服务的关键时刻.ppt

服务的关键时刻服务的关键时刻课程目的课程目的通过对服务理念的分析，理解服务通过对服务理念的分析，理解服务工作在物业管理中的重要性；工作在物业管理中的重要性；通过对服务技巧的练习，提高和掌通过对服务技巧的练习，提高和掌握服务技能。握服务技能。课程大纲课程大纲服务工作的特点；服务工作的特点；服务工作的基本原则；服务工作的基本原则；服务的步骤；服务的步骤；服务的技巧；服务的技巧；服务中的禁忌；服务中的禁忌；服务质量管理的方法。服务质量管理的方法。物业管理的性质物业管理的性质物业管理的性质主要是物业管理的性质主要是“服务性服务性”的；的；物业管理是寓管理、经营于物业管理是寓管理、经营于服务服务中；中；物业管理是在物业管理是在服务服务中体现管理并完中体现管理并完善管理和经营。善管理和经营。物业管理的宗旨物业管理的宗旨是以现代化的经营管理手段为业主是以现代化的经营管理手段为业主服务；服务；创造一个方便、安全、清静、整洁创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境；的居住和工作环境；最终目的是实现社会效益、经济效最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增益、环境效益和心理效益的同步增长。长。物业管理物业管理=有形管理有形管理 +无形无形服务服务对客服务的特性对客服务的特性服务对象的不统一性服务对象的不统一性经济上的差别经济上的差别;地位上的悬殊地位上的悬殊;文化程度上的差异文化程度上的差异;风俗习惯的不同风俗习惯的不同;光顾目的的不同。光顾目的的不同。服务工作的随机性服务工作的随机性服务项目多，工作琐碎服务项目多，工作琐碎;各个服务项目之间无直接联系各个服务项目之间无直接联系;无规定服务时间无规定服务时间;服务人员过度热情会使客人产生惧怕服务人员过度热情会使客人产生惧怕;服务人员滞后的服务会使客人感到不周。服务人员滞后的服务会使客人感到不周。服务工作的不可度量性服务工作的不可度量性服务是有形服务和无形服务的综合体现服务是有形服务和无形服务的综合体现;服务的优良，以客人的满意程度为标志；服务的优良，以客人的满意程度为标志；服务人员应该让客人随时享受到应有的服务人员应该让客人随时享受到应有的服务。服务。服务工作的不可重复性服务工作的不可重复性部分服务项目不是与客人面对面接触；部分服务项目不是与客人面对面接触；服务的任何环节发生问题，即使返工也服务的任何环节发生问题，即使返工也无法挽回客人留下的不良印象；无法挽回客人留下的不良印象；服务人员的工作必须认真细致，绝不允服务人员的工作必须认真细致，绝不允许有任何错误。许有任何错误。服务的不可储存性服务的不可储存性客人是流动和不断变化的；客人是流动和不断变化的；一次经历可能对客人是终生的印象；一次经历可能对客人是终生的印象；服务人员的服务无法储存起来加倍偿还服务人员的服务无法储存起来加倍偿还给客人。给客人。质量的不稳定性质量的不稳定性服务人员来自不同的生活、学习环境；服务人员来自不同的生活、学习环境；服务人员的个人素质不同；服务人员的个人素质不同；服务人员受生活和环境影响，每天的心服务人员受生活和环境影响，每天的心情不同；情不同；服务质量波动导致商品质量的不稳定性；服务质量波动导致商品质量的不稳定性；服务人员应善于调节自己的心态，把最服务人员应善于调节自己的心态，把最好的服务献给客人，尽量将不良情绪降好的服务献给客人，尽量将不良情绪降至最低值。至最低值。服务的综合性服务的综合性客人期望的服务是全面的、综合的、物客人期望的服务是全面的、综合的、物超所值的；超所值的；服务人员应在工作中做到：安全卫生、服务人员应在工作中做到：安全卫生、舒适方便、热情诚恳、尊重备至、彬彬舒适方便、热情诚恳、尊重备至、彬彬有礼、亲切友好、宾至如归。有礼、亲切友好、宾至如归。对客服务的特性对客服务的特性 服务对象的不统一性服务对象的不统一性 服务工作的随机性服务工作的随机性 服务工作的不可度量性服务工作的不可度量性 服务工作的不可重复性服务工作的不可重复性 服务的不可储存性服务的不可储存性 服务质量的不稳定性服务质量的不稳定性 服务的综合性服务的综合性服务的基本原则服务的基本原则 维护自尊，加强自信；维护自尊，加强自信；专心聆听，表示了解对方感受；专心聆听，表示了解对方感受；征求意见，并提供建议。征求意见，并提供建议。服务的步骤服务的步骤 向顾客打招呼；向顾客打招呼；了解顾客需要；了解顾客需要；满足或超越需求；满足或超越需求；确定顾客是否满意。确定顾客是否满意。令人喜出望外的服务方法令人喜出望外的服务方法（服务秘诀中的三大元素）（服务秘诀中的三大元素）准备工作准备工作你应该认识你的产品和服务；你应该认识你的产品和服务；你应该熟悉自己岗位有关的政策和程序；你应该熟悉自己岗位有关的政策和程序；你应该知道怎样操作设备和有关系统；你应该知道怎样操作设备和有关系统；你应该了解从何得到更多的所需资料；你应该了解从何得到更多的所需资料；你应该能够迅速解决问题；你应该能够迅速解决问题；你应该是一名专业人士。你应该是一名专业人士。沟通沟通要清楚地知道客人需要；要清楚地知道客人需要；确保可以满足或超越客人的需要；确保可以满足或超越客人的需要；客人期望受到尊重。客人期望受到尊重。跟进工作跟进工作服务并未完结；服务并未完结；一张字条、一个电话；一张字条、一个电话；作为公司与外界接触的桥梁；作为公司与外界接触的桥梁；作为公司的资讯中心；作为公司的资讯中心；向公司其他同事和部门提供相关资向公司其他同事和部门提供相关资料。料。令人喜出望外的服务令人喜出望外的服务准备工作准备工作沟通沟通跟进工作跟进工作我们应该在每一次我们应该在每一次为客人服务和接触当中为客人服务和接触当中满足和超越客人的期望满足和超越客人的期望使客人使客人 的技巧的技巧喜出望外喜出望外认知认知认知认知就是使客人感到重要和特别；就是使客人感到重要和特别；认知认知是建立客人忠实的关键。是建立客人忠实的关键。认知认知怎样做到认知怎样做到认知关注和招呼每位客人的个人喜好；关注和招呼每位客人的个人喜好；关心和满足客人的个人喜好；关心和满足客人的个人喜好；感谢客人光顾。感谢客人光顾。预见预见在客人提出要求前在客人提出要求前就满足了客人的要求就满足了客人的要求预见预见如何预见客人的要求如何预见客人的要求查阅客人档案；查阅客人档案；同客人谈话、交流；同客人谈话、交流；观察。观察。灵活灵活灵活灵活就是决不对客人说就是决不对客人说“不不”；灵活灵活就是使客人感到方便；就是使客人感到方便；灵活灵活就是多做以超越客人需求。就是多做以超越客人需求。灵活灵活怎样做到灵活？怎样做到灵活？必须在同客人的接触中必须在同客人的接触中当场做出决定当场做出决定灵活灵活是服务工作中是服务工作中让客人让客人喜出望外喜出望外的一个法宝的一个法宝补救补救及时正确地处理及时正确地处理客人的问题客人的问题对赢得客人的对赢得客人的忠实感忠实感有积极作用有积极作用补救补救补救的方法补救的方法表示理解对方感受；表示理解对方感受；向对方表示道歉；向对方表示道歉；急迫感；急迫感；一步到位；一步到位；适当的补偿；适当的补偿；跟进调查。跟进调查。使客人喜出望外的使客人喜出望外的技巧练习技巧练习认知认知预见预见灵活灵活补救补救使客人使客人喜出望外喜出望外客人客人忠忠实实感感对待内部客人的态度和服务对待内部客人的态度和服务 一线员工一线员工 是那些直接为客人提供服务的人是那些直接为客人提供服务的人 二线员工二线员工 服务于那些直接为客人服务的员工服务于那些直接为客人服务的员工愉快的经历愉快的经历不满意的经历不满意的经历我们为什么会失去客人我们为什么会失去客人（权威机构调查分析结果）（权威机构调查分析结果）客人不满的原因客人不满的原因=不满不满客人期望客人期望 实际情况实际情况如果你赢了一场争吵，如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友你便失去了一位朋友权威机构的调查表明：权威机构的调查表明：1个满意的客人会将愉快的经历个满意的客人会将愉快的经历 转告转告5个人个人权威机构的调查表明：权威机构的调查表明：1个不满意的客人会向个不满意的客人会向26人发泄人发泄在服务中在服务中如何用积极的态度对待客人如何用积极的态度对待客人客人服务客人服务60%态度态度40%技能技能如何用积极的态度对待客人：如何用积极的态度对待客人：我们在同所有人相处时要表现出真诚和我们在同所有人相处时要表现出真诚和诚挚；诚挚；要利用每次同客人接触的机会为客人提要利用每次同客人接触的机会为客人提供超前的服务；供超前的服务；为客人服务要保持一致；为客人服务要保持一致；如何用积极的态度对待客人：如何用积极的态度对待客人：要确保我们的服务程序永远是以客人为要确保我们的服务程序永远是以客人为中心的，且简单易行；中心的，且简单易行；我们要使员工在为客服务的现场及时做我们要使员工在为客服务的现场及时做出果断决定；出果断决定；我们要以客人满意成为我们事业的驱动我们要以客人满意成为我们事业的驱动力。力。为客服务中的禁忌为客服务中的禁忌禁忌之一禁忌之一“我不知道我不知道”如何避免说：如何避免说：“我不知道我不知道”丰富的专业知识；丰富的专业知识；积极的学习态度；积极的学习态度；对每一位客人都要表现出不卑不亢、对每一位客人都要表现出不卑不亢、尊重备至。尊重备至。禁忌至二禁忌至二“我做不了我做不了”如何避免说：如何避免说：“我做不了我做不了”勇于面对问题和挑战；勇于面对问题和挑战；灵活的工作方法；灵活的工作方法；给予下属充分的权力；给予下属充分的权力；充满激情，追求成功。充满激情，追求成功。禁忌之三禁忌之三“您不得不您不得不自己去自己去”如何避免说：如何避免说：“您不得不您不得不 自己去自己去”增强服务意识；增强服务意识；理解对方的感受；理解对方的感受；助人为乐的品德；助人为乐的品德；改进工作程序。改进工作程序。最大的禁忌最大的禁忌说：说：“不不”如何避免说：如何避免说：“不不”以成为企业的形象大使引以为荣；以成为企业的形象大使引以为荣；总是预测客人的需求，并超越客人的期总是预测客人的需求，并超越客人的期望；望；具有强烈的责任感；具有强烈的责任感；吸引并留住优秀的员工；吸引并留住优秀的员工；决不能容忍和姑息漠不关心和服务怠慢决不能容忍和姑息漠不关心和服务怠慢的行为。的行为。为客服务中的禁忌为客服务中的禁忌技巧练习技巧练习加强服务质量的加强服务质量的管理方法管理方法体现质量管理的体现质量管理的思想方法和工作步骤的管理方式思想方法和工作步骤的管理方式PDCA循环（戴明环）循环（戴明环）美国质量管理专家戴明美国质量管理专家戴明（W.E.Deming）PDCA循环（戴明环）循环（戴明环）PPlan计划计划DDo执行执行CCheck检查检查AAction 处理处理按计划、执行、检查和处理四个阶段的顺按计划、执行、检查和处理四个阶段的顺序进行管理工作，如此循环不已。序进行管理工作，如此循环不已。PDCA循环（戴明环）循环（戴明环）服务的基本原则服务的基本原则维护自尊，加强自信；维护自尊，加强自信；专心聆听，表示了解对方感受；专心聆听，表示了解对方感受；征求意见，并提供建议。征求意见，并提供建议。服务的步骤服务的步骤向客人打招呼向客人打招呼了解需要了解需要满足和超越满足和超越确定满意确定满意认知认知预见预见灵活灵活补救补救使客人使客人喜出望外喜出望外客人客人忠忠实实感感我们的服务要做到：我们的服务要做到：服务态度服务态度-热情热情 服务设备服务设备-完好完好 服务技能服务技能-娴熟娴熟 服务项目服务项目-齐全齐全 服务方式服务方式-灵活灵活 服务程序服务程序-规范规范 服务制度服务制度-健全健全 服务效率服务效率-快速快速 祝祝金麒麟国际酒店领先一步金麒麟国际酒店领先一步谢谢大家谢谢大家工作愉快工作愉快