2022年售楼员培训9446708.doc

目 录目录 1 第一章 概 述 5第一节 我是谁 售楼员的定位 5一、 公司形象的代表 5 二、 运营理念的传递者 5三、 客户购楼的引导者 专业参谋 5 四、 将楼盘推荐给客户的专家 5五、 将客户意见向公司反响的媒介 5六、 市场信息的搜集者 5 第二节 我面对谁售楼员的效劳对象 5一、 售楼员对客户的效劳 5二、 售楼员对公司的效劳 5第三节 我的使命售楼员的工作职责及要求 6一、 常规工作职责 6二、 营业前预备工作及售楼部日常工作 6三、 展销会及其他环节工作职责、要求 7第二章 售楼员的根本素养 9第一节 我要理解的专业质素的培养 9一、 理解公司 9二、 理解房地产业与常用术语 9三、 理解顾客特性及其购置心理 9四、 理解市场营销相关内容 9第二节 我要培养的综合才能要求 9一、 观察才能 9二、 语言运用才能 9三、 社交才能 10四、 良好质量 10第三节 我要铲除的售楼员应克服的痼疾 12一、 言谈侧重道理 12二、 喜爱随时反驳 12三、 谈话无重点 12 四、 言不由衷的恭维 12五、 懒惰 12第三章 效劳标准要求 13 第一节 到访接待要求 13第四章 现场销售的根本流程及考前须知 20第一节 迎接客户 20一、根本动作 20二、考前须知 20第二节 介绍产品 20一、 根本动作 20二、 考前须知 21第三节 购置洽谈 21 一、 根本动作 21二、 考前须知 21第四节 带看现场 22一、 根本动作 22二、 考前须知 22 第五节 暂未成交 22一、 根本动作 22二、 考前须知 22第六节 填写客户材料表 23一、 根本动作 23二、 考前须知 23第七节 客户追踪 23一、 根本动作 23二、 考前须知 24第八节 成交收定 24一、 根本动作 24二、 考前须知 25第九节 定金补足 26一、 根本动作 26二、 考前须知 26第十节 换 房 26一、 根本动作 26二、 考前须知 26第十一节 签订合约 26一、 根本动作 26二、 考前须知 26第十二节 退 房 27一、 根本动作 27二、 考前须知 27第五章 提供超值效劳，注重效劳营销 28第一节 Love me超值效劳 28一、 含义 28二、 超值效劳的表现方式 28第二节 效劳营销 28一、 概念 28二、 效劳营销的特点 28 三、树立效劳无小事的观念 28第六章 销售过程与应对技巧 29第一节 与客户沟通的一般常识及考前须知 29一、区别对待 29二、擒客先擒心 29三、眼脑并用 29四、与客户沟通时的考前须知 30第二节 与客户接触的六个阶段 30一、 初步接触第一个关键时刻 30 二、 揣摩顾客需要第二个关键时刻 31三、 处理异议第三个关键时刻 32四、 成交第四个关键时刻 32五、售后效劳第五个关键时刻 34六、完毕第六个关键时刻 34第三节 按部就班销售过程中推销技巧的运用 36一、 销售员应有的心态 36二、 寻找客户的方法 36三、 销售五步曲 36四、 促销成交 37第七章 客户类型与应对技巧 38第一节 人以群分到访顾客的不同类型 38一、 业界踩盘型 38二、 巡视楼盘型 38三、 胸中有数型 38第二节 兵来将挡把握顾客购置动机 38顾客类型划分 38第一章 概 述第一节 我是谁 售楼员的定位一、 公司形象的代表二、 运营理念的传递者三、 客户购楼的引导者/专业参谋四、 将楼盘推荐给客户的专家五、 将客户意见向公司反响的媒介六、 市场信息的搜集者第二节 我面对谁售楼员的效劳对象一、售楼员对客户的效劳1、传递公司的信息2、理解客户对楼盘的兴趣和爱好3、协助客户选择最能满足他们需要的楼盘4、向客户介绍所推荐楼盘的优点5、答复客户提出的疑征询6、向客户介绍售后效劳7、让客户相信购置此楼是明智的选择二、售楼员对公司的效劳1、公司文化的传播者2、市场信息的提供者3、客户与公司沟通的桥梁和纽带第三节 我的使命售楼员的工作职责及要求一、常规工作职责1、推行公司形象，传递公司信息；2、积极主动向客户推荐公司楼盘；3、按照效劳标准指引、保持高水准效劳质素。4、每月有销售业绩；5、保持效劳台及展场的清洁；6、及时反映客户情况；7、准时提交总结报告；8、培养市场认识，即便反映竞争对手及同类工程的开展动向；9、保护销售物料，包括工卡、工衣等；10、不断进展业务知识的自我补充与提高；11、服从公司的工作调配与安排；12、严格恪守公司的各项规章制度；13、严格恪守行业内保密制度。二、营业前预备工作及售楼部日常工作服 务 标 准目 标避 免售楼部·店内外保持光线充足，玻璃洁净；·空调操作正常，空气流通；·保持销售材料齐全订妥，陈列洁净整齐；·写字台和柜台保持整洁；服 务 标 准温馨完善的效劳环境，整洁洁净的环境；便于工作的空间设备。目 标·报章文具混乱放置、摆设怪僻、桌面乱七八糟；·四处找不到书写工具或销售材料；避 免·写字台上需整齐地放置应用文具：笔记纸、笔、客户登记表、销售材料等。报到·准时上班。阅读报章刊物·售楼部任何时间一律禁止阅读报章刊物。吸烟·售楼部于任何时间一律严禁吸烟。进食·售楼部任何时间一律禁止于店面进食。做好营业前预备,迎接新的一天。·销售材料缺乏、不齐全或散落。·迟到或仍在吃早餐。三、展销会及其他环节工作职责、要求类 别工 作基 本 守 则展销会1） 利用人多热烈的气氛进展促销；2） 完成推销，清晰讲解，签署认购书；3） 对未购置但已接受推销的客人进展记录及跟进；4） 利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。1) 着装统一、洁净；2） 展场整洁；3） 材料齐全；4） 尽量掌握意向客户的材料。类 别工 作基 本 守 则展销会跟进工作1） 购置的客人进展全面性跟进，理解不购置缘故，进一步推销；2） 与客户效劳部保持联络，确定客人依期签署合同及交款。1）客人都已跟进；2）确保所有买家按时签合同，依时付款。售楼部1） 对来访者进展推销、跟进；2） 对来电者进展推销、跟进；3） 保持售楼部及示范单位整洁，进展清洁工作，保证售楼部有充足的销售用料及工具，方便正常运作。1) 确保所有来访、来电客人登记、被推销及跟进；2） 确保售楼部及示范单位正常运作，整洁亮堂。COLDCALL1） 主动派发宣传材料，获取客户名片，以便日后跟进；2） 每有新单位推出前，主动联络旧客户，介绍新单位材料。主动去找新客户，提高销售额。第二章 售楼员的根本素养一个中心以客户为中心；两种才能应变才能、协调才能；三颗心对工作的热心、对客户的耐心、对成功的决心；四条熟悉熟悉国家政治经济情势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；五必学会学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。第一节 我要理解的专业质素的培养一、 理解公司二、 理解房地产业与常用术语三、 理解顾客特性及其购置心理四、 理解市场营销相关内容第二节 我要培养的综合才能要求一、 观察才能二、 语言运用才能售楼员在接待顾客时，必需要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，应留意以下几点：1、 态度要好，有诚意；2、 要突出重点和要点；3、 表达要恰当，语气要委婉；4、 语调要柔和；5、 要浅显易明白；6、 要配合气氛；7、 不夸张其词；8、 要留有余地。三、 社交才能社交才能包括与人交往使人感到愉快的才能、处理异议争端的才能以及操纵交往气氛的才能等。四、 良好质量1、从公司的角度来看，售楼员应具备以下优良质量：1） 积极的工作态度；2） 饱满的工作热情；3） 良好的人际关系；4） 擅长与同事合作；5） 热诚可靠；6） 独立的工作才能；7） 具有制造性；8） 热爱本职工作，不断提高业务技能；9） 充分理解楼盘知识；10）明白顾客的真正需求；11）能够显现出开展商和楼盘的附加价值；12）达成业绩目的；13）服从治理人员的领导；14）谦虚向有经历的人学习；15）谦虚接受批判；16）忠实于开展商。2、从顾客的角度来看，售楼员一般应具备以下的特点：1） 外表整洁；2） 有礼貌和耐心；3） 亲切、热情、友好的态度，乐于助人；4） 能提供快捷的效劳；5） 能答复所有征询题；6） 传达正确而精确的信息；7） 介绍所购楼盘的特点； 8） 能提出建立性的意见；9） 关怀顾客的利益，急顾客所急；10）协助顾客作出正确的楼盘选择；11）耐心肠倾听顾客的意见和要求，12）记住老顾客的偏好。3、销售人员的任务与个人素养、性格的关系售楼员必须具备最根本的三项素养：1） 具有做事的干劲，关于本职工作要能用心去投入；2） 要拥有充分的体力；3） 要有参与的热忱。第三节 我要铲除的售楼员应克服的痼疾一、 言谈侧重道理二、 喜爱随时反驳三、 谈话无重点四、 言不由衷的恭维五、 懒惰第三章 效劳标准要求 到访接待要求1、对到访顾客进展销售（招呼客户入店）效劳标准目 标语 言非语言避 免入店顾客入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式）假设顾客站在门外观看或观望地盘，便出外招呼。主动邀请顾客入店。如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。尊重顾客及令顾客感到受注重；提供超越期望的效劳印象；与顾客建立长远关系。早上好！请征询有什么能够帮您？您好！请征询是否看楼？让我介绍一下该楼盘好吗？请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘！陈先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么能够帮到您呢眼神接触、语气平和；点头微笑；立即放下手头工作，有礼貌地站起。稳步走出门口；询征询式语气；态度诚恳；留意顾客的反响；目光友善、微笑。以邀请式手势邀请顾客入店；主动替顾客推门。关怀口吻；微笑、语气平和。埋头工作；不理顾客；挑客争客。视而不见；忽略顾客；默不作声；假设顾客说“不”时，立即流露出不悦的神色；自行离开。机械式笑容；过分热情；假装没看见。2、到访顾客进展销售（接见客户）效劳标准目 标语 言非语言避 免到访客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼）。如遇熟客（视乎情况而定），先行接待的售楼员应亲身接待。招呼顾客以征询题询征询顾客的要求；主动邀请顾客坐下；自我介绍及询征询顾客姓名，送上名片。要求客户做登记。关注及留意顾客是否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼；主动提供茶水。尊重客户及令客户感到受注重；与顾客建立长远关系。让顾客有遭到注重的感受，使之安心理解楼盘资讯。方便跟进；细心关注的效劳；为顾客提供细心的效劳。早上好，您好？请征询有什么能够帮到您？陈先生，选定了哪个单元没有？你想看看还有什么单元可选择，您先坐，我帮您查查。请坐！我姓“×”，这是我的名片，请征询先生如何称呼？陈先生，不介意替我们做个材料登记吧，以方便联络。您好，请坐！请先喝杯水。眼神接触、语气平和；点头、微笑；立即放下手头工作，有礼貌地起身。关怀口吻；微笑、语气平和；语调明晰、确信，语气平和；点头示意明白顾客的需要；有礼貌地邀请；双手有礼以名片的正面送上；有礼地送上登记表和笔。友善态度；眼神接触。埋头工作，不理客户；挑客。机械式笑容或过分热情；装作没看见；态度轻浮。让顾客不断站着；命令式的语气；倒转名片或单手送上。放在台上让顾客自行拿取。只集中招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理睬。3、对到访顾客进展销售（介绍重点）效劳标准目的语言非语言防止主动介绍主动提供销售材料，介绍工程根本材料，依照客户言谈内容，以确认客人购置意向。为顾客做分析分析不同工程的材料。明白顾客的需要推断顾客购置动机（投资或自由）；主动询征询更多的材料，理解顾客的需要，介绍合适的单元，包括：1、财务预算2、面积户型要求3、方向景观要求4、层数朝向利用素材，作生动介绍多利用销售材料、模型等辅助介绍，让客人更易掌握；细心倾听，在适当时作出回应。予人诚信的效劳；提供专业知识；细心关注效劳；视客人动机选择推荐信息；销售点取向有轻重；提供专业知识及关怀亲切的效劳；掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介。让顾客容易理解有关材料；让顾客感到注重及尊重。我们的工程在××，是将来的市中心，整个工程共分×期，首期多层已全部入伙。如今××楼价大概多少，××一些多层工程售多少，××是将来市中心，现只售价约多少，随着交通日益方便，楼价提升空间特别大。考虑自用或是投资保值呢？陈先生，想看什么户型呢？2房或3房？这个单元对着×××，整个绿地面积有××多平方米，十分开阔，不清晰陈先生是否×××？是啊！这里附近有学校、医院及购物场所，如××。一边说一边留意顾客的反响；说话时语调不徐不疾；以工程优点为出发点；专业的口吻，态度要诚恳。专业态度；详细分析；逐一发征询；询征询式语气。询征询式语气；以朋友的角度去发征询、沟通；关怀口吻；主动介绍有关优点；如客人未有计划，把心目中预先认为好的单元作试探式介绍，搜集意见。点头；适当时微笑；不时作出恰当的回应，如“是”等。边说边弄东西；心不在焉；转笔；以行内术语应对。为了便于销售，便不理睬顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销；主观、坚持本人认为优质的单元；未能掌握客人考虑要素，被客带着走。四周张望；回应过多或毫无反响；客人没说完，又再征询另一个征询题；不耐烦的表情。4、对到访顾客进展销售（沿途介绍）效劳标准目 标语 言非 语 言避 免适当间隔沿途不时留意顾客的反响及保持适当的间隔；多作闲谈以便理解顾客的需要；再次强调好处，并反映其他顾客意见。令顾客感到温馨；令顾客更加安心。这两座是一期的建筑，已经全部入住了，这是会所，有壁球馆，业主经常来玩，喜爱这里方便。语气平和；强调重点介绍。间隔太远；只顾本人往前行。5、对到访顾客进展销售（参观单位）效劳标准目 标语 言非 语 言避 免与买家保持闲谈，以防止出现冷场；介绍单元清晰说明所看单元的规划、面积等；介绍此单元及另一选择的好处，以作后备。清晰明白客人购置条件介绍样板房时，简单地介绍一下样板房与交楼标准之分别，免招误解。建立长远关系及加强顾客购置决心；显示专业水平及对工程程序的熟悉掌握；提供满意如意的效劳；显示对工程的熟识，增加客户决心。提供细心体贴效劳；排除任何引起误解、打击客人购置欲的时机。右转确实是D单元了！这是D单元，建筑面积有××平方米，有××间房。我们的用料全部一级一类， 如：“ ××”目光接触；平和语气；清晰的指示；明晰发音；目光接触；语气平和；适当地停顿；留意客人反响。目光接触；语气平和；明晰发音；留意客人反响。一步领先地离开；指示错误；找错单元。不加解释；误导客人；喋喋不休。第四章 现场销售的根本流程及考前须知第一节 迎接客户一、根本动作1、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提示其他销售人员留意。2、销售人员立即上前，热情接待。3、通过随口招呼，区别客户真伪，理解所来的区域和接受的媒体。二、考前须知1、销售人员应仪表端正，态度亲切。2、接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。3、假设不是真正客户，也应照样提供一份材料，作简约而热情的接待。4、没有客户时，也应留意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。第二节 介绍产品一、根本动作 1、交换名片，互相介绍，理解客户的个人资讯情况。2、按照销售现场已规划好的销售道路，配合模型、楼书、展板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活配套设备、楼盘功能、主要建材等的说明）。二、考前须知1、侧重强调本楼盘的整体优势。2、用本人的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立互相信任的关系。3、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定本人的应对策略。4、当客户超过一人时，留意区分其中的决策者，把握他们互相间的关系。第三节 购置洽谈一、根本动作1、倒茶应酬，引导客户在销售桌前入座。2、在客户未主动表示时，应该立即主动地选择一户作试探性介绍。3、依照客户所喜爱的单元，在确信的根底上，作更详尽的说明。4、针对客户的不明白点，进展相关解释，协助其逐一克服购置障碍。5、适时制造现场购置气氛，强化其购置欲望。6、在客户对产品有70%的认可度的根底上，设法说服他下定金购置。二、考前须知1、入座时，留意将客户安置在一个视野愉悦的便于操纵的空间范围内。2、个人的销售材料和销售工具应预备齐全，随时应对客户的需要。3、理解客户的真正需求，理解客户的主要征询题点。4、留意与现场同事的交流与配合，让现场经理明白客户在看哪一户。5、留意推断客户的诚意、购置力和成交概率。6、现场气氛营建应该自然亲切，掌握火候。7、对产品的解释不应含有夸张、虚构的成分。8、不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。第四节 带看现场一、根本动作1、结合工地现况和周边特征，边走边介绍。2、按照户型图，让客户实在感受本人所选的户型。3、尽量多说，让客户一直为你所吸引。二、考前须知1、带看工地的道路应事先规划好，留意沿线的整洁与平安。2、叮嘱客户戴好平安帽，带好其他随身物品。第五节 暂未成交一、根本动作1、将销售海报等材料备齐一份给客户，让其细心考虑或代为传播。2、再次告诉客户联络方式和联络，承诺为其作义务购房征询。3、对有意的客户再次商定看房时间。4、送客至大门外或电梯间。二、考前须知1、暂未成交或未成交的客户照旧是客户，销售人员都有应态度亲切，一直如一。2、及时分析暂未成交或未成交的真正缘故，记录在案。3、针对暂未成交或未成交的缘故，报告现场经理，视详细情况，采取相应的补救措施。第六节 填写客户材料表一、根本动作1、不管成功与否，每接待完一组客户后，立即填写客户材料表。2、填写重点：·客户的联络方式和个人资讯材料；·客户对楼盘的要求条件；·成交或未成交的真正缘故。3、依照客户成交的可能性，将其分类为：A特别有希望 B有希望 C一般 D希望渺茫等四个级，以便日后有重点地追踪访询。4、一联送交现场经理检查并备案建档，一联本人留存，以便日后追踪客户。二、考前须知1、客户材料表应认真填写，越详尽越好。2、客户材料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。3、客户等级应视详细情况，进展阶段性调整。4、每日或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户材料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。第七节 客户追踪一、根本动作1、繁忙间隙，按客户等级与之联络，并随时向现场经理口头报告。2、关于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持亲密联络，调动一切可能条件，努力说服。3、将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析推断。4、不管最后是否成交，都要委婉要求客户协助介绍客户。二、考前须知1、追踪客户要留意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2、追踪客户要留意时间的间隔，一般以两三天为宜。3、留意追踪方式的变化：打，寄材料，上门访问，邀请参加促销活动，等等。4、两人或两人以上与同一客户有联络时，应该互相通气，统一立场，协调行动。第八节 成交收定一、根本动作1、客户决定购置并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。2、恭喜客户。3、视详细情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。4、详尽解释定单填写的各项条款和内容。5、收取定金，请客户、经办销售人、现场经理三方签名确认。6、填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。7、将定单第一联（定户联）交客户收妥，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。8、确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种考前须知和所需带齐的各类证件。9、再次恭喜客户。10、送客至大门外或电梯间。二、考前须知1、与现场经理和其他销售人员亲密配合，制造并维持现场气氛。2、正式定单的格式一般为一式四联。3、当客户对某套单元稍有兴趣或决定购置但未带足足够的金额时，鼓舞客户支付小定金是一个行之有效的方法。4、小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。5、小定金保存日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售情况自行掌握。6、定金（大定金）为合约的一部分，假设双方任一方无故毁约，都将以原定金金额予以赔偿。7、定金收取金额的下取为1万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。8、定金保存日期一般以7天为限，详细情况可自行掌握，但过了时限，定金可没收，所保存的单元将自由介绍给其他客户。9、小定金或大定金与合同签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。10、折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。11、定单填写完后，再细心检查户别、面积、总价、定金等是否正确。12、收取的定金须确定点收。第九节 定金补足一、根本动作二、考前须知1、在商定补足日前，再次与客户联络，确定日期并做好预备。2、填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。3、将