民航服务心理学情绪情感管理课件.ppt

民航旅客的情绪情感管理民航旅客的情绪情感管理Page 2第一节第一节 情绪情感概述情绪情感概述一、情绪情感概念一、情绪情感概念 情情绪绪和和情情感感是是人人对对客客观观世世界界的的一一种种特特殊殊的的反反映映形形式式，是是人人对对客客观观事事物物是是否否符符合合自己需要的态度的体验。自己需要的态度的体验。Page 3案例一案例一n有两个秀才一起去赶考，,路上他们遇到了一支出殡的队伍。看到那一口黑糊糊的棺材，其中一个秀才心理立即咯噔一下，凉了半截，心想：完了，真触霉头，赶考的日子居然碰到这个倒霉的棺材。于是，心情一落千丈，走进考场，那个“黑糊糊的棺材”一直挥之不去，结果，文思枯竭，名落孙山。另一个秀才也同时看到了这个棺材，一开始心里也“咯噔”了一下，但转念一想：棺材，棺材，噢！那不就是有“官”又有“财”吗？好，好兆头，看来今天我要红运当头了，一定高中。于是心里十分兴奋，情绪高涨，走进考场，文思如泉涌，果然一举高中。n面对同一棺材，两个秀才产生了不同的情绪，进而造成了两种不同的结果。由此可见，情绪对一个人的影响是多么巨大。Page 4案例二案例二n苏章是出了名的清官。他为官清正、公私分明，从来不因自己的个人利益而冤枉好人，放过坏人，深受百姓的爱戴。有一年，苏章被委任为冀州刺史。上任伊始，苏章便认真地处理政事，办了几件颇为棘手的案子。可是有一天，却发生了一件今苏章头疼的事情。苏章发现有几个账本记得含混不清，不由得起了疑心，就派人去调查。调查的人很快呈上了报告，说是清河太守贪污受贿，数额巨大。苏章大怒，决心马上将这个胆大妄为的清河太守逮捕技办。可是当他的目光停留在报告上清河太守的名字上时，不由得呆住了。原来这个清河太守就是他以前的同窗，也是他那时最要好的朋友。那时两人总是一桌吃、一床睡，形影不离，无话不谈，简直情同手足。真是没有想到这个朋友的品行竟会堕落到这种地步，苏章感到非常痛心。同时，想到自己正在处理这件案子，怎么能对老朋友下得了手呢?苏章又感到十分为难。而那位清河太守知道自己东窗事发，惊恐万分。但是当他听说冀州刺史是自己的老朋友苏章时，又开始心存几分侥幸，希望苏章能念及旧情，网开一面；同时他对于苏章清廉的名声也有所耳闻，所以拿不准苏章究竟会怎样对待自己，因而感到惴惴不安，惶惶不可终日。这时，苏章派来了手下人请他来赴宴。Page 5苏章判案道德感n苏章一见老友，忙迎上去拉着他的手，领他到酒席上坐下。两个人相对饮酒说话，痛痛快快地叙着旧情。饮酒过程中，苏章绝口不提案子的事，还不停地给老友夹菜，气氛很是融洽。这时候，清河太守心里的一块石头终于落了地。他不禁得意地说道：“苏兄呀，我这个人真是命好，别人顶多有一个老天爷的照应，而我却得到了两个老天爷的庇护，实在是幸运啊”。听了这话，苏章推开碗筷，站直身子整了整衣冠，一脸正气地说：“今晚我请你喝酒，是尽私人的情谊；明天升堂审案，我仍然会公事公办。公是公，私是私，绝对不能混淆。”他的朋友一听，不禁傻了眼。第二天，苏章开堂审案，果然不拘私情，按照国法将罪大恶极的清河太守正法了。Page 6n情绪情绪一般是指一般是指短短时间内与人的时间内与人的生理需要生理需要是是否得到满足相联系的一种体验，是否得到满足相联系的一种体验，是人和动人和动物物共有的、较共有的、较低低级的心理现象。级的心理现象。n情感情感是是长长时间内与人的时间内与人的社会需要社会需要是否得到是否得到满足相联系的一种体验，是一种较满足相联系的一种体验，是一种较高高级、级、深层次的，也是深层次的，也是人类特有人类特有的心理现象。的心理现象。n现代心理学一般把情绪分为快乐、愤怒、现代心理学一般把情绪分为快乐、愤怒、悲哀、恐惧四种基本形式。悲哀、恐惧四种基本形式。Page 7二、情绪情感的区别和联系二、情绪情感的区别和联系区别区别性质不同性质不同稳定性不同稳定性不同表现不同表现不同7Page 8联系联系二者在一定条件下可二者在一定条件下可以相互转化。在日常以相互转化。在日常生活中，二者没有严生活中，二者没有严格的区别，情绪通常格的区别，情绪通常都是作为一般情感的都是作为一般情感的同义语来运用。同义语来运用。Page 9三、情绪和情感的特点三、情绪和情感的特点1肯定性和否肯定性和否定性的两级定性的两级对立对立2积极（增力积极（增力的）和消极的）和消极（减力的）（减力的）对立对立3紧张和轻松紧张和轻松的对立的对立4激动和平激动和平静的对立静的对立5强和弱的对强和弱的对立立n情绪和情感有两极性和扩散性两种特点。情绪和情感有两极性和扩散性两种特点。（一）情绪和情感的两极性（一）情绪和情感的两极性Page 10（二）情绪情感的扩散性（二）情绪情感的扩散性1、内扩散：情绪在主题自身的扩散、内扩散：情绪在主题自身的扩散2、外扩散：一个人的情绪影响别人，通常也、外扩散：一个人的情绪影响别人，通常也叫情绪的感染叫情绪的感染。（三）感染性（三）感染性（四）非理性（四）非理性Page 11四、情绪、情感的分类四、情绪、情感的分类1 1、根据、根据性质性质分为分为快乐快乐愤怒愤怒恐惧恐惧悲哀悲哀喜爱喜爱快乐是一快乐是一种在追求种在追求并达到所并达到所盼望的目盼望的目的时所产的时所产生的情绪生的情绪体验。体验。愤怒时由愤怒时由于妨碍目于妨碍目的达成而的达成而造成紧张造成紧张积累所产积累所产生的情绪生的情绪体验。体验。恐惧是企恐惧是企图摆脱危图摆脱危险情境时险情境时产生的情产生的情绪体验。绪体验。悲悲 哀哀 是是 指指失失 去去 自自 己己心心 爱爱 的的 对对象象 或或 自自 己己所所 追追 求求 的的愿愿 望望 破破 灭灭时时 所所 产产 生生的情绪的情绪体验。体验。喜爱是指喜爱是指对象满足对象满足需要而产需要而产生的情绪生的情绪体验。体验。Page 122 2、根、根据情绪据情绪状态状态分分类类应激应激激情激情心境心境心境是一种比较心境是一种比较微弱、平静而持微弱、平静而持续一定时间的情续一定时间的情绪体验。绪体验。应激是在出现意应激是在出现意外事件和遇到危外事件和遇到危险情景的情况下险情景的情况下所出现的高度紧所出现的高度紧张的情绪状态。张的情绪状态。激情是一种猛烈激情是一种猛烈的、迅速爆发而的、迅速爆发而短暂的情绪体验。短暂的情绪体验。Page 13士兵的反常行为士兵的反常行为应激反应应激反应n有一次，拿破仑骑着马正穿越一片树林，忽然听到一阵呼救声。他扬鞭策马，来到湖边，看见一个士兵在湖里拼命挣扎，并向深水中漂去。岸边的几个土兵乱成了一团，因为水性都不好，不知该怎么办。n拿破仑问旁边的那几个士兵：“他会游泳吗？”“只能扑腾几下!”拿破仑立刻从侍卫手中拿过一支枪，朝落水的士兵大喊：“赶紧给我游回来，不然我毙了你！”说完，朝那人的前方开了两枪。n落水人听出是拿破仑的声音，又听说拿破仑要枪毙他，一下子使出浑身的力气，猛地转身，扑腾扑腾通地游了回来。n无论是动物或人类，在遇到突如其来的危俭情境时。身体会自动发出一种类似“总动员”的反应现象。这种本能性的生理反应，可使个体立即进入应激状态，以维护其生命的安全。被称为应激反应。Page 14 3 3、根据情感的社会内容的性质分类根据情感的社会内容的性质分类理智感理智感美感美感道德感道德感道道德德感感是是人人们们根根据据一一定定的的道道德德标标准准，评评价价自自己己和和别别人人的的言行、思想、意言行、思想、意图图时时产产生生的的情情绪绪体体验。验。理理智智感感是是由由客客观观事事物物间间的的关关系系（包包括括由由别别人人披披露露出出或或自自己揭露出的）是己揭露出的）是否否符符合合自自己己所所相相信信的的客客观观规规律律所所引引起起的情感。的情感。美美感感是是对对客客观观现现实实及及其其在在艺艺术术中中的的反反映映进进行行鉴鉴赏赏或或评评价价时所产生的情感时所产生的情感体验。体验。Page 15四、情绪情感的功能四、情绪情感的功能n1 1、信号功能、信号功能n2 2、适应适应功功能能n3 3、动机动机功能功能n4 4、组织功能、组织功能n5 5、保健功能、保健功能Page 16第二节第二节 影响旅客情绪情感变化的因素影响旅客情绪情感变化的因素一、影响旅客情感变化的因素一、影响旅客情感变化的因素（一）需要是否得到满足（一）需要是否得到满足（二）旅途环（二）旅途环境及认知的境及认知的影响影响（三（三）归因方式及服务的）归因方式及服务的影响影响（四（四）团体人际关系的）团体人际关系的影响影响（五）身体状况的影响（五）身体状况的影响Page 17案例：案例：旅旅客客是是7 7月月1717日日北北京京昆昆明明航航班班上上的的头头等等舱舱客客人人，在在地地面面向向服服务务人人员员询询问问时时得得知知，头头等等舱舱只只有有4 4位位旅旅客客。但但登登机机后后发发现现头头等等舱舱里里有有很很多多旅旅客客，并并有有多多名名儿儿童童。旅旅客客认认为为自自己己付付了了高高价价值值的的机机票票，就就是是想想得得到到良良好好的的乘乘机机环环境境，没没想想到到同同那那些些只只花花普普通通舱舱价价格格的的人人乘乘坐坐同同一一舱舱位位。在在向向乘乘务务长长再再三三询询问问下下，乘乘务务人人员员向向旅旅客客解解释释说说是是因因为为经经济济舱舱超超售售。旅旅客客认认为为头头等等舱舱旅旅客客的的权权益益受受到到了了侵侵害害，工工作作人人员员应应提提前前向向头头等等舱舱旅旅客客说说明情况或解释致歉。明情况或解释致歉。航航班班超超售售后后首首先先选选择择哪哪些些旅旅客客升升舱舱，升升舱舱的的顺顺序序公公司司都都有有明明确确规规定定，根根据据此此投投诉诉感感到到依依然然是是值值得得我我们们认认真真考考虑虑，对对待待的的问问题题，特特别别是是针针对对超超售售航航班班，可可参参照照国国际际上上主主流流航航空空公公司司的的做做法法，选选择择高高价价值值旅旅客客，提提前制定升舱预案，并确保各环节遵照执行前制定升舱预案，并确保各环节遵照执行Page 18二、调整旅客情绪的技巧二、调整旅客情绪的技巧1 1、补偿法、补偿法 这这种种方方法法是是指指针针对对旅旅游游者者情情绪绪变变化化的的原原因因，设设法法迅迅速速给给予适当的补偿，以满足旅客的某种需要，使其情绪好转。予适当的补偿，以满足旅客的某种需要，使其情绪好转。2 2、分析法、分析法 着着重重分分析析旅旅客客情情绪绪变变化化的的原原因因及及其其得得失失关关系系的的方方法法，称称之之为为分分析析法法。由由于于某某种种不不可可改改变变的的原原因因导导致致旅旅客客产产生生不不快快情情绪绪，而而且且又又无无法法补补偿偿时时，服服务务人人员员就就要要将将不不愉愉快快之之事事的的原原委委讲讲清清楚楚，分分析析透透彻彻事事物物的的两两面面性性及及其其与与旅旅游游者者的的得得失失关关系系，讲讲清清道道理理，缓缓和和旅旅客客的的否否定定情情绪绪，争争取取得得到到他他们们的的理解与合作。理解与合作。3 3、转移注意法、转移注意法 转转移移注注意意法法是是指指通通过过新新的的刺刺激激把把旅旅客客的的注注意意力力从从一一个个对对象转移到另一个对象的方法。象转移到另一个对象的方法。4 4、暗示法、暗示法 心心理理暗暗示示在在服服务务过过程程中中是是一一种种控控制制或或影影响响旅旅游游者者心心理理的的有效手段。有效手段。Page 19三、民航服务人员良好的情绪三、民航服务人员良好的情绪1、主动、主动2、热情、热情3、耐心、耐心4、周到、周到Page 20乘务长的自述乘务长的自述真诚真诚n这是一个发生在我所带的学员身上的事情。在一次飞行中，这是一个发生在我所带的学员身上的事情。在一次飞行中，起飞前有一名年长的旅客向我的学员要一份英文报，她当起飞前有一名年长的旅客向我的学员要一份英文报，她当时看了一下报架车没有了，飞机上的报架栏也没有了，立时看了一下报架车没有了，飞机上的报架栏也没有了，立即很委婉的告诉旅客没有了。即很委婉的告诉旅客没有了。n这件事情原本就到此为止了，但服务程序结束后，她在一这件事情原本就到此为止了，但服务程序结束后，她在一个行李架上发现了英文报，英文报是被旅客的行李压在下个行李架上发现了英文报，英文报是被旅客的行李压在下面了，如果不去挪开很难发现。其实这种时候我们一般就面了，如果不去挪开很难发现。其实这种时候我们一般就不会再拿给旅客了，因为说不定会被挨骂。旅客最不喜欢不会再拿给旅客了，因为说不定会被挨骂。旅客最不喜欢被欺骗了，虽然我们是无意的。但她还是把这份英文报递被欺骗了，虽然我们是无意的。但她还是把这份英文报递给了旅客。没想到该旅客不但没有骂她，还非常感动，并给了旅客。没想到该旅客不但没有骂她，还非常感动，并说：说：“现在这个社会像你这种人已经不多了，非常朴实、现在这个社会像你这种人已经不多了，非常朴实、真诚！真诚！”从此还成为了无话不说的朋友。从此还成为了无话不说的朋友。Page 21案例：案例：旅旅客客3 3月月2 2日日乘乘杭杭州州北北京京航航班班，在在办办理理完完登登机机手手续续后后，被被告告知知因因机机械械故故障障改改签签至至当当天天另另外外一一航航班班上上，旅旅客客再再三三询询问问值值班班经经理理行行李李是是否否也也转转到到该该航航班班上上了了，被被告告知知行行李李已已经经转转到到，会会与与旅旅客客一一起起到到达达北北京京。旅旅客客在在航航班班上上又又请请乘乘务务长长帮帮助助确确认认，也也被被告告知知行行李李已已转转到到该该航航班班上上了了。但但到到达达北北京京后后，旅旅客客没没有有提提到到行行李李，向向工工作作人人员员询询问问被被告告知知：行行李李依依然然在在原原航航班班上上。旅旅客客认认为如果没有确认，为何要欺骗乘客。要求给予解释。为如果没有确认，为何要欺骗乘客。要求给予解释。根根据据中中国国民民用用航航空空总总局局旅旅客客、行行李李国国内内运运输输规规则则第第四四十十二二条条规规定定：“旅旅客客的的托托运运行行李李，应应与与旅旅客客同同机机运运送送，特特殊殊情情况况下下不不能能同同机机运运送送时时，承承运运人人应应向向旅客说明，并优先安排在后续的航班上运送。旅客说明，并优先安排在后续的航班上运送。”建建议议相相关关部部门门加加强强航航班班不不正正常常时时的的信信息息沟沟通通，确确保行李运输信息的真实和一致性。保行李运输信息的真实和一致性。Page 22第三节第三节 不良情绪对民航服务的影响不良情绪对民航服务的影响一、民航服务人员常见的几种情绪困扰一、民航服务人员常见的几种情绪困扰1 1、焦虑、焦虑 焦虑是指一种缺乏明显客观原因的内心不安焦虑是指一种缺乏明显客观原因的内心不安或无根据的恐惧。预期即将面临不良处境的一种或无根据的恐惧。预期即将面临不良处境的一种紧张情绪，表现为持续性精神紧张（紧张、担忧、紧张情绪，表现为持续性精神紧张（紧张、担忧、不安全感）或发作性惊恐状态（运动性不安、小不安全感）或发作性惊恐状态（运动性不安、小动作增多、坐卧不宁、或激动哭泣），常伴有自动作增多、坐卧不宁、或激动哭泣），常伴有自主神经功能失调表现（口干、胸闷、心悸、出冷主神经功能失调表现（口干、胸闷、心悸、出冷汗、双手震颤、厌食、便秘等）。汗、双手震颤、厌食、便秘等）。Page 231 1、惊恐发作、惊恐发作 会会突突然然感感到到危危机机或或威威胁胁即即将将来来临临或或死死亡亡迫迫在在眉眉睫睫，体体验验到到强强烈烈的的恐恐惧惧，并并产产生生立立即即逃逃离离的的冲冲动动；同同时时出出现现各各种种躯躯体体症症状状和和认认知知症症状状，如如心心悸、出汗、震颤。悸、出汗、震颤。2 2、无名焦虑或浮游性焦虑、无名焦虑或浮游性焦虑 个个体体预预感感到到存存在在迫迫在在眉眉睫睫，而而且且几几乎乎是是不不可可避避免免的的危危险险，但但是是又又说说不不清清楚楚危危险险来来自自哪哪里里；同同时时，个个体体又又怀怀疑疑自自己己是是否否有有应应对对这这种种即即将将来来临临的的危危险险的的能能力力。出出现现警警觉觉性性增增高高，运运动动性性不不安安和和躯躯体体症症状状，如如心心跳跳加加快快、恶心或胃部不适、出汗、面色潮红或苍白、震颤等。恶心或胃部不适、出汗、面色潮红或苍白、震颤等。3 3、预期焦虑、预期焦虑 焦虑障碍患者预期再次面临害怕的场合或情境时出现的焦虑。焦虑障碍患者预期再次面临害怕的场合或情境时出现的焦虑。4 4、忧虑性期待、忧虑性期待 由由患患者者过过分分担担心心自自己己或或亲亲友友会会发发生生不不幸幸的的事事情情或或会会发发生生非非现现实实威威胁胁引引起起。他他们们常常常常有有恐恐慌慌的的预预感感，整整日日忧忧心心忡忡忡忡、心心烦烦意意乱乱、坐坐卧卧不不宁宁。其焦虑的程度与现实或诱发焦虑的事件本身的程度很不相称。其焦虑的程度与现实或诱发焦虑的事件本身的程度很不相称。5 5、临场焦虑、临场焦虑 它与执行一项任务有关，完成该项任务越没有把握，焦虑也可能越大。它与执行一项任务有关，完成该项任务越没有把握，焦虑也可能越大。6 6、分离焦虑、分离焦虑 是儿童对父母分离的一种反应，通常出现哭叫易激怒和其他痛苦象征。是儿童对父母分离的一种反应，通常出现哭叫易激怒和其他痛苦象征。Page 24 如如果果这这些些情情况况发发生生在在你你的的身身上上，或或是是有有类类似似的的表表现现，请请你你完完成成下下面面这这个个简简易易量量表表：请请标标出出下下面面每句话与你相符的程度，评分标准如下：每句话与你相符的程度，评分标准如下：3分分=非常像我非常像我 2分分=有些像我有些像我 1分分=有一丁点儿像我有一丁点儿像我 0分分=一点儿也不像我一点儿也不像我n 1.1.我在新环境里要花上不少时间克服羞怯。我在新环境里要花上不少时间克服羞怯。n2.2.有人看着我时我干活很吃力。有人看着我时我干活很吃力。n3.3.我非常容易困窘。我非常容易困窘。n4.4.我同陌生人谈话很困难。我同陌生人谈话很困难。n5.5.我在人群前谈话时感到紧张。我在人群前谈话时感到紧张。n6.6.一大群人会使我紧张。一大群人会使我紧张。把各条目的得分相加，如果总分超过把各条目的得分相加，如果总分超过9 9分，提分，提示您可能存在社交焦虑障碍。示您可能存在社交焦虑障碍。Page 252 2、冷漠、冷漠 对对一一切切都都不不在在乎乎，冷冷漠漠是是感感情情的的顶顶点点。对对于于爱爱的的冷冷漠漠 或或许许可可以以只只记记得得一一个个真真爱爱；对对于于人人的的冷冷漠漠 或或许许可可以以只只记记得得一一个个亲亲人人；对对于于你你的的冷冷漠漠，或或许许可可以以让让你你忘忘记记一一切切冷冷漠漠是是指指对对他他人人冷冷淡淡漠漠然然的的消消极极心心态态。冷冷漠漠主主要要表表现现为为对对人人怀怀有有戒戒心心甚甚至至敌敌对对情情绪绪，既既不不与与他他人人交交流流思思想想感感情情，又又对对他他人人的的不不幸幸冷冷眼眼旁旁观观、无无动动于于衷衷、毫毫无无同同情情心心。冷冷漠漠通通常常因因受受人人欺欺骗骗、暗暗算算等等心心灵灵创创伤伤或或因因种种种种原原因因受受人人漠漠视视、轻轻视视甚甚至至歧歧视视所所致致。正正是是由由于于这这些些原原因因，使使其其在在人人际际交交往往中中带带上上灰灰色色眼眼睛睛看看待待人人生生，逐逐渐渐失失去去了了应应有有的的热热情情和和同同情情心心。我我们们对对人人要要热热情情,不要冷漠。不要冷漠。Page 263 3、抑郁、抑郁 抑抑郁郁常常见见的的表表现现是是以以情情绪绪低低落落为为主主要要特特征征，表表现现闷闷闷闷不不乐乐或或悲悲痛痛欲欲绝绝，持持续续至至少少2 2星星期期，另另外外还需伴有下述症状中的几项：还需伴有下述症状中的几项：（1 1）对日常生活丧失兴趣，无愉快感；）对日常生活丧失兴趣，无愉快感；（2 2）精力明显减退，无原因的持续疲乏感；）精力明显减退，无原因的持续疲乏感；（3 3）自信心下降或自卑，或有内疚感；）自信心下降或自卑，或有内疚感；（4 4）失眠、早醒或睡眠过多；）失眠、早醒或睡眠过多；（5 5）食欲不振，体重明显减轻；）食欲不振，体重明显减轻；（6 6）有自杀或自杀的观念或行为；）有自杀或自杀的观念或行为；（7 7）性欲明显减退；）性欲明显减退；（8 8）注意力集中困难或下降；）注意力集中困难或下降；（9 9）联想困难，自觉思考能力显著下降。）联想困难，自觉思考能力显著下降。抑抑郁郁心心境境一一天天中中有有较较大大波波动动，常常以以早早上上最最重重，然后逐渐减轻，到晚上最轻。然后逐渐减轻，到晚上最轻。Page 274 4、愤怒、愤怒 当愿望不能实现或为达到目的的行动受到挫折时当愿望不能实现或为达到目的的行动受到挫折时引起的一种紧张而不愉快的情绪。引起的一种紧张而不愉快的情绪。Page 28乘务长的回忆乘务长的回忆焦躁情绪焦躁情绪n我带过一个男徒弟，他是空乘专业毕业的，之前我带过一个男徒弟，他是空乘专业毕业的，之前已有已有2个月的专职安全员经历。因为用心，他在个月的专职安全员经历。因为用心，他在2个月的专职安全员飞行中，已经学会了一个乘务个月的专职安全员飞行中，已经学会了一个乘务员所需掌握的服务方法。因此我在带飞期间非常员所需掌握的服务方法。因此我在带飞期间非常省心。但是他也有一些性格上的缺陷，比如不太省心。但是他也有一些性格上的缺陷，比如不太喜欢说话、比较腼腆等。但作为一名全面的乘务喜欢说话、比较腼腆等。但作为一名全面的乘务员他这样是不行的，必须要克服自己的不足，发员他这样是不行的，必须要克服自己的不足，发扬自己的长处。虽然一个人的性格很难改变，但扬自己的长处。虽然一个人的性格很难改变，但为了更好地去适应工作、融入社会，必须要改变。为了更好地去适应工作、融入社会，必须要改变。他的工作确实很不错，但在一次飞行中还是暴露他的工作确实很不错，但在一次飞行中还是暴露出自己思想上的不成熟。出自己思想上的不成熟。Page 29n在一次北京飞贵阳的航班上，当关闭机舱门后，我正在读欢迎在一次北京飞贵阳的航班上，当关闭机舱门后，我正在读欢迎词，听见后舱传来吵架的声音。念完后我立即来到后舱，看见词，听见后舱传来吵架的声音。念完后我立即来到后舱，看见倒数第二排靠窗的一名头发花白的老先生情绪很激动，并说要倒数第二排靠窗的一名头发花白的老先生情绪很激动，并说要投诉男乘之类的话。因为我当时还不了解情况，只是根据多年投诉男乘之类的话。因为我当时还不了解情况，只是根据多年的飞行经验判断可能是乘务员与他之间发生了什么事情。这时的飞行经验判断可能是乘务员与他之间发生了什么事情。这时要做的就是尽快让旅客平静下来，便来到后服务间了解情况，要做的就是尽快让旅客平静下来，便来到后服务间了解情况，得知是由于登机时倒数第一排靠窗和倒数第二排靠窗的两名老得知是由于登机时倒数第一排靠窗和倒数第二排靠窗的两名老先生想把自己的行李放在自己头顶上方的行李架上，而当时该先生想把自己的行李放在自己头顶上方的行李架上，而当时该行李架上放有毛毯和乘务员的工作箱。旅客提出要求后，一名行李架上放有毛毯和乘务员的工作箱。旅客提出要求后，一名男乘把前面一排的行李架整理了出来，并让两位老先生把行李男乘把前面一排的行李架整理了出来，并让两位老先生把行李放上去。但两位老先生不愿意，执意要把自己的行李放在自己放上去。但两位老先生不愿意，执意要把自己的行李放在自己座位上方的行李架内。看见男乘不愿意这样做，他们就把自己座位上方的行李架内。看见男乘不愿意这样做，他们就把自己的行李放在过道上了，并说：的行李放在过道上了，并说：“你是什么服务态度，我坐了这你是什么服务态度，我坐了这么久的飞机还没碰到过你这样的乘务员呢？你做不好这个工作么久的飞机还没碰到过你这样的乘务员呢？你做不好这个工作就下飞机去！就下飞机去！”语气相当强硬。语气相当强硬。Page 30n这时该男乘，就是我带飞的徒弟，终于不能忍受了，一句这时该男乘，就是我带飞的徒弟，终于不能忍受了，一句话脱口而出：话脱口而出：“今天你把行李放在过道上，那你就下飞机今天你把行李放在过道上，那你就下飞机去！去！”老先生听到这句话后就更冒火了，就一直不停地骂老先生听到这句话后就更冒火了，就一直不停地骂乘务员。后舱一名女乘务员听到后立即把他拉回了后服务乘务员。后舱一名女乘务员听到后立即把他拉回了后服务间。飞机上的专职安全员很快把旅客的行李放在了他们头间。飞机上的专职安全员很快把旅客的行李放在了他们头顶上方的行李架内。顶上方的行李架内。n由于当时时间紧迫，飞机已经开始滑行，而且这件事情乘由于当时时间紧迫，飞机已经开始滑行，而且这件事情乘务员确实做得不妥，为了不让事态进一步恶化，我们立即务员确实做得不妥，为了不让事态进一步恶化，我们立即给两位老先生倒了两杯水，同时我又向他们表达了歉意，给两位老先生倒了两杯水，同时我又向他们表达了歉意，并表示起飞服务后将让当事人亲自给他们道歉。也向他们并表示起飞服务后将让当事人亲自给他们道歉。也向他们表明他是一名刚参加工作不久的乘务员，在服务经验上、表明他是一名刚参加工作不久的乘务员，在服务经验上、语言上还比较欠缺，我会好好教育他的。语言上还比较欠缺，我会好好教育他的。Page 31二、消除消极情绪的方法二、消除消极情绪的方法 先先解解决决认认识识问问题题。人人一一生生中中不不可可能能每每个个期期望望都都达达到到，而而每每个个期期望望都都有有可可能能达达不不到到，这这是是客客观观事事实。实。Page 32书书信信交交流流是是获获得得心心理理支支持持、抵抵制制消消极极情情绪绪的的方方法法中中，最最好好的的一一个个。相相比比通通话话而而言言，通通信信除除了了稍稍显显慢慢一一些些这这唯唯一一的的缺缺点点之之外外，有有很很多多优优势势。书书信信的的语语言言是是经经过过思思考考、过过滤滤、浓浓缩缩过过的的，语语言言更更正正确确且且更更有有价价值值，读读的的人人有有效效率率而而且且更更能能被被感感动动；书书信信的的语语言言可可以以很很容容易易的的保保存存，过过后后再再拿拿出出来来看看能能起到加强印象，加深感动的效果。起到加强印象，加深感动的效果。Page 33 当当你你不不得得意意的的时时候候，泰泰而而处处之之，正正所所谓谓“得得也也淡淡然然，失失也也泰泰然然。”首首先先您您还还是是要要开开导导自自己己：“不不得得意意嘛嘛！难难免免的的！不不该该放放在在心心上上”，也也就就是是把把您您刚刚刚刚积积累累的的认认识识拿拿出出来来。然然后后您您想想想想对对“不不得得意意”能能做做什什么么有有用用的的回回应应，是是为为此此悲悲伤伤、颓颓废废或或愤愤怒怒？还还是是想想想想改改变变不不得得意意现现状状的的办办法法？同同时时让让自自己己的的状状态态好好一一点点，别别影影响响后后面面的的工工作作、学学习习和和生生活活，别别给给别别人人添添麻麻烦烦？或或者者暂暂时时将将注注意意力力转转向向别别处处，该该与与那那些些朋朋友友联联系系一一下下了了，是是否否该该给给母母校校的的老老师师写写封封信信了了等等等等。在在您您这这么么想想的的时时候候你你就就已已经经和和聪聪明明人人的的想想法法同同步步了了；您您的的积积极极的的思思考考方方式式，已已经经注注定定了了您您做做出出正正确确的的决决定定；正正确确的的决决定定注定你将越来越成功。注定你将越来越成功。Page 34 假假如如你你已已经经产产生生了了消消极极情情绪绪，只只需需用用一一个个很很简简单单的的方方法法：做做出出积积极极的的表表情情。经经证证明明，表表情情是是可可以以改改变变人人的的情情绪绪。通通常常我我们们只只知知道道表表情情是是我我们们内内心心的的反反映映，而而实实际际上上由由于于类类似似于于条条件件反反射射的的道道理理，我我们们的的表表情情也也会会引引导导心心理理去去配配合合表表情情。比比如如当当你你难难过过得得马马上上就就要要掉掉眼眼泪泪，但但是是又又不不想想被被人人看看到到的的时时候候，瞪瞪大大眼眼睛睛，皱皱紧紧眉眉，这这样样眼眼泪泪“又又回回去去了了”。这这是是因因为为你你所所做做的的严严肃肃的的表表情情，是是心心理理配配合合你你表表情情，从从而而减减少少了了难难过过。并并且且这这也也是是有有科科学学依依据据的的，据据卡卡耐耐基基说说一一位位美美国国心心理理学学家家研研究究的的结结果果证证明明行行动动是是可可以以引引导导思思维维的的。有有了了这这个个方方法法，当当你你产产生生消消极极情情绪绪的的时时候候，您您马马上上做做出出一一个个积积极极的表情，以改变消极的情绪。的表情，以改变消极的情绪。Page 35第四节第四节 民航服务人员及旅客的意志品质民航服务人员及旅客的意志品质n一、意志的概念一、意志的概念n二、民航服务人员的意志品质及培养二、民航服务人员的意志品质及培养n三、旅客的意志品质三、旅客的意志品质Page 36一、意志的概念一、意志的概念（一）意志（一）意志 意志是指决定达到某种目的而产生的意志是指决定达到某种目的而产生的心理状态，常以语言或行动表现出来。心理状态，常以语言或行动表现出来。意志总是与克服困意志总是与克服困难相联系。难相联系。Page 37 民航工作人员在岗位工民航工作人员在岗位工作中和旅客在旅途中变现的作中和旅客在旅途中变现的有目的、自觉地支配和调节有目的、自觉地支配和调节自己的行为，并与克服困难自己的行为，并与克服困难相联系的心里过程，就是民相联系的心里过程，就是民航工作人员和旅客的意志。航工作人员和旅客的意志。Page 38（二）特征（二）特征目的性目的性调节性调节性以随意动作为基础以随意动作为基础Page 39二、民航服务人员的意志品质及培养二、民航服务人员的意志品质及培养 人人们们在在各各种种意意志志行行动动中中会会表表现现出出稳稳定定的的特特点点，这这在在心心理理学学上上就就被被归归纳纳为为意意志志品品质质。良良好好的的意意志志品品质质是是保保证证活活动动顺顺利利进进行行、实实现现预预定定目目的的的的重重要要条条件件。主主要要包包括括自自觉觉性性、果果断断性、自制性和坚韧性等几方面性、自制性和坚韧性等几方面 Page 40（一）培养服务人员具有较强的自觉性（一）培养服务人员具有较强的自觉性 意意志志的的自自觉觉性性是是指指个个体体自自觉觉地地确确定定行行动动目目的的，并并独独立立自自主主地地采采取取决决定定和和执执行行决决定定。这这反反映映了了一一个个人人在在活活动动中中坚坚定定的的立立场场和和始始终终如如一一的的追追求求目目标标。它它贯贯穿穿于于意意志志行行动动的的始始终终，也也是是意意志志行行动动进进行行和和发发展展的的重重要要动动力力。具具有有自自觉觉性性的的人人，在在行行动动中中既既能能坚坚持持独独立立性性，不不轻轻易易受受外外界界影影响响，又又能能不不骄骄不不躁，虚心听取有益的意见。躁，虚心听取有益的意见。Page 41（二）培养服务人员具有果断的意志品质（二）培养服务人员具有果断的意志品质 意意志志的的果果断断性性是是指指面面对对复复杂杂多多变变的的情情境境，能能够够迅迅速速而而有有效效地地采采取取决决定定并并行行动动。要要想想迅迅速速而而有有效效地地采采取取决决定定，不不仅仅要要大大胆胆，更更要要心心细细。果果断断性性是是在在全全面面地地考考虑虑行行动动的的各各个个环环节节和和环环境境的的诸诸多多因因素素的的基基础础上上，明明辨辨是是非非，当当机机立立断断。在在有有些些时时候候，果果断断性性还还同同一一个个人人的的信信仰仰和和人人生生观观有有密密切切的的联联系系。在在危危急急关关头头，更更需需要要深深明明大大义义，敢敢作作敢敢为为，甚甚至至不不惜惜牺牺牲牲自自己己的的利利益益。具具有有果果断断性性的的人人既既能能顾顾全全大局，处事严谨，又能果敢坚决，雷厉风行。大局，处事严谨，又能果敢坚决，雷厉风行。Page 42（三）培养服务人员具有较强的自制力（三）培养服务人员具有较强的自制力 意意志志的的自自制制性性是是指指能能够够完完全全自自觉觉、灵灵活活地地控控制制自自己己的的情情绪绪，约约束束自自己己的的言言行行的的意意志志品品质质。人人生生活活在在社社会会环环境境中中，个个人人利利益益和和愿愿望望常常会会同同他他人人或或集集体体的的愿愿望望与与利利益益发发生生冲冲突突，这这时时就就需需要要依依据据社社会会的的道道德德标标准准和和公公共共规规范范来来调调整整自自己己的的行行为为。此此时时，自自制制性性就就显显得得尤尤为为可可贵贵。具具有有自自制制性性的的人人，有有很很强强的的组组织织纪纪律律性性，情情绪绪稳稳定定，注注意意力力集集中中，通通常常被被称称为为意意志志坚坚定定的的人人。具具有有自自制制性性的的人人既既能能发发动动合合乎乎目目的的性性的的行行动动，又又能能抑制与行动目标不一致或相违背的行动。抑制与行动目标不一致或相违背的行动。Page 43（四）培养服务人员具有较强（四）培养服务人员具有较强的坚韧性的坚韧性 意意志志的的坚坚韧韧性性是是指指在在执执行行决决定定阶阶段段能能矢矢志志不不渝渝，坚坚持持到到底底，遇遇到到困困难难和和挫挫折折时时能能顽顽强强乐乐观观地地面面对对和和克克服服。意意志志的的坚坚韧韧性性在在于于既既能能坚坚持持原原则则，抵抵制制各各种种内内外外干干扰扰，又又能能审审时时度度势势，灵灵活活机机动动地地达达到到预预定定目目的的。鲁鲁迅迅先先生生在在“风风雨雨如如磐磐”的的旧旧社社会会，既既有有坚坚定定的的信信仰仰和和不不屈屈的的战战斗斗精精神神，又又提提倡倡“韧韧性性的的战战斗斗”，不不同同意意青青年年学学生生赤赤手手空空拳拳去去白白白白地地流流血血牺牺牲牲，可可以以说说是是意意志志品品质质坚坚韧韧性性的的最最好好体现。体现。Page 44三、旅客的意志品质三、旅客的意志品质1 1、自觉性、自觉性 旅客能充分认识自己的行动的正确性以及行旅客能充分认识自己的行动的正确性以及行动的社会效果。动的社会效果。2 2、果断性、果断性 旅客迅速分析所发生的情况，做出决策并毫旅客迅速分析所发生的情况，做出决策并毫不迟疑地执行决策。不迟疑地执行决策。Page 453 3、自制性、自制性 旅客能支配、控制自己的情感。旅客能支配、控制自己的情感。4 4、坚持性、坚持性 旅客克服困难，最终完成复杂任务的品旅客克服困难，最终完成复杂任务的品质。质。Page 46ThanksThanksThanksThanks！