客舱服务案例分析 乘务培训中心 詹丽.ppt

感受服务感受服务分享：细节决定成败分享：细节决定成败 “这才叫真正的服务，南航做到了，你们做得好！这才叫真正的服务，南航做到了，你们做得好！”-中央政治局委员、广东省委书记中央政治局委员、广东省委书记 汪洋汪洋他人因你而被感动他人因你而被感动,或许只在刹那间。或许只在刹那间。大韩航空两舱简介 定位清晰定位清晰Our goal is become a global leading carrier providing high quality service 我们的目标是成为全球领先的我们的目标是成为全球领先的提供高品质服务的航空公司提供高品质服务的航空公司 两舱人员选拔机制两舱人员选拔机制 服务标准高 头等舱餐具 新品推荐 普通舱普通舱“个性化服务标签个性化服务标签”介绍介绍 特殊旅客标识牌 避免打扰标志牌 报纸温馨提示牌 “为了方便他人，请您只取一份，谢谢”我们感受到了“用心服务 由两舱向普通舱的延伸 服务的内涵 “服务服务”包含着包含着关注 体察 诚意效率 适度 应变 “人性化”和“个性化服务”是最高层次最高境界的服务“尊贵、温馨”服务是南航两舱的服务定位 服务是旅客感受，是一种文化，也是一种价值。服务可以说是以人的关爱之心而做出的关爱之举。沟通能力服务灵活性洞察旅客需求解决实际问题能力 我们以南航为荣我们以南航为荣 我们为南航奋进我们为南航奋进 谢谢谢谢