2022年客服工作职能手册.doc

客服作业手册1、客服工作职能客服部是公司与客户沟通的主要部门，也是衔接公司各部门的一个重要组成部分。客服部每个员工的主要工作有：1）、提供在线征询及热线征询效劳。2）、解答和处理客户在线购物过程中存在的征询题。3）、接听客户订购，及时处理并同步进展跟踪效劳。4）、产品配送及其到货情况确认。5）、为每一个客户建立独立的档案。6）、依照客服部的内部交接单内容，及时、优质完成配合支持任务，与公司其它部门协调效劳支持工作。7）、搜集客户反响意见，整理和分析客户投诉、反响意见或建议、回访信息，为改良效劳提出合理化建议。8）、处理客户退换货及接受客户投诉，监视、跟踪投诉处理，及时消除客户对本公司的疑虑。9）、客户礼品兑换及配送。客服人员必须掌握的知识和技能：1)、熟悉公司规章制度。2)、理解客服制度，客服职责。3)、熟悉客服部操作流程。4)、学习客服根本常识、沟通技巧、专业知识。5)、熟悉网站页面内容及各种操作功能。6)、全面掌握公司各个产品信息。7）、熟知公司当前最新的活动信息和销售政策8）认真学习公司的规章制度。2、客服工作目的 1）、接受客户征询。接受客户征询，协助客户处理疑难征询题； 2）、促成客户买卖。关于潜在客户，进展一对一的导购效劳，促成客户的订购买卖； 3）、接受客户投诉。接受客户反响，把征询题整理成档并反响给相应的部门人员，监控处理情况，并及时的反响给客户。 4）、跟进协调整个买卖流程。客户下单后，监控好整个买卖流程过程，包括售后效劳，提高买卖效率。 5）、客服代表的是公司的形象。是客户和公司交流的窗口。因而就需要客服利用本人专业的知识、效劳素养、效劳才能，赢得客户的认同。这对提升公司的诚信度有特别重要的作用。3、客服人员日常工作流程4、客户征询流程客户征询流程是客户主动恳求征询过程。客服人员要理解客户需求，商量处理方案，鼓舞客户行动的过程，客服人员在征询过程中应多练习时机操作的技巧. 4.1 征询受理：客服主动或者客户提出征询，获得客户意图，同时使客户明确效劳范围和方式方法；确定客户期望值不失真；4.2 探征询和征询：理解客户真实详细的需求和客户的根本信息；采纳开放和封闭的探征询方式，使客户积极起来，到达理解真相的目的；4.3 处理方案和价值共识：风险和收益，特性和优势的互动沟通与共识，并试图成交；4.4 克服异议：1，临时无购置力；2，临时无决策权；3，对情况尚未充分理解；4，价格；处理方案：承认，反转，感受-认同-新方案；4.5 鼓舞行动：1.，明确购置信号，2，强化业务决心和专业态度；3，鼓舞行动方式本流程处理客户投诉，求助，反响等客户效劳，以及效劳标准和效劳质量优化的计划方法；4.6 征询登记针对客户征询的征询题（主要征询题无重复的）登记在册。对客户提出的特别性的疑难杂症征询题进展归纳总结，方便对客服以后工作的改良。详见客户征询登记表和客户征询题记录表5、买卖跟进效劳流程5.1 客户下单。分网上在线下单和下单两种方式。客户在线下的单，通过系统能够看到客户下单的详细情况，假设遇到特别产品（如缺货的情况），应及时提示客户；客户通过下单，一定要确认客户所购置的产品的详细信息（产品编号、价格等），和客户的联络方式（姓名、详细地址、号码等），并告知客户我们是在其款项确认到账后即开场配送。5.2 订单审查客户下单以后，客服对客户或美容参谋下的单进展审查。符合资历的，通过确认审核通过。而关于不合格的订单，进展取消或删除处理。而对同一个客户的多个订单，可合并成一个订单处理，如此节约效劳时间。客服对订单审核通过后，及时通过口头或签字（发货单见附件）确认的方式让财务部尽快查询账目。 留意，时间最好操纵在一个小时内通知其他部门，最多不超过两个小时；任何情况下，不得超过24小时（当天下午17:00前的已付款订单必须在15:30下班前交至仓储部）。5.3 财务跟进 客服审核确认订单后，通过后台业务系统或订单通知函（发货单），由财务对客户支付金额进展查收并确认。如确认已经到帐，财务审核确认后，并通知客户、客服部。如在规定的时间内金额还没到帐，财务通知客服部，由客服部跟进此订单并和客户进展沟通。 如客户在5个工作日内不能完成支付（沟通无果的情况下），客服对该订单将会取消。取消订单后，客服通过邮件或短信通知客户。5.4配送跟进财务收款确认后，通过系统或签字（发货单）通知仓储部进展发货。仓储部同事将产品包装好后，联络快递公司进展发货。发货后，仓储部通过系统确认是否已发货，同时向客户发送货已配送的短信，提示客户及时查收。在仓储部包括快递公司发货过程中，客服应该及时跟进该订单发货状态，特别是发货的时间必须操纵好，假如应为一些缘故延误发货，必须和仓储部或快递公司联络沟通，催促发货进度。客服应该及时掌握正在发货中、正在配送途中的订单，及时理解订单状态，为客户征询和反响做好预备。5.5 客户确认收货。收到快递公司回执单后，通过系统确认客户已收货，系统自动更改状态，客户成功确认收货，订单自动更改为已完成订单状态。如有需寄送发票的顾客，在1个月内为客户寄送发票（邮局挂号信的方式）。5.6 客户买卖记录。客户完成一次定购后，需要为客户独立建立一个数据库，全面详细记录客户购物情况，公司有优惠活动时，及时让老客户知晓，构成一种友好合作气氛。可通过后台业务治理系统进展统计记录。5.7 特别情况处理。1）技术征询题。客户在网上购置过程中，假如出现不能下单、支付、掉货（选购产品后产品不在购物车里）等技术性征询题，应及时向技术部反响；在技术部处理过程中，耐心肠与客户合理解释，在线或确认所要购置产品的详细情况，并作好记录，为客户在内部系统中下单。2）支付征询题如客户下单后，也通过了支付环节，但财务部没收到货款，应及时和客户联络沟通，确认支付是否支付或者操作精确。 3）收货征询题 客户反响，没有按时收取到物资，并有不正常延迟，应该及时和仓储部、物流公司确认，给客户一个精确的答复，并向客户耐心解释，征求客户谅解。这个过程，客服人员态度应该诚恳，能够接受客户指责，给客户一个良好的效劳态度。 4）产品征询题 客户遭到货后，发觉发错货、或者产品不是客户需要的、产质量量有征询题，在公司相关规定情况下，给予客户精确答复（什么时间能够帮客户如何处理好等精确的答复），并提供退货换货等效劳。 5）因难杂症 如遇到刁钻的客户、本人特别难处理的征询题，及时向上级主管反响，由上级主管和客户沟通，迅速处理征询题。如遇特别征询题不能及时答复，应留下客户的联络方式，并告知详细回复时间，一般以半个工作日为准，特别情况不能超过一个工作日。 6）退换货审核跟进 关于客户的退换货申请，依照公司的退换货政策进展资历审查，并填写退换货单。在整个退换货过程中，能够及时跟进客户的返货、客户的收款补款或者退款情况，跟进仓储验货、发货情况，并依照退换货单进展退换货处理。6、客服投诉受理流程客户投诉指客户在使用产品和效劳的过程中产生的不满，或者对结果不满意；其缘故可能是1.产品和效劳与向用户承诺的不一致；2产品和效劳存在缺陷；3.工作人员或合作方渎职；投诉受理处理主是抚慰客户情绪，弄清事实，及时处理征询题；6.1 倾听认知：客户的三种投诉心态：求发泄、求尊重、求补偿。客户的三种根本需求：被理解、被尊重、平安感。倾听他们的感受，要弄清征询题的本质及事实。6.2 同步引导：认知客户与他们保持同步，对他们的情感投入感情、让客户发泄一下不满。要明白顾客为什么打来，让顾客立即告诉你他的需求，到达这一目的最有效的方法确实是征询引导性征询题。6.3 澄清陈述：让客户从怒火中回到处理征询题的理性中来，提出可能的处理方案，总结征询题达成一致。假如征询题在我方，应立即抱歉并以最快时间给客户处理；假如征询题在客户本身，则要说明征询题的本质。6.4 处理感激：在客户异议根本处理后，还要再征询客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假设你还有其它征询题，请随时恳求在线或者处理，并感激客户提出的珍贵意见和建议。6.5 投诉登记：认真记录客户投诉的征询题，处理方案和处理结果。详见客户投诉受理表6.6 处理结果反响 针对客户投诉征询题，反响给相关部门或相关领导，处理后，能够以EMAIL或者的方式，反响给客户，让客户看到我们的专业性效劳，给客户留下好的印象。7、客服反响受理流程客户反响指用户在使用产品的过程中对产品和效劳提出的意见和建议，表达用户未满足的需求；7.1 倾听理解：客户反响是一种友好的务实动机，积极要求改善产品和效劳，理解潜在用户需求的本质；7.2 感激客户：真诚感激用户的关注和参与，引导用户更明晰的表达为满足需求的处理方案；7.3解答陈述：通过理解用户反响的征询题，向用户陈述目前产品和效劳；并向用户表示改良和优化的计划（非承诺）；再次感激客户；7.4 反响登记：认真记录客户反响的征询题和客户建议；详见客户反响意见登记表。7.5 处理结果反响同时把反响的征询题反响到相应部门或者领导处理。处理完成后，通知给客户。8、客服售后效劳8.1 客户效劳业务内容分类8.2 投诉征询题分类l 产质量量征询题l 产品价格征询题l 效劳承诺未兑现l 买卖过程中支付征询题l 买卖过程中收货征询题l 对效劳过程或者客服人员不满l 其他征询题8.3 客户协助征询题分类l 商品挑选过程征询题l 下单订购过程征询题l 付款过程征询题l 收货过程征询题l 物流费用征询题l 售后效劳征询题l 帐号和密码维护征询题l 其他征询题8.4 售后效劳承诺 ·退货效劳：详细要求（略） ·换货效劳：详细要求（略） ·产品回购：详细要求（略） ·其他。（略） 注：依照客户的申请，从收到客户的产品起，登记后通知仓储部提供各项效劳，并在5个工作日（暂定）内完成产品售后各项效劳，并发货给客户。9、客户售后追踪效劳流程9.1客户满意度调查表：客服主管通过整理和分析客服过程中的征询题，或者依照相关业务单位的要求，有计划的施行客户满意度调查，提交客户满意度调查表，经运营部经理审批，方可执行。详见满意度调查表。9.2客户满意度调查记录：客服人员依照客户满意度调查表执行客户回访计划，并认真登记回访的过程和结果；9.3客户满意度调查结果反响：客服主管整理和分析调查结果，并反响到上级和相关业务需求单位；9.4 售后产品信息效劳1）产品保养相关知识2）产品投资保值信息3）新产品推荐4）活动推荐5）其他10、客服主管处理流程10.1沟通协调：对需跨部门处理的投诉，主管的任务是协调催促相关部门处理；对客户一定要和高层治理者沟通，或者某些特定征询题关系到客户的严重利益时，主管的任务则是向上级申请受权并与客户协商处理。10.2回访：在处理投诉的最后阶段，应把客户当作本人的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。在投诉得到协商处理后，通过或EMAIL回访关怀与询征询客户对处理结果的满意程度，同时获取客户对公司整体效劳的反响意见。10.3总结分析：对客户投诉信息及处理过程进展整理分析、归类汇总，构成客户投诉的缘故和处理客户投诉的总结提炼，对公司有着重要的意义。10.4培训改良：最后将总结经历添加到知识库以及通过培训方式与座席进展分享，同时反响到公司领导层及各相关部门，以促进公司相关各项工作的改善，并构成对各相关部门有效的监视。11、客服效劳标准治理11.1 客服应对要求l 客服人员必须语气平和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气僵硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。l 说话音量应视客户需要进展适当调整，语音适中、悦耳。l 语速适中，每分钟吐字约120个。l 合理地运用倾听和沟通的技巧，从而明确客户的征询题并做出精确的答复。客户讲话时不要轻易打断、插话或转移话题，不可答非所征询。严禁与客户闲谈或开玩笑。l 在与客户的通话过程中，必须保持良好的心态，一旦接入，应立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。l 通话过程中，如发生断线现象，话务员应主动呼出，与客户获得联络并尽力处理客户的征询题。l 在受理终了时应询征询客户是否还有其它方面的征询："请征询还有什么能帮到您的？"（或类似的话语）,原则上，不能先于客户主动收线。l 客户征询有关个人的信息时，必须依照业务标准进展身份确认，任何情况下严禁以任何方式泄露客户材料。l 严格恪守工作纪律，严禁呼出私人。11.2 在线客服效劳标准1）用户恳求时主动征询候用户，询征询用户恳求的业务2）必须在15秒内响应用户恳求，假如与用户沟通过程中出现毛病中断，或者需要用户等待的时间超过30秒，应主动向客户表示歉意，用语诚恳细致3) 重要投诉或者反响要记录用户的联络方式，并申请回访处理用户征询题4）将通讯记录存档5）在线征询时，客户的征询题，能答复的尽可能的在网上进展，答复不了的，一定要留下客户的号码，告知回的精确时间，半个工作日为准，特别情况不能超过一个工作日。11.3 客服效劳细则1) 接通后应主动征询候客户，例如："您好！莱玫化装品公司。请征询有什么能够帮到您？"2) 与客户交谈时应擅长倾听，弄清征询题。假设没听清，可用征询的语气向客户询征询："X先生/小姐，对不起，我没有听清晰您的征询题，请您再复述一遍好吗？"（或类似的话语），不可无故打断客户说话。3) 必须做到耐心周到，谦和大方，有征询必答，答复客户征询时，应考虑业务的完好性与连续性，答复内容要尽可能完好、全面，不能“征询一句，答一句”。4） 答复客户的征询题应思路清晰、条理明晰，解答完毕后可通过询征询的方式确认客户清晰与否，例如：“X先生/小姐，不知我是否解释清晰了？”，如客户表示尚未完全明白，应再作进一步解释。5) 当客户需办理的业务与公司现行规定有矛盾时，应耐心向客户解释不能办理的缘故，寻求谅解："对不起，由于，这项业务不能办理，请原谅。"（或类似的话语），并向客户建议其它的办理方法。不得推诿、敷衍，亦不能不作任何解释，直截了当回绝客户。原则上，不能说类似“按照*规定，这项业务不能办理。”的话语（政府政策性规定除外）。6) 关于有特别要求的客户，应及时寻求综合支持人员或上级的协助，不得不明白装明白、擅作主张或置之不理。假设遇到当时无法及时回复客户的征询题，应婉言解释：“对不起，您的征询题我临时无法答复，我会记录下来，我的同事将尽快答复您。”（或类似的话语）。7) 应对过程中如需客户等待，应讲明原委并征询客户意见，能够说：“对不起，烦恼您稍等片刻好吗？”，待客户同意后再按下静音键，并迅速处理征询题，不得使用命令语。原则上，客户等待的时间不应超过2分钟。8) 关于需客户等待，查询后再回复的征询题，话务员应尽快处理，处理后立即进入与客户通话的状态，并向客户致歉：“对不起，X先生/小姐，让您久等了。”（或类似的话语）。9) 通话中应防止口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚刚我的解释有误，请同意我重新解释。”（或类似的话语），诚恳接受客户批判，不得强辞夺理。10) 对个别客户的失礼言行，要包容、抑制、忍受，得理让人，用本人的良好言行与修养感化客户，可作适当提示，例如：“X先生/小姐，我们依然谈谈如何处理这个征询题，好吗？”，必要时可请上级协助处理征询题。11) 客户提出建议时，要谦虚接受，并表示感激。关于能够及时改良的建议，可答复：“感激您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改良。”（或类似的话语）；否则，可答复：“感激您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。”（或类似的话语）。12) 客户投诉时，应诚恳接受批判，如客户询征询工号，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。13) 客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的。”，做到不骄不躁。14) 受理马上完毕时，应理解客户是否还有遗留征询题：“请征询还有什么能帮到您？”（或类似的话语）。15) 受理完毕时，应礼貌地完毕通话，可供使用的完毕语有：“感激合作，再见！”；“不客气，再见！”；“如有其它征询题，欢迎再次来电，再见！”。16) 在通话过程中，不准先于客户挂机。但一个完好的通话完毕后，如客户2秒种后仍不收线，可主动挂机。17) 在与客户通话过程中，不得出现类似以下语句的效劳忌语： 喂（嘿），讲话！ 你听明白了吗？ 大声点，我听不清！ 刚刚跟你说过了，如何还征询？ 你征询我，我征询谁？ 我就这态度。 如何如今才说？ 我处理不了，找别人去！ 往常的事情，我不明白。 办不了，谁叫你没有（不记住）效劳密码？ 这事与我们无关。