医患沟通制度PPT讲稿课件.ppt

医患沟通制度课件一、医患沟通的目的和要求二、医患沟通的内容三、沟通方式四、沟通方法和技巧五、沟通记录六、沟通评价一、医患沟通的目的和要求 全面落实全面落实“民主管理、依法治院、和谐创民主管理、依法治院、和谐创新、科技强院新、科技强院”的办医宗旨和的办医宗旨和“以人为本以人为本”的的服务理念，加强医患沟通，增进医患理解，减服务理念，加强医患沟通，增进医患理解，减少医患纠纷，构建和谐医患关系。少医患纠纷，构建和谐医患关系。二、医患沟通的内容（一）沟通的时间（一）沟通的时间1 1、院前沟通院前沟通 门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的应收入院治疗。在此期间，门诊医师应与指征的应收入院治疗。在此期间，门诊医师应与患者沟通，尽可能详细的向患者讲明所进行的各患者沟通，尽可能详细的向患者讲明所进行的各种医疗处置的意义，争取患者理解。必要时，应种医疗处置的意义，争取患者理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病历上，并由患者或家属将沟通内容记录在门诊病历上，并由患者或家属签字。签字。2 2、入院沟通入院沟通 病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成之前即与患者或家属进行沟通。急病程记录完成之前即与患者或家属进行沟通。急诊患者入院后，责任医师根据患者的症状、体征诊患者入院后，责任医师根据患者的症状、体征及综合客观的检查结果对疾病作出诊断，危急重及综合客观的检查结果对疾病作出诊断，危急重症患者入院后症患者入院后2 2小时内及时与患者或患者家属进行小时内及时与患者或患者家属进行沟通，普通患者入院沟通，普通患者入院4848小时完成首次医患沟通。小时完成首次医患沟通。3 3、入院三天内沟通、入院三天内沟通 医护人员在患者入院医护人员在患者入院3 3天内应当与患者进行正天内应当与患者进行正式沟通。医护人员应向患者或家属介绍患者的疾式沟通。医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题。等，同时回答患者提出的有关问题。4、住院期间沟通 患者病情变化时的随时沟通患者病情变化时的随时沟通 医疗服务信息的沟通，让患者明白消费医疗服务信息的沟通，让患者明白消费 有创检查及有风险处置前的沟通有创检查及有风险处置前的沟通 变更治疗方案时的沟通变更治疗方案时的沟通 贵重药品使用前的沟通贵重药品使用前的沟通 发生欠费且影响患者治疗时的沟通发生欠费且影响患者治疗时的沟通 急、危、重症患者疾病转归时的及时沟通急、危、重症患者疾病转归时的及时沟通 术前沟通术前沟通 术中改变术式沟通术中改变术式沟通 麻醉前沟通（应由麻醉医师完成）麻醉前沟通（应由麻醉医师完成）输血前沟通以及使用医保、新型农村合作医疗目录以外的诊疗项输血前沟通以及使用医保、新型农村合作医疗目录以外的诊疗项目和目和/或药品前的沟通等或药品前的沟通等 对于术前沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是对于术前沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术常见并发否为手术适应症、手术时间、术式、手术常见并发症及主持手术的人员等情况，并明确告之手术风险症及主持手术的人员等情况，并明确告之手术风险及术中病情变化的预防措施。及术中病情变化的预防措施。o对于麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容，同时要征得患者本人或家属的同意并签字确认。o对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应症和必要性以及可能发生的并发症。5 5、出院时沟通出院时沟通 患者出院时，医护人员应向患者或家属详细患者出院时，医护人员应向患者或家属详细说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱、出院后说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱、出院后注意事项以及是否定期随诊等内容注意事项以及是否定期随诊等内容。（二）诊疗内容的沟通1、诊疗方案的沟通(1)(1)既往史、现病史；既往史、现病史；(2)(2)体格检查；体格检查；(3)(3)辅助检查；辅助检查；(4)(4)初步诊断、确定诊断；初步诊断、确定诊断；(5)(5)诊断依据；诊断依据；(6)(6)鉴别诊断；鉴别诊断；(7)(7)拟行治疗方案，可提供拟行治疗方案，可提供2 2种以上治疗方案，并说种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；明利弊以供选择；(8)(8)初期预后判断等。初期预后判断等。2 2、诊疗过程的沟通、诊疗过程的沟通 医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的负果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的负面效应、药物不良反应、手术方式、手术并发症面效应、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。增强患者和家属对疾病治疗的信心。3 3、机体状态综合评估、机体状态综合评估 根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。预后。(三)重点沟通的内容1 1、疾病的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后、难、疾病的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后、难以避免的治疗矛盾、门诊治疗中药物的毒副作用；住以避免的治疗矛盾、门诊治疗中药物的毒副作用；住院病人的主管医师、主治医师及相应的科主任（主任院病人的主管医师、主治医师及相应的科主任（主任医师或副主任医师）；医师或副主任医师）；2 2、检查、治疗有可能产生的不良后果以及为矫正不良、检查、治疗有可能产生的不良后果以及为矫正不良后果可能采取的进一步措施，住院治疗中必用药物的后果可能采取的进一步措施，住院治疗中必用药物的毒副作用；毒副作用；3 3、手术中需留置体内的材料；、手术中需留置体内的材料；4 4、医疗费用的情况；、医疗费用的情况；5 5、手术、麻醉及其他非护理性侵袭性操作的实施人员；、手术、麻醉及其他非护理性侵袭性操作的实施人员；6 6、手术过程中发现与术前诊断不一致的病灶；、手术过程中发现与术前诊断不一致的病灶；7 7、术中需切除术前未曾向患者及家属交代的器官组织、术中需切除术前未曾向患者及家属交代的器官组织时；时；8 8、分娩方式的选择；、分娩方式的选择；9 9、对于女性患者需切除卵巢及其附件、男性患者因接、对于女性患者需切除卵巢及其附件、男性患者因接受化疗对生殖功能影响者；受化疗对生殖功能影响者；1010、危重病人因特殊检查需进行搬动有可能造成危险时；、危重病人因特殊检查需进行搬动有可能造成危险时；1111、输血、造影、介入、射频、气管切开、化疗等；、输血、造影、介入、射频、气管切开、化疗等；1212、其它需患者或家属了解的内容。、其它需患者或家属了解的内容。(四)重点沟通的对象 低收入阶层的患者；低收入阶层的患者；孤寡老人或虽有子女，但家孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者；庭不和睦者；自费患者；自费患者；在与医务人员接触中已有不在与医务人员接触中已有不满情绪者；满情绪者；预计手术等治疗效果不佳或预计手术等治疗效果不佳或预后难以预料者；预后难以预料者；本人对治疗期望值过高者；本人对治疗期望值过高者；交代病情过程中表示难以理交代病情过程中表示难以理解者，情绪偏激者；解者，情绪偏激者；发生院内感染者；发生院内感染者；病情复杂，各种信息表明可病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者；能产生纠纷者；住院预交金不足者；住院预交金不足者；已经产生医疗欠费者；已经产生医疗欠费者；需使用贵重自费药品或材料需使用贵重自费药品或材料者；者；由于交通事故有可能推诿责由于交通事故有可能推诿责任者；任者；患者或家属具有一定医学知患者或家属具有一定医学知识；识；曾经和医院发生过纠纷者；曾经和医院发生过纠纷者；性格古怪或偏激者。性格古怪或偏激者。三、沟通方式 患者住院期间，责任医师和分管护士必须对患者住院期间，责任医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的负面效应、药物不及结果、某些治疗可能引起的负面效应、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将沟通内容疗费用等情况进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。记载在病程记录、护理记录上。(一)床旁沟通 首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程记录上。护士在患者入院况记录在首次病程记录上。护士在患者入院1212小小时内时内 ，把沟通内容记在护理记录单上。沟通地点，把沟通内容记在护理记录单上。沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室。设在患者床旁或医护人员办公室。(二)分级沟通 沟通时注意沟通内容的层次性。根据患者病沟通时注意沟通内容的层次性。根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好坏，由不同级情的轻重、复杂程度以及预后的好坏，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生或有纠纷苗头，要重点沟通。发生或有纠纷苗头，要重点沟通。对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；o对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组（主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士）共同与家属进行正式沟通；o对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由医疗组长提出，科主任主持召开全科会诊，必要时全院会诊，由科主任、医疗组长共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。(三)集中沟通 对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进行沟通，介绍召集病区患者及家属会议，集中进行沟通，介绍疾病发生、发展、预防、疗程、预后及诊治过程疾病发生、发展、预防、疗程、预后及诊治过程中可能出现的情况等，回答病人及家属的提问。中可能出现的情况等，回答病人及家属的提问。沟通地点可设在医护人员办公室或示教室。沟通地点可设在医护人员办公室或示教室。(四)出院访视沟通 对已出院的患者，医护人员采取电话回访的对已出院的患者，医护人员采取电话回访的方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。了解病人出院后的恢复情况并为患者出院后用药、了解病人出院后的恢复情况并为患者出院后用药、休息等情况提供康复指导。延伸的关怀服务，有休息等情况提供康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进患者对医护人员情感，也有利于加强医利于增进患者对医护人员情感，也有利于加强医护人员的医德教育。护人员的医德教育。四、沟通方法和技巧(一)沟通方法1 1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。数、有的放矢地做好沟通与交流工作。2 2、变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有、变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。如患者或家属由医师、科主任与其进行沟通。如患者或家属由于各种原因不能和医务人员进行有效沟通时，于各种原因不能和医务人员进行有效沟通时，应另换其它家庭成员或患者单位领导进行沟通。应另换其它家庭成员或患者单位领导进行沟通。3、书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。4、集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。5、协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医医之间，医护之间，护护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。6 6、实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖、实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。与支持。(二)沟通技巧 与患者或家属沟通时应体现尊重对方，应与患者或家属沟通时应体现尊重对方，应耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，有愿为耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，有愿为患者奉献爱心的姿态，本着诚信的原则，坚持做患者奉献爱心的姿态，本着诚信的原则，坚持做到以下几点到以下几点 1、一个技巧：注重技巧，多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。2 2、二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；、二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的经济条掌握患者医疗费用情况及患者、家属的经济条件、心理状况和社会背景。件、心理状况和社会背景。3、三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制 4 4、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。避免强求对方立即接受医生的意见和事实。5、五个注重：注重态度，接待患者要端庄大方、热情负责；注重语言，语言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱两可、同音异义或专业术语，以免患者产生歧义或不理解；注重语调语气，语调要适中，语气温和；注重目光、表情、手势等的配合使用，如用微笑、注重目光、表情、手势等的配合使用，如用微笑、注视、点头等对患者表达安慰和鼓励；注重患者注视、点头等对患者表达安慰和鼓励；注重患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等，要多的年龄、身份、地位、职业、文化程度等，要多鼓励，多解释，如多说一些鼓励，多解释，如多说一些“您放心，我们会尽您放心，我们会尽力的力的”等有助于患者建立信任的语言。等有助于患者建立信任的语言。五、沟通记录 采用统一的采用统一的“沟通记录单沟通记录单”进行记录，放进行记录，放置在病历中，记录的内容有沟通的时间、地点，置在病历中，记录的内容有沟通的时间、地点，参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医护人员签名。每一份病历中必须有护人员签名。每一份病历中必须有2 24 4次以上有次以上有实质内容的沟通记录。实质内容的沟通记录。六、沟通评价沟通的理想效果是让患者做到沟通的理想效果是让患者做到“四明白四明白”、“四知道四知道”。(一一)需要让患者掌握的需要让患者掌握的“四明白四明白”明白自己的病情；明白自己的病情；明白自己做何种检查项目和医疗费用；明白自己做何种检查项目和医疗费用；明白如何选择看病医生；明白如何选择看病医生；明白可能出现的医疗风险和影响自己病情转归应注明白可能出现的医疗风险和影响自己病情转归应注意的事项。意的事项。(二二)需要让患者掌握的需要让患者掌握的“四知道四知道”知道看病应遵守医院诊疗秩序和规章制度；知道看病应遵守医院诊疗秩序和规章制度；知道看病时应尊重医护人员诊治权；知道看病时应尊重医护人员诊治权；知道自己进行特殊检查和手术应该履行的签字手知道自己进行特殊检查和手术应该履行的签字手续；续；知道发生医疗纠纷应当依法解决的相关程序。知道发生医疗纠纷应当依法解决的相关程序。