顾客类型识别沟通定课件.ppt

营销总部市场部营销总部市场部营销总部市场部市场推广中心2014年7月26日第四章顾客类型识别/应对营销总部市场部营销总部市场部一二三常见的八种消费者类型消费者类型识别及应对如何与消费者有效沟通四顾问式导购SSF五终端快速成交法促单营销总部市场部营销总部市场部一常见的八种消费者类型营销总部市场部营销总部市场部（一）进展厅以后，主动提出购买某款式的电视机，并且很快购买的？这种顾客类型叫做：爽快型一、常见的八种消费者类型营销总部市场部营销总部市场部一、常见的八种消费者类型（二）在展厅不断讨价还价，要便宜的产品，要赠品的？这种顾客类型叫做：砍价型营销总部市场部营销总部市场部（三）基本不了解产品，希望销售顾问帮助决定的？这种顾客类型叫做：依赖型一、常见的八种消费者类型营销总部市场部营销总部市场部（四）进展厅后不愿说话，刻意避开销售顾问的？这种顾客类型叫做：无语型一、常见的八种消费者类型营销总部市场部营销总部市场部（五）夫妻俩、一家人、一群人来到展厅，很快决定购买的？这种顾客类型叫做：偶伴型一、常见的八种消费者类型营销总部市场部营销总部市场部（六）看起来很了解产品，像“专家”一样，喜欢跟销售顾问交流，有时候爱吹嘘，喜欢被捧的？这种顾客类型叫做：认捧型一、常见的八种消费者类型营销总部市场部营销总部市场部（七）总是在挑毛病，喜欢跟销售顾问唱反调的？这种顾客类型叫做：挑剔型一、常见的八种消费者类型营销总部市场部营销总部市场部（八）喜欢新的东西，爱问问题，要动手尝试新功能的？这种顾客类型叫做：好奇型一、常见的八种消费者类型营销总部市场部营销总部市场部八种常见顾客l爽快型l侃价型l依赖型l无语型l偶伴型l认捧型l挑剔型l好奇型S 爽快型K 侃价型Y 依赖型W 无语型O 偶伴型R 认捧型T 挑剔型H 好奇型一、常见的八种消费者类型营销总部市场部营销总部市场部八种常见消费者好奇型挑剔型认捧型偶伴型无语型依赖型侃价型爽快型S K Y W O R T H创维品牌-常见消费者一、常见的八种消费者类型营销总部市场部营销总部市场部二消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部八种类型顾客的特点S S爽快型爽快型自信、主动、购买意愿明确、成交速度快的顾客类型。（成交快，不墨迹）（成交快，不墨迹）K K侃价型侃价型价格敏感、购买意愿明确、追求实用、对性价比要求很高的顾客类型。（便宜的、（便宜的、性价比高的、要赠品的）性价比高的、要赠品的）Y Y依赖型依赖型有购买意愿，但需求点过于宽泛、信息掌握能力不足或准备不充分，不自信、依赖别人做决策的顾客类型。（依赖于朋友、导购员购买的）（依赖于朋友、导购员购买的）W W无语型无语型不愿多说话或故意沉默，刻意与导购员保持距离的顾客类型。（问什么就是不说话）（问什么就是不说话）O O偶伴型偶伴型夫妻、情侣等群体结伴而行，有明确购买意愿的顾客类型。通常当天成交率最高。（一人以上消费者）（一人以上消费者）R R认捧型认捧型较为关注产品性能指标、具备一定的专业知识，相关技术信息了解较为充分，来终端测试、体验、交流的顾客类型。（喜欢被肯定，赞扬）（喜欢被肯定，赞扬）T T挑剔型挑剔型疑心重、怕吃亏、对信息的掌握不足、不自信，以刺激导购员的方式来交流、求证的顾客类型。（唱反调的消费者）（唱反调的消费者）H H好奇型好奇型追求潮流、喜欢新奇事物、与导购员积极互动、愿意与他人分享体验的顾客类型。（看到新事物就好奇）（看到新事物就好奇）S爽快型、K侃价型、Y依赖型当日成交意愿明确！二、消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部听到什么看到什么想到什么S爽快型急着买电视。有钱看好了，直接来买的。有没有XX型号/技术的电视？这款多少钱，啥时候能送货？最大的/最贵的/最好的是哪一个?朝某款电视机走去。看型号寻找某款电视机。销售顾问识别移情图二、消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部S爽快型应对策略热情满足明确提出的需求（送货快等）动作迅速尝试推高端角色扮演可靠的快递员应对要点服务快二、消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部听到什么看到什么功能多了没用！价格便宜点，赠品再送点我就买了。什么时候有活动？xx比你便宜。xx尺寸/品类最便宜多少钱？进入每个展厅直接问价格。进入创维展厅后直接看价签。销售顾问识别K侃价型二、消费者类型识别及应对移情图想到什么对价格高度敏感。爱贪小便宜。对产品了解较少营销总部市场部营销总部市场部K侃价型应对策略应对策略回避价格转移话题。用价值概括法、价格分解法、成本分解法，让消费者觉得物有所值。用技术领先的品牌优势屏蔽对手/差价。角色扮演角色扮演 可信的行情分析员可信的行情分析员 应对要点应对要点 讲价值讲价值二、消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部听到什么看到什么想到什么没有事先了解。不喜欢自己作决定（愿意让别人提供建议）。xx好还是xx好啊？差不多就行，你给我推荐下吧！不知道呀！/不了解呀！目光不聚焦，讲解时不看产品看导购。频频点头/表示赞同找人或打电话寻求帮助。销售顾问识别Y依赖型二、消费者类型识别及应对移情图营销总部市场部营销总部市场部Y依赖型应对策略应对策略主动给出意见帮助顾客选择。大胆树标准、屏蔽对手、用FABE讲解。提二选一的问题。角色扮演角色扮演 真诚的导师真诚的导师 应对要点应对要点 巧作主巧作主 二、消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部SKY三种类型小结lS爽快型/可靠的快递员应对要点：服务快应对口诀：热情接待别细讲，促单要快推高端lK侃价型/可信的行情分析员应对要点：讲价值应对口诀：强调家用再议价，追求品质讲价值lY依赖型/真诚的导师应对要点：巧作主应对口诀：树立标准屏对手，专家形象巧作主二、消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部WORTH五种类型好奇型挑剔型认捧型偶伴型无语型W O R T H二、消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部听到什么看到什么想到什么不自信，了解信息不足。戒备心强，怕上当。要让他开口。（沉默）。随便看看。不用管我，我自己看看。面无表情东张西望，不说话。不看导购，刻意保持距离。销售顾问识别W无语型二、消费者类型识别及应对移情图营销总部市场部营销总部市场部W无语型应对策略应对策略先取得好感及认同再介绍产品。主动引导他说话 角色扮演角色扮演 领导的秘书领导的秘书 应对要点应对要点 看眼色看眼色 二、消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部听到什么看到什么想到什么当天成交的意愿强。要先找出决策人，安置好同伴。识别决策人：主动问销售顾问针对性问题的人。被同伴推举出来做决策的人（如，我不懂/我说了不算，你和他说）听取大家意见，下结论的人。两个及以上的顾客。识别决策人。聚焦产品，主动与销售顾问交流。同伴会用眼光征询他的意见。主动安置同伴，自己去了解产品。销售顾问识别O偶伴型二、消费者类型识别及应对移情图营销总部市场部营销总部市场部O偶伴型应对策略应对策略快速确认决策人。识别决策人的类型采取应对策略。不要让同伴离开展厅。发生争执时，通常以妻子、子女的意见为准。角色扮演角色扮演 周到的导游周到的导游 应对要点应对要点 找当家找当家二、消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部O偶伴型：综合型/成交量最高l由决策人主导集体决策l购买意愿强l现场决策快l占成交量90%（夫妻占70%、群体占20%）偶伴型是成交量最高的类型，是所有类型的综合体现。销售顾问必须掌握其应对方法找出决策人，准确判断其类型并有针对性地应对。二、消费类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部O偶伴型l决策者：是购买行为的最终拍板者。l购买者：是实际执行支付行为的人。l使用者：是电视的最终使用人。二、消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部听到什么看到什么想到什么赞美他。给他面子。事先了解过产品。看好了，直接来买的。你说的我懂！（不说懂什么）问xx产品参数（亮度，对比度，响应速度。）抢着说话，爱表现。寻找目标型号，自己带工具来测试。销售顾问识别R认捧型二、消费者类型识别及应对移情图营销总部市场部营销总部市场部R认捧型应对策略应对策略可以推高端。专业准确的讲解，多使用专业工具演示。树立标准，屏蔽对手。角色扮演角色扮演 聪明的学生聪明的学生 应对要点应对要点 戴高帽戴高帽二、消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部听到什么看到什么想到什么多疑，不轻易相信人。挑毛病是为了要砍价或是想买到更好的。要多摆事实少讲道理。你的产品外观/品牌/服务太差。国产的还这么贵！/你的价格太贵了！你们的XX和XX品牌比相差太远了！要那么多功能有啥用啊？你说的不对/那可不一定！一进终端，就摸产品，且前后左右看产品细节。总是摇头皱眉，撇嘴，斜眼看人态度傲慢，爱翘脚、抖腿。喜欢反复比较产品参数或品牌。销售顾问识别T挑剔型二、消费者类型识别及应对移情图营销总部市场部营销总部市场部T挑剔型应对策略应对策略先听他说完，不要打断，不要直接反驳。找到挑剔的真正原因，针对性沟通，打消疑虑。尝试推高端角色扮演温柔的护士应对要点找根源二、消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部听到什么看到什么想到什么追逐潮流、新技术，喜欢尝试体验新事物。对产品外观、功能、色彩更感兴趣。愿意购买高端或者个性化产品。“哇！咦！”等表示惊讶的语气词。这个是什么/怎么用/怎么回事呀？为什么这么贵？好在哪？主动要求操作和体验产品。主动要求演示。主动追问新技术、新概念。表情丰富、穿着时髦的年轻人居多。销售顾问识别H好奇型二、消费者类型识别及应对移情图营销总部市场部营销总部市场部H好奇型应对策略应对策略先确认购买意愿，再区别对待。重体验，精讲解。多互动，多演示。角色扮演角色扮演 博览会讲解员博览会讲解员 应对要点应对要点 动手玩动手玩二、消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部WORTH五种类型小结lW无语型/领导的秘书 应对要点：看眼色 应对口诀：风趣幽默引开口，观察演示抓需求。lO偶伴型/周到的导游 应对要点：找当家 应对口诀：找准当家讲重点，聚拢同伴共体验。lR认捧型/聪明的学生 应对要点：戴高帽 应对口诀：认同赞美树专业，善用证据说服他。lT挑剔型/温柔的护士 应对要点：找根源 应对口诀：耐心倾听不争辩，找到根源消疑虑。lH好奇型/博览会讲解员 应对要点：动手玩 应对口诀：满足体验挖需求，耐心讲解多促单。营销总部市场部营销总部市场部八种消费者类型总结类型类型销售顾问角色销售顾问角色应对要点应对要点应对口诀应对口诀S爽快型可靠的快递员服务快热情接待别细讲，促单要快推高端K侃价型可信的行情分析员讲价值强调家用再议价，追求品质讲价值Y依赖型真诚的导师巧作主树立标准屏对手，专家形象巧作主W无语型领导的秘书看眼色风趣幽默引开口，观察演示抓需求O偶伴型周到的导游找当家找准当家讲重点，聚拢同伴共体验R认捧型聪明的学生戴高帽认同赞美树专业，善用证据说服他T挑剔型温柔的护士找根源耐心倾听不争辩，找到根源消疑虑H好奇型博览会讲解员动手玩满足体验挖需求，耐心讲解多促单二、消费者类型识别及应对营销总部市场部营销总部市场部三如何与消费者有效沟通营销总部市场部营销总部市场部消费者最大的痛苦掌握电视机信息的愿望掌握电视机信息的能力三、如何与消费者有效沟通营销总部市场部营销总部市场部消费者如何解决这个痛苦？搜集和掌握信息消费者的信息来源：个人来源：家庭、朋友、邻居、熟人；商业来源：广告、销售员、零售商、产品包装、零售展示、互联网；公共来源：媒体报道、消费者评估组织；体验来源：在试用的情况下对产品的处理、检定和使用；靠自己靠别人（网络）靠顾问三、如何与消费者有效沟通营销总部市场部营销总部市场部影响有效沟通的主要因素 三信l靠自己：自信l靠别人：信任l靠顾问：信任信息l三信中一信都没有的消费者，肯定不会买。l三信中至少有一信才会买。l三信都有一定会买。三、如何与消费者有效沟通营销总部市场部营销总部市场部消费者如何转变？l从不信任到信任l从没有信息到获得信息l从不自信到自信三、如何与消费者有效沟通营销总部市场部营销总部市场部三、如何与消费者有效沟通消费者购买转化图营销总部市场部营销总部市场部 有效沟通理念美好体验很重要；两种角色一起演。买看过者都是客；三信品牌永久远。前三买者就是天；价值需要多奉献。笑脸相迎放眼看；顾客自信最关键。三、如何与消费者有效沟通营销总部市场部营销总部市场部四顾问式导购SSF营销总部市场部营销总部市场部定义：顾问式导购是指销售顾问既懂产品又懂顾客，站在顾客的角度，帮助顾客发现问题及其严重性，帮助顾客找出解决问题方案的导购方式。包括：SPIN（需求挖掘）、Shield Competitor（屏蔽对手）、FABE（产品要点体验），其中2S是关键。四、顾问式导购SSFSPINShield CompetitorFABE营销总部市场部营销总部市场部？什么是SPIN？四、顾问式导购SSF营销总部市场部营销总部市场部案例分析看：“脑袋大，脖子粗，不是大款就是伙夫！”四、顾问式导购SSF走：“走两步，发现没，脚一边高一边低！”说：“活生生的植物人，诞生了！”卖：“我刚好有一副拐”营销总部市场部营销总部市场部内容：放大问题不解决的负面影响及后果；目的：放大问题的严重后果，从而激发顾客的购买需求。构建场景，提出解决方案，确定顾客需求，将沟通推进到行动和承诺阶段内容：解决方案及给顾客带来的价值；目的：使顾客不再注重问题而注重解决方案，使顾客自己说出想得到的 利益及明确的需求。四、顾问式导购SSF营销总部市场部营销总部市场部四、顾问式导购SSF营销总部市场部营销总部市场部四、顾问式导购SSF营销总部市场部营销总部市场部？什么是屏蔽对手Shield Competitor？四、顾问式导购SSF营销总部市场部营销总部市场部定义：屏蔽对手是指帮助顾客避免因竞争对手产品的缺陷带来伤害，从而为顾客创造价值。屏蔽对手有两种方法：1、恐怖故事法 2、三种对策法四、顾问式导购SSF营销总部市场部营销总部市场部恐怖故事法定义：通过讲故事的方式让顾客明白竞争对手的缺陷以及危害的严重性。应先提醒顾客在购买中的注意事项，避免先介绍自己。恐怖故事应该是真实和可信的。注意事项：不要指名道姓地直接攻击对手，我们是为了让顾客避免因竞争对手产品的缺陷而带来的伤害。四、顾问式导购SSF营销总部市场部营销总部市场部三种对策法针对顾客的问题，给出三种解决方案：四、顾问式导购SSF营销总部市场部营销总部市场部？什么是FABE法？四、顾问式导购SSF营销总部市场部营销总部市场部定义FABE法是指针对人无我有的价值，通过四个关键环节，巧妙地处理好顾客关心的问题，强调要点体验。Feature特征Advantage优势Benefit利益Evidence体验四、顾问式导购SSF营销总部市场部营销总部市场部FABE法则的练习四、顾问式导购SSF我想去你的家乡玩请用FABE法简述你的家乡营销总部市场部营销总部市场部FABE法则的举例及练习说到特征时：可用:“这是”、“这种有”来开始；谈到优势时：可用“它”、“可以”、“这使得”等短语开头；说到利益时：可用“所以”和“您”;说到验证时：可用体验道具、权威认证等证明。四、顾问式导购SSF营销总部市场部营销总部市场部总结回顾一下SSF！SPINu构建场景u建立信任u重点讲透“P”FABEu做好体验和演示u做好“E”ShieldCompetitoru屏蔽对手u融入品牌沟通四、顾问式导购SSF营销总部市场部营销总部市场部五终端快速成交法促单营销总部市场部营销总部市场部促单要解决的问题：1、提升终端的成交效率2、完善终端快速成交法三步走策略Step2SSFStep3促单识类别Step1五、终端快速成交法促单营销总部市场部营销总部市场部 在消费者纠结价格而犹豫不决的时候，我们会告诉消费者：“您现在买电视一定要买个好点的！您要是买个就要淘汰的电视，过不了多久又要再换个新电视，到时候更划不来！还是一步到位的好！”五、终端快速成交法促单营销总部市场部营销总部市场部 在消费者对于价格有异议的时候，我们会告诉消费者：“您想想，这款电视既有行业最顶级的4色4K硬屏，还是天赐操作系统，又有超强硬件，这个价格算是赚到了！”五、终端快速成交法促单营销总部市场部营销总部市场部 在消费者计较价格太高的时候，我们会拿出计算器边算边对消费者说：“您看看，买这个电视现在比另一个贵2000元，但电视是个耐用品，至少要用个10年，那算下来相当于每天只花五毛四，这点钱都不够您一根烟钱呢！”五、终端快速成交法促单营销总部市场部营销总部市场部 在消费者对于我们的品牌、产品、服务存在疑惑的时候，我们会拿出终端的手册、证书等证据给消费者看，解除消费者的疑惑。五、终端快速成交法促单营销总部市场部营销总部市场部 在消费者索要赠品的时候，我们会告诉消费者：“您此时此刻的心情我非常理解。其实我也是个消费者，在买东西的时候我们都知道”羊毛出在羊身上“，赠品实际上就是您自己花钱买的，您要是把这些钱省下来可以买个更合适的东西。五、终端快速成交法促单营销总部市场部营销总部市场部 在消费者讨价还价的时候，我们对消费者说：“您是不知道，我就是个打工的，我们都是按型号和台数提成，卖您这台电视我提成30，您还要我便宜200，那我还要倒贴170呢！而且多卖您一分钱这钱都是交进系统，也进不了我的兜儿里，您放心吧！不会高卖您一分钱的！”五、终端快速成交法促单营销总部市场部营销总部市场部 在消费者砍价的时候，我们会对消费者说：“您想想，像这么高配置的产品在合资品牌那至少也要个一万多块钱，现在这个价格限时2天、限量10台，而且有45天保价承诺。您赶紧抓紧时间定吧！都没剩几台了。”五、终端快速成交法促单营销总部市场部营销总部市场部激将法单刀直入法电话求助法假设法例证法现货促单法暗示法还有五、终端快速成交法促单营销总部市场部营销总部市场部ZDKSCJF证据验证法调换角色法哭穷演绎法三步议价法成本分解法价值概括法分解价格法终 端 快 速 成 交 法五、终端快速成交法促单营销总部市场部营销总部市场部促单法促单法定义定义证据验证法证据验证法在消费者对品牌、服务产生疑虑时，运用相关的证据，如荣誉、承诺、企业文化、终端道具等进行验证的方法。调换角色法调换角色法终端销售顾问和消费者进行角色互换，解决消费者对价格方面有关赠品疑虑的沟通方法。哭穷演绎法哭穷演绎法为了获取消费者的理解，哭诉演绎说明自身实际处境的沟通方法。三步议价法三步议价法使用比（探底价、巧比较）、限（限时限量限优惠）、敢（敢承诺、敢促单）三大步骤沟通的方法。成本分解法成本分解法将价格分解到如果不购买本产品将增加再次购买的成本、本产品价值及附加价值所节约成本的方法。价值概括法价值概括法对产品核心价值或附加价值高度概括和强调的方法。分解价格法分解价格法把产品价格分解到产品绝对差异价值、相对差异价值以及附加利益点上的方法。五、终端快速成交法促单营销总部市场部营销总部市场部品牌服务证据齐，荣誉承诺要详细调换角色讲利弊，还价哭穷来演绎三步议价比限敢，成本分解很划算价值概括勾回忆，分解价格计算器促单七法记忆口诀五、终端快速成交法促单营销总部市场部营销总部市场部总结：消费者疑虑消费者疑虑促单法促单法品牌品牌/服务服务证据验证法证据验证法价格价格赠品赠品调换角色法调换角色法砍价砍价哭穷演绎法哭穷演绎法三步议价法三步议价法比价比价成本分解法成本分解法价值概括法价值概括法分解价格法分解价格法五、终端快速成交法促单营销总部市场部营销总部市场部营销总部市场部营销总部市场部