专业店面销售技巧课件.ppt

SEC MARCOM GROUP专业店面销售技巧SEC MARCOM GROUP参加培训的规则参加培训的规则n带着空杯来带着空杯来n抓住任何学习机会抓住任何学习机会p讲师p同伴积极参与n随时发言随时发言n为了大家，也为了你自己能享受到良好的培训，请保持课堂秩序为了大家，也为了你自己能享受到良好的培训，请保持课堂秩序p将手机设置到无声状态p非休息时间请勿随意走动SEC MARCOM GROUP培训主题培训主题4、识别异议、识别异议3、介绍产品、介绍产品2、判断顾客、判断顾客1、销售过程分析、销售过程分析6、售后跟踪服务的思与行、售后跟踪服务的思与行5、销售成交、销售成交SEC MARCOM GROUP买药的经历买药的经历p销售行为 Sp顾客反应 Cp销售结果 Rp形成原因 RCSEC MARCOM GROUP1 1、销售过程分析、销售过程分析1.1、销售行为分析销售行为分析1.21.2、顾客购买行为分析、顾客购买行为分析SEC MARCOM GROUP1.11.1、销售行为分析、销售行为分析销售销售A Ap销售行为：推销：推销p顾客反应：叛逆：叛逆p销售结果：失败：失败p形成原因：剥夺了顾客的基本权利：剥夺了顾客的基本权利销售销售B Bp销售行为：提供专业信息：提供专业信息p顾客反应：主动征求意见：主动征求意见p销售结果：成功：成功p形成原因：顾客掌握选择权：顾客掌握选择权p销售的价值体现在哪里？销售的价值体现在哪里？SEC MARCOM GROUP销售人员的职责销售人员的职责选择选择Ap销售专家销售专家p推销推销p为顾客决策提供信息为顾客决策提供信息p把选择权留给顾客把选择权留给顾客选择选择Bp产品导购专家产品导购专家p提供顾客需要的解决方案提供顾客需要的解决方案p代替顾客决策代替顾客决策p说服顾客接受你的决策说服顾客接受你的决策SEC MARCOM GROUP顾客体验顾客体验p你们将被分为两组：顾客组和销售组你们将被分为两组：顾客组和销售组p每组阅读自己的资料。顾客阅读顾客信息，结合你的实际经验准备扮演顾客。每组阅读自己的资料。顾客阅读顾客信息，结合你的实际经验准备扮演顾客。销售组阅读销售资料，结合自己的实际经验准备表演一下。销售组与顾客组销售组阅读销售资料，结合自己的实际经验准备表演一下。销售组与顾客组切莫互看资料。切莫互看资料。p准备准备15分钟分钟p表演表演5分钟分钟/顾客顾客p评分：每组选出一位评委坐在最后，评委负责对顾客表演的逼真程度做出评评分：每组选出一位评委坐在最后，评委负责对顾客表演的逼真程度做出评价，最好的给价，最好的给3分，最差的给分，最差的给1分。评委同时负责每次表演后向全体学员揭示分。评委同时负责每次表演后向全体学员揭示顾客的具体情况。顾客的具体情况。SEC MARCOM GROUP顾客分型顾客分型p顾客有很多不同，实力不同，使顾客有很多不同，实力不同，使用经历不同，购买动机不同，各用经历不同，购买动机不同，各种偏好不同种偏好不同p决定销售成功与否的是销售人员决定销售成功与否的是销售人员影响顾客的方式和产生影响力的影响顾客的方式和产生影响力的大小大小p销售怎样影响顾客和能对顾客产销售怎样影响顾客和能对顾客产生多大影响视顾客的购买阶段不生多大影响视顾客的购买阶段不同而不同同而不同1.购买标准成型期顾客2.购买标准形成期顾客SEC MARCOM GROUP1.21.2、顾客购买行为分析、顾客购买行为分析n需求形成需求形成n收集信息n形成认知n确定购买标准n购买购买n使用使用n用后评估用后评估n弃置弃置SEC MARCOM GROUP销售过程分析销售过程分析小结小结1、销售人员应履行的职责是什么？、销售人员应履行的职责是什么？2、按照销售对顾客的影响力，顾客可分为哪几类？为、按照销售对顾客的影响力，顾客可分为哪几类？为什么如此划分？什么如此划分？SEC MARCOM GROUP培训主题培训主题4、识别异议、识别异议3、介绍产品、介绍产品2、判断顾客、判断顾客1、销售过程分析、销售过程分析6、售后跟踪服务的思与行、售后跟踪服务的思与行5、销售成交、销售成交SEC MARCOM GROUP你认为判断顾客的最佳时机是？你认为判断顾客的最佳时机是？A、在正式介绍产品之前判断顾客、在正式介绍产品之前判断顾客B、边介绍产品边判断顾客、边介绍产品边判断顾客C、介绍产品之前作初步判断，介绍过程中逐渐了解更多信息、介绍产品之前作初步判断，介绍过程中逐渐了解更多信息SEC MARCOM GROUP初步判断，判断什么？初步判断，判断什么？p 销售的方向与重点销售的方向与重点p 可能从哪里介入销售可能从哪里介入销售SEC MARCOM GROUP2 2、判断顾客、判断顾客2.1、判断顾客的内容、判断顾客的内容p判断顾客的目的p需要了解的顾客信息p获得顾客信息的方法2.2、判断顾客的思路、判断顾客的思路SEC MARCOM GROUP判断顾客的目的判断顾客的目的1.确定类型与定位确定类型与定位2.找到销售切入点找到销售切入点SEC MARCOM GROUP确定顾客类型与销售定位确定顾客类型与销售定位p产品品牌产品品牌p产品系列产品系列p型号型号p服务服务p价格价格SEC MARCOM GROUP找到销售切入点找到销售切入点p销售的切入点是一座桥梁，连接顾客个人兴趣和产品卖点的桥梁。销售的切入点是一座桥梁，连接顾客个人兴趣和产品卖点的桥梁。p为什么切入点必须与顾客个人兴趣相关联呢为什么切入点必须与顾客个人兴趣相关联呢?SEC MARCOM GROUP头脑风暴头脑风暴p小组讨论，写出现在判断顾客常收集的相关信息和收小组讨论，写出现在判断顾客常收集的相关信息和收集该信息的对应方法集该信息的对应方法p时间：时间：15分钟分钟SEC MARCOM GROUP需要了解的顾客信息需要了解的顾客信息连线练习（连线练习（10分钟）分钟）p确定类型与定位确定类型与定位p找到销售切入点找到销售切入点p顾客的预算顾客的预算p顾客的品牌偏好顾客的品牌偏好p顾客所处购买阶段顾客所处购买阶段p顾客对产品的认知顾客对产品的认知p顾客的使用习惯顾客的使用习惯SEC MARCOM GROUP2 2、判断顾客、判断顾客2.1、判断顾客的内容、判断顾客的内容p判断顾客的目的p需要了解的顾客信息p获得顾客信息的方法2.2、判断顾客的思路、判断顾客的思路SEC MARCOM GROUP需要了解的顾客信息需要了解的顾客信息p确定类型和定位确定类型和定位B；Cp找到销售切入点找到销售切入点A；B；D;Ep顾客的预算顾客的预算p顾客的品牌偏好顾客的品牌偏好p顾客所处购买阶段顾客所处购买阶段p顾客对产品的认知顾客对产品的认知p顾客的使用习惯顾客的使用习惯SEC MARCOM GROUP2 2、判断顾客、判断顾客2.1、了解顾客信息、了解顾客信息p了解顾客信息的目的p需要了解的顾客信息p获得顾客信息的方法2.2、判断顾客的思路、判断顾客的思路SEC MARCOM GROUP获得顾客信息的方法获得顾客信息的方法p顾客的预算顾客的预算p顾客的品牌偏好顾客的品牌偏好p顾客所处购买阶段顾客所处购买阶段p顾客对产品的认知顾客对产品的认知p顾客的使用习惯顾客的使用习惯p结构化问题结构化问题p使用历史及本次购买经历使用历史及本次购买经历p本次购买经历本次购买经历p直接询问直接询问p直接询问直接询问SEC MARCOM GROUP2 2、判断顾客的思路、判断顾客的思路2.1、了解顾客信息、了解顾客信息2.2、判断顾客的思路、判断顾客的思路SEC MARCOM GROUP2.22.2、判断顾客的思路、判断顾客的思路上门一句问候三个问题上门一句问候三个问题n欢迎光临，看看最欢迎光临，看看最XX的三星液晶电的三星液晶电视视/冰箱冰箱/洗衣机！洗衣机！n你是自己用还是帮别人看？你是自己用还是帮别人看？n这次看过哪些品牌了？这次看过哪些品牌了？n有没有什么中意的型号？有没有什么中意的型号？SEC MARCOM GROUP判断顾客判断顾客小结小结 判断顾客在何时进行？判断顾客在何时进行？判断顾客了解信息的目的是什么？判断顾客了解信息的目的是什么？判断顾客的思路中一个问候三个问题各是什么？判断顾客的思路中一个问候三个问题各是什么？SEC MARCOM GROUP培训主题培训主题4、识别异议、识别异议3、介绍产品、介绍产品2、判断顾客、判断顾客1、销售过程分析、销售过程分析6、售后跟踪服务的思与行、售后跟踪服务的思与行5、销售成交、销售成交SEC MARCOM GROUP3 3、介绍产品、介绍产品3.1、FABE法法3.2、FABE的局限的局限3.3、后、后FABE时代时代SEC MARCOM GROUP3.13.1、FABEFABE法法某洗衣机波轮的FABEn通过采用特殊的波轮结构，可形成向上及左右旋转的不规则强力水流，不仅上下左右立体式揉搓衣物，有效提高洗净度，同时促进衣物充分舒展，彻底解决了全自动洗衣机的缠绕问题。SEC MARCOM GROUPFABEFABE详解详解nFeatures（特征）：特殊的波轮结构nAdvantage（优点）：形成向上及左右旋转的不规则强力水流，上下左右立体式揉搓衣物nBenefit（利益）：有效提高洗净度的同时促进衣物充分舒展，彻底解决了全自动洗衣机的缠绕问题nEvidence（实证）：n洗衣机的波轮搅动水流通常是如何洗衣机的波轮搅动水流通常是如何运动的？运动的？n水流上下左右都运动怎样提高洗净水流上下左右都运动怎样提高洗净度？度？n衣物为什么会在洗衣机中缠绕？衣物为什么会在洗衣机中缠绕？n为什么洗衣机的波轮搅动水流上下为什么洗衣机的波轮搅动水流上下左右都运动就可以使衣物不缠绕？左右都运动就可以使衣物不缠绕？n衣物缠绕会引发什么洗衣问题？衣物缠绕会引发什么洗衣问题？SEC MARCOM GROUPFABEFABE详解详解nFeatures（特征）：特殊的波轮结构nAdvantage（优点）：形成向上及左右旋转的不规则强力水流，上下左右立体式揉搓衣物nBenefit（利益）：有效提高洗净度的同时促进衣物充分舒展，彻底解决了全自动洗衣机的缠绕问题nEvidence（实证）：n洗衣机的波轮搅动水流通常是如何运洗衣机的波轮搅动水流通常是如何运动的？动的？nAdvantage：背景知识：背景知识n水流上下左右都运动怎样提高洗净度水流上下左右都运动怎样提高洗净度？n衣物为什么会在洗衣机中缠绕？衣物为什么会在洗衣机中缠绕？n为什么洗衣机的波轮搅动水流上下左为什么洗衣机的波轮搅动水流上下左右都运动就可以使衣物不缠绕？右都运动就可以使衣物不缠绕？nBenefit：A与与B的联系的联系n衣物缠绕会引发什么洗衣问题？衣物缠绕会引发什么洗衣问题？nBenefit：背景知识：背景知识SEC MARCOM GROUP3.23.2、FABEFABE的局限性的局限性1 1nAdvantage（优点）是基于比较的。比较的基础是了解一定的背景知（优点）是基于比较的。比较的基础是了解一定的背景知识，能建立有效参照物。而顾客通常缺乏这样的基础。识，能建立有效参照物。而顾客通常缺乏这样的基础。SEC MARCOM GROUP3.23.2、FABEFABE的局限性的局限性2 2nAdvantage(优点优点)与与Benefit(利益利益)间间的清晰联系是利益激发购买动力的基的清晰联系是利益激发购买动力的基础，而这一基础同样建筑在大量的背础，而这一基础同样建筑在大量的背景知识基础上。景知识基础上。n顾客背景知识的缺乏与接受的惰性是顾客背景知识的缺乏与接受的惰性是FABE型卖点影响力低下的根源之一型卖点影响力低下的根源之一SEC MARCOM GROUP3.23.2、FABEFABE的局限性的局限性3 3n感知利益的必要性需要背景知识感知利益的必要性需要背景知识（经验）的支持，如果缺失，顾（经验）的支持，如果缺失，顾客的相关需求将无法被激发。客的相关需求将无法被激发。SEC MARCOM GROUP比较游戏比较游戏A、洗衣机：、洗衣机：n通过采用特殊的波轮结构，可形成向上及左右旋转的不规则强力水流，不仅上下左右立体式揉搓衣物，有效提高洗净度，同时促进衣物充分舒展，彻底解决了全自动洗衣机的缠绕问题。B、洗衣机：、洗衣机：p波轮和内桶双力驱动,双向旋转,强力洗净衣物,同时磨损低,防缠绕SEC MARCOM GROUP3.23.2、FABEFABE的局限性的局限性4 4n产品同质化严重，产品匮乏能一语产品同质化严重，产品匮乏能一语中地征服消费者的特征与利益中地征服消费者的特征与利益n陈述雷同卖点时，为了征服消费者陈述雷同卖点时，为了征服消费者必须辅以对竞争社相同卖点的攻击必须辅以对竞争社相同卖点的攻击n攻击行为产生大量信息垃圾，导致攻击行为产生大量信息垃圾，导致消费者购买过程延长，比较乏力时消费者购买过程延长，比较乏力时还可引发恶性价格竞争还可引发恶性价格竞争SEC MARCOM GROUP3.33.3、后、后FABEFABE时代时代3.3A3.3A、售卖标准、售卖标准3.3B3.3B、售卖标准案例、售卖标准案例SEC MARCOM GROUP3.3A3.3A、售卖标准、售卖标准1、何谓售卖标准、何谓售卖标准2、售卖标准的要素、售卖标准的要素SEC MARCOM GROUP1 1、何谓售卖标准、何谓售卖标准p售卖标准指通过帮助顾客建立体现目标产品优势的评估标准来实现销售的过程。n需求形成需求形成n收集信息n形成认知n确定购买标准n购买购买n使用使用n用后评估用后评估n弃置弃置SEC MARCOM GROUPSEC MARCOM GROUP售卖标准售卖标准SEC MARCOM GROUP2 2、标准的要素、标准的要素n售卖标准售卖标准=标准标准+验证方法验证方法n标准标准:产品选择标准产品选择标准n验证方法验证方法:标准的检验方法标准的检验方法SEC MARCOM GROUP培训主题培训主题4、识别异议、识别异议3、介绍产品、介绍产品2、判断顾客、判断顾客1、销售过程分析、销售过程分析6、售后跟踪服务的思与行、售后跟踪服务的思与行5、销售成交、销售成交SEC MARCOM GROUP4 4、识别异议、识别异议4.1、关于异议、关于异议4.2、非真实异议、非真实异议4.3、真实异议、真实异议SEC MARCOM GROUP4.14.1、关于异议、关于异议4.11、何谓异议、何谓异议4.12、异议的分类、异议的分类SEC MARCOM GROUP4.114.11、何谓异议、何谓异议n定义对某一事物的不同见解n异议产生原因p对对某某一一事事物物的的理理解解不不同同或或者者立立场不同而引出的不同观点场不同而引出的不同观点p为为了了达达到到拒拒绝绝的的目目的的，而而故故意意表达出的一种托辞表达出的一种托辞 SEC MARCOM GROUP4.124.12、异议的分类、异议的分类n非真实异议非真实异议p为了达到拒绝的目的，而故意表达出的一种托辞为了达到拒绝的目的，而故意表达出的一种托辞 n真实异议真实异议p对某一事物的理解不同或者立场不同而引出的不同观点对某一事物的理解不同或者立场不同而引出的不同观点 SEC MARCOM GROUP4.24.2、非真实异议、非真实异议4.214.21、产生原因、产生原因4.224.22、克服方法、克服方法SEC MARCOM GROUP4.214.21、非真实异议的产生原因、非真实异议的产生原因n没有需求或需求不迫没有需求或需求不迫切又不愿直接拒绝切又不愿直接拒绝n习惯性拒绝方式习惯性拒绝方式n销售纠缠过度销售纠缠过度SEC MARCOM GROUP4.224.22、非真实异议的克服方法、非真实异议的克服方法p识别识别+退出退出=增加有效工作时间增加有效工作时间SEC MARCOM GROUP4.34.3、真实异议、真实异议4.314.31、产生原因、产生原因4.324.32、克服方法、克服方法SEC MARCOM GROUP4.31 4.31 真实异议的产生原因真实异议的产生原因p背景知识缺乏或差异p需求本身不清晰p立场差异SEC MARCOM GROUP4.324.32、真实异议的克服方法、真实异议的克服方法n补充背景知识补充背景知识/卖点筛选卖点筛选n发展需求发展需求n购买顾问购买顾问SEC MARCOM GROUP培训主题培训主题4、识别异议、识别异议3、介绍产品、介绍产品2、判断顾客、判断顾客1、销售过程分析、销售过程分析6、售后跟踪服务的思与行、售后跟踪服务的思与行5、销售成交、销售成交SEC MARCOM GROUP5 5、销售成交、销售成交5.1、成交时机5.2、基本成交法SEC MARCOM GROUP5.15.1、成交时机、成交时机1.顾客询问最快交货时间顾客询问最快交货时间2.顾客讨价还价顾客讨价还价3.问及售后服务及退换货规定问及售后服务及退换货规定4.询问使用和保养事项询问使用和保养事项5.顾客在一番询问后，仔细端顾客在一番询问后，仔细端详产品并作思考状详产品并作思考状6.SEC MARCOM GROUP5.25.2、基本成交法、基本成交法5.21、假设成交法5.22、二选一成交法5.23、ABC成交法5.24、最后机会成交法5.25、锐角成交法SEC MARCOM GROUP5.215.21、假设成交法、假设成交法n注意：只适用于犹豫不决的顾注意：只适用于犹豫不决的顾客客n方法：直接假设顾客同意购买方法：直接假设顾客同意购买而为其办理后续手续。顾客不而为其办理后续手续。顾客不反对即为赞同反对即为赞同p您是付现金还是信用卡，要办分期吗？SEC MARCOM GROUP5.225.22、二选一成交法、二选一成交法 注意：给顾客的选择必须都是你想要的。注意：给顾客的选择必须都是你想要的。方法：给顾客两种选择，令其任选其一。方法：给顾客两种选择，令其任选其一。你是要台红色的还是要台白色的洗衣机呢？SEC MARCOM GROUP5.235.23、ABCABC成交法成交法 p注意：没有听到过多的消极回应或异议时。注意：没有听到过多的消极回应或异议时。p方法：方法：A：还有什么问题吗？没有了。：还有什么问题吗？没有了。B：就是都满意？是的。：就是都满意？是的。C：那我给你开票了。：那我给你开票了。您的送货地址是您的送货地址是?SEC MARCOM GROUP5.245.24、最后机会成交法、最后机会成交法p注意：创造紧迫感的压力成交注意：创造紧迫感的压力成交法。法。p方法：打折的活动今天是最后方法：打折的活动今天是最后一天，你明天再来，同样的东一天，你明天再来，同样的东西就要多交西就要多交1000元。多亏呀！元。多亏呀！SEC MARCOM GROUP5.255.25、锐角成交法、锐角成交法n锐角成交法p注意：直截了当地问；如果我能注意：直截了当地问；如果我能你能你能？p方法：方法：客户：有没有红色的？客户：有没有红色的？专业销售员：如果我能找到红色的，你专业销售员：如果我能找到红色的，你是不是肯定能买？是不是肯定能买？SEC MARCOM GROUP培训主题培训主题4、识别异议、识别异议3、介绍产品、介绍产品2、判断顾客、判断顾客1、销售过程分析、销售过程分析6、售后跟踪服务的思与行、售后跟踪服务的思与行5、销售成交、销售成交SEC MARCOM GROUP、售后服务的思与行、售后服务的思与行6.1、思，售后服务的重要性、思，售后服务的重要性6.2、行，售后服务满意的基础标、行，售后服务满意的基础标准准SEC MARCOM GROUP6.16.1、思，售后服务的重要性、思，售后服务的重要性p一个已经成交的顾客还可能再次购一个已经成交的顾客还可能再次购买商品买商品p除了购买除了购买A产品，顾客还可能购买产品，顾客还可能购买B产品，产品，C产品产品p顾客对产品的好恶，不仅取决于产顾客对产品的好恶，不仅取决于产品的性能，而且取决于售中及售后品的性能，而且取决于售中及售后的心理感受的心理感受p对于一个已经选定产品型号，只差对于一个已经选定产品型号，只差比价的顾客而言，服务是和价格同比价的顾客而言，服务是和价格同等重要的考虑因素。等重要的考虑因素。SEC MARCOM GROUP6.26.2、行，售后服务满意的基础标准、行，售后服务满意的基础标准p知道有人负责知道有人负责p清楚负责人的联系方法清楚负责人的联系方法p发生售后问题能找到人发生售后问题能找到人p解决问题响应速度要快解决问题响应速度要快p解决问题的过程心理感受良好解决问题的过程心理感受良好SEC MARCOM GROUP课后赠言n一个人能走多远一个人能走多远,看他与谁同行看他与谁同行;n一个人能有多成功一个人能有多成功,看有谁指点；看有谁指点；n一个人能有多优秀一个人能有多优秀,看他身边有什么样的朋友看他身边有什么样的朋友；SEC MARCOM GROUP交流时间！交流时间！