房地产日常管理与销售经典售楼部案场管理..docx

房地产日常管理与销售1经典售楼部案场管理与制度目录第一部分、组织架构及刚位职责第一节、销售部组织架构第二节、主要岗位职责I 第二部分、案场管理制度 第一节、日常管理制度 一、工作守则 二、考勤管理制度 三、项目例会制度 四、业务管理规范 五、礼仪行为规范 六、业绩分配制度 七、薪酬福利制度第二节、业务流程规范 一、来电流程管理 二、来访流程管理 三、成交、签约流程管理 四、退房流程管理 五、相关表格及填写要求 第三部分、销售培训2第一节、销售培训流程一、培训工作流程二、现场培训流程都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不 断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将 不安排接待客户2、守时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间 不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3、纪律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4、保密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资 料，不得直接或间接透露公司员工资资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5、着装：在售楼处(或与项目相关的各类活动中)必须按照要求统一着装， 并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。二、考勤管理制度(-)工作时间1s销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为：00：00；晚上下班时间 以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由主管安14排调休，在项目强销期全体员工将不安排休息。2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，若有特殊情况需事先向销 售负责人请假，经同意后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天以上包含 两天。(-)考勤制度：1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。2、上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，违者以迟到一 次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应于上班前通知主管，若未能与 主管取得联系，则需向案场助理提出申请，直至有领导批准后方可休假。3请假人员所属部门请假时间归来时间请假原因、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止 从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由 和所需时间，并经主管同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处 理。4、请假必须事先填写请假申请单，由销售主管签署意见，经经理导批准 后备案。如特殊原因未能事先请假，经主管批准后事后补填请假申请单。请假申请单15经理批准作移交人紧急联系5、病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1 天工资），病假须有医生证明。6、销售人员在没有加班的情况下，不能事先借休。（三）、缺勤的处理1、上下班请人代记录，则代记录者及被记录者各扣款（）元；2、员工上下班忘记记录者每次扣款（）元；3、员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款（）元；4、员工因私事外出而在外出登记表上虚报公出者，扣（）元；外出登记表5、员工迟到30分钟以内（含30分钟），每分钟扣（）元；31-60分钟，每分 钟扣2元；61分钟以上，以调休或事假半天处理；6、员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到时间加倍处罚；7、早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请 假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额.经理批准|工作移交人紧急】5、病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当FI资（即请假1天扣« > «» a * a . » > ， 168、旷工一日扣罚三天工资，连续旷工二日或当月累计旷工三日以上者则以自 动离职处理。9、有下列情况之一者，按旷工处理：（1）未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；（2）请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；(3)请假人所提请假理由或证明与事实不符者；(4)不服从分配调动，经说服教育无效，未按指定时间到岗者；(5)未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。(四)、加班的管理1、销售人员应将本职工作于正常时间内完成，凡属处理职责范围内的工作事 项，晚上值班不按加班计算。2、同时符合以下四种情况的才算加班：由公司统一组织的；加班时间在 半日以上的；经公司领导批准确认的；当月实际出勤天数比公司规定的出勤天 数多出的。(特殊节假曰的安排除外)。3、加班天数应于当月休完，不准跨月补休。4、凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。(五)、辞职管理1、公司员工因故辞职时，本人应提前十五天向直接上级提交辞职申请2、收到员工辞职申请报告后，主管负责了解员工辞职的真实原因，并将信息 反馈给经理，以保证及时进行有针对性的工作改进。3、员工办理工作移交和物品清还手续，对客户资料泄密的拒绝交接的或交接 不完全的将不予结算工资4、案场助理统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金175、该员工所有的福利包含调休未尽的、团奖未发放的将全部作废。三.项目例会制度(-)早会1、时间：X ： XXX ： XX2、地点：售楼处3、主持：销售主管(销售经理)4、出席人：售楼处全体置业顾问5、会议主题：(1)检查仪容仪表、出勤情况；(2)简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；(3)公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单 元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；(4)销售主管(销售经理)讲述当天需注意的事项；(5)当日推广部署及当日计划；(6)置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管(销售经理)总结分 析，予以帮助解决。(二)周会1 .时间：每周一X ： XXX ： XX2 .地点：售楼处183 .主持人：销售经理4 .出席人：售楼处全体置业顾问5 .会议主题：(1)总结每周工作；(2)对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案 分析、客户意见并提出合理化建议；(3)讨论每周议题；(4)由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范 围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服 务；市场分析；(6)主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；(7)下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；(8)相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。(三)项目月例会1 .时间：(另行拟定)2 .地点：(售楼处)3 .主持人：销售经理、销售经理及销售主管4 .出席人：全体置业顾问5 .会议主题：月度工作总结及下月工作计划19(1)项目重大销售推广活动的分析总结；(2)市场客户及业主源状况分析；(3)竞争项目销售动态分析；(4)总结月度工作；(5)布置下月度工作；(6)分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。(四)项目推广会议(视具体情况)1 .时间：(另行拟定)2 .地点：(另行拟定)3 .主持人：项目总监、销售经理及销售主管4 .出席人：售楼处全体置业顾问及需协作的相关部门人员5 .会议主题：(1项目会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；(2明确活动内容和流程安排；(3明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径；(4其他应注意的事项及思想动员。20四、业务管理规范1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度,服从现场销售经理 的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必 须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2、工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于销 控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘 和柜台等所有损公司形象的行为发生；3、所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不 得有损害公司和开发商的整体利益之行为，对开发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给以处罚，置业顾问应保管好各自资 料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4、置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯 电话；5、置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争 原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；6、置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问 应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜；7、置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房 地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策 略提供依据；8、房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的 业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不 得私自承诺保留房号；9、置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向 开发商寻找优惠关系。10、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料(包括认购书、各类销售报 表、相关协议合同书等文件)，除销售经理、销售21主管、案场秘书外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露 案场销售及业务状况；11、置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户 资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。五、礼仪及行为规范(-)仪容着装规范1 .必需穿着公司当季制服。2 .女生，化淡妆，配深色皮鞋。3 .男生，戴领带，配深色皮鞋。4 .试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的 服装。5 .上班时间内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋。(-)优雅的姿势和动作1 .站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺 直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸 收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指弓I。在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。222 .坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯 曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。3 .行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。4 .礼貌：公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或 客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目 礼。第二节、销售培训内容一、房地产基础知识二、房屋建筑结构分类标准三、房地产专业名词四、房地产面积的测算第三节、市场调研一、房地产市场调研的含义二、房地产市场调研的重要性三、市场调研的内 容四、调研方法第四节、销售人员的个人素质、礼仪和形象一、心理素质的培养二、行为素质的培养三、专业知识和销售能力的自我提升四、仪表和装束五、名片递、接方式 六、微笑的魅力3七、语言的使用八、礼貌与规矩第五节、电话礼仪及技巧一、接听电话规范要求二、电话跟踪技巧第六节、房地产销售的业务流程与销售策略一、寻找客户二、介绍项目三、带看现场四、谈判五、客户追踪六、签约 七、售后服务第七节、房地产销售技巧一、分析客户类型及对策二、逼定的技巧三、说服客户的技巧四、如何处理 客户异议5 .走姿：走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公 司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。6 .出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手 关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而 且要说：”对不起，打扰,7 .递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上 去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。8 .握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要 大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。（三）日常业务中的礼仪1 .以职务尊称上司，以学长'姐弟妹称呼同事，以先生、小姐称呼客户。2 .未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。233 .柜台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件、 帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。4 .借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。5 .爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。六、业绩分配制度(-)业绩判定1 .为树立团结互助的团体精神，有关业务成交按照业绩分配制度执行，制度 未有规定的，由销售经理分配处理；2 .家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作 同一客户处理(视情况而定)；3 .企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处 理；4 .熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说 明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；5 .如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。(-)业绩分配1 .置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额房款 付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必 须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原置业顾问享 有。为了避免节外生枝，原则上要求置业顾问亲自回现场跟进。2 .客人进入售楼处应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟 进。如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场，则由排首位的B置业顾问负责 跟进(在跟进之前必须打电话给A销售员，了解客24户的概况，成交后的佣金由A和B置业顾问平分。如当天无法成交，客户归 还A置业顾问继续跟进。如出现置业顾问在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交 后佣金归原置业顾问。3 .已成交的A客户介绍B客户来买房时，B客户提出找A置业顾问而其不 在场的情况下，由销售主管打电话与A联系，如果A不能亲自回现场跟进或时间紧迫，由销售主管指定轮班置业顾问C接待，当 天成交后，则A、C置业顾问各得50%佣金。如当天不能成交，B客户以后则由 A置业顾问继续跟进。4 .A、B两位置业顾问共同接待1个老客户时，若有新客户进场，而又有足 够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户。5 . A、B置业顾问共同接待一个老客户时,若此时A置业顾问的老客户回 来，则A置业顾问有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，与B置业顾问无关。6 .A、B两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而 此期间B置业顾问没有跟进客人或没有联系A置业顾问共同跟进的，若此客人再由A置业顾问经办成交另一个单位，此佣金由最 后跟进的A置业顾问独得。7 .如遇A、B两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫 妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一 位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣金。8 .如遇A置业顾问的客户是B置业顾问的朋友，原则上应发扬团体合作精 神，提供义务帮助。如客户比较信赖B置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟 进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。9 .对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的置业顾问可以让 客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的25置业顾问，则视为公共资源，可由其他置业顾问跟进，成交后不拆分任何佣 金。10 .一个客人若由多个(3个以上的同事接待介绍过而成交，则应相互协商， 达成共识。认购书上只能写两位置业顾问的名字。11 .公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由主管安排置业顾 问接待。七、薪酬福利制度(-)薪酬1、原则:以专业、贡献、能力、态度和责任为分配依据，遵循按劳分配、效率 优先、兼顾公平及可持续发展的原则。2、适用对象：销售部所有正式员工。3、薪酬组成：基本工资(含专业工资、工龄工资、学历工资)、岗位工资、 绩效工资、提成工资、奖金。(1)岗位工资根据工作岗位和岗位所需要的技能确定，不同岗位对应不同的 岗位工资级别。(2)工龄工资根据员工实际参加工作时间和员工在本公司工作的时间来确定。(二)、销售佣金提成制度1、成交的含义下列情况之一视为成交：(1)贷款客户已交足首付款并签定了市商品房预售卖合同但必须达到贷 款银行将贷款额发放到发展商帐户，并办理按揭的相关配合工作和成交客户来访时的接待工作。(2)一次付款的客户付清房款并签定了市商品房预售合同；但必须完成 其后成交客户来访时的接待工作。262、提成奖励标准案场经理：在当月总销售金额的比例()提取案场主管：在当月总销售金额的比例()提取案场助理：在当月总销售金额的比例()提取案场财务：在当月总销售金额的比例()提取置业顾问：按在案场自身独立成交的销售金额的相应比例提取佣金：提成标准 为月度销售额的()奖励表彰3、设置的奖项(1)销售冠军奖：案场中月度评选出1名销售套数最多的销售冠军1名，奖金（）元案场中季度评选出1名销售套数最多的销售冠军1名，奖金（）元案场中半年评选出1名销售套数最多的销售冠军1名，奖金（）元案场中年终评选出1名销售套数最多的销售冠军1名，奖金（）元（2）发放办法置业顾问发放标准为月提成70%。余30%作为团奖形式到年终 发放；销售冠军奖与提成一同发放；年终结算：补发团奖的30%。（3）发放时间于工资在每月10日发放，力/扣款项。27第二业务流程短范一、来电流程管理（ 来电接骑海程东宜28(-)来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1 .带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好 的心境；2 .接听电话时应清晰的报出公司名或在售项目名称，使用礼貌用语：如“您 好，XX”；3 .原则上电话铃声响三声以内必须接听电话；4 .对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在3分钟之内为 佳；尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5 .在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因 此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；6 .接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是 “XX"，电话号码是XXXXX,您要打的电话号码是多少？、这样不会使对方难 堪。7 .根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；8 .如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达 时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气 的请对方留言或留下电话，以便回电；9 .当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答10 .通话过程中应注意：口齿清楚；语速不要过快；语音适中，保持风度，当 信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；11 .在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见:待客户切断电话 后再挂电话；12 .在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系 电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟 际/2913 .打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户 的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。30二、来访流程管理< >来访接特流程示意1送客户 作好资料"记.掂备以后追踪31(-)来访接待基本要求1 .迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（设置前控台）（对在门外徘徊， 犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼处参观），“客户到，全体高呼欢迎参 观”“请问您是第一次来参观我们项目吗”、“请问您是投资还是自营”并递上项目资 料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。2 .介绍项目（沙盘介绍）（1）沙盘讲解流程示意地理位置介绍一周边市政、交通、商业等配套介绍一项目的概况介绍（突出特 色卖点）-规划介绍一在售产品的概况介绍T铺型、面积、价格概况介绍（2）说明： 将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘 向客人介绍项目总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出项目的特点。同时向客人介绍发展商、经营 管理公司、物业管理公司的实力背景，以增加客人对项目的信心；描绘项目前景，制造美好憧憬，初次接触便能 让客户感到强有力的冲击。找出整个沙盘最亮丽的点描绘路，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按 线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。借助展板看图说话，让后再介绍项目其他。 入座洽谈（1）看完模型后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程 度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、项目期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争 成交。(2)当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示 清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。32 渲染现场销售气氛，注意现场SP配合，三组以上客户需喊控台，与销售经 理或销售主管和其他置业顾问进行密切配合，争取客户尽快落定。不得让现场两组客户互相交流，应设法避免， 以防折扣优惠不致，出现投诉。 做好客户登记(1完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料 及来访情况，方便日后跟进工作。(2客户到访登记之日起三天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪 记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户 的成交或未成交原因有重要意义。送客(1完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示 “因为好单位所剩不多，请尽快作第四部分、操盘流程4第一节、市场调查一、市场调查流程二、房地产市场调查的主要内容第二节、项目定位与概念设计一、项目定位二、客户定位三、形象定位四、产品定位五、价格定位六、项目概念性规划设计顾问第三节、总体营销推广第五部分、各项表格5一、合同领取登记表二、客户档案卡三、工作日记四、个案分析表五、认购书六、销售日统计表七、现场来访客户登记表八、来电客户登记表九、每周（月）来访客户分析表十、项目已成交客户档案十一、项目每周工 作统计十二、每周（月）销售统计报表十三、项目成交周（月报表决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印 象，以便日后与客人再次联系。(2回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。(三)客户接待程序1.接待规定(1)客户接待以个人单位排序，进行轮流接待。当值置业顾问都应清楚自己 的接待顺序，主动补位前控台。必须主动询问“请问您是第一次来吗，若是回笼客，应礼貌转交原置业顾问，若客户因其他 原因故意隐瞒回笼的，原置业顾问未能在十分钟内认出的，视两置业顾问共同客 户，(2)无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客。(3)当值置业顾问在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访并由谁 接待过，若客户明确找某位置业顾问的，一经33确认应主动将客户转交给该指定置业顾问接待，事后进行登记核查。当值置业 顾问继续补位，而该指定接待置业顾问保留其接待新客户的资格。若指定的置业 顾问不在，当值置业顾问视为协助接待，保留新客户接待资格。(4)已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原置业顾 问接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮序接待。若老客户介绍新客户未有陪同到场的，新客户在接待时未有 告诉现接待置业顾问的，原置业顾问七日内未有发现的，视跟踪回访不到位处 理。(5)客户到访时，轮候置业顾问在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优 先接待；若期间已由其他置业顾问接待中，除非客户指定更换置业顾问接待，否则不得自行要求更换，仍由当值置业顾问 继续接待。(6)凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导 安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一次。(7)若当值置业顾问接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他置业顾问协 助接待或自行放弃新客户。(8)置业顾问非因客户要求不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更 换置业顾问，成交业绩归属后者。(9)每位置业顾问都有责任、有义务在其他置业顾问需要的情况下，做好客 户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。(10)对于明调人员和其他观光人员置业顾问应主动说明情况，让后备人员接 待。(11)对于退款客户或者因业务情况出现异议或闹事的客户应引导至客户洽谈 其他未尽事宜各项目可根据实际情况制定。34三、成交、签约流程管理 三、成交、签约流三、成交、签约流程管理客户选定房源销售经理或主三、成交、签约流程管理三、成交、签约流三、成交、签约流jI 办占：正的正语 I35姓名电话日期房"房号姓名电话日期顾问状态备注顾问状态备注rii ；子口加包mM- Xzth: r口 itti(-)销控管理1 .出售之前核对销控表(即房源表)，然后签署认购单并有销售经理签字认 可，待客户交定金并经财务确认后，由案场负责人在销控表上做售出标志，售楼 处现场有销售表公开展示的，须及时更新和通知，使在现场的所有人都清楚房源的 认购情况。2 .销售统计：案场助理及时更新相关销售数据，并制作“销售日报表二销售控制表签定购房合同财务收缴定金登记备案36姓名电话日期房七房号姓名顾问状态备注顾问姓名电话日期房号房号姓名顾问状态备注顾问(-)签署认购书要求1 .客户决定购买某一单位，经办置业顾问应先向销售经理确定认购单位和价 格，并为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收 费。2 .签署认购单时，需与客户再次确认认购书上的认购楼座、总房价款、付款 方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项。3 .认购单上内容不得修改、随意增 加内容，特殊情况需填写特需申请单，并报请销售经理同意并由其签名确认。4. 书写一定要整齐、清晰，不得涂改，导致价格出错等严重后果由该员工负责。5 .置业顾问不得私自废除认购单，如需废除的，经办置业顾问须在认购单上 注明作废原因，报请销售经理同意并由其签名确认后方可作废。6 .经办置业顾问对填写的认购单有第一复核的责任，然后交销售主管或销售 经理审核签字确认，要仔细可对单价、总价、37房号。7 .签署完毕的认购单一律交由案场秘书负责保管。（三）定金、发票1 .定金由财务收取，开据发票。如因财务人员不在则由销售经理代为收取 （具体根据项目情况而定）。2 .开出的收据、发票一定注明VIP卡号、房号、金 额及日期。4 .置业顾问不准收取任何款项。（四）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续1 .认购单签订后，置业顾问有责任及时通知客户在规定的时间内交款、签定 购房合同，并办理相关购房手续。2 .主动帮助客户备齐按揭资料，约请银行客户 经理到现场办理相关手续，积极配合开发商办理按揭工作。（五）合同管理1 .客户档案管理工作由案场助理负责，分别整理认购阶段客户资料、销售、 签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，依 据订购情况明细表准备购房合同。2.与客户签定完购房合同后，置业顾问应将所 有办理购房手续资料及认购单一并交由案场助理保管。3 .案场助理必需使用活页文件夹或文件袋对客户资料分门别类进行整理，排 放。空白合同、已准备完毕合同，已签合同分别放置，已签合同需统一编号，一 个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。4 .合同的保存与调阅限于销售经理或主管与案场助理，其他人员无权擅自领 取合同，如有需要查阅合同的，须报请销售经理或主管同意，并做好借阅登记工 作。5 .另准备一份合同样本，供置业顾问、客户借阅。未签约客户如提出借阅合 同并拿离现场，置业顾问应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至案场秘书处 办理借阅手续，并注明合同归还时间。对于已签约客户如需凭合同办理提款事宜， 同38样需办理借阅手续；对于已初始登记合同返还客户，需专门准备签收本，在客 户领取合同时签收。(六)客户资源管理1 .意向客户资源管理(1)置业顾问接待客户后将客户资料和接待情况填入“客户来访登记表”并及 时填报客户追踪情况。(2)根据客户意向程度把客户分类，进行分级管理，充分 利用客户资源。2.定金客户管理(1)客户认购后，案场助理将已售商铺各项数据及购房客户的明细资料输入 “业主购房明细表”，以便对客户情况进行查询。(2)对客户的职业、文化层次、居住区域、了解产品渠道、购房心理等多方 面进行分类统计，使目标客户群的定位更明晰，帮助适时调整营销策略，有的放矢，扩大目标市场占有率。(3)业主换或退房，要将变更情况输入“客户房、退房一览表”，并及时更新 业主购铺明细表(4)特殊优惠客户需备案，将相关申请文件存档，优惠信息 输入“客户特殊优惠一览表”。(5)已付定金但未按时签约的客户制作“未签约客户一览表”，按经办置业顾 问分类，分头跟踪，尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。4 .资金回笼(1)根据客户交款情况制作“客户交款情况明细表”，对延期付款的客户及时 报备开发商并电话联系催其尽快交款。随时39掌握客户的付款情况。(2)对办理按揭的客户要充分协助，尽早发现问题尽力帮助解决，加快按揭 款项的到位。5 .问题客户管理对于存在棘手问题的客户，销售部将情况汇总制作“问题客户一览表“，及时上 报总部。四、退房流程管理(一)退房流程示意支付定金 签定认购单支付定金签定认购单 收回定金发票 支付定金 商铺认购书签定认购单I因：埴写40(-)说明1 .客户提出退房时，置业顾问要耐心做客户的说服及解释工作，同时立即口 头汇报给现场销售主管或经理。2 .劝说无效，客户必须填写特需申请单(见 附表)，退房申请最好由客户本人书写，或有客户签字。3 .公司领导审批同意 后，由置业顾问通知客户带齐相关资料来售楼处办理退房手续。4 .原销售合同收齐后，加盖作废章，连同退房协议、客户退房申请、公司处 理意见等资料一起交给案场秘书，后提交相关部门。41五、相关表格及填写要求（部分）序号报女名称玳及人交表时间01汽户来电8记&接所人部犬卜脐谈02来访客户登记收置业峥问体大卜班前03好冏力户麻进储况汇总火改业赖可康冏日F班麻04成交明缰&置比吱问用件后大05“购书置业政同填”元即时06J/I调介情况&市通人员市同次日07的竹U报表案场助理当日完成08僭物用报表案场助理周完成09来、东功舞计发案场助理案场助理10X户资n堆诃去案场助咫案场助理42第三部分、销售培训第一节、销售培训流程一、培训工作流程1、建立销售组织框架；2、制订培训计划；3、招聘、组织销售人员；4、基 本知识培训；5、销售技巧培训；6、短期全面考核；7、短期实习；8、正式上 岗；9、在岗培训。二、现场培训流程1、前期准备工作：熟悉现场特点，遵守现场管理；熟悉销售资料，树立销售 信心；销售工具准备；2、接待规范：迎客、站姿、引客；3、介绍楼盘情况：包括模型介绍、楼盘介绍、看房路线等；4、洽谈计价过 程：包括询问销控、求助主管、税费计算、谈判促交等5、成交过程：写认购书， 跟进客户，办理按揭等43第二节、销售培训内容一、房地产基础知识（一）房地产的概念1、房地产的含义房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质 实体上的权益。又称不动产，是房产和地产的总称，两者具有整体性和不可分割 性。包括：（1 土地（2建筑物及地上附着物（3房地产物权注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用 权、地役权、典当权等。2、房地产业与建筑业的区别房地产业是指从事房地产开发、经营、管理及维修、装饰、服务等多种经济活 动的具有高附加值的综合性产业，它与建筑业既有联系，又有区别。建筑业从事 勘察、设计、施工、安装、维修等生产过程，它的生产结果是建筑物或构筑物。房 地产业是发包方，建筑业是承包方，房地产业归属为生产和消费提供多种服务的 第三产业，建筑业归属对初级产品进行再加工的部门，属第二产业。3、房产、地产两者间的关系及差异房产指各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑物；地产是指 明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地（以及各地段）， 又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权。房产与地产之 间存在着客第一部分、组织架构及岗位职责6项目总监第一节、销售部组织架构一、组织架构示意图一、销售部经理1、负责销售部日常管理工作；44观的、必然的联系，主要包括几个方面：（1实物形态上看，房产与地