2022年员工素养培训.doc

员工素养培训第一章 运营哲学运营理念一、什么是运营理念1、 企业的目的所在世界上有数不清的企业存在着，然而这些企业都是为什么而存在着的呢？关于一个企业而言，明确本企业的这个咨询题是至关重要的。（1）确保适度合理的利润企业把“确保适度合理的利润”作为第一目的 。各种企业活动的收效以“销售额”方式表现出来，而“利润”就取自其中。为了确保适度合理的利润，需要不断开发新商品、新效劳，不断开辟新市场，否则，假如总是依赖于现有的商品、效劳的话，是不可能保证合理利润的实现的。为此，企业需要坚持不懈的努力。（2）为社会做奉献通过企业活动为社会做奉献，是企业的第二目的。企业以适当的价格向众多的客户提供质量优良的效劳，从中企业也获得开展。企业的开展首先保持了本企业职工、股东以及众多与企业有关者的生活安定，同时，企业向国家、地点政府缴纳的税金被用于道路、生活环境、学校及其他福利设备的建立和完善，从而对社会的开展起着宏大的作用。（3）利润源于满意费如上所述，企业存在的目的在于企业要开展对社会及人们有益的事业。通过企业活动使社会及人们从中受益，得到社会及人们的感激，之后，作为一种报答（满意费），企业则获得利润。衡量一个企业为社会、本地区及消费者到底起了多少作用的尺度之一确实是“由客户满意而带来的利润”的多少，而这种利润是一个企业能否存续下去的条件。企业的运营假如只是一味地追求金钱价值，单纯为了企业的开展而开展，就会混淆这种客户满意与利润之间的关系，而把销售额与利润当作唯一的目的，最终忘掉了“对社会及人们有益”这个企业真正的作用。（4）实现企业存在意义的升华某著名公司的运营者曾经讲过“我们的公司关于社会及群众而言是可有可无的，但关于我们本人却是绝不可缺少的。企业运营确实是要消除这种差距。”为了实现从“可有可无”到“不可缺少”的转变，我们要一直不渝地以谦虚的态度从事那些有益于社会及群众的工作，并为此探求不止。2、 运营理念的含义（1）运营的理想企业存在的目的在于其要开展对社会及群众有益的事业。那么，一个企业到底“以什么，如何对社会及群众有益”，运营理念明确了这个咨询题。同时，运营理念也是企业向社会及群众做出的行动宣言与自律。运营理念中包含着运营者的运营理想，表达了企业欲通过企业活动而到达的一种境地。（2）销售额及利润的含义“销售目的”、“利润目的”等不是运营理念，这些都是通过实现运营理念而带来的结果。然而随着时间的推移，这一点特别容易被不记得。不知不觉中，销售目的，利润目的就成了人们心目中绝对的、至高无上的东西。客户购置我们的商品并非是为了我们的公司，而是由于客户本人想要，客户的生活需要，商品对客户有用才买的。假如我们只一味地考虑销售目的及利润目的，这个道理则将被遗忘掉（3）规定了运营战略制定运营理念不是为了在早礼上诵读，也不是为了装饰总经理的墙壁，它的意义在于其对一个企业的运营做出了规定。关于一个企业的运营，运营理念的意义有如下几点：既是企业的宪法，又是适用于该企业的普遍原理；是企业运营中所有领域及行动计划的尺度，一切企业活动均必须以此为思维及行动的出发点；是对企业活动所有结果的是非进展推断、评价的标准。企业的运营环境每时每刻都在变化之中，要习惯这种时代的变化，实现运营理念，就要变幻出最理想的手段，并付诸施行，这确实是运营战略。而在某一特定时代环境下实现运营理念的手段则是一种目的。即，环境每发生变化之时，目的则确实是运营理念的另一种方式的表达。二、我们的运营理念贯彻一直如一的企业信息化建立及相关事业的真诚结合，不断革新，不断进步，创一流企业中的第一。1、贯彻一直如一的企业信息化建立及相关事业的真诚结合，为社会提供经济可靠平安温馨的生活。（1）真诚结合的含义所谓真诚结合，确实是我们要与客户、客户、商品供给商及公司同事等等各种各样的伙伴真正地结为一体。这些立场、机能、作用各不一样的人们为了实现一种朝气蓬勃、轻松温馨的生活，彼此真心肠结为一体，这确实是真诚结合的意义。为此，我们应牢记：不能我行我素；真诚待人，不欺骗，不自私自利，不虚假；决不故弄玄虚，自由散漫。（2）缘分促成我们的相识相聚对缘份的信念曾是本企业创立的根底之一。昔日的创业者中人才辈出，但他们将各自的理想与志向合成一个共同的追求，超越了资本理论，抱着共同协作的集体信念走到了一起。这些才能各异的人们的优点被组合在一起，产生了独特的力量，建筑于人和人之间的信任与友谊根底之上的结实的纽带生出了一种坚不可破的凝聚力。今天，进一步把我们的企业集团建成一个引人骄傲的企业集团的荣耀使命便落到了我们的肩上。（3）客户第一主义对我们来说，最为重要的确实是与客户的真诚结合。因而，我们自创业伊始就一直把“客户第一”作为我们不变的信念。我们的工作，确实是通过提供专业化标准化的物业效劳，使客户满意，使客户满意。 为此，我们必须时刻想客户之所想，做客户所需要的事。2、不断革新、不断进步（企业通过主动，积极的运营活动，在时刻变化的环境中实现进步与成长。）（1）不断革新，不断进步的含义所谓不断革新，不断进步，确实是追求比以往更新、更好，不停留于现状，不断地变化。要时刻以谦虚的态度，把“是否能使客户更满意”作为衡量的标准，加以改善，并不断地重复，每日革新、进步。（2）不断地否认自我我们只要稍有放松便会满足于现状，而不再进取。然而不管何种制度、组织及方法都不能说是完善无缺的，一定会有比现状更好、效率更高的工作方法。同时，时代的变化也会带来一些高效、优良的东西。因而，不管何时我们都必须勇于否认自我，而不是安于现状。这种对自我的不断否认就将促成不断的革新与进步。（3）革新的含义所谓革新不是那些欲制造一些新惊奇异事物的奇思怪想，而是对现有的东西与现有的东西组合变化的尝试，而正是对这种组合的不断追求使得革新变为可能。为了实现本来的组合，首先我们不能被本身所束缚。陈旧的思想与框架中是不会有革新产生的。我们需要让本人的思想自由的驰骋。（4）创一流企业中的第一“一流企业”指的是行业中优秀的企业，它的范围是一队企业；进入这一行列对我们来说是比拟容易实现的目的。而“一流企业中的第一”指的则是一队优秀企业中的第一名，要成为这个第一并一直保持这个第一，就需要我们不懈的努力、不断的进取，永远比别人先走一步。运营哲学一、企业文化的含义一、 哲学商人的行动标准1、什么是哲学商人我们把充分地理解了企业的运营理念与运营哲学，并以此作为本人行为标准，时刻予以实践的人称为“哲学商人”。企业的所有企业、所有组织、所有职工作为一名哲学商人，上下一心，共同努力，构成了一幅文化图。2、企业文化与哲学商人企业的组织系统会随着企业规模的扩大而变大，而组织越大，就越要求我们必须能够做到在从事实际工作时，依照情况做出最为恰当的推断，采取最为恰当的行动。这是由于我们不能盼望企业首脑治理事无巨细、面面俱到，直至组织的每一个角落。为了我们每一个人都能够在需要的时候做出最精确的推断及采取最恰当的行动，就需要我们有一个相应的推断标准及行为标准，这确实是运营理念、运营哲学及企业文化。正由于如此，我们有本人的运营理念，有哲学，有行为标准。我们要做一名哲学商人，就必需要不断地努力，加深对这些理念、哲学、标准的理解。所以，要真正地理解掌握这些不能靠死记硬背，而是需要我们用心来领会，并将它们融会贯穿于每项详细工作之中。3、为人而设的组织有一种一般的看法认为，世界上绝大多数的优秀企业都一定会是除了有一个基于合理性的行为标准以外，必定有着一种植根于组织之中的“力量强大的文化”。当企业存在于每一名职工的心目之中，企业的理念及哲学浸透于职工的血肉时，我们能够说，这个企业是一个有着强大文化的企业。为此，企业组织就不能是一种官僚性的统治机构。真正的企业组织必须是为人而设的人的组织。所有的人不会有一个被吞没于组织之中。只有这时，一种强大的文化才会产生，组织的力量才能得到发挥。组织是由我们每一个人组成的，我们每一个人的推断及行动都至关重要、让我们明确这一点，使本人时时处处都能表达出身为一名哲学商人的风貌。第二章 社会人的根本礼节第一节 塑造优美的外表形象一、以良好的第一印象而出现1、第一印象特别重要首先，就内部情况而言，在一个人与四周特别多人互相配合开展工作之中，其给四周人第一印象的好坏，意义不同平常。实际上，工作将做得如何，特别大程度上受着这件事的妨碍。同时，当我们在与其他公司的人进展会面时，在卖场中与客户客户会面时，第一印象的意义就更为重要了。2、第一印象的决定要素外表、态度 着装打扮微笑、神情、视线姿态、鞠躬、手势留意率55%声音、谈吐 悦耳的声音、咨询候言语措辞留意率33%业务相关知识留意率7为了给本人的同事，其他公司的人士能及客户留下一个良好的第一印象，让我们从以下方面做起，并从此以如此的精神相貌出现：态度紧张，动作迅速。整洁的着装打扮。动人的微笑。姿态端正。精神饱满、精力充分。声音悦耳、宏亮。谈吐得体。二、保持正确的根本姿态1、 站姿脚跟并拢，脚前尖呈45度角开放。两腿绷直。背部伸直。挺胸。头部摆正，与躯干成一垂线，不左右摇摆。下颌微微后收，目视前方。两手在腹前穿插而放，右手在上，左手在下。（右手放于左手之上是为了在行动时便于立即拿出右手来；男性亦可两手五指并拢放于两侧裤线上。）2、 坐姿身体离椅背，背部挺直。男性两膝离开约可放进二个拳头左右的间隔，两脚平落地上。女性两膝并拢，两腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放。两手悄悄放于盖之上。面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面。3、走姿上身挺直。走动中肩部不要摇摆。小腿伸直，两臂随步下颌微微后收，视线平视前方，不东张西望。按照本人的步幅，步伐有节拍。三、讲话的声音悦耳动听平日里，我们可能特别少认识到本人在讲话时的声音如何，事实上，声音能够传达的东西比我们所想的要多特别多。正由于如此，我们在打时，仅从声里就能够推断出对方的表情，态度以及心情如何等。有时候会有如此的情况，一个人的姿态、着装以及动作等，给你的感受都是特别好，但是在听到他的声音的一瞬间，便立即便你有大失所望之感。作为能够给人以良好的第一印象的要素之一，我们必须充分地理解其重要性。那么，如何使讲话的声音听起来好听呢？让我们记住：发音时口齿明晰，一字一字，口形张开。姿态端正，呼吸平稳，发声时，利用腹式呼吸法进展呼吸。声音宏亮，音量适中。要认识地努力使本人的声音听起来好听，明晰而有节拍。但要自然，决不能造作，假里假气。使声音与本人的年龄相符。假如本人的声音给人装模作样或嗲声嗲气的感受时，要加以改正。要充分理解到声音并不仅仅是靠声带发出的，心理作用对声音的妨碍相当大。要充分理解声音并不仅仅是给别人听的，声音也会唤起、提示本人。四、微笑动人当我们看到一个人微笑面对本人，内心总会是快乐的。通常，没有人会由于被人笑脸相待而感到不愉快。所以，假如这种笑容是一种假笑，或类似于一种皮笑肉不笑的苦笑之类的话，那情况则就另当别论了。真正能够打动人、使人心情愉快的、漂亮的笑的条件是：眼笑，嘴笑，同时最为重要的，所以确实是发自内心的、友善的笑了。通过经常做面部肌肉的运动练习可使人笑得更加动人。让我们经常进展如此的练习。与此同时，在每天的工作开场之前对着镜子做一个动人的微笑之后，再走上本人的岗位迎接新的一天吧。第二节 着装打扮一、着装打扮的重要性人们普遍认为着装打扮能够表现出一个人的人品。通常，一个衣冠不整的人是特别难使人对他的档次有所好评的，情况严峻时，甚至会妨碍到其所在公司的形象与信誉。1、 着装打扮要与TPO一致穿着打扮本身的清洁与和谐是着装打扮的根本要点。在此根底上，不同的时间（TIME）、目的（PURPOSE）、及场合（OCCASION）又要求与之相符的着装打扮。如此才能表达出人与环境、气氛整体上的和谐美。因而，我们要记住不同的时间、目的、场合下要有与之相协调的着装打扮。2、表现自我不同人的不同穿着打扮一定程度上表达着人的个性。同时，得体的着装打扮在人们彼此的交往中也起着积极的作用。在恪守规定，正确穿着制服、西装的前提下，我们应学会能够恰到好处地表现本人的热情、精神，表现出本人的个性美。3、给人以好感当你的着装打扮表达了个性与环境气氛的和谐一致时，那么，你的着装打扮能够给人以好感。工作中，我们的穿着打扮首先应当是清洁、简练，同时，我们一定要随时留意检查本人的着装是否处于最正确状态，不因着装而使人不快。二、女性的着装打扮标准头发：保持头发清洁发长不超过肩部10公分以上时，以及遮住眼睛的头发时要束起来不烫重发染发以自然的棕色为度指甲剪短、健康指甲油只限使用淡色（透明或浅粉红）化装自然、健康眼线、眼影、假睫毛不过重不擦特别颜色（褐色、土色）的口红香水不能过重留意口臭制服保持制服清洁，领带或领结系结端正衬衣带着，颜色为白色，可带暗纹袜子长筒袜为米色或棕色，不能有图案、花纹不得将网状紧身裤作长筒袜穿短袜颜色同长筒袜，或白色，只限单一图案、花纹。名牌名牌（胸牌）一定要佩戴于左胸鞋颜色为黑、深蓝、灰、棕色等单色。便于行动工作中对鞋的穿着有统一规定的部门，要按规定穿着鞋跟高以6公分为限首饰戒指可戴一个，幅宽5MM以下；耳钉可戴一个，直径5MM以下。其他穿着对襟毛衣时颜色为黑、藏蓝、灰等单色三、男性着装打扮标准头发保持头发清洁发长不触及耳朵及衣领（衬衣）不烫重发，或烫一些新惊奇异的发型鬓角的长度以到中耳为限胡子每天剃胡子指甲剪短，保持清洁服装衬衣颜色为白色，领子保持清洁着西装时，不能太过花哨，以雅致为宜领带系结端正裤子裤线笔直规定穿着统一制服的部门，按规定正确穿着对襟毛衣、套头衫、马夹颜色为黑、白、藏蓝、灰及茶色等单色名牌、公司徽章名牌、胸牌一定佩戴于左胸公司徽章戴于西装衣领之上鞋擦净便于行动黑或棕等单色或人造革鞋、中跟首饰可戴一个幅宽5MM以下的戒指第三节咨询候应酬与见面的礼节一、咨询候与见面礼节的意义咨询候是人际交往过程中最根本的礼节。不管是初次见面的客人，依然同事，都是从咨询候开场互相之间的沟通的。每个人在和别人打交道时，首先必须弄清对方的身份，选用适当的语言，诚恳地进展正确的咨询候。咨询候的同时，应施以必要的见面礼。适当的咨询候和行礼是对对方的尊重，是人际交往的光滑剂。一、咨询候与应酬的品种在工作单位，依照场合向对方进展相应的咨询候是特别必要的。早上出勤时早上好对外出的人看场合做出相应的表示。比方，您走好，您去吧，好的等等上司、前辈、同事外出回来时您辛苦了，您回来了等等。本人外出时我去XX，我走了等等本人外出回来时我回来了和客人、上司、前辈相对而座时失礼了离开公司时我先走了，再见。 在公司里，对有职位的人要以职务相称，不得直呼其名。一、 心情愉快的咨询候令人愉快的咨询候关键在于视线、表情与声音。请留意下面三点：凝视对方的眼睛真诚的微笑声音悦耳动听1、主动热情咨询候在工作单位，见到上司或同事面带微笑，主动咨询候是根本原则。有些场合（比方路遇）不便打搅时，可用手势或点头致意代替咨询候。2、礼貌、谦恭要适度礼貌、谦恭是根本原则，但过度会使人产生恭维、奉承的感受。3、要一视同仁咨询候要不分地位、身份、外表、要以同样诚恳的态度进展。二、 常用见面礼见面礼是指人们见面时商定俗成的表达欢迎、尊敬之意的动作，姿态和表情等。1、 握手礼握手礼是人们在交往时最常见的一种礼节。行握手礼时，间隔对方约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌向左，掌心微向下，两眼凝视对方，握住之后，悄悄用力握一下即松开，时间大约几秒钟。假如关系亲切，可上下微摇几下以示热情。行握手礼时，一般是由主人、长辈、女士、上级先伸出手，否则贸然伸手会被人视作无礼。男子一般不要戴着手套握手。2、点头礼即用点头表示致意。一般是在路上行走进碰到熟人，或在同一场合屡次遇到同一人时采纳。3、鞠躬礼依照对对方的敬意程度，鞠躬礼分三种：（1） 打招呼和客人擦肩而过时，行15度鞠躬礼。（2） 通常接待客人行30度鞠躬礼。（3） 最敬礼向对方抱歉或领受奖品时进展45度鞠躬礼。行鞠躬礼时，必须保持正确的姿态，要点如下：保持正确的站姿；目视对方，笑脸相迎；先说欢迎、咨询候或感激用语之后再鞠躬；鞠躬时以大腿根部为轴，身体前倾；头低到位后稍停顿；然后渐渐抬起头；再度目视对方。鞠躬时，切忌先头部低下，一边说咨询候语一边低头以及低下后没有停顿立即抬起。第四节 言语谈吐在别人看来一个人是否具备良好的涵养与素养,与别人见面之初就能给对方留下一个良好的印象。我们明白这由特别多方面的要素组成。言语谈吐确实是其中之一.日常生活中我们经常看到有的人讲起话来或不分地点、场合、公共场所里高谈阔论、旁假设无人；或脏话、粗话不堪入耳；或喋喋不休一通却废话连篇，旁人不知所云等等 。这种情况并非罕见。以如此一种形象，不管如何我们不能说这是一个合格的社会人。一个人在言谈时应充分留意到这点。除了要留意到语言文明性、精确性、声音的悦耳动听，以优美的谈吐表达本人的感情和表达对别人的尊重外，同时还应留意一些体态语言手势等的作用，在言语谈吐方面也表现出本人良好的素养与风貌。一、 语言文雅礼貌、词意表达精确要做到谈吐优雅，讲出来的话要文明能够说是首当其冲的条件。讲话时满口污言秽语，动辄恶语伤人，这种话，别说听起来不会有优美之感，毫无疑咨询，有此言谈的人的人格本身根本就存在着极大的咨询题。首先所以不能讲粗话、脏话，并要十分留意使用礼貌用语，称呼得当，文雅谦逊。通常称呼对方时称“您”是不会有什么不妥的。所以也可依照对方的情况，或以姓氏冠以职务名相称，或称“先生”、“女士”、“夫人”、“小姐”等等。切忌“喂”、“唉”等不礼貌的代称。同时，要使用礼貌词语，表现出文雅与谦逊。在开口跟别人讲话之前，看对方的忙闲等“对不起，打搅一下”、“请咨询”；在拜托别人为本人做事时“能否烦恼您”、“给您添烦恼了”；在别人为本人做了什么的时候，一定要致谢“感激”、“特别感激”；本人有错时“特别抱歉”、“对不起”、“请原谅”；表示回绝时“特别抱歉”、“这个我（们）力量有限”另一方面，为了精确地表达本人的办法，平日一定要加强语言文字方面的学习，讲话条理清晰，逻辑清晰，尤其是在进展有关业务方面的交谈、汇报时，更是要恪守5W2H（WHAT什么、WHEN时间、WHERE地点、WHY缘故、WHO谁、HOWTO方法、HOWMUCH费用）的原则，以使听者听明白，不至越听越糊涂。二、谈吐的声音、语调讲话时的声音是由音质、音量、音色、音调、节拍等要素构成的。事实上说话好像唱歌一样，甜润动听、速度适中、强弱得宜、高低和谐的声音能使人在听觉上产生美感，使你一开口就吸引住听众。声音的高低、强弱和说话节拍的快慢，以使人既听得清晰又感受温馨为宜。声可传意、声可传情。声音太高或太强会显得僵硬，声音太低、太弱则显得沉闷无力；声音短促或拖长，是厌烦的表示。一个明白得礼仪的人，一定会在声音的大小、轻重、粗细、高低、快慢上有所用心，讲究本人的声音美。同时，声音还应当是富于变化的。讲究谈吐艺术的人，腔调总是依照讲话的内容不断变换，以恰到好处地表达本人的情感。三、谈吐时的体态1、 手势手势属于人体示意语言的一种，是通过手和手指的动作变化来表达思想和传达信息的一种方法。手势在交际活动中使用的频率是特别高的。谈吐时，运用手势有两点需要加以留意：（1） 手势要优雅自然除非谈话需要用手势来加强语气、指示对象、模仿物状外，一般不要有无意义的手势。否则，一说起话来就胡乱舞动，无节制地使用各种手势，会给人以装模作样之感。另外，在与人交谈的过程中，留意不要有习惯性的小动作，玩弄小东西、摸头发、弄衣角等等。（2） 手势要符合礼仪说话时，随意地用食指朝着对方指指点点，就会使对方有被轻视的感受。假如手指指到了对方的脸上，就带有凌辱对方的意思了；在与上司、长辈谈话时，手背在身后或插在口袋里都是不符合礼仪要求的。另外，即便是同辈、朋友，不分场合地拍拍打打、摸摸人家的头顶或脸颊也会令人反感。留意到了这些，手势的运用才会乐于为人接受。2、 手势以外的体态与人交谈时，做为语言之外的表达方式，除了有以上的手势之外，还有眼神、面部表情等等。明快的表情与自然的微笑会使对方心情愉快。而讲话时眼珠转来转去，目无定视，或东张西望，似心神不定，可摇头晃脑，似得意忘形、踌躇满志，或二郎腿高跷，抖来抖去等等的做法，都只能使对方心生厌恶。二、 谈吐时的界域所谓谈吐时界域确实是在不同场合与不同人交谈时相应的交谈间隔。谈话时的间隔太远会被人误以为你是在嫌弃他，太近又会进犯别人的个体空间，使对方不自由。因而，太远太近都是不礼貌的。讲话时，应与人保持多大的间隔为宜，这一点不仅因民族不同而不同，也因个体不同而有差异，每个人都有着本人的习惯。因而，交谈的空间间隔未必能够有一个机械的尺度。一般来说，在实践中需要靠感受来把握。交谈过程中，每个人都应有尊重别人空间的认识，随时留意使本人处于一种可进可退的地位。当发觉对方因个体空间被进犯而作出退避的动作时，就应调整本人的位置，以习惯对方习惯的空间间隔。总之，交谈的间隔应以双方都感到自然为标准。三、 来访客人的接待一、接待来访客人的要点“设身处地地为客人着想，并最终使客人感到满意”，这确实是接待客人时的要点。同时，接待时，我们要一直牢记并做到，以欢迎及感激的心情，用热情、暖和的话语与发自内心的微笑、真诚的态度面对客人，并精确、迅速地依照客人的来意完成接待的过程。1、 来客接待三做到（1）彬彬有礼看到客人出现后，热情有礼地迎上前去，这是接待客人时根本的根本，没有人会因被人以礼相待而感到不快。（2）处理迅速礼貌方面无可挑剔，然而，假如不能够做到及时地依照客人的来意予以恰当地引导、安排的话，那么，礼貌的意义便也无从谈起了。因而，迅速无疑是接待来客的要点之一。（3） 精确无误礼貌地咨询了客人的来意后，迅即便找来了人，然而，这却不是客人要找的人我们给搞错了。这时，我们说，往常的礼貌即便再好，速度即便再好，如此的接待只能是一种大败笔。2、 全体都是接待员在公司内，我们都各自分属不同的部门，但是，当我们在公司里面对来访的客人时，我们同是代表公司的接待人员。因而，当我们在公司的走廊，过道等处看到来访者大概在寻找着某部门或欲找什么人的时候，一定要热情有礼地迎上前去咨询一声：“您好。请咨询您要找谁啊？”而决对不能有“反正有人接待，让他本人去找吧”的办法。当本人无法进展处理时，则把客人引交给接待员或其他有关人员。此前，按照彬彬有礼、迅速、精确的三个原则，谁先见到客人谁便要主动迎上前去进展接待，这是我们每一个人的责任。二、接待过程1、迎接客人面带微笑内心真诚的欢迎客人来到礼貌的咨询候与鞠躬2、确认客人姓名客人自报姓名时（有名片、无名片）客人不报姓名客人如约而至时3、 确认客人要找的人被找人明确时客人要去之处为某部门时客人要去之处未定时4、 确认客人来意来意明确时来意不明确时5、 客人的引交被找人在时通常情况下被找人正在开会时被找人回绝会见时被找人不在时休息、出差、开会、卫生间、外出（吃饭）、引交给代替者时需客人等候时客人提出再来时6、 引导客人去会客室、会议室等处时预备在走廊、楼梯、电梯处的引导引往室内7、 上茶8、 送行与使用场所的拾掇三、迎接客人1、复述客人的姓名客人自报姓名时当客人递上本人名片，或客人口头自报姓名时，要对客人的公司名及姓名进展复述确认。客人未自报姓名时当客人未自报姓名时，要主动寻咨询：“对不起，您是？”客人报名后，要予以复述确认：“啊，您是XX的XX先生（女士）啊！”客人不自报姓名时的考前须知在客人不自报姓名时，有一点必须加以留意，即客人往常可能已来过屡次，或者这位客人可能是我们特别重要的客户。这时，假如处理得不好，那么，随意的一句“您是？”可能就会使对方大感不快。因而，对如此的一些客人，尽早地记住他们的面孔及名字便是最好的方法。不能做到这点时，就要进展另外的一种预备了，即事先尽可能地理解一些客人的来访预定。客人如约来访时当事先明白有客人会如约而至的情况下，客人来时，要说“您是XX的XX先生（女士）啊？我们不断恭候着您。”随马上客人引往会客室或会议室。2、复述被找人的姓名被找人明确时当客人要指明要找某某时，要对客人欲找人的姓名进展复述确认：“您要找XX啊？请您稍等一下。”客人要去某部门时当客人提出要去某部门，但却不明白要见的人是谁，比方客人说：“我想见负责职工招聘的人”时，我们要说“我给您找负责招聘的XX。”如此把会见人的姓名告知来客。3、 确认来意来意不明时为了将客人的来意精确地做下一步的转达，要咨询一下客人的来意“对不起，请咨询您有什么事？”客人要找的人或要去处不明确时详细理解客人的来意，推断该与何人何部门获得联络。四、与被访者联络1、被访者在时一般情况下走到被访者座位的侧前方站定，悄悄致以点头礼，先说：“对不起，”之后告知有人来访，并转达来访者的公司名、姓名及来意等。已接受客人名片时来到被访者处，把来客的名片清晰地出示给被访者，“XX的XX先生（女士）现来到公司，说有XX事要见您”。与被访者用联络时如今，由于客人就在我们面前，因而被访者的回话就不要复述了，而要记录在纸上。被访者用与人谈话等时当被访者正在与同事谈话或会见客人等时，首先向在场的人行注目礼，并细微点头致意，说：“对不起”，静静地走到被访者旁，递上事先写好的记录纸，或附在其耳边悄悄告诉有客人来访，并静候指示。被访者不见来人时当被访者无意见来访者时，应委婉巧妙地对来访者予以回绝：“对不起，XX已有别的约会在先，不能见您，需要我替您转达什么吗？”并在事后及时将客人的留言转告被访者。2、 被访者不在时传达不在的缘故首先抱歉：“对不起。”然后在同意的范围内告知客人被访者不在的缘故。休息时“他今天休息。”出差时“他出差了，可能XX日来公司上班。”上厕所时“他如今不在座位上，立即就会回来。”并安排客人稍等。外出或吃饭时“他如今外出（吃饭）去了，可能XX时回来。”客人要等候时精确地确认了被访者回来的时间后，将客人引导至会客室等处等候。当时间可能会延长时，要及时向来客通报，询咨询一下客人的意思。可由别人代替会第一章 运营哲学 2运营理念 2一、什么是运营理念 2运营哲学 5一、企业文化的含义 5第二章 社会人的根本礼节 6第一节 塑造优美的外表形象 6一、以良好的第一印象而出现 6二、保持正确的根本姿态 7三、讲话的声音悦耳动听 9四、微笑动人 9第二节 着装打扮 11一、着装打扮的重要性 11二、女性的着装打扮标准 12三、男性着装打扮标准 13第三节咨询候应酬与见面的礼节 14一、咨询候与见面礼节的意义 15一、咨询候与应酬的品种 15二、谈吐的声音、语调 18三、谈吐时的体态 18二、 谈吐时的界域 19三、 来访客人的接待 19四、 外出访问 30五、 互换名片 32六、 接打 34第三章 组织人的根本知识 40第一节 个人与组织 41第二节 开展工作的根本方法 43第三节 工作中的人际关系与互相配合 49第四章 客户不满咨询题的处理 53第一节 对客户不满的认识 53第一章 运营哲学运营理念一、什么是运营理念1、 企业的目的所在世界上有数不清的企业存在着，然而这些企业都是为什么而存在着的呢？关于一个企业而言，明确本企业的这个咨询题是至关重要的。（1）确保适度合理的利润企业把“确保适度合理的利润”作为第一目的 。各种企业活动的收效以“销售额”方式表现出来，而“利润”就取自其中。为了确保适度合理的利润，需要不断开发新商品、新效劳，不断开辟新市场，否则，假如总是依赖于现有的商品、效劳的话，是不可能保证合理利润的实现的。为此，企业需要坚持不懈的努力。（2）为社会做奉献通过企业活动为社会做奉献，是企业的第二目的。企业以适当的价格向众多的客户提供质量优良的效劳，从中企业也获得开展。企业的开展首先保持了本企业职工、股东以及众多与企业有关者的生活安定，同时，企业向国家、地点政府缴纳的税金被用于道路、生活环境、学校及其他福利设备的建立和完善，从而对社会的开展起着宏大的作用。（3）利润源于满意费如上所述，企业存在的目的在于企业要开展对社会及人们有益的事业。通过企业活动使社会及人们从中受益，得到社会及人们的感激，之后，作为一种报答（满意费），企业则获得利润。衡量一个企业为社会、本地区及消费者到底起了多少作用的尺度之一确实是“由客户满意而带来的利润”的多少，而这种利润是一个企业能否存续下去的条件。企业的运营假如只是一味地追求金钱价值，单纯为了企业的开展而开展，就会混淆这种客户满意与利润之间的关系，而把销售额与利润当作唯一的目的，最终忘掉了“对社会及人们有益”这个企业真正的作用。（4）实现企业存在意义的升华某著名公司的运营者曾经讲过“我们的公司关于社会及群众而言是可有可无的，但关于我们本人却是绝不可缺少的。企业运营确实是要消除这种差距。”为了实现从“可有可无”到“不可缺少”的转变，我们要一直不渝地以谦虚的态度从事那些有益于社会及群众的工作，并为此探求不止。2、 运营理念的含义（1）运营的理想企业存在的目的在于其要开展对社会及群众有益的事业。那么，一个企业到底“以什么，如何对社会及群众有益”，运营理念明确了这个咨询题。同时，运营理念也是企业向社会及群众做出的行动宣言与自律。运营理念中包含着运营者的运营理想，表达了企业欲通过企业活动而到达的一种境地。（2）销售额及利润的含义“销售目的”、“利润目的”等不是运营理念，这些都是通过实现运营理念而带来的结果。然而随着时间的推移，这一点特别容易被不记得。不知不觉中，销售目的，利润目的就成了人们心目中绝对的、至高无上的东西。客户购置我们的商品并非是为了我们的公司，而是由于客户本人想要，客户的生活需要，商品对客户有用才买的。假如我们只一味地考虑销售目的及利润目的，这个道理则将被遗忘掉（3）规定了运营战略制定运营理念不是为了在早礼上诵读，也不是为了装饰总经理的墙壁，它的意义在于其对一个企业的运营做出了规定。关于一个企业的运营，运营理念的意义有如下几点：既是企业的宪法，又是适用于该企业的普遍原理；是企业运营中所有领域及行动计划的尺度，一切企业活动均必须以此为思维及行动的出发点；是对企业活动所有结果的是非进展推断、评价的标准。企业的运营环境每时每刻都在变化之中，要习惯这种时代的变化，实现运营理念，就要变幻出最理想的手段，并付诸施行，这确实是运营战略。而在某一特定时代环境下实现运营理念的手段则是一种目的。即，环境每发生变化之时，目的则确实是运营理念的另一种方式的表达。二、我们的运营理念贯彻一直如一的企业信息化建立及相关事业的真诚结合，不断革新，不断进步，创一流企业中的第一。1、贯彻一直如一的企业信息化建立及相关事业的真诚结合，为社会提供经济可靠平安温馨的生活。（1）真诚结合的含义所谓真诚结合，确实是我们要与客户、客户、商品供给商及公司同事等等各种各样的伙伴真正地结为一体。这些立场、机能、作用各不一样的人们为了实现一种朝气蓬勃、轻松温馨的生活，彼此真心肠结为一体，这确实是真诚结合的意义。为此，我们应牢记：不能我行我素；真诚待人，不欺骗，不自私自利，不虚假；决不故弄玄虚，自由散漫。（2）缘分促成我们的相识相聚对缘份的信念曾是本企业创立的根底之一。昔日的创业者中人才辈出，但他们将各自的理想与志向合成一个共同的追求，超越了资本理论，抱着共同协作的集体信念走到了一起。这些才能各异的人们的优点被组合在一起，产生了独特的力量，建筑于人和人之间的信任与友谊根底之上的结实的纽带生出了一种坚不可破的凝聚力。今天，进一步把我们的企业集团建成一个引人骄傲的企业集团的荣耀使命便落到了我们的肩上。（3）客户第一主义对我们来说，最为重要的确实是与客户的真诚结合。因而，我们自创业伊始就一直把“客户第一”作为我们不变的信念。我们的工作，确实是通过提供专业化标准化的物业效劳，使客户满意，使客户满意。 为此，我们必须时刻想客户之所想，做客户所需要的事。2、不断革新、不断进步（企业通过主动，积极的运营活动，在时刻变化的环境中实现进步与成长。）（1）不断革新，不断进步的含义所谓不断革新，不断进步，确实是追求比以往更新、更好，不停留于现状，不断地变化。要时刻以谦虚的态度，把“是否能使客户更满意”作为衡量的标准，加以改善，并不断地重复，每日革新、进步。（2）不断地否认自我我们只要稍有放松便会满足于现状，而不再进取。然而不管何种制度、组织及方法都不能说是完善无缺的，一定会有比现状更好、效率更高的工作方法。同时，时代的变化也会带来一些高效、优良的东西。因而，不管何时我们都必须勇于否认自我，而不是安于现状。这种对自我的不断否认就将促成不断的革新与进步。（3）革新的含义所谓革新不是那些欲制造一些新惊奇异事物的奇思怪想，而是对现有的东西与现有的东西组合变化的尝试，而正是对这种组合的不断追求使得革新变为可能。为了实现本来的组合，首先我们不能被本身所束缚。陈旧的思想与框架中是不会有革新产生的。我们需要让本人的思想自由的驰骋。（4）创一流企业中的第一“一流企业”指的是行业中优秀的企业，它的范围是一队企业；进入这一行列对我们来说是比拟容易实现的目的。而“一流企业中的第一”指的则是一队优秀企业中的第一名，要成为这个第一并一直保持这个第一，就需要我们不懈的努力、不断的进取，永远比别人先走一步。运营哲学一、企业文化的含义一、 哲学商人的行动标准1、什么是哲学商人我们把充分地理解了企业的运营理念与运营哲学，并以此作为本人行为标准，时刻予以实践的人称为“哲学商人”。企业的所有企业、所有组织、所有职工作为一名哲学商人，上下一心，共同努力，构成了一幅文化图。2、企业文化