VIP客户服务维系分析报告-12月.ppt

VIP客户服务维系分析报告客户服务维系分析报告客户服务部客户服务部2010年年12月月目录目录一、主要指标完成情况一、主要指标完成情况二、3G专属服务情况通报三、特色俱乐部活动开展情况四、近期工作安排 2G2G中高端客户保有率全省平均为中高端客户保有率全省平均为37%37%，较上月下降，较上月下降4%4%，下降，下降比率环比下降比率环比下降1%1%。只有。只有邯郸、邢台邯郸、邢台2 2个市分公司下降比例低于全省个市分公司下降比例低于全省平均水平。平均水平。一、主要指标完成情况一、主要指标完成情况纳入绩效类指标纳入绩效类指标2G VIP2G VIP用户保有率用户保有率 本考核期末本考核期末2G2G拍照拍照VIPVIP用户中仍出账用户用户中仍出账用户-其中其中累计三个月（指考核期末前三个月）平均出账收入比累计三个月（指考核期末前三个月）平均出账收入比2G VIP2G VIP银卡用户银卡用户划分标准低划分标准低20%20%（不含（不含20%20%）以上的用户）以上的用户2G2G拍照拍照VIPVIP用户数量用户数量100%100%。2G2G拍照拍照VIPVIP用户集合：取用户集合：取20102010年年1212月底所有在网的月底所有在网的2GVIP2GVIP客户固定为客户固定为拍照客户集合。省分将于近期下发拍照客户集合。省分将于近期下发2GVIP2GVIP客户拍照客户明细。客户拍照客户明细。一、主要指标完成情况一、主要指标完成情况纳入绩效类指标纳入绩效类指标一、主要指标完成情况一、主要指标完成情况纳入绩效类指标纳入绩效类指标地市地市四季季末月四季季末月比上月下降比例比上月下降比例与一季同期比与一季同期比与二季同期比与二季同期比与三季同期比与三季同期比石家庄石家庄94.7%94.7%-3.6%-3.6%13%13%23%23%8%8%唐山唐山91.1%91.1%-5.1%-5.1%12%12%20%20%8%8%秦皇岛秦皇岛93.4%93.4%-4.6%-4.6%5%5%10%10%7%7%邯郸邯郸89.6%89.6%-7.8%-7.8%12%12%26%26%8%8%邢台邢台90.7%90.7%-6.7%-6.7%13%13%27%27%11%11%保定保定89.6%89.6%-6.7%-6.7%13%13%30%30%18%18%张家口张家口90.3%90.3%-6.9%-6.9%10%10%21%21%11%11%承德承德92.8%92.8%-5.5%-5.5%10%10%24%24%7%7%廊坊廊坊85.3%85.3%-7.3%-7.3%4%4%16%16%9%9%沧州沧州94.5%94.5%-4.4%-4.4%11%11%24%24%4%4%衡水衡水94.9%94.9%-3.4%-3.4%21%21%33%33%13%13%全省全省91.8%91.8%-5.3%-5.3%11%11%23%23%10%10%四季度末四季度末3G3G百元拍照客户保有率全省平均为百元拍照客户保有率全省平均为91.8%91.8%，比上月下降，比上月下降5.3%5.3%。邯郸、廊坊、邢邯郸、廊坊、邢台、保定、张家口台、保定、张家口5 5个分公司保有率指标下降比例高于个分公司保有率指标下降比例高于6%6%的比例。通过与前三季度同期相比，的比例。通过与前三季度同期相比，可以看出四季度可以看出四季度3G3G百元客户保有率指标为本年度指标完成最好的一季度，与前三季度同期相百元客户保有率指标为本年度指标完成最好的一季度，与前三季度同期相比指标提升均在比指标提升均在10%10%以上。以上。3G百元季拍 客户保有率一、主要指标完成情况一、主要指标完成情况纳入绩效类指标纳入绩效类指标3G VIP用户保有率本考核期末3G拍照VIP用户中仍出账用户-其中累计三个月（指考核期末前三个月）平均出账收入比3G VIP银卡用户划分标准低20%（不含20%）以上的用户3G拍照VIP用户数量100%。3G拍照VIP用户集合：取上一考核期末的3GVIP用户固定为拍照客户集合。各市分公司应重点关注，按照省分公司要求从年初抓好全年保有率指标的管控。3G百元季拍 客户保有率一、主要指标完成情况一、主要指标完成情况3G百元四季度（季拍）流失客户分布情况离网标志：离网标志：报退网停机及强拆报退网停机及强拆降档标志：降档标志：拍照集合季度内仍在网但累计两拍照集合季度内仍在网但累计两个月出账收入小于个月出账收入小于9696元。元。从以上数据可以看出，3G百元拍照集合中认定为流失客户中降档客户的比例是离网客户比例的3.5倍，且离网的客户主要集中在在网时长6-126-12个月的客户，应引起重点关注。降档客户可以理解为客户收入贡献的下降,分公司在做好客户数量保有同时更需要关注收入的保有。地市地市离网客户离网客户比例比例降档客户降档客户比例比例石家庄石家庄25%25%75%75%唐山唐山27%27%73%73%秦皇岛秦皇岛27%27%73%73%邯郸邯郸10%10%90%90%邢台邢台13%13%87%87%保定保定22%22%78%78%张家口张家口9%9%91%91%承德承德13%13%87%87%廊坊廊坊18%18%82%82%沧州沧州24%24%76%76%衡水衡水14%14%86%86%全省全省22%22%78%78%3G百元季拍离网客户在网时长分布情况一、主要指标完成情况一、主要指标完成情况 本月调取了本月调取了3G3G客户中，在网时长超过客户中，在网时长超过6 6个个月月,且套餐且套餐9696元及以上的元及以上的 “无流无流量、无短信、无通话量、无短信、无通话”的的“三无三无”客户数据，情况如下：客户数据，情况如下：说明：在网说明：在网6 6个月以上且套餐个月以上且套餐9696元元及以上及以上“三无三无”客户占在网客户占在网6 6个月以个月以上且套餐上且套餐9696元及以上全部客户的比元及以上全部客户的比例例分公司公众集团商务石家庄10%4%5%唐山7%7%9%秦皇岛5%4%4%邯郸4%7%6%邢台5%1%4%保定6%11%18%张家口3%2%2%承德2%2%3%廊坊5%3%3%沧州12%54%16%衡水40%5%29%截止到截止到1212月底，全省在网时长超过月底，全省在网时长超过6 6个个月月,且套餐且套餐9696元及以上的元及以上的客户共计客户共计:2121万户，万户，其其中中“无流量、无短信、无通话无流量、无短信、无通话”的的“三无三无”客户数量达到客户数量达到4.14.1万户万户,“三无三无”客户占比高客户占比高于于20%20%的有的有衡水、沧州衡水、沧州2 2个分公司，应引起高度关注。个分公司，应引起高度关注。“三无三无”客户分客户群分布情况客户分客户群分布情况显示，显示，“公众公众”客户群客户群“三无客户三无客户”占比最高，全省达到占比最高，全省达到74%74%，“集团集团”客户群客户群16%16%，“商务商务”客户群为客户群为11%11%。市分公司应针对此问题查找原因并制定措施加以解决。市分公司应针对此问题查找原因并制定措施加以解决。一、主要指标完成情况一、主要指标完成情况VIP客户经理服务到达率纳入绩效类指标纳入绩效类指标1 1月中旬通过对月中旬通过对1111月新增月新增VIPVIP客户的调查，服务到达率情况如下：客户的调查，服务到达率情况如下：地市地市1212月月VIPVIP客户经理服务到达率客户经理服务到达率较上月环比变化情况较上月环比变化情况VIPVIP客户经理配备客户经理配备人数人数服务能力服务能力2G2G3G3G平均平均2G2G3G3G平均平均2G2G3G3G2G2G3G3G石家庄石家庄39%39%58%58%50%50%-1%-1%2%2%2%2%353519191:36431:36431:19511:1951唐山唐山42%42%42%42%42%42%4%4%-7%-7%-1%-1%353510101:25321:25321:13951:1395秦皇岛秦皇岛41%41%46%46%44%44%4%4%-7%-7%-1%-1%232323231:18661:18661:6051:605邯郸邯郸35%35%44%44%40%40%-4%-4%-2%-2%-3%-3%535346461:11351:11351:2951:295邢台邢台33%33%42%42%38%38%30%30%-2%-2%15%15%171748481:23911:23911:2001:200保定保定29%29%47%47%40%40%-1%-1%-4%-4%-1%-1%6 67 71:132301:132301:32571:3257张家口张家口30%30%37%37%34%34%-11%-11%-8%-8%-9%-9%3 35 51:63571:63571:16621:1662承德承德53%53%43%43%47%47%6%6%-2%-2%1%1%121212121:16901:16901:4651:465廊坊廊坊47%47%57%57%53%53%-1%-1%5%5%3%3%111126261:42961:42961:6131:613沧州沧州33%33%41%41%38%38%3%3%2%2%3%3%232326261:17491:17491:9181:918衡水衡水33%33%55%55%46%46%-5%-5%-8%-8%-4%-4%505051511:5641:5641:2501:250全省全省38%38%46%46%43%43%2%2%-3%-3%1%1%2682682732731:22171:22171:6501:650一、主要指标完成情况一、主要指标完成情况VIP客户经理服务到达率纳入绩效类指标纳入绩效类指标VIP客户经理服务到达率2G全省环比提高2%，3G全省环比提高1%。2GVIP客户经理服务到达率客户经理服务到达率高于40%的有四个地市：承德、廊坊、唐山、秦皇岛。3GVIP客户经理服务到达率客户经理服务到达率除张家口以外均高于40%，高于50%的有三个地市：石家庄、廊坊、衡水。通过各市分公司的积极推进，截止至2010年12月底全省VIP客户经理达到541人，其中2G达到268人，3G达到273人，服务能力得到明显提升。通过关联数据可以看出，VIP客户经理服务能力较高的分公司，相对VIP客户经理服务到达率指标也较高。VIP客户经理的配备到位是有效提升VIP客户经理服务到达率的客观必备条件。一、主要指标完成情况一、主要指标完成情况 公众VIP客户发卡率纳入服务评价类指标纳入服务评价类指标分公司分公司钻石卡钻石卡金卡金卡平均平均发卡率发卡率符合条件符合条件已经领卡已经领卡持卡率持卡率较上月较上月符合条件符合条件已经领卡已经领卡持卡率持卡率较上较上月月石家庄石家庄778077806789678987%87%4%4%2069320693179791797987%87%20%20%91%91%唐山唐山3446344634463446100%100%44%44%2295822958222082220897%97%73%73%99%99%秦皇岛秦皇岛187018701514151481%81%15%15%12657126579603960376%76%23%23%86%86%邯郸邯郸196319631847184794%94%3%3%1541215412133031330386%86%34%34%93%93%邢台邢台145914591107110776%76%13%13%10498104986795679565%65%14%14%80%80%保定保定323332332789278986%86%26%26%2220222202148611486167%67%15%15%84%84%张家口张家口128012801082108285%85%23%23%497049703322332267%67%30%30%84%84%承德承德65265258858890%90%35%35%540754074419441982%82%46%46%91%91%廊坊廊坊2777277727772777100%100%18%18%1435614356136631366395%95%34%34%98%98%沧州沧州1619161916191619100%100%18%18%1377613776129431294394%94%20%20%98%98%衡水衡水1698169816981698100%100%0%0%899989997276727681%81%44%44%94%94%合计合计2777727777256862568692%92%18%18%15192815192812637212637283%83%32%32%92%92%12 12月月全省钻石卡平均发卡率较上月提升了全省钻石卡平均发卡率较上月提升了18%18%，唐山、廊坊、沧州、衡水唐山、廊坊、沧州、衡水4 4个地市分公司钻个地市分公司钻石卡客户发卡率达到石卡客户发卡率达到100%100%。金卡平均发卡率较上月提升了金卡平均发卡率较上月提升了32%，唐山、廊坊、沧州唐山、廊坊、沧州3 3个地市发个地市发卡率超过卡率超过90%90%。银卡客户实现了电子发卡功能，按。银卡客户实现了电子发卡功能，按100%100%的发卡率计算，全省平均发卡率为的发卡率计算，全省平均发卡率为92%92%，全省全省1111个地市分公司全部达到个地市分公司全部达到80%80%的指标要求。的指标要求。一、主要指标完成情况一、主要指标完成情况特色俱乐部会员占比纳入评价类指标纳入评价类指标分公司分公司会员会员数量数量固定电话固定电话用户数用户数移动电话移动电话用户数用户数占比占比达标达标情况情况石家庄石家庄 827628276213350811335081216099821609982.4%2.4%达标达标唐山唐山 663016630112957511295751179246517924652.1%2.1%达标达标秦皇岛秦皇岛 37381373815178495178496325256325253.2%3.2%达标达标邯郸邯郸 5566255662815869815869149947014994702.4%2.4%达标达标邢台邢台 39642396427908027908028039578039572.5%2.5%达标达标保定保定 707067070613417261341726147812814781282.5%2.5%达标达标张家口张家口 37112371124990634990635742555742553.5%3.5%达标达标承德承德 16973169733757203757204258724258722.1%2.1%达标达标廊坊廊坊 593865938610370601037060100003010000302.9%2.9%达标达标沧州沧州 78858788588584188584187821437821434.8%4.8%达标达标衡水衡水 39572395727516237516238921008921002.4%2.4%达标达标全省全省58435584355 596189629618962120419412041943 32.7%2.7%达标达标分公司分公司会员会员数量数量服务人次服务人次占比占比达标达标情况情况石家庄石家庄 8276282762127661276615.4%15.4%达标达标唐山唐山 66301663019219921913.9%13.9%达标达标秦皇岛秦皇岛 37381373815934593415.9%15.9%达标达标邯郸邯郸 55662556625832583210.5%10.5%达标达标邢台邢台 39642396424021402110.1%10.1%达标达标保定保定 7070670706244524453.5%3.5%未达未达张家口张家口 37112371124450445012.0%12.0%达标达标承德承德 16973169731850185010.9%10.9%达标达标廊坊廊坊 59386593866536653611.0%11.0%达标达标沧州沧州 7885878858108951089513.8%13.8%达标达标衡水衡水 39572395726041604115.3%15.3%达标达标全省全省584355584355699896998912.0%12.0%达标达标特色俱乐部服务人次占比 全年各市分公司通过加大特色俱乐部建设与会员招募力度，开展形式多样、主题全年各市分公司通过加大特色俱乐部建设与会员招募力度，开展形式多样、主题鲜明的各类特色俱乐部维系活动，会员规模与服务人次占比得到大幅提升。会员规鲜明的各类特色俱乐部维系活动，会员规模与服务人次占比得到大幅提升。会员规模由年初模由年初2323万人增长至万人增长至5858万人，服务人次占比由年初不足万人，服务人次占比由年初不足1%1%提升到提升到12%12%。目录目录一、主要指标完成情况二、3G专属服务情况通报三、特色俱乐部活动开展情况四、近期工作安排二、二、3G3G专属服务情况通报专属服务情况通报3GVIP客户经理服务情况：1429414294人次人次6 6万人次万人次1010万人次万人次6767万人次万人次23332333人次人次8.78.7万人次万人次287287人次人次服务种类服务种类服务形式服务形式1414万人次万人次7878万人次万人次57345734人次人次30203020人次人次92669266人次人次 以上数据取自分公司每月上报的以上数据取自分公司每月上报的3G3G专属服务月报专属服务月报数据数据,从数据显示每月通从数据显示每月通过不同服务种类与服务形式向过不同服务种类与服务形式向3G3G客户均提供了多种服务，但通过客户层面反馈客户均提供了多种服务，但通过客户层面反馈的结果却不尽如人意。的结果却不尽如人意。二、二、3G3G专属服务情况通报专属服务情况通报3GVIP客户服务调查情况：抽取抽取1111月新增月新增3GVIP3GVIP客户样本进行调查，通过以下客户样本进行调查，通过以下5 5个问题进行调查，调查结果个问题进行调查，调查结果显示：显示：A A、是否知道、是否知道VIPVIP客户身份？客户身份？知道知道31%31%，不知道不知道69%69%。B B、是否已领取了、是否已领取了VIPVIP会员卡会员卡?已领卡已领卡7%7%专人联系但未领专人联系但未领16%16%，没有接到任何通知没有接到任何通知77%77%CC、是否知道、是否知道VIPVIP客户经理是谁客户经理是谁?知道知道45%45%，不知道不知道55%55%D D。是否享受过联通公司提供的。是否享受过联通公司提供的VIPVIP客户经理一对一服务？客户经理一对一服务？电话或短信联系过电话或短信联系过,但之后未提供过任何形式的服务但之后未提供过任何形式的服务 43%43%，接到过接到过VIPVIP客户经理的电话或短信沟通客户经理的电话或短信沟通,并提供过服务并提供过服务57%57%。E E、是否享受过联通公司提供的、是否享受过联通公司提供的VIPVIP客户分级服务？客户分级服务？不知道分级服务是什么？不知道分级服务是什么？90%90%有些了解有些了解,但从未享受过服务？但从未享受过服务？7%7%曾经享受过部分内容？曾经享受过部分内容？3%3%从调查数据可以看出，从调查数据可以看出，3G3G客户的客户的VIPVIP客户身份与客户身份与VIPVIP客户经理专属服务的知晓程客户经理专属服务的知晓程度较以前有所提升，但仍处于较低水平，且度较以前有所提升，但仍处于较低水平，且VIPVIP客户分级服务内容宣传告知与落实客户分级服务内容宣传告知与落实严重不到位，高达严重不到位，高达90%90%的客户不知道的客户不知道VIPVIP客户可以享受到什么样的服务内容。客户可以享受到什么样的服务内容。VIPVIP会员持卡率仍然较低，会员持卡率仍然较低，只有只有7%7%的客户真正拿到了会员卡。通过的客户真正拿到了会员卡。通过BSSBSS系统中显示系统中显示全省高达全省高达92%92%的客户已经通过系统将会员卡号与客户进行了系统匹配录入，认定为的客户已经通过系统将会员卡号与客户进行了系统匹配录入，认定为已发卡，但实际客户并未真正将会员卡拿到手中。已发卡，但实际客户并未真正将会员卡拿到手中。20112011年对于持卡率的评价认定年对于持卡率的评价认定将将“客户调查客户调查”的结果一并作为评价依据。的结果一并作为评价依据。二、二、3G3G专属服务情况通报专属服务情况通报3G联络中心运营情况：用户群用户群服务人次服务人次占比占比3G VIP3G VIP用户用户699386993821%21%3G 3G 普通用户普通用户21694721694764%64%2G VIP2G VIP用户用户10686106863%3%2G 2G 普通用户普通用户22654226547%7%他网用户他网用户19241192416%6%合计合计339466339466100%100%1212月份月份3G3G联络中心呼入量共计服务用户联络中心呼入量共计服务用户33.933.9万万人次，其中人次，其中3G3G普通及普通及3G VIP3G VIP用用户共计户共计2929万万人次，占呼入总量的人次，占呼入总量的85%85%。其它用户。其它用户5 5万万人次，占呼入总量的人次，占呼入总量的15%15%。二、二、3G3G专属服务情况通报专属服务情况通报3G联络中心运营情况：n3G3G客户联络中心客户联络中心20102010年年1212月客户咨询热点情况月客户咨询热点情况 1212月份的咨询热点中，咨询量较大的类别有：月份的咨询热点中，咨询量较大的类别有：3G3G套餐使用情况；公司套餐使用情况；公司资费政策及活动；手机上网方式及设置参数；话费释疑；网上营业厅、资费政策及活动；手机上网方式及设置参数；话费释疑；网上营业厅、沃门户的使用方法。沃门户的使用方法。套餐变更套餐变更和和停开机停开机的比例则占据了业务办理类的的比例则占据了业务办理类的前两位前两位.一级菜单一级菜单分类分类查询服务查询服务业务咨询业务咨询业务办理业务办理占比占比48.01%48.01%47.97%47.97%4.01%4.01%二级菜单二级菜单分类分类套餐使用套餐使用情况情况资费资费政策政策手机手机上网上网话费释话费释疑疑使用使用操作操作套餐套餐变更变更停开机停开机占比占比95.79%95.79%14.41%14.41%9.49%9.49%5.43%5.43%3.583.58%22.4122.41%11.8911.89%占总量占总量45.99%45.99%6.91%6.91%2.60%2.60%4.55%4.55%1.721.72%0.9%0.9%0.48%0.48%目录目录一、主要指标完成情况三、特色俱乐部活动开展情况二、3G专属服务情况通报四、近期工作安排三、特色俱乐部活动开展情况三、特色俱乐部活动开展情况分公司年初计划活动数量开展的活动数量活动完成率3G特色俱乐部其它类特色俱乐部3G特色俱乐部其它类特色俱乐部3G特色俱乐部其它类特色俱乐部石家庄37108333%114%唐山2626100%100%秦皇岛641716283%400%邯郸514380%300%邢台2323100%100%保定433275%67%张家口2322100%70%承德3434100%100%廊坊4545100%100%沧州3333100%100%衡水3676233%100%合计37455758137%132%20102010年全年通过各市分公司的共同努力，全省共开展了各类特色俱乐部主题年全年通过各市分公司的共同努力，全省共开展了各类特色俱乐部主题活动活动115115个，圆满完成了年初的活动计划安排。个，圆满完成了年初的活动计划安排。20112011年各市分公司要做好活动年各市分公司要做好活动计划安排，深入主题活动的开展，通过多种形式的专属主题活动开展实现俱乐计划安排，深入主题活动的开展，通过多种形式的专属主题活动开展实现俱乐部品牌的提升以及对客户的服务维系。部品牌的提升以及对客户的服务维系。2010年全年特色俱乐部主题活动开展情况目录目录一、主要指标完成情况四、近期工作安排二、3G专属服务情况通报三、特色俱乐部活动开展情况四、近期工作安排四、近期工作安排 各市分公司按照各市分公司按照关于下发关于下发VIPVIP客户专属会员维系活动指导意见的通客户专属会员维系活动指导意见的通知知（冀联客服冀联客服201120114949号号）工作要求，做好本分公司全年俱乐部主题）工作要求，做好本分公司全年俱乐部主题活动的布署与安排，并按时完成活动的布署与安排，并按时完成“20112011年俱乐部专属维系活动计划排期表年俱乐部专属维系活动计划排期表”的上报工作。的上报工作。按照按照关于做好关于做好VIPVIP客户国际漫游告知服务的通知客户国际漫游告知服务的通知（冀联客服（冀联客服2010201016681668号）号）工作要求，做好营业厅、客服热线及工作要求，做好营业厅、客服热线及VIPVIP客户经理渠道有客户经理渠道有关关“国际漫游业务国际漫游业务”的培训宣贯工作，利用营业厅、客服热线及的培训宣贯工作，利用营业厅、客服热线及VIPVIP客户经客户经理三个渠道务必做好咨询办理类客户在使用过程中关键环节的告知与提醒理三个渠道务必做好咨询办理类客户在使用过程中关键环节的告知与提醒工作。工作。为做好全省俱乐部服务维系的监督工作，要求各市分公司参照省公司分为做好全省俱乐部服务维系的监督工作，要求各市分公司参照省公司分析会形式，每月定期进行本分公司范围内的分析与通报工作析会形式，每月定期进行本分公司范围内的分析与通报工作 ，“分析报告分析报告”与与“服务质量分析会服务质量分析会”材料自材料自2 2月份起一并上报省分公司客户服务部。月份起一并上报省分公司客户服务部。