电话营销基础知识(二).ppt

电话营销基础知识（二）电话营销基础知识（二）代表工作要求代表工作要求行行为规范范 我们的态度积极、热情、真诚、礼貌 我们的语言您好、请、谢谢、对不起、再见 我们的角色专业型代表工作要求代表工作要求行行为规范范 接接话话过过程程中中始始终终微微笑笑服服务务，并并保保持持良良好好的的服服务务态态度度。电电话话接接通通后后主主动动向向客客户户问问候候并并报报工工号号。与与客客户户沟沟通通过过程程中中，要要求求使使用用普普通通话话。话话音音清清晰晰、精精神神饱饱满满，自自然然诚诚恳恳，语语速速适适中中。耐耐心心、细细致致、诚诚恳恳地地对对待待客客户户。不不推推诿诿客客户户。态态度度是是成成功功的的敲敲门门砖砖代表工作要求代表工作要求行行为规范范 禁禁讲讲服服务务忌忌语语，不不粗粗暴暴对对待待客客户户。不不随随意意提提供供客客户户资资料料，不不擅擅改改客客户户数数据据。不不隐隐瞒瞒差差错错，如如发发现现回回答答客客户户咨咨询询错错误误，应应及及时时回回拨拨，告告之之客客户户。善善于于引引导导客客户户，向向客客户户适适时时推推介介合合适适的的业业务务。较较好好的的专专业业知知识识，全全面面耐耐心心地地回回答答客客户户问问题题。较较强强的的解解决决问问题题的的能能力力，能能够够详详细细、准准确确及及迅迅速速地地处处理理客客户户的的咨咨询询与与投投诉诉。代表工作代表工作规范范语音音规范范 声调声调：应进入高声区，显得有朝气，便于控制音量和语气。音量音量：正常情况下，视客户音量而定，但不应过于大声。语气语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。语速语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。电话营销中声音功不电话营销中声音功不可没可没,要求要求关怀备至、关怀备至、温和甜美温和甜美!代表工作代表工作规范范语音音规范范 严禁使用服务忌语，做到“五个不说五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。代表工作代表工作规范范语音音规范范 多使用礼貌用语：多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。您好、请、谢谢、对不起、再见。”语速适中，语音甜美，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调语速适中，语音甜美，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调 平淡，过于拖拉或速度太快。平淡，过于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出现方言较浓的普通话。咬字清晰，避免出现方言较浓的普通话。耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问的口气。耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问的口气。应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户。诿、搪塞客户。规范服务用语规范服务用语代表工作代表工作规范范语音音规范范 通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复（否则将适得其反）。客户将问题表述完后再答复（否则将适得其反）。对客户反映的须提交的问题，客户代表应在客户表述后再复述一遍，对客户反映的须提交的问题，客户代表应在客户表述后再复述一遍，确认所提交的问题即客户所反映的问题后，方可记录下来提交综合处理组，确认所提交的问题即客户所反映的问题后，方可记录下来提交综合处理组，在查询处理过程中需要其他客户代表配合处理或与其他台席的客户代表交在查询处理过程中需要其他客户代表配合处理或与其他台席的客户代表交谈时，应先采取静音。谈时，应先采取静音。严格按照服务规范用语应答。严格按照服务规范用语应答。规范服务用语规范服务用语代表工作规范代表工作规范服务技能服务技能 注意：注意：有一些方言的表达方式当应用在普通话中时会不妥当。有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是话务员自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。代表工作代表工作规范范语音音规范范对客户直呼：喂、嘿。对客户直呼：喂、嘿。责问、训斥或反问客户：责问、训斥或反问客户：什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？你问我，我问谁？我态度怎么样？代表工作代表工作规范范语音音规范范态度傲慢、厌烦态度傲慢、厌烦不行就是不行，这是规定。我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！你问我，我问谁？没法查，我没办法。代表工作代表工作规范范语音音规范范有意见找领导去，要告就告去！用不起就别用！你到底想怎么样？你有什么了不起！你有没有搞错？你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！代表工作代表工作规范范语音音规范范推诿客户推诿客户我不清楚，我不知道，你找XX地方问。这不是我办理的。我们公司就是这么规定的。这不关我的事，这不是我的错，没这回事。我查不到，你拨XX电话去查。我没法查，我也没办法。你自己先查清楚。禁语代表工作代表工作规范范语音音规范示例范示例“不用谢，这是我们应该做的”!或“请不必客气，这是我们应该做的”客户表扬客户表扬“没关系，请不要介意。”客户致歉客户致歉“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我们回尽快向上级部门反映，并尽快给您回复。”客户投诉受理结束时客户投诉受理结束时“再见！”，若遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！”告别语告别语外呼代表工作外呼代表工作规范范基本技能要求基本技能要求微笑服务微笑服务音质方面音质方面 热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习：将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。语速语速：是要掌握的一个重要方面。（忌太快或太慢）音量音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。（太弱会拉远与客户之间距离）声高（或语调）声高（或语调）：是一个比较难调节的因素。（注意坐姿与呼吸）音准音准：是客服代表的一个基本素质，声音决定服务成败。外呼代表工作规范外呼代表工作规范服务技能服务技能开始接听客户来电时，你的语言应该立即从“生活随意型生活随意型”转到“专业型专业型”。举例：举例：选择积极的用词与方式比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉，比较正面的表达可以是“感谢您的等候！感谢您的等候！”。外呼代表工作规范外呼代表工作规范服务技能服务技能举例：举例：如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”，其实没必要提起“覆辙”这个词，这会让客户感觉很不舒服。你不防这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生我这次有信心这个问题不会再发生”，是不是更顺耳些？举例：举例：又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”。按照我们上面是思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不一样。”外呼代表工作规范外呼代表工作规范服务技能服务技能外呼代表工作规范外呼代表工作规范服务技能服务技能你现在可以体会出其中的差别了？下面举出更多的事例，你可以进行训练：你现在可以体会出其中的差别了？下面举出更多的事例，你可以进行训练：习惯用语习惯用语：问题是那个赠品都赠完了。专业表达专业表达：由于客户办理量较大，我们暂时没货了。习惯用语习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题？专业表达专业表达：看上去这些问题很相似。习惯用语习惯用语：我不能给你他的手机号码！专业表达专业表达：您是否向他本人询问他的手机号？习惯用语习惯用语：我不想给您错误的建议。专业表达专业表达：我想给您正确的建议。习惯用语习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏。专业表达专业表达：你这次修后尽管放心使用。事事例例外呼代表工作规范外呼代表工作规范服务技能服务技能事事例例善用“我”代替“你”有些专家建议，在服务用语中应尽量用“我”代替“你”。习惯用语习惯用语：你的名字叫什么？专业表达专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语习惯用语：你必须做。专业表达专业表达：我们希望你那样做，这样比较合适。习惯用语习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达专业表达：对不起我没说清楚，但我想这中间有些不同。习惯用语习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须专业表达专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要外呼代表工作规范外呼代表工作规范服务技能服务技能事事例例习惯用语习惯用语：你做的不正确。专业表达专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达专业表达：那表明系统是正常工作的。我们会查查看到底哪儿存在问题。习惯用语习惯用语：当然你会收到。但你必须把名字和地址给我。专业表达专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。专业表达专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。电话营销给企业带来的益处电话营销给企业带来的益处电电话话营营销销给给企企业业带带来来的的益益处处及时把握客户的需求及时把握客户的需求增加收益增加收益 保护与客户的关系保护与客户的关系 减少销售成本减少销售成本提高企业品牌效应提高企业品牌效应 电话营销的基本步骤电话营销的基本步骤 电话营销基本步骤可分为电话营销基本步骤可分为6 6个主要步骤：个主要步骤：有效询问有效询问推销介绍服务的功能及利益点推销介绍服务的功能及利益点正式成交正式成交疑异处理疑异处理有效结束电话有效结束电话开场白开场白电话营销基本步骤电话营销基本步骤开场白开场白电话营销的开场白上我们要注电话营销的开场白上我们要注意以下几点：意以下几点：表明身份表明身份 说明来意说明来意 提到为客户带来的利益提到为客户带来的利益 避免设计客户的敏感问题避免设计客户的敏感问题 开场白就像一本书的名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟，反之会让人觉得索然无味，不想再听下去。电话营销基本步骤电话营销基本步骤有效询问有效询问撕纸游戏撕纸游戏游戏规则游戏规则l形式：人数不限类型：沟通技术时间：5-10分钟 l 材料和道具：A4复印纸（必须保证每人两张）l 场地：室内 l 操作程序：1、请辅助人员给所有的学员发一张纸，按照培训师的指令去做，任何学员都不能发声（可以要求学员闭上眼睛）。2、培训师引导学员将纸对折一下，然后再对折一下，在右上角撕去一个角，然后转动180度，再将手中所拿纸的左上角撕去，然后把纸打开。培训师会发现各种不同的答案，有很多学员的图形和培训师所折的图形是不相同的。3、再发给所有学员一张纸，重复做上面的动作，只不过这次允许学员在做的过程中可以向培训师发问，并提出自己的一些疑问及不清楚的地方。譬如问清楚对折是横折还是竖折，折过后的开口朝哪个方向等。在此基础上做完所有的全过程，然后要求队员将纸打开。将培训师手中的纸所打开的图形与队员手中的图形作比照，会发现图形不一致的现象还是有存在，只不过较上次少了许多。电话营销基本步骤电话营销基本步骤有效询问有效询问 询询问问技技巧巧有有很很多多，在在不不同同的的客客户户面面前前，推推荐荐不不同同服服务务的的时时候候，要要采采用用不不同同的的询询问问方方法法，通通常常情情况况询询问问方方式式有有如如下下几几种：种：开放式提问；开放式提问；封闭式提问；封闭式提问；选择性提问；选择性提问；推测性提问；推测性提问；引导性提问引导性提问电话营销基本步骤电话营销基本步骤推销推销 在明确了解了客户的需求和意见后，就要根据客户的实际情况出击了，针对客户情况有重点的介绍产品，说服客户接受，若外呼掌握好的话，这应该是向客户进行比较详细和重点的介绍的阶段，需要营销人员对于产品或服务有比较深入的了解和掌握，重要的是对于服务与客户需求之间的切合点有准确的把握，明确的告知客户，吸引客户。推推推推销销销销介介介介绍绍绍绍服服服服务务务务的的的的功功功功能能能能及及及及利利利利益益益益点点点点电话营销基本步骤电话营销基本步骤正式成交正式成交 在客户表示对服务有兴趣，同意体验，告知密码正确后可为其开通，体现服务主动性，这样一个完全成功的外呼营销过程就完成了。在正式成交的时候，我们要注意保持一种良好的心理状态，不能说成交了，就欣喜若狂，我们要明白很多产品都有消费的滞后性。当成交的时候，任何一个人都会为此兴奋，这是正常反应，也是应该有的。在成交后应该更热情、更周到，并且要适当赞美客户。电话营销电话营销电话营销电话营销电话营销基本步骤电话营销基本步骤异议处理异议处理 在处理反对问题时，许多话务员，只要遇到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。电话营销基本步骤电话营销基本步骤异议处理异议处理 客户不太需要你所提的服务或产品。（这种客户要及早放弃，以免浪费时间）营销技巧不好，对自身产品或服务掌握不好，无法有效回答客户所提的问题。（放下电话赶紧学习，当时可以告知客户，这个问题我不是很确定，请您稍等）营销人员说的太完美，让人生疑。（不要满篇都是赞美，世界上没有完美的东西）价格太高的问题。（告知客户我们的价格是界内最低的，或者告知客户我们的如何超值）一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：电话营销基本步骤电话营销基本步骤异议处理异议处理 不希望太快做决定。（确定决定时间，再跟进，用现行的优惠吸引他尽快决定）不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（请他有时间看，或者约下次沟通时间）外呼人员提供的资料不够充分。（询问客户还需要那些必要资料）害怕被骗。（报工号或告诉客户自己求证等方式，让客户求证所说是否属实）一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：电话营销基本步骤电话营销基本步骤有效结束电话有效结束电话 当营销人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是营销未成功，一种结果是营销成功。如果没成交，营销人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。让自己保持正面思考的态度，如果营销人员因为客户这次没有同意购买，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及客户的心情 电话营销基本步骤电话营销基本步骤有效结束电话有效结束电话 如果营销成功时，营销人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。培训手册总结培训手册总结 通过本手册，希望每位外呼代表能够：通过本手册，希望每位外呼代表能够：掌握电话营销服务规范 熟悉运用电话营销的服务技能 了解电话营销外呼步骤 巧妙使用询问方式，获取更多信息和成功机会