信息收集方法与技巧课件.ppt

现代生活十点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点 脑筋活一点脑筋活一点 行动快一点行动快一点 做事多一点做事多一点 效率高一点效率高一点 理由少一点理由少一点 胆量大一点胆量大一点 脾气小一点脾气小一点 说话轻一点说话轻一点 微笑露一点微笑露一点1 1荒岛卖鞋的故事 有这样一个经典的故事：两个卖鞋的人同有这样一个经典的故事：两个卖鞋的人同时来到一个原始部落居住的荒岛上，发现时来到一个原始部落居住的荒岛上，发现岛上居民全都光脚，没有穿鞋。原来这里岛上居民全都光脚，没有穿鞋。原来这里的人不仅现在不穿鞋，而且祖祖辈辈都不的人不仅现在不穿鞋，而且祖祖辈辈都不穿鞋，从来就没有穿鞋的历史和文化。穿鞋，从来就没有穿鞋的历史和文化。其中其中一个人很沮丧，认为那个岛上根本就一个人很沮丧，认为那个岛上根本就没有鞋的市场没有鞋的市场；而而另一个人异常兴奋，他觉得岛上有着巨另一个人异常兴奋，他觉得岛上有着巨大的市场，因为那里的人居然到现在还没大的市场，因为那里的人居然到现在还没有穿鞋！有穿鞋！2 2故事解析 一味地迎合的心理，让第一个人把自一味地迎合的心理，让第一个人把自己逼上了死胡同，最终的结果可想而知；引己逼上了死胡同，最终的结果可想而知；引导思维，让第二个人发现了巨大的赚钱机会，导思维，让第二个人发现了巨大的赚钱机会，他知道这个潜在的巨大市场才能创造无穷无他知道这个潜在的巨大市场才能创造无穷无尽的价值和财富，尽管引导和培育市场是要尽的价值和财富，尽管引导和培育市场是要付出代价，但这样的投入还是十分值得的。付出代价，但这样的投入还是十分值得的。看起来，穿鞋和不穿鞋是个看起来，穿鞋和不穿鞋是个1 1和和0 0的问题，的问题，好像如果一个不穿鞋的民族穿上了鞋，那就好像如果一个不穿鞋的民族穿上了鞋，那就是改变。但是这个改变不是以某种指令来完是改变。但是这个改变不是以某种指令来完成的，而是以市场经济中成的，而是以市场经济中“看不见的手看不见的手”在在操纵，这是一个过程。要让人心甘情愿的改操纵，这是一个过程。要让人心甘情愿的改变，一定是以引导开始，以改变结束。变，一定是以引导开始，以改变结束。如何引导呢？如何引导呢？从信息收集开始从信息收集开始3 32010年年10月月7日日Mobile:33信息收集的方法和技巧信息收集的方法和技巧4 4简介n n信息收集的信息收集的意义意义n n信息收集的信息收集的内容内容n n信息收集的信息收集的原则原则n n信息收集的信息收集的方法方法n n信息收集的信息收集的技巧技巧5 5温习温习“公司三年中长期规划公司三年中长期规划”09年，年，打造公司业务三足鼎立的雏形，即第三方服务，打造公司业务三足鼎立的雏形，即第三方服务，运营商运营商BOSS，铁路信息化。年销售额突破，铁路信息化。年销售额突破1.2亿。亿。10年，真正实现业务的三足鼎立，年销售额接近年，真正实现业务的三足鼎立，年销售额接近2亿。在亿。在设备商、运营商和铁路三线突破设备商、运营商和铁路三线突破。在资本市场上将取得。在资本市场上将取得实质性的突破、成为股份公司实质性的突破、成为股份公司,上市公司。上市公司。11年，继续站稳第三方服务的市场地位、稳定的获取运年，继续站稳第三方服务的市场地位、稳定的获取运营商和铁路的服务及软件业务、稳步向营商和铁路的服务及软件业务、稳步向3亿迈进，成为有亿迈进，成为有影响力的社会型公司。影响力的社会型公司。12年，真正实现三线起飞的时候、将达到年，真正实现三线起飞的时候、将达到5亿的水平。成亿的水平。成为业届令人景仰的公司。为业届令人景仰的公司。6 6回顾倍受煎熬的2008/2009/2010项目在哪里？项目在哪里？毛利在哪里？毛利在哪里？任务怎么完成？任务怎么完成？高高无奈！无奈！7 7 1 1、提高对市场机会的分辨能力；广泛接触，深挖市、提高对市场机会的分辨能力；广泛接触，深挖市场，大量收集销售机会。场，大量收集销售机会。2 2、提高对营销因素的可控能力；认真对待每一个项、提高对营销因素的可控能力；认真对待每一个项目机会，充分利用各种销售技巧和资源能力，争取成目机会，充分利用各种销售技巧和资源能力，争取成功。功。3 3、提高对市场趋势的预见能力；不定期做市场调查，、提高对市场趋势的预见能力；不定期做市场调查，把握用户满意度，及时进行成败得失分析，把握用户满意度，及时进行成败得失分析，发现新产发现新产品，延长老产品生命周期，保证市场向好的方向前进。品，延长老产品生命周期，保证市场向好的方向前进。4 4、提高对市场风险的防范能力。当市场出现紧急情况、提高对市场风险的防范能力。当市场出现紧急情况时，及时采取措施，避免风险。发现问题尽快纠正。时，及时采取措施，避免风险。发现问题尽快纠正。一、信息收集研究的意义8 8二、信息收集的原则n n准确性原则准确性原则准确性原则准确性原则：一定要真实可靠。：一定要真实可靠。这是信息收这是信息收集最基本的要求。收集者要反复核实、不断检验。集最基本的要求。收集者要反复核实、不断检验。n n全面性原则全面性原则全面性原则全面性原则：一定要广泛全面完整。只有这样才：一定要广泛全面完整。只有这样才能完整的反应调查对象的全貌，保障科学决策。能完整的反应调查对象的全貌，保障科学决策。n n时效性原则时效性原则时效性原则时效性原则：信息的利用价值取决于该信息是否：信息的利用价值取决于该信息是否能及时地提供。只有信息是能及时地提供。只有信息是“事前事前”的，对决策的，对决策才是有效的。才是有效的。n n重点原则重点原则重点原则重点原则：对于一个企业来说，工作重点是什么：对于一个企业来说，工作重点是什么？需要什么样的服务或设备？保留那些使用价值？需要什么样的服务或设备？保留那些使用价值量较大的信息量较大的信息 。n n计划原则计划原则计划原则计划原则：计划既要考虑当前的需要，这是主要：计划既要考虑当前的需要，这是主要的；又要考虑未来的需要的；又要考虑未来的需要，9 9三、信息收集的内容 客户信息包括客户资料、客户需求和影响客户决策的信息三个部分。n n 资料是已经发生的结果，因此基本固定不变，n n 需求会在采购中不断明确。n n 影响项目的其他客户信息在采购中随时发生变化。1010客户资料（一）：n n背景资料背景资料背景资料背景资料1 1客户的组织沟通、联系电话、通信地址、网址和邮客户的组织沟通、联系电话、通信地址、网址和邮件地址等件地址等2 2业务范围，经营和财务现状业务范围，经营和财务现状n n使用现状使用现状使用现状使用现状1 1同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况2 2产品和服务的用途产品和服务的用途3 3客户最近的采购计划以及要解决的问题客户最近的采购计划以及要解决的问题n n组织机构资料组织机构资料组织机构资料组织机构资料1 1与采购相关部门的职能以及领导者关系与采购相关部门的职能以及领导者关系2 2部门之间的回报和制约关系部门之间的回报和制约关系3.3.项目决策方式和流程项目决策方式和流程1111客户资料（二）n n个人资料个人资料个人资料个人资料1 1基本情况：客户的家庭情况、家乡、毕业的大学和基本情况：客户的家庭情况、家乡、毕业的大学和专业等等专业等等2 2兴趣和爱好：、喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的兴趣和爱好：、喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的书和杂志书和杂志3 3行程：度假计划和行程行程：度假计划和行程4 4关系：在单位或行业内的朋友和对手关系：在单位或行业内的朋友和对手n n竞争对手资料竞争对手资料竞争对手资料竞争对手资料1 1竞争对手在客户内的产品使用状况以及客户满意度竞争对手在客户内的产品使用状况以及客户满意度2 2竞争对手的销售代表的名字、销售的特点竞争对手的销售代表的名字、销售的特点3 3竞争对手销售代表与客户之间的关系竞争对手销售代表与客户之间的关系n n集团内同级别其他公司资料集团内同级别其他公司资料集团内同级别其他公司资料集团内同级别其他公司资料1.1.若同级别其他公司上某项目，则此公司有可能。若同级别其他公司上某项目，则此公司有可能。1212客户需求n n明显性需明显性需明显性需明显性需求求求求：客户：客户能将其要能将其要求或期望求或期望做出清楚做出清楚的陈述的陈述n n隐藏性需隐藏性需隐藏性需隐藏性需求求求求：客户：客户经常以抱经常以抱怨、不满、怨、不满、抗拒、误抗拒、误解做出陈解做出陈述述 问题点问题点有些不便有些不便不满，抱怨不满，抱怨明显、强烈的需求明显、强烈的需求对解决方案的关注对解决方案的关注隐藏性需求隐藏性需求明显性需求明显性需求需求不明确需求不明确1313大客户采购政治角色介绍n n使用者：最终用使用者：最终用使用者：最终用使用者：最终用户户户户n n采购者采购者采购者采购者：采购经采购经采购经采购经理理理理 或设备或设备或设备或设备经理经理经理经理n n项目负责人项目负责人项目负责人项目负责人n n买方高层领导买方高层领导买方高层领导买方高层领导n n买方上级领导买方上级领导买方上级领导买方上级领导n n设计单位设计单位设计单位设计单位n n竞争对手竞争对手竞争对手竞争对手决策人决策人:最后作决定的人最后作决定的人推荐者推荐者:对购买决定作正式推对购买决定作正式推荐或建议的人荐或建议的人 （如，财务（如，财务专家或技术专家）专家或技术专家）影响者影响者:他们的意见会得到购他们的意见会得到购买小组的考虑和尊重买小组的考虑和尊重（如，（如，决策者的上级，最终用户或决策者的上级，最终用户或同类用户，或竞争对手）同类用户，或竞争对手）1414影响项目的其他客户信息确认问题分析问题的大小和范围决策决策1：解决解决/不解决不解决建立优先顺序评估卖方决策决策2：选择卖方选择卖方选择解决方案决策决策3：是否成交是否成交评估方案1515四、信息收集的方法（一）查阅资料（一）查阅资料（二）问询法（二）问询法 1.1.直接拜访调查法直接拜访调查法 2.2.电话调查法电话调查法 3.3.邮递调查法邮递调查法 4.4.互联网调查法互联网调查法（三）观察法（三）观察法1616（一）查阅资料收集法 首先是二手资料。能收集到客户信息的公开或半首先是二手资料。能收集到客户信息的公开或半首先是二手资料。能收集到客户信息的公开或半首先是二手资料。能收集到客户信息的公开或半公开发行的二手资料有：公开发行的二手资料有：公开发行的二手资料有：公开发行的二手资料有：n n公开或半公开发行的报纸公开或半公开发行的报纸公开或半公开发行的报纸公开或半公开发行的报纸n n客户公开网站、行业网站客户公开网站、行业网站客户公开网站、行业网站客户公开网站、行业网站n n公开发行的杂志（官方杂志和当地电信杂志）公开发行的杂志（官方杂志和当地电信杂志）公开发行的杂志（官方杂志和当地电信杂志）公开发行的杂志（官方杂志和当地电信杂志）n n竞争对手或合作伙伴公开网站竞争对手或合作伙伴公开网站竞争对手或合作伙伴公开网站竞争对手或合作伙伴公开网站n n广播电视等媒体专访、宣传广播电视等媒体专访、宣传广播电视等媒体专访、宣传广播电视等媒体专访、宣传n n朋友同事已经掌握的资料朋友同事已经掌握的资料朋友同事已经掌握的资料朋友同事已经掌握的资料n n订阅一些有偿的资料分析订阅一些有偿的资料分析订阅一些有偿的资料分析订阅一些有偿的资料分析n n公司产品使用地点使用人员和使用情况公司产品使用地点使用人员和使用情况公司产品使用地点使用人员和使用情况公司产品使用地点使用人员和使用情况n n。1717查阅资料收集法优点和缺点n n优点1.简单，容易，成本低2.大部分信息是准确的，所以这种方法是主要方法。n n缺点1.时效性差。有些信息是正确的，有些只能作为参考，需要核实。1818（二）问询法1-直接拜访调查法n n面谈可以分为以下四类：面谈可以分为以下四类：面谈可以分为以下四类：面谈可以分为以下四类：1 1 1 1、非正式面谈非正式面谈非正式面谈非正式面谈非正式面谈是非正式面谈是非正式面谈是非正式面谈是在事前毫无计划及准备的情在事前毫无计划及准备的情在事前毫无计划及准备的情在事前毫无计划及准备的情况下进行的况下进行的况下进行的况下进行的，实际上是一种临时讨论实际上是一种临时讨论实际上是一种临时讨论实际上是一种临时讨论。这种方式往。这种方式往。这种方式往。这种方式往往于不经意间发现应聘者的实际情况，有助于甄别往于不经意间发现应聘者的实际情况，有助于甄别往于不经意间发现应聘者的实际情况，有助于甄别往于不经意间发现应聘者的实际情况，有助于甄别人才。但是，如果招聘者组织不好，则往往效果不人才。但是，如果招聘者组织不好，则往往效果不人才。但是，如果招聘者组织不好，则往往效果不人才。但是，如果招聘者组织不好，则往往效果不好，特别是面试人多的时候会出现混乱，甚至会毫好，特别是面试人多的时候会出现混乱，甚至会毫好，特别是面试人多的时候会出现混乱，甚至会毫好，特别是面试人多的时候会出现混乱，甚至会毫无所获。所以，一般人多且正式的遴选工作不会采无所获。所以，一般人多且正式的遴选工作不会采无所获。所以，一般人多且正式的遴选工作不会采无所获。所以，一般人多且正式的遴选工作不会采用这种方式。用这种方式。用这种方式。用这种方式。2 2 2 2、标准式面谈标准式面谈标准式面谈标准式面谈标准面谈是与非正式面谈相对应的另一种标准面谈是与非正式面谈相对应的另一种标准面谈是与非正式面谈相对应的另一种标准面谈是与非正式面谈相对应的另一种极端。也叫极端。也叫极端。也叫极端。也叫计分面谈或组织面谈。计分面谈或组织面谈。计分面谈或组织面谈。计分面谈或组织面谈。而事先安排一整而事先安排一整而事先安排一整而事先安排一整套结构严格的面谈问题，并配有计分标准。视申请套结构严格的面谈问题，并配有计分标准。视申请套结构严格的面谈问题，并配有计分标准。视申请套结构严格的面谈问题，并配有计分标准。视申请人的不同回答来计分。这种方法由于太死板，缺乏人的不同回答来计分。这种方法由于太死板，缺乏人的不同回答来计分。这种方法由于太死板，缺乏人的不同回答来计分。这种方法由于太死板，缺乏弹性，适应性不强，不利于发挥面谈的作用。弹性，适应性不强，不利于发挥面谈的作用。弹性，适应性不强，不利于发挥面谈的作用。弹性，适应性不强，不利于发挥面谈的作用。1919问询法1-直接拜访调查法 3 3 3 3、导向式面谈导向式面谈导向式面谈导向式面谈导向式面谈是导向式面谈是导向式面谈是导向式面谈是上述两种方式的折衷方案上述两种方式的折衷方案上述两种方式的折衷方案上述两种方式的折衷方案。即只规定提问若干典型问题，主持人灵活即只规定提问若干典型问题，主持人灵活掌握，引导应征者回答各有关问题，根据掌握，引导应征者回答各有关问题，根据需要，深浅适度，从而获得其一切情况。需要，深浅适度，从而获得其一切情况。这种方法又叫这种方法又叫典型面谈或引导面谈典型面谈或引导面谈典型面谈或引导面谈典型面谈或引导面谈。很多企业。很多企业。很多企业。很多企业采用这种面谈方式。采用这种面谈方式。采用这种面谈方式。采用这种面谈方式。直接访问调查的直接访问调查的程序程序一是一是准备访问准备访问 二是二是进行访问进行访问 三是三是结束访问结束访问（标准式面谈程序）（标准式面谈程序）2020问询法问询法2-2-电话访问调查电话访问调查 1.电话访问调查的含义传统的传统的电话访问电话访问2.电话访问调查的程序：2121问询法问询法2-2-电话访问调查电话访问调查 3.3.电话访问调查的技巧电话访问调查的技巧职位职位/语气语气/语调语调/时间时间/地点地点/通话时长通话时长注意：注意：2222问询法2-电话访问调查 优点：优点：优点：优点：1 1 1 1取得信息资料的速度最快；取得信息资料的速度最快；取得信息资料的速度最快；取得信息资料的速度最快；2 2 2 2节省调查时间和经费；节省调查时间和经费；节省调查时间和经费；节省调查时间和经费；3 3 3 3可对任何有电话个人进行调查；可对任何有电话个人进行调查；可对任何有电话个人进行调查；可对任何有电话个人进行调查；4 4 4 4被调查者不受调查者在场的心理压力，因而能畅被调查者不受调查者在场的心理压力，因而能畅被调查者不受调查者在场的心理压力，因而能畅被调查者不受调查者在场的心理压力，因而能畅所欲言；所欲言；所欲言；所欲言；5 5 5 5对于那些不易见到面的被调查者，采用此法有可对于那些不易见到面的被调查者，采用此法有可对于那些不易见到面的被调查者，采用此法有可对于那些不易见到面的被调查者，采用此法有可能取得成功。能取得成功。能取得成功。能取得成功。缺点：缺点：缺点：缺点：1 1 1 1提问受到时间的限制，时间不能过长，内容不能过于产复提问受到时间的限制，时间不能过长，内容不能过于产复提问受到时间的限制，时间不能过长，内容不能过于产复提问受到时间的限制，时间不能过长，内容不能过于产复杂，只能进行简单的回答，无法深入了解一些情况。杂，只能进行简单的回答，无法深入了解一些情况。杂，只能进行简单的回答，无法深入了解一些情况。杂，只能进行简单的回答，无法深入了解一些情况。2 2 2 2由于无法出示调查说明、照片、图表等背景资料，也没有由于无法出示调查说明、照片、图表等背景资料，也没有由于无法出示调查说明、照片、图表等背景资料，也没有由于无法出示调查说明、照片、图表等背景资料，也没有过多的时间逐一在电话中解释，因此，被调查者可能因不过多的时间逐一在电话中解释，因此，被调查者可能因不过多的时间逐一在电话中解释，因此，被调查者可能因不过多的时间逐一在电话中解释，因此，被调查者可能因不了解调查的详尽、确切的意图而无法回答或无法正确回答了解调查的详尽、确切的意图而无法回答或无法正确回答了解调查的详尽、确切的意图而无法回答或无法正确回答了解调查的详尽、确切的意图而无法回答或无法正确回答问题。问题。问题。问题。3 3 3 3对于某些专业性较强的内容，而接电话者未必是这方面对于某些专业性较强的内容，而接电话者未必是这方面对于某些专业性较强的内容，而接电话者未必是这方面对于某些专业性较强的内容，而接电话者未必是这方面的专家时，就无法取得所需的调查资料。的专家时，就无法取得所需的调查资料。的专家时，就无法取得所需的调查资料。的专家时，就无法取得所需的调查资料。4 4 4 4无法针对被调查者的性格特点控制其情绪，如对于接断无法针对被调查者的性格特点控制其情绪，如对于接断无法针对被调查者的性格特点控制其情绪，如对于接断无法针对被调查者的性格特点控制其情绪，如对于接断电话的拒答者，很难做进一步的规劝工作。电话的拒答者，很难做进一步的规劝工作。电话的拒答者，很难做进一步的规劝工作。电话的拒答者，很难做进一步的规劝工作。2323问询法3-邮寄调查法1.1.邮递调查的含义和分类邮递调查的含义和分类还包括还包括发送发送问卷法问卷法报载报载问卷法问卷法商品附发商品附发问卷法问卷法2.2.邮递调查的程序邮递调查的程序2424问询法3-邮寄调查法3.3.邮递调查的技巧邮递调查的技巧（1 1）确定合适的调查对象）确定合适的调查对象（2 2）问卷设计原则）问卷设计原则（3 3）问卷发放和回收技巧）问卷发放和回收技巧2525问询法4-互联网调查法1.互联网调查的含义和分类互联网调查的含义和分类 企业如何开拓网络市场呢？企业如何开拓网络市场呢？商情发布商情发布。利用网络进行商情发布是企业开拓网络市场的第一步。利用网络进行商情发布是企业开拓网络市场的第一步。网上调查、网上促销、网上销售、网上业务往来。网上调查、网上促销、网上销售、网上业务往来。主要形式：主要形式：电子邮箱电子邮箱调查、调查、互动式互动式调查、调查、弹出式弹出式调查、调查、固定样本组固定样本组调查调查 根据调查方法的不同，网络调查可分为网上问卷调查法、网上讨论法、根据调查方法的不同，网络调查可分为网上问卷调查法、网上讨论法、网上实验法和网上观察法等。网上实验法和网上观察法等。2626问询法4-互联网调查程序2727互联网调查的互联网调查的优点优点方便快速：问卷能够快速而准确的收集，一般在1到 3天内在线分析：数据的在线智能分析系统，在线即可完成分析工作 人工智能：数据报告的自动在线生成 简捷高效：非常便捷的问卷及数据发布功能 高性价比：我们费用只有传统调查10%费用或者更低 2828（三）观察法n n观察法是指通过观察被调查者的活动来取得第一手数据的一种调查方法。n n仅用于以下几种情况：（1）被调查者的合作率很低（2）对收集对象尚未有明确的了解（3）在陌生的地方收集信息遇到各种沟通障碍时2929五、信息收集的技巧1.利用熟人介绍，建立联系2.在客户内部培养“内线”3.充分利用客户计划建设采购部4.利用会议集中拜访收集5.利用客户出差机会拜访收集6.3030利用熟人介绍，建立联系例如：进入铁路市场方式如下：1.利用铁通的朋友介绍2.利用同学关系介绍3.利用公司内部同事的关系介绍4.利用老乡关系介绍5.利用铁路的朋友介绍3131在客户中发展内线 最了解客户资料的人一定是客户内部的人，内线是客户内部认可我方价值愿意透露资料的个人。n n 在发展内线时，应该坚持由先易后难、由低级别到高级别、由点到面的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网，源源不断地提供客户资料。n n 在没有销售机会的时候，销售人员的重点就是维系这些线人的关系，逢年过节发条短信就可以低成本的维护线人关系。3232发展内线的方法n n客户关系分成认识、约会、信赖和同盟由低到高的四个阶段，当销售人员发现客户内存在明确销售机会时，采取销售组合迅速推进客户关系。认识：认识：电话联系电话联系客户拜访客户拜访小礼品小礼品约会：约会：简单商务简单商务活动活动技术交流技术交流本地参观本地参观信赖：信赖：商务活动商务活动联谊活动联谊活动家庭活动家庭活动贵重礼品贵重礼品异地参观异地参观私人活动私人活动同盟：同盟：穿针引线穿针引线坚决支持坚决支持成为内线成为内线3333充分利用客户计划建设采购部n n计划建设采购部是客户项目立项、计划、建设、采购的主要负责部门，1.掌握着客户一定阶段项目的立项、计划审批工作2.他们也希望有多一些的厂家参与竞争,信息相对比较容易拿到3.由于不是最终的使用部门，通过关系比较容易成为朋友和内线3434利用会议集中拜访收集n n会议一般在外地，人少，也有一定的空余时间，外出吃饭等比较容易。n n客户之间也在相互学习参考n n通过参加会议的熟人引荐可快速认识新客户3535利用客户出差拜访收集n n在外地，人少，也有一定的空余时间，外出吃饭等比较容易。n n在外地，有孤独感，方便接触，容易沟通n n客户认为你比较重视他，心理亲近欢喜3636其他技巧和方法n n客户父母拜访法n n投其说好n n告诉下属领导很重视，显示与领导的关系n n帮助客户办私事n n？3737六、养成信息收集的良好习惯 为了公司也为了自己，养成信息收集分析习惯：（1）资料变动信息（2）新需求信息（3）影响项目的跟踪变化信息信息收集信息收集提出措施提出措施信息研究信息研究信息汇总信息汇总3838愿各位能开拓出属于自己的愿各位能开拓出属于自己的“荒岛荒岛”！Thank you.Thank you.3939