龙城物业——测量、分析和知识管理.ppt

深圳市龙城物业管理有限公司质量部经理深圳市龙城物业管理有限公司质量部经理 况年华况年华2010年龙岗区区长质量奖现场评审年龙岗区区长质量奖现场评审 测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理公司高层领导非常重视组织绩效测量、分析和改进系统的建设和完善工作，公司决策及管理均基于事实依据。测量、分析和改进测量、分析和改进绩效测量绩效测量 公司将根据战略目标和行动计划确定的总体指标展公司将根据战略目标和行动计划确定的总体指标展开到各部门和各项目，并按公司特点分为关键绩效指标开到各部门和各项目，并按公司特点分为关键绩效指标和日常运营绩效指标两个层面。和日常运营绩效指标两个层面。质量部组织相关部门对公司关键绩效和日常运营绩效质量部组织相关部门对公司关键绩效和日常运营绩效的测量监视进行系统分析，确定具体的收集方法。各部的测量监视进行系统分析，确定具体的收集方法。各部门和各项目按照规定的要求和方法收集、校准、整合相门和各项目按照规定的要求和方法收集、校准、整合相关信息和数据，质量部负责全面整合。关信息和数据，质量部负责全面整合。战战略展开略展开信息沟通系统信息沟通系统信息、数据收信息、数据收集分析需求集分析需求战略目标战略目标 及行动计划及行动计划绩效测量系统绩效测量系统日常运营日常运营整体绩效整体绩效分析、评审改进系统分析、评审改进系统顾客顾客项目层面项目层面 分公司层面分公司层面 部门层面部门层面供应商及供应商及 合作伙伴合作伙伴战略策划及管理系统战略策划及管理系统信信息息沟沟通通系系统统确定改进向确定改进向与持续改进与持续改进创新创新各层次绩效各层次绩效指标结果汇指标结果汇总、整合总、整合绩效分析绩效分析评审评审测量、分析和改进循环系统模型测量、分析和改进循环系统模型 公司绩效测量系统是以监视公司日常运营状况及完成公司战略目标和行动计划为导向、涵盖了公司所有部门、分公司及项目的动态、综合的测量体系。通过此测量系统，公司能够及时收集和测量与内部运营情况、战略和行动计划完成情况以及外部经营环境变化情况相关的数据和信息 公司还根据实际运行效果、公司战略和行动计划的变化对测量系统进行适时的改进和调整，以保证组织对内部变化的敏捷性和快速反应 绩效测量绩效测量日常运营整体绩效过程绩效战略目标计划进展选择收集校准整合关键绩效测量指标动态的动态的绩效测量指标系统运营需要企业发展应对变化的敏捷性关键的对比数据和信息目标标杆对手历史绩效输入输出支持组成同步调整有效利用分析评审数据和信息的利用数据和信息的利用部门部门/项项目目专项小组专项小组 高层领导高层领导 战略策划战略策划 四个层面支持决策和创新四个层面支持决策和创新1、标杆数据：在行业内代表最佳做法和最好绩效的过程和结果。2、竞争性数据：主要竞争者的绩效水平，当前主要竞争企业是中航物业、赛格物业和广州粤华物业对比数据和信息的选择对比数据和信息的选择比比较类别较类别比比较较内容内容主要主要绩绩效指效指标标比比较对较对象象收集收集单单位位标 杆服务质量创优项目数量长城物业质量管理部财 务净资产收益率费用收缴率长城物业财务部 成本控制赢利项目比例开元国际物业市场部竞争对手服务质量物业完好率设备完好率治安事件发生率保洁合格率绿化合格率创优项目数量中航物业赛格物业质量管理部财 务净资产收益率财务部市 场 珠三角政府/公众服务物业市场占有率在管项目退出市场部员 工员工流失率人力资源部顾 客顾客满意度顾客忠诚度项目平均投诉次数投诉处理满意度质量管理部对比数据和信息的利用对比数据和信息的利用绩效分析、评审绩效分析、评审 系统而全面地评审组织绩效，不断系统而全面地评审组织绩效，不断寻求改进和创新机会，是推进组织持续寻求改进和创新机会，是推进组织持续发展的重要动力，公司旨在建立和实施发展的重要动力，公司旨在建立和实施一个多层次、全方位的绩效评审系统。一个多层次、全方位的绩效评审系统。评审类评审类型型评审评审方式方式评审评审内容内容责责任部任部门门频频度度年度工作总结分析、研讨、评价关键绩效、目标及计划完成情况总经理1次/年战略分析信息收集、分析、研讨、评价内外环境变化、关键过程能力、竞争绩效、战略目标和行动计划进展战略工作小组1次/年年度绩效考核数据统计、分析、评价部门和人员绩效质量管理部/人力资源部1次/年季度绩效考核数据统计、分析、评价部门绩效质量管理部1次/季半年工作总结分析、研讨、评价关键绩效指标、目标及计划完成情况公司领导及部门负责人1次/年月度工作例会分析、研讨、评价日常运营情况部门/管理处1次/月月度绩效考核分析、评价人员绩效部门/管理处1次/月质量检查检查、评价日常运营质量状况质量管理部1次/2月管理评审分析、评价管理体系状况总经理1次/年管理体系内部审核检查、评价管理体系状况管理者代表1次/年卓越绩效自评检查、评价过程成熟度、竞争绩效质量管理部1次/年绩效分析、评审绩效分析、评审年度工作总结年度工作总结 战略分析战略分析 季度绩效考核季度绩效考核 半年工作总结半年工作总结 年度绩效考核年度绩效考核 月度工作例会月度工作例会 卓越绩效自评卓越绩效自评 月度绩效考核月度绩效考核 绩效分析、评审绩效分析、评审公司绩效评审方式公司绩效评审方式质量检查质量检查 管理评审管理评审 管理体系内部审核管理体系内部审核 1、明确问题2、调查现状3、分析问题原因4、拟定对策5、对策实施6、确认效果7、防止再次发生与标准化8、总结提高绩效改进绩效改进专题小组改进成果专题小组改进成果服务礼仪培训手册QC活动小组培训教材质量、环境、职业安全管理体系文件数据输入数据输入数据处理数据处理数据获取数据获取一一线线员员工工：顾顾客客基基本本资资料料；顾顾客客联联系系方方式式、顾顾客客投投诉诉信信息；顾客咨询建议、请修等。息；顾客咨询建议、请修等。行行政政事事务务部部员员工工：供供应应商商基基本本资资料料；供供应应商商合合同同；产产品品质量信息。质量信息。人人力力资资源源部部员员工工：员员工工基基本本档档案案信信息息；工工资资信信息息，绩绩效效面谈信息。面谈信息。财务部员工：财务收入数据。财务部员工：财务收入数据。龙城物业龙城物业管理信息系统管理信息系统员员工工：顾顾客客档档案案；物物业业信信息息；供供应应商商和和合合作作伙伙伴信息伴信息。顾顾客客：物物业业服服务务产产品品信信息息、同同行行信信息息、供供应应商商和和合合作作伙伙伴伴信信息息。供供方方和和合合作作伙伙伴伴：物物业业服服务务产产品品信信息息；行行业相关经验业相关经验。数据、信息管理数据、信息管理数据信息收集方式数据信息收集方式数据、信息管理数据、信息管理保证信息、数据和知识六性的主要措施保证信息、数据和知识六性的主要措施属性属性主要措施主要措施准确性明确文件、记录的编制、审批责任；建立分级审核制度、验证数据/信息的准确性；在记录、汇总、传输、使用和存储过程中，严格执行规定程序；定期整理相关资料和记录。完整性明确数据、信息和知识的收集内容和要求；数据、信息和知识生成按相应的程序运行；制定文件和记录控制程序，有效地管理公司内部文件及记录；定期对服务器上的知识数据、日志进行导出，对其进行分析、检查，及时发现和和处理存在的问题。可靠性建立数据、信息和知识审查评价制度和知识标准化制度；选择高端和安全性极高的存储设备防止数据丢失；服务器设定专人负责维护及更新。及时性明确输入、传送的时间要求和控制方法；明确业务数据共享要求和控制方法；使用适合自身特点管理系统。安全性做好系统防毒措施；重要存储数据增量备份，分类分部门存放；使用光盘刻录对数据文件进行离线存档；使用视频监控系统。保密性针对不同部门和不同岗位设定安全等级和访问等级，设置共享信息数据的访问权限；分配给用户安全等级和文档访问等级，控制文档访问权限；对知识、信息分类，进行共享权限设置；制定并实施相应的保密制度。信息管理系统信息管理系统供应商供应商顾客顾客合作伙伴合作伙伴员员 工工数据、信息管理数据、信息管理数据和信息的可获得性数据和信息的可获得性技术、标准、流程、工作制度、数据和信息、行业先进经验、个人经验和专长、合理化建议、小组活动成果、合作伙伴能力，培训资料和其他相关知识专题小组展开调查、研究、讨论、提炼、扩充和完善，形成专题知识及最佳惯行知识管理小组监督保证知识生产过程和最终知识产品的质量确认知识的有效期间，对于没有必要或重复的知识进行删除 流流 程程说说 明明知识识别知识识别总结提炼总结提炼验证验证形成知识和惯行形成知识和惯行共享共享 /运用运用更新更新承认删除对象知识拒绝将共享知识运用于业务中、及战略策划过程中。最佳惯行共享形成文件或标准、内部讲师培训、示范岗位参观信息沟通系统信息沟通系统将知识和惯行分类收集数据、信息管理数据、信息管理信息来源员工供应商合作伙伴顾客其他相关者业务需要信息资源系统可靠安全界面友好更新更新发展方向技术变化硬件系统软件系统紧急情况下持续可用数据和信息的可获得性数据和信息的可获得性数据、信息管理数据、信息管理信息资源管理信息资源管理公司数据维护公司数据维护类别类别类别细类别细分分说说明明机房硬件主备双机架设主备服务器，主服务器down掉后马上启用备用服务器环境监控机房24小时环境系统，提供空调、电源、室内温湿度实时监控，电话报警电源电脑及网络机房为均安装了UPS供电设备硬件服务器双机热备、磁盘阵列网络冗余网络架构存储设备使用磁盘阵列raid5防止数据再意外情况下丢失。（磁盘阵列利用同位检查的观念，在数组中任一颗硬盘故障时，仍可读出数据，在数据重构时，将故障硬盘内的数据，经计算后重新置入新硬盘中。）系统软件运营通过服务器与网络的支持维护有专职人员为系统软件进行维护与数据备份数据备份自动备份架设了备份服务器，把其他服务器进行增量备份，每周进行完全备份手动备份OA数据每天数据库自动备份，每10天进行完全备份刻录成DVD保存结束，谢谢！结束，谢谢！谢谢 谢！谢！