客户维系服务体系方案.ppt

天一天一客户维系服务体系客户维系服务体系前前 言言客户是最稀缺的资源，是天一仁和存在的全部理由。尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务。在客户眼中，我们每一位员工都代表着青特。我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。与客户一起成长，让天一仁和在投诉中更加完美。各个项目的老带新的比例在上升。学习标杆好榜样！学习标杆好榜样！万科：万科：从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程，现形成“6+2”体系。7、交付35个月质量检查6、交付23个月质量检查5、交付11个月质量检查4、交付3个月后质量检查3、成品参观2、框架落成参观1、售前客户接待帕尔迪七步法帕尔迪七步法帕尔迪七步法帕尔迪七步法全程沟通、主动接触全程沟通、主动接触全程沟通、主动接触全程沟通、主动接触万科客户维系体系发展历程万科客户维系体系发展历程2002年为客户微笑年2004年打造第五专业引入索尼服务理念92年成立业主委员会97年为客户年98年创立万客会2000年投诉论坛开通2005200520052005年学习帕尔迪年学习帕尔迪年学习帕尔迪年学习帕尔迪6+26+2深耕细作深耕细作第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第二步：喜结连理第三步：亲密接触第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任第六步：承担责任+1 +1 一路同行一路同行+2 +2 四年之约四年之约万科万科“6+26+2”法则法则购房服务六大要素购房服务六大要素关键触点关键触点打消疑虑打消疑虑取得客户信任如实介绍楼盘的销售进度多个信息渠道提供产品资质和质量保证清楚的回答与竞争楼盘相比的优劣势顾问营销顾问营销量身定做的专业”顾问“服务针对户型不足提出合理建议结合您的需求，有针对性的推荐户型如实介绍户型的优势与不足点激发想像激发想像生活化场景的传递介绍装修对空间布局的修饰作用生活化的样板间布置通过户模直观展示未来的生活空间保障得体保障得体高水平的现场物业服务参观小区环境时提供适当的交通工具保安接待礼仪得体保安服务热情周到贴心服务贴心服务客户为本的人性化服务对陪同看房的亲友给予适当关注，并提供有针对性的服务耐心解答您的疑问主动了解您的信息需求信息传递信息传递全面展示楼盘特色和信息在沙盘中为您指明意向户型的具体位置宣传材料明确传达出企业的文化和历史清楚介绍景观设计的理念与特色龙湖：龙湖：客户体验触点管理。三大专题三大专题绿城：绿城：从2007年4月开始创建“绿城园区生活服务体系”，并不断完善创新，在绿城各个项目进行执行。园区生活园区生活服务体系服务体系健康医疗服务健康医疗服务文化教育服务文化教育服务居家生活服务居家生活服务基础服务：基础服务：物业管理服务、委托代办服务、生活秘书服务、居家出行服务。专项服务：专项服务：室内维修服务、私家绿化服务、家政服务、居家饮食服务、居家休闲服务、园区田园租用服务、代购服务、商业配套服务。特约服务：特约服务：个性餐饮服务、礼宾车服务、汽车4S服务、移民办理服务、资产管理服务、搬迁服务、代驾服务、丧葬服务、法律事务服务、会计事务服务、房屋布置服务。硬件配备：硬件配备：生活饮食类设施（园区食堂、早餐店）、住宿设施（酒店、会所客房等）、生活便利型设施（生活服务中心、超市、美发沙龙、干洗店、蛋糕西饼店等）、居家提升型设施（汽车洗车保养点、宠物店、摄影店、品牌专卖店等）、金融邮电设施（银行、邮局等）、商务服务设施（会议中心、商务服务中心等）。基础服务：基础服务：园区运动服务、园区休闲服务、户外休闲服务、节庆休闲服务。专项服务：专项服务：个性运动服务、婴幼儿早教服务、儿童教育服务、颐乐教育服务、俱乐部服务。特约服务：特约服务：户外拓展服务、高端运动服务、私人教练服务、户外旅游服务、出国留学指导、家庭教师服务、名师名家指导、古玩鉴赏指导、宗教服务。硬件配备：硬件配备：颐乐学院、少年活动中心、体育健身中心（器械健身室、操房、乒乓球室、桌球室、游泳池、网球场等）、文娱休闲中心（多功能厅、红酒雪茄咖啡吧、棋牌室等）。基础服务：基础服务：健康检测服务、健康咨询服务、健康讲座服务、健康宣传服务、健康档案服务。专项服务：专项服务：健康体检服务、慢病管理服务、运动保健指导、代办门诊服务。特约服务：特约服务：就医绿色通道、上门医疗服务、私人健康助理、健康护理服务、健康定制服务。硬件配备：硬件配备：健康服务中心、社区医疗服务设施。颐乐学院颐乐学院海豚计划海豚计划红叶行动红叶行动【一】客户维系服务工作岗位说明【二】客户维系服务工作宗旨【三】客户维系服务工作组织结构及人员编制【四】客户维系服务工作岗位职责【五】客户维系服务工作标准动作及工作流程【六】客户维系服务工作重要节点维护及考核【七】客户维系服务工作相关合作方管理【八】客户维系服务工作现场硬件设施的建议【九】客户会建立目目 录录核心思想核心思想 全方位执行，多角度监控，由全方位执行，多角度监控，由“细节细节”入手，全面提升客户满意度！入手，全面提升客户满意度！工作重要性工作重要性 天一仁和品牌服务的体现天一仁和品牌服务的体现 天一仁和员工专业度的体现天一仁和员工专业度的体现 房地产大市场变化的需要房地产大市场变化的需要工作目标工作目标 首先建立天一仁和客户维系服务评分机制，并进行定期考核。首先建立天一仁和客户维系服务评分机制，并进行定期考核。工作宗旨工作宗旨【一】客户维系服务工作岗位说明【二】客户维系服务工作监督体系【三】客户维系服务工作岗位职责【四】客户维系服务工作标准动作及工作流程【五】客户维系服务工作重要节点维护及考核【六】客户维系服务工作相关合作方管理【七】客户维系服务工作现场硬件设施的建议及要求【八】客户会建立目目 录录客服经理或品牌经理项目1品牌委员会直接汇报直接汇报直接直接监督监督客户维系服务工作监督体系客户维系服务工作监督体系策划销售后台示范物业总经理项目2策划销售后台物业项目3策划销售后台物业成立全面客户维系服务监控体系（详图见上页）成立全面客户维系服务监控体系（详图见上页）由客服经理或品牌经理来管理、监控各项目满意度工作由客服经理或品牌经理来管理、监控各项目满意度工作 客户服务经理或品牌经理直接向品牌委员会汇报工作客户服务经理或品牌经理直接向品牌委员会汇报工作 定期召开周、月满意度例会，每天检查巡查日报表定期召开周、月满意度例会，每天检查巡查日报表 开盘、入住、重要活动等重要节点的客户服务工作把控开盘、入住、重要活动等重要节点的客户服务工作把控对天一仁和各个项目的客户服务工作将统一管理，分而自治对天一仁和各个项目的客户服务工作将统一管理，分而自治从公司层面建立健全满意度保障机制从公司层面建立健全满意度保障机制客户维系服务监控体系客户维系服务监控体系【一】客户维系服务工作岗位说明【二】客户维系服务工作宗旨【三】客户维系服务工作组织结构及人员编制【四】客户维系服务工作岗位职责【五】客户维系服务工作标准动作及工作流程【六】客户维系服务工作重要节点维护及考核【七】客户维系服务工作相关合作方管理【八】客户维系服务工作现场硬件设施的建议及要求【九】客户会建立目目 录录专业人员专业人员(客服部）客服部）全面细致的规定动作全面细致的规定动作重要节点的维护重要节点的维护专业人员专业人员全面细致的规定动作全面细致的规定动作重要节点的维护重要节点的维护客户维系服务三大核心客户维系服务三大核心满意度专员随时监控项目满意度工作进满意度专员随时监控项目满意度工作进展情况、定期检查满意度工作执行情况、展情况、定期检查满意度工作执行情况、对满意度执行人员进行定期严格考核并与对满意度执行人员进行定期严格考核并与绩效挂钩绩效挂钩项目负责人安排落实并监督满意度具体项目负责人安排落实并监督满意度具体执行工作执行工作项目全体人员具体执行人，必须严格认项目全体人员具体执行人，必须严格认真的按照满意度工作流程和规定开展满意真的按照满意度工作流程和规定开展满意度工作度工作专业人员专业人员满意度专员满意度专员项目全体人员项目全体人员项目负责人项目负责人专业人员体系专业人员体系【一】客户维系服务工作岗位说明【二】客户维系服务工作宗旨【三】客户维系服务工作组织结构及人员编制【四】客户维系服务工作岗位职责【五】客户维系服务工作标准动作及工作流程【六】客户维系服务工作重要节点维护及考核【七】客户维系服务工作相关合作方管理【八】客户维系服务工作现场硬件设施的建议及要求【九】客户会建立目目 录录对销售人员的客户维系服务培训：客户维系服对销售人员的客户维系服务培训：客户维系服务概念、工作职责务概念、工作职责项目销售资料的管理，如：沙盘、户型图、红项目销售资料的管理，如：沙盘、户型图、红线内外不利因素、宣传资料线内外不利因素、宣传资料销售现场公示内容的管理，如：红线内外不利销售现场公示内容的管理，如：红线内外不利因素、五证及房屋证件、天一仁和生活圈信息、因素、五证及房屋证件、天一仁和生活圈信息、温馨提示、车位公示、购房流程图、客户服务温馨提示、车位公示、购房流程图、客户服务中心热线、开盘价格中心热线、开盘价格销售接待流程的监管销售接待流程的监管现场软性服务的策划与管理，如：销售大厅背现场软性服务的策划与管理，如：销售大厅背景音乐、洽谈区的餐饮供应景音乐、洽谈区的餐饮供应项目前期项目前期项目中后期项目中后期短信温馨速递短信温馨速递生日客户的维护生日客户的维护认购祝贺认购祝贺签约提醒签约提醒合同备案完毕告知合同备案完毕告知入住问候入住问候项目工程进度告知项目工程进度告知活动通知活动通知节日问候节日问候样板间开放、关闭息告知样板间开放、关闭息告知项目重大进展告知项目重大进展告知礼品发放礼品发放天一仁和生活圈礼品天一仁和生活圈礼品赠送赠送认购礼品赠送认购礼品赠送签约礼品赠送签约礼品赠送业主生日礼品赠送业主生日礼品赠送现场活动礼品赠送现场活动礼品赠送 满意度报表的准确及时上报满意度报表的准确及时上报及时地信息反馈和沟通将是满意度工作及时地信息反馈和沟通将是满意度工作 的基本保障的基本保障项目中后期项目中后期电话回访电话回访媒体监控媒体监控处理客户投诉处理客户投诉日常巡查日常巡查客户通讯的发放客户通讯的发放客户描摹客户描摹日常培训日常培训贴心服务贴心服务项目中后期项目中后期【一】客户维系服务工作岗位说明【二】客户维系服务工作宗旨【三】客户维系服务工作组织结构及人员编制【四】客户维系服务工作岗位职责【五】客户维系服务工作标准动作及工作流程【六】客户维系服务工作重要节点维护及考核【七】客户维系服务工作相关合作方管理【八】客户维系服务工作现场硬件设施的建议及要求【九】客户会建立目目 录录 前期维护前期维护 中期维护中期维护 后期维护后期维护前期维护：认购前来电、来访客户中期维护：认购阶段到放款前期间客户后期维护：放款后到入住三个月期间的客户现场优化现场优化项目重要节点维护项目重要节点维护迎接客户迎接客户进行风险提示进行风险提示讲解沙盘、户型讲解沙盘、户型样板间讲解样板间讲解提供客户全套资料，提供客户全套资料，送客户送客户完成客户到访记录完成客户到访记录客户记录录入系统客户记录录入系统主动热情微笑主动热情微笑讲解详尽清晰讲解详尽清晰讲解详尽清晰讲解详尽清晰参观讲解参观讲解礼貌目送客户离开礼貌目送客户离开认真全面记录认真全面记录及时认真详尽记录及时认真详尽记录项目前期维护项目前期维护阶段要求阶段要求1接待客户需要接待客户需要主动迎接，保持微笑主动迎接，保持微笑，必须使用，必须使用礼貌用语礼貌用语（保证沟通（保证沟通舒适性）；舒适性）；积极热情积极热情提供客户的需求（如：今天天气凉，给您来杯热水等）；提供客户的需求（如：今天天气凉，给您来杯热水等）；送别客户需送别客户需主动主动提供相关资料，并礼貌道别目送客户离开；提供相关资料，并礼貌道别目送客户离开；参观样板间必须有销售人员带领，前方带路，参观样板间必须有销售人员带领，前方带路，随时提醒随时提醒客户（如；客户（如；小心台阶等）；小心台阶等）；项目前期维护项目前期维护阶段要求阶段要求2客户离开登记，记录客户特点（如职业、习客户离开登记，记录客户特点（如职业、习惯）记录在明源系统中，以便今后客户维系惯）记录在明源系统中，以便今后客户维系服务的维护；服务的维护；重点节日，针对到访客户进重点节日，针对到访客户进行礼品发放（小行礼品发放（小礼品即可）礼品即可），达到客户维系服务、口碑效应，达到客户维系服务、口碑效应得双重作用！得双重作用！项目前期维护项目前期维护认购相关问题提醒认购相关问题提醒认购后三日提醒认购后三日提醒签约前一日提醒签约前一日提醒签约后七日回访签约后七日回访合同备案后通知合同备案后通知按揭放款后通知按揭放款后通知其它其它项目中期维护项目中期维护阶段要求阶段要求1所有销售人员都要在以上的节点进行客户沟通，核对需要客户所有销售人员都要在以上的节点进行客户沟通，核对需要客户签约当天携带的资料及费用，签约当天携带的资料及费用，除正常电话沟通外，必须同时采除正常电话沟通外，必须同时采用短信，提供客户一份资料名单；用短信，提供客户一份资料名单；在客户签约后销售人员要建立成交客户档案，并将客户分成在客户签约后销售人员要建立成交客户档案，并将客户分成A、B、C类客户，以便今后客户维护。前期业务员成交客户档案的类客户，以便今后客户维护。前期业务员成交客户档案的完善（记录客户特点如职业、习惯等）完善（记录客户特点如职业、习惯等）从按揭放款通知前都要用电话进行沟通，从按揭放款通知前都要用电话进行沟通，不允许只采用短信形不允许只采用短信形式沟通式沟通。项目中期维护项目中期维护阶段要求阶段要求2认购、签约过程对客户保持认购、签约过程对客户保持耐心耐心，主动提供客户额外服务（，主动提供客户额外服务（如：中午订餐等如：中午订餐等），），要绝对保证客户情绪的良好性！要绝对保证客户情绪的良好性！申办手续的流程中，申办手续的流程中，随时保持与客户的良好沟通随时保持与客户的良好沟通，保证客户及时了解进度！，保证客户及时了解进度！制定满意度应急预案制定满意度应急预案项目中期维护项目中期维护温馨短信优化措施（以业务员个人名义）温馨短信优化措施（以业务员个人名义）针对平时的中国特色节日发送温馨短信；针对平时的中国特色节日发送温馨短信；天气有变化时发送温馨提示短信；天气有变化时发送温馨提示短信；以业务员的名义发送温馨提示等。以业务员的名义发送温馨提示等。项目中期维护项目中期维护小礼物赠送配合小礼物赠送配合客户生日时给客户致电祝福，同时送生日蛋糕（以业务员个人名义）；客户生日时给客户致电祝福，同时送生日蛋糕（以业务员个人名义）；针对即将入住的客户赠送盆花，已祝乔迁之喜；针对即将入住的客户赠送盆花，已祝乔迁之喜；随时关注的状态，同时会发送一些相关礼品。随时关注的状态，同时会发送一些相关礼品。项目中期维护项目中期维护活动配合活动配合可以针对即将入住的客户作一些装修互动交流和活动，邀请装修的设计师作一些讲座，可以针对即将入住的客户作一些装修互动交流和活动，邀请装修的设计师作一些讲座，并提供一些品牌装饰公司的信息。并提供一些品牌装饰公司的信息。针对客户做一次集体春游活动，增进客户与业务员之间的感情。针对客户做一次集体春游活动，增进客户与业务员之间的感情。现场的操作性互动活动，增强客户的兴趣，提高满意度现场的操作性互动活动，增强客户的兴趣，提高满意度项目中期维护项目中期维护考核体系考核体系【一】客户维系服务工作岗位说明【二】客户维系服务工作宗旨【三】客户维系服务工作组织结构及人员编制【四】客户维系服务工作岗位职责【五】客户维系服务工作标准动作及工作流程【六】客户维系服务工作重要节点维护及考核【七】客户维系服务工作相关合作方管理【八】客户维系服务工作现场硬件设施的建议及要求【九】客户会建立目目 录录银行：银行：在客户认购前，提前与银行联系，进行征信查询，避免客户认购后，出现在客户认购前，提前与银行联系，进行征信查询，避免客户认购后，出现征信问题，无法签约或者不能放款情况的出现；征信问题，无法签约或者不能放款情况的出现；物业（示范区物业服务）：物业（示范区物业服务）：服务标准化，服务标准化，建立健全水吧管理制度。建立健全水吧管理制度。制作供方：制作供方：严格把控成品质量要求，进行并进行定期巡查。严格把控成品质量要求，进行并进行定期巡查。相关合作方管理相关合作方管理【一】客户维系服务工作岗位说明【二】客户维系服务工作宗旨【三】客户维系服务工作组织结构及人员编制【四】客户维系服务工作岗位职责【五】客户维系服务工作标准动作及工作流程【六】客户维系服务工作重要节点维护及考核【七】客户维系服务工作相关合作方管理【八】客户维系服务工作现场硬件设施的建议及要求【九】客户会建立目目 录录现场建立健全服务设备，可让到场客户享受到高品质的服务。现场建立健全服务设备，可让到场客户享受到高品质的服务。现场优化建议现场优化建议附件附件【一】客户维系服务工作岗位说明【二】客户维系服务工作宗旨【三】客户维系服务工作组织结构及人员编制【四】客户维系服务工作岗位职责【五】客户维系服务工作标准动作及工作流程【六】客户维系服务工作重要节点维护及考核【七】客户维系服务工作相关合作方管理【八】客户维系服务工作现场硬件设施的建议及要求【九】客户生活圈建立目目 录录标杆企业客户会标杆企业客户会各类客户服务组织成为发展商与潜在客户、购房客户、老客户等建立长期稳各类客户服务组织成为发展商与潜在客户、购房客户、老客户等建立长期稳定的关系、加强企业与客户之间联系沟通的重要体验平台。定的关系、加强企业与客户之间联系沟通的重要体验平台。思考：思考：1 1、各大房企都在做客户会，做的怎么样？是否也要做？目的是什么？是跟风做，还是有目标的做？、各大房企都在做客户会，做的怎么样？是否也要做？目的是什么？是跟风做，还是有目标的做？2 2、成立生活圈之后，对天一仁和品牌，对销售的促进作用有多大？、成立生活圈之后，对天一仁和品牌，对销售的促进作用有多大？3 3、如果要做的话，需要什么样的形式做？、如果要做的话，需要什么样的形式做？对标杆进行研究！对标杆进行研究！客户会运营情况客户会运营情况公司名称公司名称客户会名称客户会名称成立时间成立时间会员人数会员人数性质性质会员分类会员分类新鸿基新鸿基新地会新地会19961996年年2727万万公众公众普通会员、星级会员（业主和租客）普通会员、星级会员（业主和租客）万科万科万客会万客会19981998年年2020万万+公众公众蓝卡、银卡、金卡、铂金卡会员蓝卡、银卡、金卡、铂金卡会员华润置地华润置地置地会置地会19991999年年3 3万人万人公众公众普通会员、业主会员、普通会员、业主会员、VIPVIP会员会员招商地产招商地产招商会招商会20002000年年1.51.5万名万名业主业主普通会员普通会员合生创展合生创展合生会合生会20012001年年近近2020万万业主业主正式会员（员工）、荣誉会员（企业、个人、业主）正式会员（员工）、荣誉会员（企业、个人、业主）金地集团金地集团金地金地*家天下家天下20022002年年1 1万人万人公众公众/世茂房产世茂房产世贸置业会世贸置业会20022002年年/业主业主普通、金卡、白金会员、钻石会员普通、金卡、白金会员、钻石会员中国海外中国海外中海会中海会20042004年年/公众公众会员会员恒基兆业恒基兆业恒地会恒地会20042004年年/公众公众普通会员普通会员雅居乐雅居乐雅地会雅地会20042004年年3 3万余人万余人业主业主 绿城绿城绿城会绿城会20052005年年/公众公众普通会员、星级会员（钻石卡、银卡、金卡）普通会员、星级会员（钻石卡、银卡、金卡）富力地产富力地产富力会富力会20052005年年/业主业主公众付费加入（公众付费加入（80008000元）元）1 1、成立时间基本上都在、成立时间基本上都在20052005年之前，都经历了近年之前，都经历了近1010年的发展；年的发展；2 2、约、约40%40%客户会为业主性质客户会，针对公众性客户会占比客户会为业主性质客户会，针对公众性客户会占比60%60%。两类客户。两类客户会（即会（即面向公众面向公众和和面向业主面向业主）在运营侧重点略有区别，前者在）在运营侧重点略有区别，前者在为业主建立沟为业主建立沟通和服务的平台的同时，更注重客户会对企业的营销效果通和服务的平台的同时，更注重客户会对企业的营销效果，后者因为全部由，后者因为全部由业主参与，业主参与，更注重对业主权益的维护和服务更注重对业主权益的维护和服务。选取重点客户会进行分析选取重点客户会进行分析名称名称简介简介详细内容详细内容新地会新地会会员获得会员获得visavisa卡，在新鸿基下商场消费（或缴纳物业费）均卡，在新鸿基下商场消费（或缴纳物业费）均可转换成积分，积分以可转换成积分，积分以200200：1 1的形式兑换为物业（车位）的形式兑换为物业（车位）管理费或商场现金券。管理费或商场现金券。会员置业有礼计划：率先购买楼盘的会员获得家具若干。会员置业有礼计划：率先购买楼盘的会员获得家具若干。优先看楼奖赏计划：看楼盘越多，获得礼品越多。优先看楼奖赏计划：看楼盘越多，获得礼品越多。喜悦生活推广计划：推荐亲友成功购买指定物业，奖励喜悦生活推广计划：推荐亲友成功购买指定物业，奖励1000010000元。元。买楼十项全能大奖赏计划：购买楼盘获得各方面奖励。买楼十项全能大奖赏计划：购买楼盘获得各方面奖励。万客会万客会推荐入会、推荐购房、看房、投稿、提出建议均可获得相推荐入会、推荐购房、看房、投稿、提出建议均可获得相应积分。应积分。（智体联名信用卡、仅限业主）（智体联名信用卡、仅限业主）参与活动均可获得参与活动均可获得5-2005-200分的激励，其中买房激励为分的激励，其中买房激励为5-155-15分分/万，积分按照万，积分按照1 1：2 2的形式兑换房款，或的形式兑换房款，或1 1：1 1的形式兑换现金的形式兑换现金招商会招商会申请入会、参与活动、投稿、看楼、再次购买获得相应积申请入会、参与活动、投稿、看楼、再次购买获得相应积分，兑换相应奖品分，兑换相应奖品获得获得100-800100-800相对应积分，每一年度兑换奖品（报纸、电脑、物业管理费用）相对应积分，每一年度兑换奖品（报纸、电脑、物业管理费用）合生会合生会参加活动、投稿、建议、推荐购房、重复购买获得相应积参加活动、投稿、建议、推荐购房、重复购买获得相应积分分获得获得10-30010-300相对应积分，年终按积分总数表彰年度杰出会员钻石奖、金奖、银相对应积分，年终按积分总数表彰年度杰出会员钻石奖、金奖、银奖、铜奖。每一会员积分分为人民币奖、铜奖。每一会员积分分为人民币1010元或转换为物业管理费。元或转换为物业管理费。金地金地*家天下家天下参加活动、投稿、提供建设性意见等获得相应积分参加活动、投稿、提供建设性意见等获得相应积分兑付旅游、数码产品、会刊、参与文化活动、精美礼品等奖励。兑付旅游、数码产品、会刊、参与文化活动、精美礼品等奖励。世贸置业会世贸置业会购房积分购房积分+奖励积分奖励积分+活动积分活动积分+升级积分升级积分按照分值兑换相应的奖品（按照分值兑换相应的奖品（1 1级：级：500500元物业管理费抵价券；元物业管理费抵价券；1111级：兑换物业一级：兑换物业一套（价值套（价值200200万元）万元）中海会中海会参加活动、投稿、合理化建议、推荐成交、重复购房等形参加活动、投稿、合理化建议、推荐成交、重复购房等形式获得积分式获得积分按积分值评选年度奖，分为钻石、金、银、铜奖，分获各类奖品。按积分值评选年度奖，分为钻石、金、银、铜奖，分获各类奖品。恒地会恒地会会员获得信用卡，刷卡消费获得相应积分刷卡消费一元积会员获得信用卡，刷卡消费获得相应积分刷卡消费一元积累一份，积分按累一份，积分按180180：1 1兑换物业管理费或现金券兑换物业管理费或现金券 绿城会绿城会推荐入会、参与活动、调研、投稿、合理化建议、推荐购推荐入会、参与活动、调研、投稿、合理化建议、推荐购房获得相应积分房获得相应积分以以1 1：1 1的形式兑换积分，银卡、金卡、钻石卡的会员获得更高级别奖励的形式兑换积分，银卡、金卡、钻石卡的会员获得更高级别奖励客户会营销功能分析客户会营销功能分析客户会激励计划客户会激励计划1 1、各企业纷纷通过搭建客户会产生销售的链式效应。各企业纷纷通过搭建客户会产生销售的链式效应。增加口碑传播；增加口碑传播；2 2、各激励计划中往往对推荐购买或再度购买进行重重奖励各激励计划中往往对推荐购买或再度购买进行重重奖励，促进销售，促进销售。客户会服务内容客户会服务内容1 1、客户会作为企业营销的载体并没有被赋予更多的服务功客户会作为企业营销的载体并没有被赋予更多的服务功能，企业将不少的服务功能放在了物业管理部门上能，企业将不少的服务功能放在了物业管理部门上；2 2、目前的客户会的服务功能也可以说是只是起到了锦上添目前的客户会的服务功能也可以说是只是起到了锦上添花的作用。花的作用。公司名称公司名称客户会名称客户会名称服务内容服务内容新鸿基新鸿基新地会新地会通过通过visavisa卡自动转账物业管理费用，同时获得积分卡自动转账物业管理费用，同时获得积分万科万科万客会万客会通过联名卡转账收取多种费用（物业管理、水电）；通过联名卡转账收取多种费用（物业管理、水电）；投诉论坛，提倡投诉论坛，提倡“愉悦的进行投诉愉悦的进行投诉”华润置地华润置地置地会置地会投诉绿色通道，客服平台短信个性化定制服务投诉绿色通道，客服平台短信个性化定制服务招商地产招商地产招商会招商会单独建立单独建立“服务中心服务中心”，处理各项投诉建议，处理各项投诉建议合生创展合生创展合生会合生会和声尊贵服务中心提供七大项中介代理服务（金融、电信、邮政、航和声尊贵服务中心提供七大项中介代理服务（金融、电信、邮政、航空、运输、旅游）空、运输、旅游）中国海外中国海外中海会中海会建立论坛，完善投诉渠道建立论坛，完善投诉渠道，设立专属投诉通道，设立专属投诉通道 恒基兆业恒基兆业恒地会恒地会通过信用卡自动转账物业管理费用，车位费用，获得积分通过信用卡自动转账物业管理费用，车位费用，获得积分富力地产富力地产富力会富力会六星级生态会馆，设置泳池、康体中心、网球场、壁球室、保龄球中六星级生态会馆，设置泳池、康体中心、网球场、壁球室、保龄球中心、咖啡厅、花生吧、桑拿、心、咖啡厅、花生吧、桑拿、KTV等等设施等等设施绿城绿城绿城会绿城会建立论坛、处理投诉建立论坛、处理投诉，完善的园区服务体系，完善的园区服务体系客户会增值服务客户会增值服务1、各客户会联络的商家包括了吃穿住行等各方面，很好地迎合了会员们的各类需要。2、客户会在与商家建立合作的企业，相当一部分来自于自身商业地产旗下的商家。这表明企业充分利用了自身所拥有的商业资源。3、与行业资源领导者合作成为客户会迅速扩大合作商家数量的快速途径。同时同行间的合作也是扩大联盟企业数量的手段。公司名称公司名称客户会名称客户会名称增值内容增值内容新鸿基新鸿基新地会新地会至商场、游乐园、酒店等至商场、游乐园、酒店等4545家单位消费可享受折扣，家单位消费可享受折扣，买楼奖赏；免费泊车；至旗下物业消费获得折扣。买楼奖赏；免费泊车；至旗下物业消费获得折扣。万科万科万客会万客会与与2020家商家达成协议可享受折扣，不定期举行团购活动家商家达成协议可享受折扣，不定期举行团购活动招商地产招商地产招商会招商会享受到享受到100100多家联盟商家的优惠折扣（招商会与侨城会联盟组成）；与艺龙网合作推出联名卡，可多家联盟商家的优惠折扣（招商会与侨城会联盟组成）；与艺龙网合作推出联名卡，可享受国内享受国内220220多个城市的多个城市的26002600多家星级酒店及海外多家星级酒店及海外108108个国家和地区的个国家和地区的40,00040,000多家星级酒店多家星级酒店2-72-7折的折的预订服务，全国近预订服务，全国近5050个城市的出、送机票服务及八个中心城市的餐饮、娱乐、健身等多个领域的个城市的出、送机票服务及八个中心城市的餐饮、娱乐、健身等多个领域的40004000多家精选特约商户的价格折扣服务多家精选特约商户的价格折扣服务合生创展合生创展合生会合生会与与10001000多家商家签订了会员优惠协议，全国多家酒店打折、订票；享受合生集团下会所提供优惠服多家商家签订了会员优惠协议，全国多家酒店打折、订票；享受合生集团下会所提供优惠服务务金地集团金地集团金地金地*家天下家天下艺龙网的艺龙网的40004000多家特约商户消费多家特约商户消费(包括深圳、广州、北京、上海、武汉、成都、南京、杭州包括深圳、广州、北京、上海、武汉、成都、南京、杭州8 8个城市，个城市，可享受可享受VIPVIP会员折扣会员折扣世茂房产世茂房产世贸置业会世贸置业会在世贸旗下商业消费时享受折扣（酒店、订房）在世贸旗下商业消费时享受折扣（酒店、订房）中国海外中国海外中海会中海会依托中海会成立中海商会，汇聚各行业优秀品牌为中海会成员服务；依托中海会成立中海商会，汇聚各行业优秀品牌为中海会成员服务；恒基兆业恒基兆业恒地会恒地会至恒地旗下物业消费有相应折扣至恒地旗下物业消费有相应折扣(酒店、商场等酒店、商场等)雅居乐雅居乐雅地会雅地会300300多家特约商户提供增值服务多家特约商户提供增值服务绿城绿城绿城会绿城会特约商家进行折扣优惠特约商家进行折扣优惠目前部分客户会存在问题（我们应当注意的问题）目前部分客户会存在问题（我们应当注意的问题）（一）礼花型客户会：建设虎头蛇尾，缺乏战略性考虑（一）礼花型客户会：建设虎头蛇尾，缺乏战略性考虑无规划，无规划，客户会客户会随项目启动而开始随项目启动而开始做大规模宣传和布置，但在企业获得较大社会影响和吸纳大量会员做大规模宣传和布置，但在企业获得较大社会影响和吸纳大量会员后便没有后续安排，客户会在楼盘售罄之后便流于形式，嘎然而止。后便没有后续安排，客户会在楼盘售罄之后便流于形式，嘎然而止。不少企业对客户会的建设和运作仍停留在建立机制、招募会员、发布销售消息等方面，客户会只是简不少企业对客户会的建设和运作仍停留在建立机制、招募会员、发布销售消息等方面，客户会只是简单承担起了介绍企业销售楼盘，方便潜在客户查询信息的作用，除此之外便没有任何功能。单承担起了介绍企业销售楼盘，方便潜在客户查询信息的作用，除此之外便没有任何功能。（三）销售式客户会：营销功能过重，缺乏人文建设和关怀（三）销售式客户会：营销功能过重，缺乏人文建设和关怀因为营销功能的需要建立了会员买房折扣等激励体制，会员加入客户会的主要目的也仅限于买房优惠因为营销功能的需要建立了会员买房折扣等激励体制，会员加入客户会的主要目的也仅限于买房优惠和奖励刺激上，由于客户会缺少人文意义上的建设和对客户的关怀，客户会还是无法同会员建立依赖和奖励刺激上，由于客户会缺少人文意义上的建设和对客户的关怀，客户会还是无法同会员建立依赖性的结构性关系。这造成的后果就是客户对企业缺乏忠诚度，。性的结构性关系。这造成的后果就是客户对企业缺乏忠诚度，。“销售式客户会销售式客户会”，由于其本身联系客户会和会员之间的纽带是物质利益，因此仅仅停留在营销层面，由于其本身联系客户会和会员之间的纽带是物质利益，因此仅仅停留在营销层面的一级关系，与社交层次营销和结构层次营销还有很大差距。的一级关系，与社交层次营销和结构层次营销还有很大差距。（二）广播型客户会：工作停留表面，缺乏实质内容和深度（二）广播型客户会：工作停留表面，缺乏实质内容和深度天一仁和生活圈建立思天一仁和生活圈建立思考考（一）注重长期发展，完善运营机制（一）注重长期发展，完善运营机制定期会举办活动吸引会员参与，定期会举办活动吸引会员参与，加强加强与会员的交流与会员的交流沟通沟通，提高提高企业的形象和品牌。用长期发展的战略企业的形象和品牌。用长期发展的战略眼光看问题，保持会员活动活动的质量和频率，让会员感觉到客户会为客户利益所花费的良苦用心，眼光看问题，保持会员活动活动的质量和频率，让会员感觉到客户会为客户利益所花费的良苦用心，充分重视客户会的运营，完善各类运作规范和机制，保持客户会给会员带来的充分重视客户会的运营，完善各类运作规范和机制，保持客户会给会员带来的“精工精工社区的社区的”、“家家庭的庭的”感觉，是维持客户会运作的感觉，是维持客户会运作的“立会之本立会之本”。天一仁和生活圈不能仅仅作为天一仁和生活圈不能仅仅作为营销功能的载体营销功能的载体使用使用，要加强要加强服务、便利、社区三方面的功能服务、便利、社区三方面的功能，尤其是尤其是“社区功能社区功能”的建设将成为未来客户会发展的重点。的建设将成为未来客户会发展的重点。让客户在青特搭建的平台上进行交流和活动，将让客户在青特搭建的平台上进行交流和活动，将“社区社区”、“家庭家庭”这种这种文化积淀下来文化积淀下来，形成良好的品牌效应。，形成良好的品牌效应。（三）细分目标市场，利用客户资源（三）细分目标市场，利用客户资源善于利用目前存在的客户资源善于利用目前存在的客户资源（如汇豪景苑、花溪地、青特城业主）（如汇豪景苑、花溪地、青特城业主），将客户进行细分，将客户进行细分，客户会根据客户会根据分门别类的客户和细分市场开展针对性的活动将是未来客户会发展的重心。分门别类的客户和细分市场开展针对性的活动将是未来客户会发展的重心。（二）完善功能设置，建立结构关系（二）完善功能设置，建立结构关系天一仁和生活圈建设规天一仁和生活圈建设规划划成立天一仁和生活圈的目的是发展潜在客户，培养忠成立天一仁和生活圈的目的是发展潜在客户，培养忠诚客户，改善产品与服务质量，最终提升企业品牌。诚客户，改善产品与服务质量，最终提升企业品牌。1 12 23 34 4客户管理，巩固并客户管理，巩固并持续扩大客户群持续扩大客户群会员集体活动会员集体活动+BBS+BBS质量反馈与市场营销两不误质量反馈与市场营销两不误天一仁和生活圈天一仁和生活圈网站、微信网站、微信专业理念深入人心专业理念深入人心天一仁和天一仁和生活圈生活圈延伸服务链延伸服务链实现软性增值实现软性增值会籍体系会籍体系资源整合资源整合会员互动会员互动对外传播对外传播天一仁和生天一仁和生活圈体系活圈体系完善执行期完善执行期(4月-10月）启动期启动期(1月-3月）小结期小结期(11-12月）1 1、制定天一、制定天一仁和生活圈仁和生活圈章程；章程；2 2、确定天一、确定天一仁和生活圈仁和生活圈VISVIS体系；体系；3 3、完善现有、完善现有客户信息。客户信息。1 1、邀请天一仁和业主加、邀请天一仁和业主加入天一仁和生活圈，扩大入天一仁和生活圈，扩大会员基数；会员基数；2 2、结合品牌，举行至少、结合品牌，举行至少2 2次会员活动（天一仁和次会员活动（天一仁和生活圈创立仪式，天一仁生活圈创立仪式，天一仁和生活圈会员运动会）和生活圈会员运动会）。1 1、对天一仁、对天一仁和生活圈流程和生活圈流程进行完善整改；进行完善整改；2 2、对年度天、对年度天一仁和生活圈一仁和生活圈进行总结；进行总结；3 3、年底会员、年底会员答谢活动，答谢活动，THANKS！