小区物业管理项目投标服务方案纯方案110页.docx

第二部分技术文件0一、项目方案编制小组及项目主要管理人员情况表0三、物业管理服务的目标与定位1四、物业服务分项承诺2五、物业服务措施4六、有偿服务与无偿服务7七、物业服务特别承诺18条9八、具体服务质量标准 11第三部分物业管理实施方案0第一章组织构架与员工培训0第二章早期介入与承接查验20一月艮23第四章装修管理方案31第五章客户服务部服务方案35第六章公共秩序维护管理方案50第七章设备设施维修管理方案57第八章保洁管理服务方案66第九章绿化养护方案74第十章突发性事件的应急措施78第十一章档案资料管理方案88第十二章社区文化活动方案92们将在征得项目甲方代表同意后，开展一些员工活动，增强员工在小区里的凝聚力，丰 富小区客户的业余生活，促进物业与甲方员工的建立友好情感。“三优”：优美的环境、优良的秩序、优质的服务。对枯死的树木、剪枝、断枝、落叶及落果、道路垃圾、废料及时清理，在减少病虫害 发生的基础上，美化道路绿地的景观，体现绿色环保效果。3、外围景观的管理A、对垃圾收集、处理实行全过程封闭式管理。B、及时清理建筑物表面及内部悬挂、堆放的杂物。C、加强外围环境清洁卫生管理。用户上、下班期间，安排多名清洁工进行巡查、清 洁。管理人员要经常巡查，确保外围的环境卫生。（二）小区物业日常预防性消毒及紧急消毒办法1、消毒原则：保持好环境卫生；需要消毒的场所和物品应首选物理消毒的方法，无法使用物理方法 的，可采用化学的方法。如进行空气消毒，应选择连续的物理消毒方法。对特定场所，在特定时间可以进行全方位消毒。也可根据疫情警报的等级采取对应的 消毒处理。2、紧急消毒办法此时必须在当地疾病预防控制部门的指导下及时进行消毒处理，消毒人员开展消毒前 将接受培训，合格后上岗。主要目的是切断传播途径，以防止其感染人群。A、消毒时机：接到疫情报告后，在1小时内采取紧急消毒措施。B、严格采用有卫生部的批准文号药品，按说明书的内容，根据不同的消毒对象选择适宜的消毒剂。消毒剂的使用剂量应以使用说明 书为准。C、根据物业情况确定消毒范围和消毒对象。I)、每天进行物体表面消毒，按照先上后下，先左后右的方法，依次进行喷雾消毒。喷雾消毒可用0. 2%-0. 5%过氧乙酸溶液或有效氯为10(X)mg/L-2000mg/L的含氯 消毒剂溶 液。地面消毒先由外向内喷雾一次，喷药量为200 ml/M2-300 ml/电 待室 内消毒完毕后，再 由内向外重复喷雾一次。E、每天对下水道口、自来水龙头、洗手间等进行消毒。3、消毒注意事项A、消毒人员操作时应戴口罩、帽子、乳胶手套、防护眼镜、穿隔离衣和胶鞋等，做好 个人防护。B、注意药品的使用特点，避免对环境的再污染。二、清洁管理服务模式及配套措施(-)清洁管理服务的目标、设想与特色1、清洁服务的目标对小区的清洁服务力求完美、环保、健康、安全。2、清洁服务的设想与特色A、清洁服务与健康安全相结合根据小区物业功能特点，我们在进行清洁，芹-1工作时一定注意人员的安全，确实做到“不安全不作业，排除安全隐患再作业气严格执行安全操作规范，明确各种安全标志，熟悉安 _ , ifImL全工作知识。如在日常四害消杀、植物病虫害消杀、消毒工作过程中尽量采用无毒、低毒药剂，并做好相应的工作标识，确保来访参观人员的健康安全。在清洁保养工作中，特别是地面石材保养过程中一定注意防滑的处理，消除安全隐在日常清洁工作中有针对性采取各种消毒措施，确保人员的健康安全。B、即时服务与隐性服务相结合在对小区物业项目的清洁服务中，我们将充分考虑到项目物业管理的特殊化，我们将 全方位引入“隐性管理”的管理概念。“隐性管理”是我公司在长期清洁管理实践中摸 索出的一种管理办法。其主旨是在保证清洁管理工作及时性的同时，服务行为不影响客户的正常生活为前提。为此，我们将对所有服务对象的空间功能做全面、深入的 细致了解，了解服务对象需求的规律，结合不同空间的使用时间，合理安排清洁服务工作 时间，提供一流的清洁管理服务。同时建立畅通的信息采集渠道，建立快速的处理体系， 用最短的时间予以解决相关问题。C、清洁服务与环保相结合环保问题日益受到全社会的普遍关注，因此在服务小区项目过程中，本司将引入 IS014000环境管理思想及环保的理念并应用于实践中，为物业使用人提供健康、环保的生 活环境。D、清洁服务与绿色小区评比相结合在清洁工作中推行IS014001标准化管理思想，并贯彻到工作的各个层面，重视 环境 保护，经常进行环保宣传；并注意节能、节电、节水，建立严格的管理制度。设立环境 保护的公益宣传警语、宣传栏；积极倡导办公用品重复利用；在办公室、会议室和公共 场所张贴严禁吸烟相关标识。E、清洁服务与“创建文明城市”考评相结合设专职卫生管理人员，建立卫生管理制度，并定期组织公司卫生检查评比，做到周、月有检查，季有评比，年有总结、奖惩。并完善保存相关资料。积极开展卫生宣传教育工作。利用版报、网络、讲座、会议等形式进行经常性宣传，有健康教育宣传栏，内容定期更换。保证红线范围内道路平坦整洁，外围配有足够果皮箱；设有垃圾收集点，进行密闭式收集，有上下水设施，不孳生蝇蛆或蛹，垃圾日产口清。排水排污沟渠畅通、无积水，不孳生蚊虫。厕所有专人管，卫生无臭、 无蜘蛛网、无尿渍，有洗手盆，蹲位分隔设置，水冲式，经三格化粪池无害化处理，无蝇蛆。小区物业视线范围内无卫生死角，无暴露垃圾，无乱张贴，无乱堆放杂物，无乱 停放现象，无黄土裸露，无污水横流，无蚊蝇孳生。环境整洁，室内整洁美观。辖区内除“四害”工作落实。有除“四害”承包合同，“合同”密度控制在国家 规 定标准内。（二）拟采取的管理模式及措施1、管理模式：根据小区物业功能要求，对清洁管理 服务要高标准、高档次，拟对清洁管理采 取隐性、健康安全、个性化、环保管理模 式。2、采取的措施（1）高起点规划清洁服务与管理一一 保证服务高起点、高质量、高标准作业要 求的组织架构、配置完备的人力资源和设 备。（2）建立“零干扰”的清洁服务作业制度建立符合小区使用时间的工作制度。根据物业使用的特点，灵活安排清洁作息时间和 方式，采用日常、定期作业方式，实现“零干扰”的清洁服务。（3）导入高品位视觉形象系统一一展现品牌形象导入与小区物业相适应的视觉形象标准，选用身高年龄相近、形象良好的清洁管理人 员，统一工作着装，佩带工牌，接受培训I,并实施准军事化管理，统一规范员工的行为方 式、言谈举止。在服务工作中做到语言文明、态度和蔼、着装整洁、精神饱满，遵从整体 管理规定，做到与物业的品位相协调，展现物业公司服务特色。（4）建立多重质量控制体系一一保证服务质量达标A、采用多重服务保障策略，实现服务人员、技术、措施、物资的多重保障，培 养员工的全员保洁意识，每一个保洁员不仅要保持自己责任区域内的工作达标，还有义务维护整个物业的清洁形象。B、实行三级检查（主管抽查、班长定检、清洁员自检）和品质管理员巡查相结 合 的质量检查考核和清洁验收制度。C、实施分区域包干目标管理责任制，推行五定管理原则，即定人员、定时间、定地 点、定质量、定任务实施专业作业，强化服务质量，方便质量控制。D、实行上岗资格认证和人员再培训工程，根据不同阶段的各种变化和服务质量要 求，组织员工进行针对性培训，促进员工不断提高清洁服务技能和自身素质，满足物业 高质量的服务要求。E、严格按确定的计划、标准、程序开展工作。对不按标准和程序操作的人员实行 严厉的处罚，凡对操作程序不熟悉的人员一律下岗接受再培训，培训不合格者不予上 岗，保障服务质量。（5）采用专业分类作业方式一一保障清洁服务安全高效（6）建立快速应急处理机制一一保障清洁服务及时快捷建立畅通的信息采集渠道，开设24小时服务热线，设置专职接待人员处理顾客意 见、建议和投诉；建立快速的投诉处理和回访体系，推行首问责任制和限时处理制，对 顾客反映的每一个清洁投诉问题将以快捷的方式予以安排落实，用最短的时间予以解 决；成立“应急处理组”，保证在突发事件和客户需要时得到及时周到的服务。（7）导入绿色环保理念、实行垃圾分类处理一一倡导绿色环保文化保证清洁管理中所有的物料与工具都选用环保材料，避免对地面、墙面和整个环境造 成污染。保障物业使用人在一个绿色环保、优雅娴静的环境里，愉快生活；针对办公废纸， 将尽可能再进行利用。（8）建立规范的档案资料管理体系一一支持管理服务的高效运作建立严格的档案管理制度设专人负责档案资料的管理建立健全清洁档案资料目录 做好资料的收集、移交验收、登记和管理工作，并建立环境关注点清册，特别是技术资料 的收集和保管工作；保证及时，准确地提供档案资料，支持环境管理高效化运作，方便员 工快捷准确地开展工作。三、清洁卫生、消杀作业要求及作业标准1、建筑物、公共部位作业标准清洁标准每日每半年1广场及道路清扫多次全面清洁1次干净、无杂物、无 污渍2公布栏 宣传栏擦抹2次清洗1次3灯具清抹灯罩1次用不锈钢油擦抹灯柱1次干净光亮4绿化带 清理多次无杂物5栏杆清抹1次用清洁剂清 抹1次干净、无污渍沟渠污水井小中*,M什辛、主工用1、卜人、确保通畅，无异6及井盖清理I次全面清理I次山物、异味7化粪池 隔油池明沟清理1次每半年清理1次确保排污通畅，周 围无异味车库 岗清扫或清抹用清洁剂抹8"一冲洗I次干净、无污渍亭I次I次9附：外墙面定期清洗无明显污痕斑迹消拖2次地光滑明亮、无杂I上面墙在，清抹I次清洗I次物、无污溃、无水面 墙面溃2天花灯 饰清扫2次清抹1次干净、无蜘蛛网， 无灰尘3玻璃门清抹1次襄洁剂消抹干净、无污溃4楼梯清扫1次地 面，清抹1次扶手干净明亮、无污 生.保持泵房消每半年清洗水质符合国家生活5水箱卫生、排水通,二-1次用水卫生标准畅建巩 物 外 部建巩 物 内 部6消防设施清抹1次用清洁剂清抹1次干净明亮、无污渍7垃圾桶清抹1次用清洁剂清抹1次干净、无杂物、 无污尘8K2、法 44- 官道井清扫2次干净无蜘蛛网9管道设备除尘1次无灰尘10防火门清抹1次用清洁剂清 抹次干净、无污溃2、消杀作业要求、标准表工作标准1卫 生 间蝉螂10%爱克宁、奋斗呐粉剂、拜 力坦浮油交替喷洒到蝉螂藏身 的洞穴、缝隙、角落、墙角等 处，每周1次蚊、蝇用家虫消、奋斗呐悬浮剂喷 洒1次于老鼠经常出没之地投放鼠药老鼠毒饵两次，儿种鼠药轮换投放蝉螂10%爱克宁、奋斗呐粉剂、拜 力坦浮油交替喷洒到蝉螂藏身2消防通的洞穴、缝隙、角落、墙角等 处，每周1次道老鼠于老鼠经常出没之地投放鼠药污水 井10%爱克宁、奋斗呐粉剂、拜毒饵两次，几种鼠药轮换投放3蝉螂力坦浮油交替喷洒到蝉螂藏身 的洞穴、缝隙、角落、墙角等 处，每周1次水1、灭鼠标准：鼠密度不超过5%（粉迹法）：2、灭蚊标准：积水 中三龄幼蚊或蛹阳 性率不超过3%；3、灭蝇标准：蝇类 孽生地三龄虫和蛹 检出率不超过3%；4、灭蝉螂标准：蝉螂密度不超过1% （粉迹5、灭白蚁标准：按城市房屋白蚁 防治管理规定执 行。4沟蚊、蝇用家虫清、奋斗呐悬浮剂喷洒1次用球形芽抱喷洒2次于老鼠经常出没之地投放鼠药老鼠毒饵两次，几种鼠药轮换投放建巩 物 内 外白蚁利用其生活习性和活动规律找 巢，或利用药物借助于白蚁习 性在群体内进行扩散，最后使 全巢白蚁死亡，具体作法：用 毒死蝉、灭蚁灵等 进行诱杀、 毒杀1次第九章绿化养护方案小区绿化，是体现小区优美人文环境的重要表现，绿化是有生命和灵性的，同样需要精心的维护，才能郁郁葱葱，给人以 赏心悦目的感觉。我们将结合小区的实 际，配备专业的绿化养护人员，精心养护, 定期对绿化进行施肥浇水、修剪造型，使 绿化成为小区的特色亮点之一。一、草坪养护1、质量标准(1)草地无石块、纸屑、垃圾等杂物，保洁率达95%以上。(2)草地无人为破坏，缺损的及时补植，绿化完好率达98%以上。(3)清除杂草，无明显高于15cm的杂草，草地纯度达98%以上。(4)适时适量浇水施肥，肥不伤草，长势优良。(5)适时剪草，留茬高46厘米，修剪平整、美观，边缘整齐。(6)草地嫩绿，无烂草、感病草。六、有偿服务与无偿服务(-)乙方提供的无偿服务项目重大节日组织一次便民服务日1、家政服务联系搬家服务、介绍家政、代叫出租车、代请搬运工、代办邮件；物品的临时保管、 代订鲜花等服务，提供短信提醒、提供送货便民车、装修 垃圾清理车。2、社区文化服务棋、牌活动、组织小型主题派对活动。3、老年服务建立老人活动组织、组织交谊活动，量血压。4、商务服务代订报纸杂志、代订牛奶、代订酒店客房、代订喜事庆典、摄像摄影联系、代购鲜 花、礼品、票务订购。(二)乙方提供的有偿服务项目1、家政服务清洁服务、代理纯净、矿泉水、木地板打蜡、看护病人、代理干洗服务、接送小孩 上学、代理房屋租售、代租售鲜花盆景、洗车服务、柴米油盐气等生活资料配送服务。2、健康医疗、保险服务健康检查、家庭病床、家庭护理、保险代理。3、商务服务:（7）注意防风排涝，暴风雨过后18小时，草地无1平方米以上积水。2、管理要求（1）淋水：生长季（非雨季）每2天1次；非生长季（非雨季）每周12次。（2）施肥：每年早春、晚秋各施1次全效复合肥；每两次草坪修剪后薄施1次速效 复合肥、氮肥；节庆期间追施叶面肥或草坪增绿剂。（3）修剪：生长季每20天修剪1次，留茬高不超过60MM；每年开春前重剪1次。（4）疏草打孔：草坪种植三年后每年1次。（5）喷药：每月喷施广谱性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治；要求利 用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。（6）除杂草：随时人工拔除杂草或周期性进行药剂喷杀。二、乔木养护1、质量标准（1）生长健壮、形态整齐、无凌乱枝条和冗长枝叶。（2）适时适量浇水、松土、施肥，采用穴施或沟施肥，覆土平整，肥料不露出± 面。（3）基部无30cM高以上萌桀枝，无杂草、杂物，土面不板结，透气良好。（4）及时修剪，保持造型优美，修剪截口与枝位平齐，主侧枝分布均匀。（5）无明显病害枝。2、管理要求（1）淋水：生长季（非雨季）每周2次；非生长季（非雨季）每半月1次。（2）施肥：早春施有机肥或复合肥1次；每年56月追施复合肥1次。（3）修剪：每年12月一次年2月剪除徒长枝、树身的萌蕖枝、并生枝、下垂枝、病 虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝、烂头等，并对树冠适当整形保持形状；对造型树木应每两 个月修剪一次外形，以保持形状；棕桐科植物老化枝叶枯黄面积达1/3时即应剪除，其叶 壳在底部开裂达1/3以上时应剥除，修剪时应严格保护主干顶芽不受损伤；棕榴科灌木及 时清修枯黄的叶边；每天巡查及时清剪因折断等而枯黄的枝叶。求利用周末或下班时何喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。三、灌木养护1、质量标准（1）株形整齐、造型植物轮廓清晰，修剪面平直整齐，棱角分明。（2）适时适量浇水、松土、施肥，采用穴施或沟施肥，覆土平整，肥料不露出± 面。（3）灌木脚部整齐清洁，无过长杂草杂物，无严重黄叶、积尘。（4）及时修剪，造型优美。（5）无长20cM以上枯枝黄叶、折断枝、修剪残留枝。（6）无明显病害枝。（7）对遭受自然和人为损害的花木及时修补、扶植和补苗。2、管理要求（1）淋水：生长季（非雨季）每周3T次；非生长季（非雨季）每半月1 2次。（2）施肥：早春或入冬前施有机肥或复合肥1次；生长季每两个月追施复合肥1 次。（3）修剪：每年12月一次年2月剪除徒长枝、树身萌菜枝、病虫枝、交叉枝、扭 伤枝、枯枝等；生长季非观花类每25天修剪1次，观花类每次观花后修剪1次。（4）喷药：每月喷施广谱性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要求 利用周末或下班时同喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。四、绿篱养护1、质量标准（1）造型绿篱轮廓清晰，棱角分明;(4)喷药：每月喷施广谱性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要(2)绿篱侧面垂直，平面水平，无明显缺剪漏剪，无崩口，脚部整齐；7、每次修剪原则上不超过上一次剪口，己定型的绿篱新枝留高不超过5CMO8、片植绿篱修剪应有坡度变化，但坡度应平滑，不能有明显交接口。（5）绿篱内生出的杂生植物、爬藤等应及时予以连根清除。2、管理要求（1）淋水：生长季（非雨季）每周23次；非生长季（非雨季）每半个月12次。（2）施肥：早春或入冬前施有机肥或复合肥1次；生长季每两个月追施复合肥1 次。（3）修剪：每年开春前将高度压到定高点重剪1次；生长季每25天修剪1次。（4）喷药；每月喷施广谱性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要求 利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。五、时花养护1、质量标准（1）无残花、黄叶，无高出花面的竹签、杂草等; 花盆摆放整齐，盆内无杂物，最外圈面对客人的盆边整洁美观; （3）整个花坛待换花不超过1/3；（4）地栽时花生长良好，无杂草，无秃斑，边界分明，边界草不蔓入时花境内;（5）无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口;（6）无缺水干旱现象，植株生长良好。2、管理要求（1）淋水：生长季（非雨季）每天1 一 2次；非生长季（非雨季）每周12次。（2）施肥：地栽时花每年入冬前施1 次磷钾肥，生长季花后追施全效有机肥或 复合肥。（3）外观养护：每天清除残花黄叶1 次；每周修花边1次；每月松土、除杂草1（6）无缺水干旱现象，植株生长良好。2、管理要求（1）淋水：生长季（非雨季）每天1 一 2次；非生长季（非雨季）每周12次。（2）施肥：地栽时花每年入冬前施1 次磷钾肥，生长季花后追施全效有机肥或 复合肥。（3）外观养护：每天清除残花黄叶1 次；每周修花边1次；每月松土、除杂草1U.imuu. /:'egxt-Mil刷蛾 gm次。次。（4）喷药：每月喷施广谱性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要 求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。六、水景养护1、质量标准（1）水景设备、喷泉等正常运行；（2）管道无损坏且密封性良好，阀门开关灵活；（3）变频器及水景灯运行良好，电路无老化；（4）水体无明显悬浮或漂浮物，水质清洁、透明。2、管理要求（1）实行专人负责，定期查看水景设备的运行状况；（2）定期清理污垢，打捞漂浮物，保持水质清洁透明，保证喷泉的正常运行；（3）定期检查水景管道的密封性、阀门开关的灵活性，并对检查情况进行记录存档，以备查验；（4）定期对水景池及周围清洗清洁，对水体进行引水换水，防止水体腐化、浑浊；（5）定期投放水体清洁剂，防止各种藻类滋生，污染水体；（6）引进生物一生态水体养护技术，利用培育的生物或培养、接种的微生物活动，对水体中污染物进行转移、转化及降解。第十章突发性事件的应急措施在公司质量体系文件的基础上，结合小区楼层高，设备复杂等特点，制定各类紧 急事件预案。一、应急突发事件领导小组组长：总经理（经理）副组长：秩序维护部主管、工程部主管成员：监控秩序维护员、巡逻秩序维护员、门岗秩序维护员火警电话：119；急救电话120；报警110；在小区内求助用对讲机通话。二、应急突发事件处理流程各安全岗或其他员工遇紧急事件，将快速做出反应，应与控制中心取得联系，以 求同伴快速支援，并通知相关固定岗位加强戒备，同时控制中心密切注意事态发展。 事件处理后，相关的安全岗位及时将处理结果反馈控制中心并做好质量记录。如支援人员赶至事件现场，仍不能控制事态，控制中心将立即作整体调度。如中心调动增援人员仍不能有效控制，则现场最高指挥人员将向社会机构求助， 并迅速向政府相关部门及有关领导、公司相关领导汇报。固定岗发现非本区域异常情况，将根据情况报告控制中心或巡逻岗处理，在未经 许可下不得擅离岗位。参与处理紧急事件的各安全管理人员在事件处理过程中注意随时保持与控制中 心联系，以便控制中心人员及时作出各项安排。事件处理后，相关人员做好详细的质量记录。并组织全面总结，提升紧急突发事 件防范的经验和技能。三、应急处理方案1、防台风、暴雨应急处理服务中心接到台风、暴雨等通知，应立即紧急动员，组织人力、物力、积极做好防 洪防汛准备工作。服务中心应随时跟踪台风暴雨信号发布情况并对应处理和通报。服务中心各班组应对所辖的设施、设备进行全面检查，特别要保障排水系统、自 控系统的正常运行。停止进行室外作业，并检查悬挂物等危险物品是否牢靠，发现问题及时解决。 如不能处理应立即向服务中心经理报告，服务中心经理根据情况作出相应处理。如 气象台发布三级以上台风警报或暴雨信号，控制中心通知经理及各部门负责人到岗 准备应急措施；组织抢险队伍，准备物资器材，检查水电通信交通工程设施；加固或拆除临时设施。服务中心在宣传栏或其它显眼地方贴出“三防”公告，通知和检查各用户关好门 窗，并组织“三防”抢救小组，准备防洪板、防洪沙袋、检查室外及地面排水沟是否 畅通，拆除或固定室外各种高空悬挂物，防止吹砸。每次防洪、防台风工作应予完整记录，并向公司品质部提交专题报告。2、发生偷盗、抢劫、凶杀事件等治安事故和刑事案件的处理设法制服、阻拦犯罪，并立即报告控制中心、上级领导，召集附近的安全员支 援。熟悉运用先进技防系统对事发区域进行监控，发挥控制中心通讯优势，及时发布、 传达各种指令。控制中心经请示服务中心经理后可向派出所报警，通知队员赶赴现场，并对犯罪 现场进行拍照。支援人员携带必要器材（电警棍、手电筒、对讲机等）赶赴现场，制服罪犯，保护 犯罪现场，维护现场秩序，劝阻围观人员。向当事人或报案人、知情人了解案情，并做好记录。协助公安人员善后处理。处理完毕，安全班应将有关情况写成材料记录在紧急事件处理记录表上并报 公司品质部。3、火灾应急方案I （ 一般火灾）3.1 接到火警后，消防监控中心人员向现场人员问清情况并侦察火情后，根据火警 范围大小、程度轻重，确定报警范围。通知安全、保卫部门及应急分队。通知着火区域单位负责人立即赶往现场。通知工程管理部人员到现场。（D报告服务中心物业经理、物业经理助理。3.2 应急分队接到火警后，五分钟内赶到现场。侦察火情再次确定报警范围。立即抢救受困人员和疏散物资。立即运用消防器材扑灭火灾，并负责调查起火原因。3.3 安全、保卫部门接到火警，应在最短的时间内调配义务消防队、医疗救护队赶 赴现场。义务消防队赶赴现场后，第一梯队所有成员迅速携带灭火器材进行灭火，并激 活现场的消防设施进行抢救火灾。义务消防队第二梯队对现场信道进行清理，对人员和物资进行疏散；同时保障 前线救火人员的消防器材及时供给。医疗救护队在火灾现场准备抢救火灾伤病人员。3.4 工程管理部人员接到火警后，立即派人到现场协助扑救火灾。根据需要采取着火区域停电。 保证消防所需的电力、水力的正常运行。3.5 服务中心负责人（即火场总指挥）视情况需要，调集人员援助。3.6 应急分队应在起火后五分钟内到现场进行火势控制和灭火，义务消防队应在起 火后十分钟内到现场抢救火灾，其他协助人员应在起火后十二分钟左右赶到现场进行 消防抢救工作。4、火灾应急方案II （重大火灾）4.1 一旦确定火灾，由消防中心在第一时间内同时做到：通知应急分队和当值有关人员准备救火。向消防队报警，讲清公司/单位名称、地区及门牌、起火部位、燃烧部位、火 势大小及电话。 向用户通报疏散，注意镇静，不要惊慌。 激活消防设施进行灭火自救.指导现场用户进行自救，进入避难层或到其它安全地方。©保持现场通讯联络，以便于疏散抢救。进行火情监控，随时通知消防抢救人员。4.2应急分队接到报警后，在小区范围五分钟内赶赴现场，特殊情况下，直接调消防到所需楼层，到现场后：迅速侦察火灾起因及火势情况。-电器起火，应立即通知消防中心或工程人员关闭起火区域的电源。-冷暖器设备系统起火，应立即通知消防中心或工程人员关闭起火区域的电源。物质起火，立即转移易燃物品。迅速向消防中心报告火势大小、面积及燃烧程度。-同时间并予以疏散。打开消防栓，拧开阀门，进行灭火。-运用灭火器对不同的火警进行灭火。关闭防火分区灭火门。-扑救火灾时，迅速排除易燃因素，如不能迅速灭火，要尽最大努力控制火势， 以待增援人员和消防人员的到来。消防人员到后，协同扑救火灾。协助调查火灾原因。火灾扑灭后，迅速协助清理现场。4.3火灾现场必须有负责人，原则上由服务中心最高职位依次担任，负责人到场 后立即指挥服务中心职员进行灭火救人工作。到现场即到着火区域组织指挥灭火救人工作。通过火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场起火的主要原因，及时召集力 量。根据救火救人需要，确定通报人员疏散和报告消防队。向服务中心各部门布置救人、疏散物资或灭火，并检查执行情况。 布置人员对消防中心、监控中心、配电、供水部位的安全警戒工作。消防队到后，及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一布置带 领员工贯彻执行。4.4 当值安全主管接到火灾通知后，外围人员不得随意调动，迅速进行安全警戒。 外围警戒任务是：清除路障，指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持整个外围 的秩序，迎接消防队，为消防队灭火创造有利条件。 所有首层入口警戒任务是：无关人员不准进入大楼，指导疏散人员离开大楼，看管疏散下来的对象，保证消 防为消防人员专用，指引消防人员进入着火区和消防中心，为消防队队员灭火战斗维 持好秩序。 巡楼人员着火区警戒任务：不要让疏散人员再次进入着火区，防止他人趁火打劫，制造混乱，保护好消防器 材，指导疏散人员往安全区域撤离。4.5 工程管理部在接到火灾报警后，在火灾现场指挥的指令下。 根据不同的火灾情况采取区域断电等措施协助灭火。保障消防设施的正常运行。保障电力、水力设备的正常运行。如有危急，通知负责人调动人员对主要设备进行疏散。4.6 发生火警后，除现场执勤安全主管外，其他休息和在宿舍的安全管理员应全部 赶赴现场。 义务消防队员迅速成立两个梯队，进入着火区进行抢救受伤、受困人员，同时 疏散人员和转移主要物资。义务消防队第一梯队在组长带领下携灭火器材到现场进行灭火，疏散组疏散 现场人员。义务消防队第二梯队在组长带领下铺设水带路线和水枪的设置地点，利用灭 火剂进行灭火，疏散组迅速疏散重要物资、设备到安全地点。义务消防医疗抢救组在组长带领下赶赴现场后积极做好救护准备，对救火中 的受伤人员进行现场急救和处理。4.7 其它所有服务中心员工到达火灾现场后，积极协助扑救火灾。传真、打印、塑封、装订、商务咨询和考察。4、日常维修协助工程管理部人员保证水电供应不间断。协助救火人员保证灭火器材和运输车辆。 积极协助作战单位提供要求支持项目，保障器材的供应。4.8公安消防人员到现场后，服务中心所有员工应积极配合。一律服从火场总指挥指令和调度，消防中心配合现场指挥工作。工程管理部人员确保水电设施和消防设施能够正常运作。 应急分队和消防人员并肩作战进行灭火。义务消防分队队员积极疏散人员和物资。 医疗救护队与其他赶来的医疗人员一起进行火场伤病员抢救。外围人员配合地方警察人员进行严密安全警戒。消防人员到达火灾现场前，所 有的灭火工作在起火后五至十分钟内完成，并出人、出水和运用灭火器材扑救火灾。 5、治安突发事件应急处理方案5.1 总则无论任何单位、用户及值班安全管理员或其他职员，只要发现刑事罪案，应在 第一时间内通知本公司安全管理部门和应急分队。 监控中心在监控中发现刑事罪案应在第一时间内通知当值安全管理员和应急 分队迅速赶赴现场，并通知安全保卫部负责人和当地公安机关。应急分队和当值安全管理员接到报警后在五分钟内必须派人赶到现场。当值安全管理员在当值主管指挥下，迅速封锁外围及内线出口，除警察保卫机 关人员外，所有车辆、人员未经允许不得出入。应急分队赶到现场后，马上进行各项抢救工作。同时划定现场保护范围，无关 人员不得进入保护现场，同时不得乱动现场的任何物品。安全、保卫负责人到现场后，立即对现场情况进行安排和指挥。5.2 人命罪案1 .由专人按指定路线进入现场，查明和判断当事人是否死亡。2 .如未死亡，立即抢救，力求现场不受破坏。3 .如当事人尚能讲话，应利用一切时机，问明原因。4 .如当事人是凶犯，除急救外，还要注意监视，防止意外。5 .如当事人己无抢救必要时，应就地保持原状，以备勘验，并封锁现场。6 .现场的一切对象均应严密保护，不得踩踏或清扫。7 .3爆炸罪案在救火过程中注意观察风向、火势、火焰、火烟颜色等，如发现引发物，有条 件时要抢救出来。对于不能制止火势蔓延，并发现火场中的尸体，估计可能被堵时，应设法移出 火场，并记清当时的位置姿势。8 .4盗窃破坏罪案外围设岗，无关人员未经允许不得进入；如证实发生罪案，要立即打电话报警。 报警后应留守现场，直至警务人员到达。 犯罪分子出入的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉为保护的重点。犯罪分子留在现场的痕迹要保持原状，以免留下新的痕迹。对散落在地上的物 品一律不准接触和移动。注意周围有犯罪分子在徘陋逗留、坐卧的地方或其它工具痕迹应予以保护。 严禁传媒入内采访。若有需要，指令关闭出入口大门。劝阻住户及访客暂停出入尽量配合，防止窃匪乘机逃逸。安全、保卫负责人除安排和指挥罪案现场保护外，应立即对罪案现场进行判断 和勘查。6、刑事罪案应急处理方案4.1 一般罪案查明事件的性质，认真、仔细地进行现场勘查，明确是否构成犯罪或是意外事 件。一般罪案实时开展现场勘查，并邀两名公正人士作罪案现场勘查的见证人。 对周围进行观察，指定来人进入现场，划出一条进出现场的路线，观察现场原 始情况。对现场的每个痕迹和物证进行不同方位的照像和制图，同时做好笔录。在勘查现场时及时组织摸排和查访当事人和知情人。 在现场勘查和侦察中，若发现犯罪分子己经逃跑，应及时组织力量，根据罪犯 逃跑的方向进行踪迹追缉。追辑行动要迅速，判断要准确，注意犯罪分子逃走时遗留 的物证，同时要防止犯罪分子行凶。4.2 重大罪案控制好现场后，等待公安人员到来。警察人员到来后，立即向公安机关反映现场保护及罪案有关情况。 听从项目组指挥，协助侦察人员工作，全面组织侦破。提供必要的侦察协助和后勤工作。4.3 侦破工作警察机关到现场后，根据不同的情况协助侦破工作。外围人员根据侦察需要解除警戒。应急分队人员控制现场直至侦察结束。安全、保卫负责人与警察机关侦察人员共同组织侦察。 不得泄漏现场情况和勘查的内容。7、给排水事故应急处理预案 立即关闭相关连的主供水管上阀门。如果关闭了主供水管上相关连的阀门后仍不能控制住大量泄水，则应关停相 应的水泵房。立即通知物业服务中心及工程部主管。 工程部主管联络自来水公司进行抢修（可自行完成维修工作的应及时处 理）。物业服务中心负责通知相关的用水单位和业户关于停水的情况。 在工程部主管的组织下，尽快开挖出所爆部位水管。 修好所爆部位水管后应开水试压（用正常供水压力试压），看有无泥沙或松 动现象。确认一切正常后，回填土方，恢复水管爆裂前的原貌。8、水泵房发生水浸时的处理视进水情况关掉机房内运行的设备设施并拉下电源开关。堵住漏水源。如果漏水较大，应立即通知工程部主管，同时尽力阻滞进水。漏水源堵住后，应立即排水。排干水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理，如用干的干净抹布擦拭、 热风吹干、自然通风、更换相关管线等。 确认湿水己消除，各绝缘电阻符合要求后，开机试运行。 如无异常情况出现则可以投入正常运行。9、“市电”停电应急处理预案 当遇到突然停电时，工程部维修工分成两组分别对电梯进行检查是否有困人 现象并进行解救工作。立即通知物业服务中心主管及工程部主管。物业服务中心负责联系供电局并告知业户关于停电的情况。工程部派员对中央空调、变电站重要负荷拉闸保护。 工程部派员值守变电站，随时监测“市电”来电情况。当市电来电时，当值人员立即通知工程部主管，由秩序管理部、物业服务中 心向客户进行来电通知，之后组织人员对变电站进行倒闸操作送电。开启二次加压设备试运行，如无异常可投入正常运行。 待所有事务处理完后，认真做好停电时间、原因、设备受损情况的记录，并及时向上级领导报告。第十一章档案资料管理方案一、档案建立流程、档案管理实施方案在日新月异高速变化的现代社会中，信息已成为一种有价值的基础性资源。物业档 案资料是物业信息的重要组成部分，也是物业管理中的基础工作，在日常管理中起着凭 证和参考的作用。物业档案的建立根据物业管理信息的内容，考虑到在实 际工作中工作的连贯性和区域性，便于查 阅、参考。拟按各部门工作的内容，对档案资料进行建立、分类、排列、存档：客户服务部可以分为上级发文、物业服务中心内部 发文、计划总结、人事档案、管理合同、公 司内部管理制度、服务中心主要活动音像记 录等；行政人事 按汉语拼音或姓氏笔画进行排列；管理合同作为永久档案给予保留，其余的按年度进行排列；工程技术部 建立工程图纸档案、设备档案、工程承包合同、工程投标书或报价单、设备保 养维修记录、设备运行记录、绿化养护技术资料等； 工程图纸、设备资料、绿化资料按按空间位置来排列；工程合同、标书或报价单等按所涉及的物业归类，然后按年排列，因为这些档 案资料提供的成本资料有时间性，用作新工程参考时的必须