2022年导购员培训课程.doc

导购员培训课程 一，效劳 （1）内部效劳：同事之间的相处交流，互相协助效劳，要真诚待人；店铺卫生效劳，店铺货品效劳等。意思是店铺内部所有人、事、物之间的一种效劳。 （2）外部效劳：意思是针对顾客的销售效劳。要做到好、快、先。 1、效劳要素： （1）迎宾热情，声线掌握到位，对顾客称呼礼貌。 （2）欢送：依照淡场、旺场情况，顾客购置情况，再结合时情形对顾客做欢送效劳。 2、推销：一个集休的生存四要素 （1）带出货品的优点。例如：特价货品的优点是价钱：新到货品的优点是双面穿或是进口面料、时髦等。 （2）带出货品价的实惠。例如：这款货品穿在身上它起到吸汗、干爽的效果等（货品价的实惠不是一款货品卖多少钱，而是顾客买一款货品对顾客本身的一种好处。） （3）附加推销。例如：顾客刚在本店买了一件体恤，导购员追加介绍他再买一条裤子搭配。（在一个顾客身上能够推销他买几件货品） （4）收银员要做到微笑礼貌待客，唱收唱付。（唱收唱付是在收银过程中灵敏附加推销。） 3、树立形像 （1）熟悉公司的规章制度。 （2）仪容得体。（要求什么是说明） （3）站资要标准。（如何站要示范） （4）以客为先。（在针对顾客效劳、推销的过程中，要本着顾客为先的心态。） （5）团队精神（同事之间见面要打招呼，多替别人着想） 好的效劳等于现实高于期望： 坏的效劳等于现实低于期望。 4如何令顾客满意。 （1）每天保持愉快的心情工作（假如有一天上班前发生不愉快的事，请导购员进场前深呼吸几下平静情绪，如此能让你在场内更好的发挥） （2）当顾客有需求的时候如何办？ 导购员就针对顾客的需求做到动作敏捷、熟悉环境。 a、生气指责时，应当做到耐心倾听、谅解。 b、有特别要求时，应依照店铺情况尽量满足。 （3）当顾客对货品拿不定主意时，导购员应依照本人学会的产品知识灵敏的给顾客明确有效的建议。 （4）当顾客对我们的工作有意见时，导购员应认真感受尽而认同。 （5）当顾客回绝买东西的时候，应谦虚有礼有欢送。 （6）顾客购置欲望强时，应当做附加推销。 二、沟通技巧=动作+语言 （1）肢体语言要求70% a、面部表情（亲切友善） b、目光接触。 c、姿态：自然、大方。 d、手势：摆放得体。 e、站立间隔（跟顾客有一个手臂左右的间隔） f、动作，积极回应。 （2）话语句30% a、语调：热情、平和。 b、内容：简约明了。 2、语言技巧 （1）倾听、主动留意、顾客的需求，然后用你的肢体语言回应。 （2）分析咨询题（需求） A、“发咨询”集中于顾客咨询题，防止发咨询无关紧要的咨询题，应该由浅至深，防止连珠炮式的发咨询。 B、表达。 a、学会运用魔术语言。 c、表达时语言一定要条理明晰、简约明确。 e、归纳及复述。 3、销售技巧：简称“FAB” F、产品特性（成份、含量、价格） A、由特性引发来的优点。 B、由优点带给顾客的好处。 （1）察言观色 a、望：顾客表情、动作、穿着等。 b、闻：用心倾听。 c、咨询：不同方式发咨询。 d、切：分析顾客的需求，作出相应的行动。 （2）临门一脚 a、蒲风捉影：识别购置信息。 b、开诚布公：消除顾客对货品的抵触心理。 c、趁热打铁：不失时机的提高顾客购置欲，做足附加推销。 d、制造紧迫感：向顾客说明最后推行期或数量。 e、度身订做：按照顾客的最正确利益去销售。 f、旁敲侧击：建议顾客、确信顾客、用选择式来做推销。 淡场 （1）头场多安排几个人，起到“羊群效应” （2）详细介绍“FAB” （3）多鼓舞顾客试衣。 （4）收银员多做附加推销。 （5）顾客多了，接着场内迎宾. 旺场 （1）以一敌三。 （2）试衣尽量在原地试，留试衣间试裤子，高价优先低价其次。 （3）收银员灵敏缩短环节。 顾客类型 （1）交融型：性格随和、爱说话、应主动、热情的给予顾客合理意见。 （2）主观型：性格不理会人，本人看货品，应给空间，随时应和。 （3）分析型：比拟爱发咨询，应有耐心，而且要用专业技巧去协助他。 （4）新潮型：从穿着到言行举止，都非常前卫，时髦的，应介绍新款货品或有特色的货品。 （5）混合型：是几个类型集一身的顾客，应作出合理适当的应付，随机应变。 待客之道 （1）任何时候都用恳求式，而不是命令式。 （2）必需要确信式，不可用否认式。 （3）用正确的询咨询方式，不可用不正确方式。