服务营销案例分享课件.ppt

EMBA学员能力发展顾问中欧商学院EMBA服务改进建议第10小组EMBA学员需求分析 感知的需求 真实的需求 隐形的需求 知识更新知识更新结交朋友结交朋友个性化能力提升个性化能力提升扩大圈子扩大圈子事业再上平台事业再上平台快乐人生快乐人生本建议案力图解决的问题现状现状问题问题解决方案解决方案u课程设置相对标准化；u学员专业背景差异大；u学员能力发展方向差异大；学员个性化能力发展需求得不到满足学员能力发展顾问EMBA学员能力发展顾问方案建议：专设学员能力发展顾问团队；针对每个学员进行专业背景分析、能力评估模型；学员互动，针对性提供课程组合建议或单项辅导；跟踪学员能力提升进度，建立能力发展档案，并提供深度指导。服务蓝图 有形展示支持流程接触人员学员入学评估专业模型评估专家团发展顾问个性课程选择能力发展评估评估表网络能力发展规划课程学习和辅导发展顾问教授EMBA办公室课程安排发展顾问评估表BB学员简历课程表BB能力规划图BB教材中欧校园教室教学用具评估档案BBEMBA学员能力发展顾问服务的定价定价方法：统一定价法n 在常规学费基础上，统一增加一定比例进行定价；n基于：u在交付前无法预期价值；u服务价格不可测，学员接受相同模式的服务。中欧EMBA常规教学服务与个性化能力提升服务的价值曲线价值属性 低 中 高个性化能力提升 专家顾问团队 资深教授 学员能力测评 学员互动交流 综合知识获取 教学环境 学习时间 教学支持 学费 1 2 3 4 5 重要性程度现有服务 改进服务中欧EMBA服务现有“学员活动循环”服务改进后的“学员活动循环”EMBA个性化能力发展模式设计竞争性服务场景：关键问题服务体验 高 低标准化流程定制化流程决策点个性化能力发展服务模式个性化能力发展服务模式收取额外学费，以专业团队支持学员能力更好的发展。组建专门的学员能力管理顾问团队，深入研究学员现状与需求，优化课程设置，实现更好的教学互动和学员反馈，提升教授教学激情。学员深度参与，针对性提升能力短板，更好的学以致用，学习与工作实践更好的循环体验，从而取得更好的学习效果。学员个性化能力发展融资机制价值环融资机制价值环教员管理系统价值环教员管理系统价值环学员管理系统价值环学员管理系统价值环谢谢聆听，欢迎指教！