服务营销案例分析——利兹卡尔顿酒店.ppt

http:/http:/ 中国中国.中学政治教学网崇尚互联共享中学政治教学网崇尚互联共享在波特曼丽嘉酒店做服务生在波特曼丽嘉酒店做服务生 案例分析案例分析组长：梁组长：梁 艳艳组员：于海天组员：于海天 张文阳张文阳 王王建夫建夫 许宏伟许宏伟http:/http:/ 中国中国.中学政治教学网崇尚互联共享中学政治教学网崇尚互联共享企业简介企业简介n酒店1991年开业，2003年重新装修，楼高45层，共有564套客房，其中标准间约37平米。n在世界各地拥有七十多家丽嘉酒店，在2003年亚洲最佳雇主前20的名单上独占4席。其中上海丽嘉酒店摘得桂冠。这样的获奖名次，与集团自上向下、整齐划一地执行管理模式与管理哲学是分不开的。http:/http:/ 中国中国.中学政治教学网崇尚互联共享中学政治教学网崇尚互联共享上海波特曼丽嘉酒店n上海波特曼丽嘉酒店地处著名的南京路，是一家集零售、餐饮和娱乐于一体的综合性酒店。n酒店特色：1.餐厅和酒廊：有茶园咖啡厅、夏苑中餐厅、花筐日餐厅、帕兰朵意大利餐厅、丽嘉酒吧和大堂酒廊。2.会议设施：包括一个510平方米的宴会会议厅（内含160平方米的会议准备空间）、七个可容纳90人的会议厅。与酒店毗邻的上海商城中厅可举行800人的鸡尾酒会，能容纳991人的多功能剧院可举行多种表演和会议，曾举行过多次重大活动并接待了各界政要人物。http:/http:/ 中国中国.中学政治教学网崇尚互联共享中学政治教学网崇尚互联共享http:/http:/ 中国中国.中学政治教学网崇尚互联共享中学政治教学网崇尚互联共享案例案例问题分析问题分析问题一、为什么要把服务员培养成绅士问题一、为什么要把服务员培养成绅士淑女？淑女？n波特曼丽嘉酒店是一家五星级酒店，丽嘉的客户是全球顶尖5%的商务人士。对于这些处于社会上层人士，他们的言行举止，只有通过深入学习了解，服务员才能理解他们的举止言谈所代表的含义。n营造良好的氛围，使得顾客有良好的感受。http:/http:/ 中国中国.中学政治教学网崇尚互联共享中学政治教学网崇尚互联共享问题二、公司是如何感知顾客需求的？问题二、公司是如何感知顾客需求的？n信息的收集 丽嘉的信息收集者正是那些能够直接或间接与客户接触的员工。他们将了解到的客户的特点、爱好以及需求记录下来，交给经理或直接投到“喜好收集箱里”。n信息的储存 丽嘉拥有自己的客户识别数据库。凡是曾经入住过该酒店的顾客的信息都被存储在CLASS中。如果客户再次光临本酒店，系统里存储的信息会马上反应的前台及所有可能与客户接触的员工处。http:/http:/ 中国中国.中学政治教学网崇尚互联共享中学政治教学网崇尚互联共享问题三、公司是如何激励员工？n内部激励增加自我认同感n外部激励 1.通过讲故事而被奖励与表扬 2.每个月10个表现优秀的员工会被总经理邀请，与其共进早餐 3.每个部门有一些感谢卡，用来记录同事之间的 互助，增强他人的自豪感 4.每年、每季度会评选五星级员工，给予奖励 http:/http:/ 中国中国.中学政治教学网崇尚互联共享中学政治教学网崇尚互联共享问题四、公司是如何对员工授权的，授权的目的是什么？n给每位员工2000美元的授权 例如：在餐厅里面遇到顾客对饭菜不满意，如果员工感觉到客人确实是有理由不满意，那么他有权决定是否给与客人免单。n目的：建立起一种相互信任的酒店文化。使员工成长，能更好的为酒店创造价值。http:/http:/ 中国中国.中学政治教学网崇尚互联共享中学政治教学网崇尚互联共享问题五、构建丽兹酒店的服务利润链。员工 保留率 收益增长 内部服 员工 外部服 顾客 顾客 务质量 满意度 务价值 满意度 忠诚度 员工 盈利能力 生产率 工作地点设计 服务观念：保留 工作设计 顾客所获得 重复购买 员工的挑选与培养 的结果 介绍推荐 员工的奖励与认可 设计和提交的 顾客服务的工具 服务和满足 目标顾客的需要http:/http:/ 中国中国.中学政治教学网崇尚互联共享中学政治教学网崇尚互联共享