堂服务分钟不在岗且无以上人员履行大堂服务职责视同空岗，大堂服务5.1-5.85.1-5.8项扣除一半分值）。保安、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇到客户项扣除一半分值）。保安、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇到客户咨询，应主动友好示意，引导大堂经理。咨询，应主动友好示意，引导大堂经理。大堂经理不做与工作无关的事情，不大声喧哗、不聊天、不看私人手机等。大堂经理不做与工作无关的事情，不大声喧哗、不聊天、不看私人手机等。第一时间向进入网点的客户微笑示意并问候，主动站立服务，询问需求，第一时间向进入网点的客户微笑示意并问候，主动站立服务，询问需求，引导取号、有效分流。引导取号、有效分流。40主动与客户进行交流，诚恳耐心回复咨询，不使用服务禁语。对客户提出的主动与客户进行交流，诚恳耐心回复咨询，不使用服务禁语。对客户提出的不能解答或不在自己管辖范围内的问题，须及时协调相关岗位人员给予解答。不能解答或不在自己管辖范围内的问题，须及时协调相关岗位人员给予解答。耐心指导客户填写业务单据，告知客户办理流程以及需要提供的证件耐心指导客户填写业务单据，告知客户办理流程以及需要提供的证件和相关材料，指导客户使用大堂服务设施及自助设备等。和相关材料，指导客户使用大堂服务设施及自助设备等。主动巡视大堂服务情况，维持厅堂秩序，关注客户等待人数、客户情主动巡视大堂服务情况，维持厅堂秩序，关注客户等待人数、客户情绪，及时响应并解决客户诉求，预防投诉发生；对等候时间超过绪，及时响应并解决客户诉求，预防投诉发生；对等候时间超过1010分分钟的客户主动关心问候、递送宣传资料等。钟的客户主动关心问候、递送宣传资料等。主动礼貌送别客户，如客流量较大时可示意道别。主动礼貌送别客户，如客流量较大时可示意道别。能够准确、熟练地介绍业务办理方法、业务特点，了解本行最新产品能够准确、熟练地介绍业务办理方法、业务特点，了解本行最新产品特性。（注：由个人业务部提供案例，以咨询业务的形式开展）特性。（注：由个人业务部提供案例，以咨询业务的形式开展）20172017年检查标准年检查标准大堂服务大堂服务41柜台服务七步曲十句话柜台服务七步曲十句话42客户走近柜台两米以外时，柜员微笑示意，主动问候，行站立迎接礼客户走近柜台两米以外时，柜员微笑示意，主动问候，行站立迎接礼或举手礼且举手招迎规范（迎接方式做到辖内网点统一），示意客户或举手礼且举手招迎规范（迎接方式做到辖内网点统一），示意客户入座后再坐下。入座后再坐下。接待客户时，柜员态度亲切自然，用语规范，热情、诚恳、耐心，不接待客户时，柜员态度亲切自然，用语规范，热情、诚恳、耐心，不推辞，不怠慢、不生硬，坚持使用推辞，不怠慢、不生硬，坚持使用“请输入密码请输入密码”“请签名请签名”“您您”等礼貌用语和尊称。等礼貌用语和尊称。在接递现金、单据、银行卡等物品时轻拿轻放，不得出现抛、丢、扔在接递现金、单据、银行卡等物品时轻拿轻放，不得出现抛、丢、扔等现象。等现象。办理复杂业务或等候时间相对较长的业务，应提前告知客户需要等候办理复杂业务或等候时间相对较长的业务，应提前告知客户需要等候的时间；办理业务过程中如需暂时离柜，应主动知会客户说明原因，的时间；办理业务过程中如需暂时离柜，应主动知会客户说明原因，回到工作岗位后，向客户的耐心等待致谢。回到工作岗位后，向客户的耐心等待致谢。20172017年检查标准年检查标准柜台服务柜台服务43当客户出现差错时，柜员须礼貌、委婉、耐心提醒（注：情景设置，当客户出现差错时，柜员须礼貌、委婉、耐心提醒（注：情景设置，通过访客出现长短款、签字错误、听不清或不理解等方式开展）通过访客出现长短款、签字错误、听不清或不理解等方式开展）业务办理完毕后，主动询问客户是否还有其他业务需要办理，并提示业务办理完毕后，主动询问客户是否还有其他业务需要办理，并提示客户带齐各类物品、保管好财物，向客户礼貌告别。客户带齐各类物品、保管好财物，向客户礼貌告别。临柜人员掌握与本岗位业务相关的各项金融业务知识及规章制度，准临柜人员掌握与本岗位业务相关的各项金融业务知识及规章制度，准确了解客户用意，解答咨询内容正确，办理业务熟练、快捷、准确。确了解客户用意，解答咨询内容正确，办理业务熟练、快捷、准确。（注：由会计部提供案例，以实际业务办理及深入咨询相结合的形式（注：由会计部提供案例，以实际业务办理及深入咨询相结合的形式开展）开展）20172017年检查标准年检查标准柜台服务柜台服务44客户经理九部曲十句话客户经理九部曲十句话45l网点公示的营业时间内，营销人员需保持充沛的工作状态，在客户有业网点公示的营业时间内，营销人员需保持充沛的工作状态，在客户有业务咨询或办理需求时，应及时响应、热情接待，不得出现搪塞、推诿现象。务咨询或办理需求时，应及时响应、热情接待，不得出现搪塞、推诿现象。如该营销人员不在网点确无法接待客户时，应征求客户同意后约定时间或如该营销人员不在网点确无法接待客户时，应征求客户同意后约定时间或主动联系好其他同岗位人员及时做好客户业务解答和衔接服务（工作期间主动联系好其他同岗位人员及时做好客户业务解答和衔接服务（工作期间未能达到未能达到7.17.1项服务客户职责要求，营销服务项服务客户职责要求，营销服务7.1-7.97.1-7.9项扣除一半分值）。项扣除一半分值）。l接待客户时，主动站立迎接（如有预约，应提前在大堂等候迎接），微接待客户时，主动站立迎接（如有预约，应提前在大堂等候迎接），微笑示意、主动问好，让客户感觉亲切、自然、热情。笑示意、主动问好，让客户感觉亲切、自然、热情。l根据客户业务需要具体情况，将客户引导至规范的洽谈区域，如无洽谈根据客户业务需要具体情况，将客户引导至规范的洽谈区域，如无洽谈区域，在工位处接待客户须请客户落座，接待客户时应主动问候是否需要区域，在工位处接待客户须请客户落座，接待客户时应主动问候是否需要茶水等，以示尊重。茶水等，以示尊重。l客户初次来访或访问新客户，营销人员应主动自报姓名和职务，双手递客户初次来访或访问新客户，营销人员应主动自报姓名和职务，双手递送名片。送名片。20172017年检查标准年检查标准营销服务营销服务46在与客户交谈时，应认真、耐心倾听客户需求，禁忌漫不经心、敷衍在与客户交谈时，应认真、耐心倾听客户需求，禁忌漫不经心、敷衍了事、轻易打断客户讲话、使用服务禁语。过程中，如需接听其他客了事、轻易打断客户讲话、使用服务禁语。过程中，如需接听其他客户电话或临时有其他客户到访，应向正在接待的客户示意并主动缩短户电话或临时有其他客户到访，应向正在接待的客户示意并主动缩短通话时间，同时对新来客户做好业务接待提示或协调安排。通话时间，同时对新来客户做好业务接待提示或协调安排。与客户交谈过程中，对客户咨询内容、需求等进行详细记录。与客户交谈过程中，对客户咨询内容、需求等进行详细记录。访问结束须主动向客户道别，并主动送别客户（如业务特别繁忙、来访问结束须主动向客户道别，并主动送别客户（如业务特别繁忙、来访客户较多时，可示意道别），以让客户感觉亲切、热情、被尊重。访客户较多时，可示意道别），以让客户感觉亲切、热情、被尊重。营销人员熟悉本行产品和服务，主动询问客户需求，耐心了解客户理营销人员熟悉本行产品和服务，主动询问客户需求，耐心了解客户理财、贷款等业务需求，对客户的疑问，能用浅显易懂的语言给出专业财、贷款等业务需求，对客户的疑问，能用浅显易懂的语言给出专业的解答，话术规范，提示风险，不随意承诺（注：由个人业务部提供的解答，话术规范，提示风险，不随意承诺（注：由个人业务部提供案例，以咨询业务的形式开展）案例，以咨询业务的形式开展）对有业务需求的客户主动留下联系方式，定期回访提升价值（注：由对有业务需求的客户主动留下联系方式，定期回访提升价值（注：由个人业务部提供案例，以咨询业务的形式开展）个人业务部提供案例，以咨询业务的形式开展）20172017年检查标准年检查标准营销服务营销服务47