物业管理“微”观察.docx

物业管理“微”观察近日，冯仑在微信公众号发文进入ICU病房的房企未来有三个 去向，三个去向中，着重谈了微转型和小转型。恰好中国物业管 理杂志6期刊发中国物业管理协会2021年组织的“物业管理微 创新'”案例，都是“小” “微”话题。就此，也谈几个物业管理的 “微”观问题。01时代呼唤“微创新”“第一个“微”说说服务”三十多年前，王石为万科的物业管理定下三点规矩：“游泳池的 水要干净，不能丢自行车，地上不能有烟头”。在今天看来，这无一不是业主“家门口的小事”。历经40多年改 革发展的物业管理，哪怕是百亿千亿市值的物业服务企业，其提供的 服务与小微企业并无太大的本质差异，最大的不同一方面体现在服务 品质是否能始终如一，另一方面则表现为服务的创新能力，能否提供 更好体验感的服务。识别验证方式系业主委员会同意拒绝为顾先生提供其他验证方式的 抗辩理由，与前述规定相悖。上述物业公司关于使用人脸识别验证方 式是按照疫情防控的相关规定和要求的主张，亦无证据证实。最终, 天津市第一中级人民法院作出前述判决。事实上，生活在互联网、大数据时代，人们几乎每天在很多场景下被“刷脸”。那么，为何这一次的案件引发如此强烈的关注呢？清华大学法学院教授劳东燕在接受媒体采访时表示，与一般个人 信息相比，人脸信息等属于高度敏感的生物信息，具有唯一性、不可 更改性等特殊属性，一旦泄露即终身泄露，很难恢复原状，会给个人 带来诸多人身与财产安全方面的风险。见微而知著。天津案例对于物业服务企业来说有强烈的警示意义。当下，随着 智能技术在建筑中的广泛应用，“刷脸”对很多小区来说司空见惯, 再正常不过了。甚至，很多业内物业服务企业在建设智慧物业服务的 过程中，把“刷脸”等智能服务当作服务亮点。与之对应的是，对于 采集、处理业主和客户信息，特别是人脸、指纹、语音等敏感信息, 尚且缺乏对照相关法律法规进行学习。因而，此类法律风险往往被忽 视。6月初，江西省南昌市青云谱区内有房企售楼部使用人脸识别摄 像头收集消费者个人信息被举报，已被青云谱区网信办联合区市监局、 区检察院、区公安分局依法查处。经核查，该售楼部安装了 5个方形 人脸识别摄像头，通过抓拍采集进场人员的人脸信息，储存到第三方 云端服务器后台，目的是用于厘清购房消费者为自行到访还是中介推 介，方便统计业绩分成。该售楼部在未向消费者告知并经同意的情况 下，基于商业目的，擅自收集、使用消费者人脸信息、447条，侵犯了 公民个人信息受保护的权利。在一个越来越信息化、数字化的时代，物业管理作为一个掌握大 量业主和客户信息的行业，业内企业要特别重视信息保护，不论是在 日常基于商业性的服务中，还是在疫情之下配合有关部门开展的服务 工作中，都应该及时了解、学习信息保护相关法律法规，并依照法律 规范开展工作，这尤为重要。03做好小微就是贡献大盘“第三个“微”说说企业”6月21日，住房和城乡建设部等8部门印发关于推动阶段性减 免市场主体房屋租金工作的通知，要求各地住房和城乡建设、发展 改革、财政、人民银行、国资、税务、市场监管、银保监等部门，贯 彻落实国务院关于印发扎实稳住经济一揽子政策措施的通知要求, 推动阶段性减免市场主体房屋租金工作，帮助服务业小微企业和个体 工商户缓解房屋租金压力。这个通知不仅要求各地住房和城乡建设、发展改革、财政、 人民银行、国资、税务、市场监管、银保监等部门加强沟通协调，各 司其职，增强工作合力，加快落实租金减免政策措施，还要求省级人 民银行、国资、财政等部门要及时将本部门负责统计的数据提交省级 住房和城乡建设部门进行汇总，同时抄报上级主管部门。通知明确，住房和城乡建设部门要发挥牵头协调作用，加强 减免租金主体等信息在部门间共享，为相关配套政策实施和统计工作 创造条件。在稍早前的6月7日，民政部下发民政部办公厅关于充分发挥 行业协会商会作用为全国稳住经济大盘积极贡献力量的通知，要求 各行业协会商会深入贯彻党中央关于“疫情要防住、经济要稳住、发 展要安全”的重大决策，全面落实党中央、国务院对稳住宏观经济大 盘的系列部署，充分发挥行业协会商会扎根行业、服务企业、辅助政 府、凝聚合力的独特优势，以实际行动助力国务院稳经济一揽子政策 措施迅速落地生效，实现稳增长稳市场主体保就业，助力经济运行在 合理区间。孔子曾说：灾妖不胜善政。在三年来的疫情防控和复苏经济工作中，国务院和各级政府及时 出台各种政策，特别是今年以来国务院出台的帮扶中小企业纾困政策, 打出了力度前所未有的政策组合拳。分析来看，上述两个通知是国务院关于加力帮扶中小微企 业纾困解难的若干措施政策的落地。而从政策的主要指向来看，依 然是各行各业的中小微企业，毕竟，如何引导、帮扶它们渡过难关, 事关宏观经济大盘。换句话说，只有市场端“小” “微”企业个体撑 住了，宏观经济的“大”盘才能稳住。6月27日是联合国“中小微企业日”。据联合国大会统计，中小 微企业占全球企业总数的90%,为全球提供了 60%-70%的就业岗位， 并贡献了全球50%的国内生产总值。作为世界各地社会的支柱，中小 微企业为地方和国家经济以及维持生计做出了贡献。具体到我国内地物业管理行业来说，中小微企业占绝对多数，学习落实政策意义重大。而对照民政部通知的建议，要“迅速通过座谈、培训、宣讲、 研讨、编写指引等多种方式”，切实加强相关政策措施的宣贯、解读 和辅导，及时将党中央、国务院以及各地各部门一系列利好政策信息 传达到广大行业企业中去，帮助本行业本领域市场主体第一时间学习 好理解好掌握好国家稳经济系列政策措施精神，推动“本行业本领域 广大市场主体应知尽知、应享尽享，进一步统一思想，凝聚共识，提 振信心，坚决扛起为全国稳住经济大盘做贡献的政治担当”。近段时间，杂志社也加强了对纾困政策的深入报道，面向全行业 征集学习落实纾困政策的典型案例，并通过组织线上研讨会引导业内 企业进行学习。通过编辑部与业内企业的工作联系，部分物业服务企 业反馈已经在租金、税收等方面享受到了政策的红利。对此，我们由 衷地高兴，希望更多的企业走出困境自立自强。汇聚微光，可成星河。回归到物业管理的“微创新”话题上来，本次“物业管理'微创 新'”案例，大致分为服务微创新、技术微创新和模式微创新三大类, 聚焦于物业服务本身。其中，有部分是技术创新，有的还取得了专利， 但更多的是大量的服务小创意、小窍门。就此意义上来说，“微创新”活动其实就是一次对服务本质与服 务创新的溯源和追寻。一方面，时代背景发生了翻天覆地的变化，互联网、物联网和智 能终端让人们置身于“微时代”。在乔布斯提出“微创新”的理念, 并通过苹果公司的实践树立了 “微创新”的典型成功案例后，中国众 多的IT企业、互联网企业首先成为“微创新”的响应者和实践者， 腾讯、百度、阿里巴巴、小米等都是“微创新”的成功实践者和受益 者。由此，引发各行各业的高度关注，同时，包括物业管理行业在内 的服务业也开始重视“微创新”，并开展了丰富多彩的实践活动。另一方面，物业管理行业伴生于改革开放和社会经济改革，脱胎 于住房制度大变革时代背景，一边破除旧的体制和模式，一边探索新 的服务模式和内涵。在这一过程中，以万科、绿城、碧桂园、龙湖等 为代表的头部企业，以及业内数以万计的中小微企业，结合各自的实 际情况，开展了卓有成效的“微创新”探索，共同构建起今天物业管 理的发展格局。科技日报一篇文章分析认为，“微创新”并不是近年才有的 一种创新行为，人类发展的各个历史时期，都有众多不经意的小发明、 小改进，极大地促进了生产、便利了生活。而在当下，“微创新”之 所以如春笋一般涌现，与四个方面的发展变化有很大关系：一是个性化需求日益增多;二是社会信息化步伐加快;三是产品功能模块化已成大势;四是商业模式创新活跃。顺着上述思路分析物业管理:就需求端来看，对居住业态物业来说，随着生活水平的提高，业 主对居住品质的要求越来越高，不仅要求满足对建筑物本体的维护保 养，以及基础性的公共服务，业主个性化需求日益增多；对非居住业 态物业而言，由于服务对象不同，服务场景不同，业主和客户对物业 管理的服务诉求千差万别，造就了物业服务的内涵丰富多彩。就供给端来看，信息技术的广泛使用，使得企业管理边界扩大、管理成本却下降，而通过社会化专业分工和服务模块化集成，物业服 务的能力大大提升，支撑企业规模化发展。与此同时，部分规模化发 展的企业又因良好的商业模式和持续的盈利获得资本的青睐，为企业 更好发展、服务创新升级进一步赋能和助力。据说,30年前的万科物业为实现“地上无烟头”，建设无烟社区， 公司领导层每天都去社区捡烟头，看到一个业主抽烟，就一直跟着, 业主问：“你跟着我干嘛？”“为了社区的干净整洁，希望您不要随 意丢烟头，如果您要丢，您就直接丢给我，不要丢在地上。”而今, 有多少小区能做到“地上无烟头”？特别是在新冠肺炎疫情之下，大厅、楼道、电梯能否保持干干净 净、按时消毒?垃圾桶能否按时消杀、及时清运？门岗的检查能否一丝 不苟、认认真真，这些服务的“本手”显得特别重要。就此意义上来说，物业管理的“微创新”不是颠覆性的更新换代,不管是对建筑物本体的打理，还是针对于人的服务，一些微小的改变，一个温馨的创意，都可能带来意想不到的结果和收获业主的高满意度。银川建发物业：一厘米，一条线下的极致服务02风险防范要见微知著“第二个“微”说说风险”近日，天津市第一中级人民法院的一个民事案件判决，引发社会 媒体的关注，也引起了业内一些物业服务企业的注意一一因为这起案 件败诉的一方主体是物业公司。案件的缘由大概是：2021年，顾先生因不满其居住的小区强制规 定住户只能通过“刷脸”进出，而将小区的物业公司告上法庭，要求 删除自己的人脸信息，并提供其他能保证隐私的便利出入方式。该案 经过近一年的司法程序，在一审败诉的情况下，法院二审作出改判。天津市第一中级人民法院最终判决：要求物业公司删除原告顾先 生的人脸信息，为其提供其他出入小区的通行验证方式;并要求物业 公司承担全部诉讼费用及赔偿原告用于诉讼支出的合理费用6200元。值得注意的是，天津市第一中级人民法院认为本案系因处理个人 信息引发的纠纷，根据中华人民共和国个人信息保护法及中华 人民共和国民法典的相关规定，案由应确定为个人信息保护纠纷。 据此，天津市第一中级人民法院审理指出，该小区物业公司基于涉案 小区人员密集、安全防范难度较大的情况，在征得业主及物业使用人 同意的情形下，于2020年2月启用人脸识别系统作为业主及物业使 用人出入验证方式，能够更精准识别出入小区人员，在新冠肺炎疫情 防控中发挥了较大作用，并不违反法律规定。但是，根据2021年8月1日起施行的最高人民法院关于审理使 用人脸识别技术处理个人信息相关民事案件适用法律若干问题的规 定第10条规定，如果有业主或者物业使用人不同意采取上述验证 方式而请求物业公司提供其他合理验证方式的，物业公司不能以智能 化管理为由予以拒绝。天津市第一中级人民法院认为，顾先生在办理入住时虽然同意物 业公司提取其人脸信息作为通行验证方式，但其后多次就该物业公司 提取人脸信息作为唯一的验证通行方式提出异议。该物业公司以人脸