星级酒店餐饮部培训计划.docx

vv2011-5-24星级酒店餐饮部培训计划科目:第一课：前言第二课：餐饮部与其他部门之间关系及本部门结构第三课：礼节礼貌。仪容仪表及形体规范第四课：餐饮部各岗位职责第五课：摆台标准第六课：服务流程第七课：服务细节标准第八课：汁酱知识第九课：菜谱知识第十课：酒水知识第十一课：推销技巧第十二课：处理客人投诉第十三课：实践方式：A、军训B、实际操作C、考核注：培训分为：在职培训，上岗培训，换岗培训。授课技巧：课堂讲授，案例分析，角色扮演。1 .服从领导,做好餐前准备工作.2 .严格执行操作程序,服务程序和卫生要求,努力提高服务质量和工作质量.3.d结协作,礼貌周到地完成接待任务.5.4.按主动,耐心,热情的要求,不断完善服务工作.注意客人用餐情况及时更换餐具，烟灰缸,及时清理桌面，并换上干净的桌垫.6 .要手勤,脚勤，眼勤，口勤,及时为客人提供服务.7 .上班时，要控制情绪，保持良好的心态.8 .上班时精神集中，不准几个人凑在一起闲谈，不准做与工作无 关的事.9 .遇到客人投诉应立即报告上级领导解决，尽量满足客人的合 理要求.传菜部经理岗位职责1 .全面负责传菜部的日常工作，做到上传下达.2 .管理整个传菜部的出菜次序，协调出品部和楼面的配合工作.3.督导传菜部员工的思想动态,随时跟进.4.全面管理传菜部的家私用具，生财器皿及每月盘点,做到减少及避免不合理的损耗.5 .制定培训计划,坚持不断地培训新老员工的操作技能及专业 知识.6 .定期召开本部门的例会，检查及改善本部门的工作质量.7 .经常向上司汇报本部门工作，使传菜部运转正常.8 .注意传菜间区域的卫生状况，时常保持本部门的整洁.9 .负责本部门员工的编更及考勤，做到运转正常及清晰.传菜部领班（部长）岗位职责L作为一名领班，属于基层管理人员在工作中应以身作则起桥 梁作用,上通下达,团结员工,树立形象,培养协作精神.2.带领员工实施公司及部门主管所下达的各项指令及任务，事 事处处起好带头作用.3.督导部门员工的纪律仪表仪容,及时跟进培训内容,提高员工服务水平.4.协助部门主管的日常工作，负责领用及控制汁酱的耗用并盘点.5.检查每天部门人员的签到情况,并负责跟进部门的工程维修 工作.6.营业前负责助巡视各区域，检查并带领传菜员做好开市前的一切准备工作.7.营业中留意员工的工作动态，控制违反店规，店纪的发生，引导员工提高服务水平.8.营业后检查各区域的收市工作,为第二天营业做好前期准备 工作.9.总结每天工作问题，及时向上司反馈,并提出合理化建议.1 .确保个人仪容，仪表及制服符合标准，保持良好的形象.2 .熟记酒店的厅房，台号与位置，熟记菜谱，了解菜式的配料及所 跟用具.3 .做好传菜部每天的开市及收档工作,保持传菜间干净,整洁.4 .备好传菜间每天所需的家私，调料及汁酱等，并注意调味汁酱 的保鲜,保藏,杜绝浪费.6.5 .配合厨房与楼面，发挥桥梁作用,保证将厨房的出品快，准，稳 送到楼面,如菜式有错,应及时知会主管.传菜过程中注意端托盘时要快慢适中,步伐轻盈,不得将凌乱与松垮的菜式端上台.7 .遵守公司的规章制度，按需要履行其他职责.1.传达部门经理布置的工作任务,与其他部门做好沟通工作.2.根据所管辖范围的情况,制定相应的工作要求及酒水员的服务程序.3.现场督导，检查酒水员及服务员的出品质量，工作效率和服务质量,检查员工的纪律.4.控制酒水的损耗,力求降低成本，控制酒水仓库存平衡数，使其合理化.5.定期检查财产设备,有问题及时解决.6.合理安排宴会,酒会的工作,带动员工工作积极性.7.安排酒水员,服务员岗位培训工作,并作出定期检查.8 .与楼面服务人员保持良好的合作关系，互相帮助做好酒水的供应服务工作.9 .加强现场管理,营业时间坚持在一线,及时发现和解决服务中出现的问题.1 .传达主管指示，每天开市时必须检查所有设施设备是否损坏 及短缺形象,检查员工仪容仪表及到岗情况，各分吧的备货是 否充足以及各项开市工作是否到位.2 .检查各分吧分帐报表，根据当天的消耗情况填好补货单，交主 管审批.3.检查和督导吧员的工作,根据工作表现作出评估,给予上报.4.定期检查所有饮料，酒水，做到“先进先出”的使用原则，做好成本控制.5.监督及督促各分吧做好每天开收市盘点及月盘点工作.6.根据主管制定的规范，对员工进行定期的培训，提高业务知识水平.1.每日开餐前做好自己岗位吧台的酒水补充及各项开市工作.2.每日下班必须清点本吧的酒水数量,做到当日帐当日结.3.下班必须做好当日消耗报表，卫生工作,经检查合格后方可下班.4.不断熟悉及巩固业务知识,掌握操作方法,并正确使用.5.认真执行和及时完成上级安排的工作,完后上报.6.营业中配合楼面服务员做好借发送酒水工作，同时要核单清楚,做到见单发货（特殊时除外）7.积极参加各种业务培训I,提高自身业务知识水平.L做好每天的餐前餐后检查,向每位下属传达主管的指示.2 . 了解本餐厅的订餐情况,上菜情况,及时安排好服务人员.3 .重视与组织餐厅员工的培训计划工作,重视员工思想教育,提 高餐厅员工素质.4 .与客人保持良好关系，积极处理好各项投诉及意见.5 .协助主管加强对财产的管理,掌握和控制好我物品使用情况, 减少费用支出.6 .抓好餐具，用具的清洁卫生，保持环境卫生.咖啡厅服务员岗位职责1.在领班的督促下进行工作，负责向客人提供饮料食品及有效性的周到服务2.2.按照酒店及部门要求做好仪容仪表.3.参加各种专业培训I,不断提高服务水平.4 .保持餐厅地面，家具及卫生，工作的台的清洁.5 .服从分配,负责所有器皿,布草,什项的维护与保养.6 .上班时要控制情绪，保持良好心态.7 .上班时，精神集中，不准几个人凑在一起闲谈，不准做与工作无 关的事.8 .遇到客人投诉，应立即报告上级,尽量满足客人的合理要求.点菜员岗位职责1 .保持整洁大方的仪容仪表,在宾客面前保持好愉快的心情.2 .随时留意客人示意或打手势点菜时，应主动礼貌的上前为客人提供点菜服务.3 .学会了解客人心里，了解菜谱上各式的做法与配料，价格，清楚 当天估清及推销的菜式,提高营业推销意识.4 .点菜时字体要端正，不能过草，保持干净易认,并注意丰俭由人, 不可强求客人消费或自作主张.5 .写菜时要面带微笑，集中精神，谈吐得体，站姿优美，不同消费层次的客人要求做到百问不厌,百答不烦,一视同仁.6 .如客人要求配菜时，一定要清楚人数,标准,客人喜好,通知经理,主管级配菜.7 .点菜后，重复客人所点的菜式及分量，以免遗漏出错,并对客人反应菜式质量等综合性信息及时反馈给经理.8 .服从安排,按需要履行其他职责.第一课 前 言餐饮部是酒店提供餐饮产品和服务的经营管理部门，也是 酒店一个重要的增创利润部门，他的特色和质量表示着酒店 的总体管理水平和特色。餐饮管理的主要职能范围是：组织生产适合客人需求的中 餐饮产品，全力参与市场竞争，创制特色品种，建立经营 色，赢得良好的形象和声誉；强化现场管理，坚持质量和标 准，认真贯彻食品卫生法，不断提高全体员工的安全 意识, 确保卫生安全；坚持成本核算制度，严格控制成本费用；采 取灵活多样的形式，经常开展精神文明教育和业务培训，不 断提高员工素质，搞好队伍建设。本部结合国家酒店标准，已我为主，博采众长而设定的, 因此必须进一步树立管理等级观念和质量等级观念，在确实 贯彻“以市场为向导，以成本为中心，以质量为生命”和“让客 人满意”的管理方针和服务宗旨过程中，既要遵循模式的统 一标准，又要高于模式的统一要求，认真对待学校和思考，充分 发挥各自的优势和特色，特别在各自体现品牌酒店的餐饮管 理上，要有所创新，有所突破，有所提高。发挥冰源于水 却寒于水的精神。迎宾员岗位职责1 .上班时，先行自检仪容仪表，做好本区域范围的卫生工作.2 .熟悉酒店结构及业务知识,在欢送客人时做好推广工作,增加酒店的知名度.3 .服从上级领导指挥,积极配合楼面服务员的接待工作.4 .善于运用礼貌语言与客人说话.5 .营业时按其程序接待每一位客人,随时与领班,经理做好 入座率的沟通,在客满时,必须强细进行轮侯登记.6 .迎送客人要带有微笑，主动,热情礼貌,做到客到有有请声, 客问有应声,客走有送声.7 .走路要注意礼让,客过要让路,同行不抢道,迎客走在前， 送客走在后.8 .不断加强业务知识学习，提高服务水平和工作质量.第五课摆台标准一、托盘A、形状:圆形托盘，长形托盘质地:木质类,金属类,塑料类 端托方法:轻托,重托端托步骤:理盘/装盘/托盘B、轻托:指端托体积较小,重量轻的物品,2. 5kg以下。1、理盘:把托盘内外擦拭干净,无油渍。2、装盘:根据物品的形状，体积和使用先后摆放物品，高 物重物放在里档，轻物低物放在外档，先上桌的放在 前,后上桌的后。3、托盘：左手掌伸平，五指分开伸直,手掌自然成凹形,指尖用力托起托盘后，将托盘的一角搁在小臂上，借 助小臂的力量将托盘托平端托时大臂呈90°平伸于 胸前,使手掌与托盘底托实，掌心为空，肘部离腰部约15cm.（楼面采用）4、行走：头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步稳健,精力集中，手臂自然摆动，以菜汁酒水不外溢为限。步伐如下：常步：步距均匀，快慢适当，为常用步伐，主要用于常规托运和一般菜肴。快步：步速较快，步距加大，但又不能跑，主要用于托送火候菜肴，防止菜肴风味变化。要保持菜不变形，汤汁不洒。碎步：就是小快步，步距小，步速快，用于端送汤汁 多的菜肴及重托物品。注意：正常端托行走时，双脚行走应呈一条线，步伐均匀，稳步 行进，并做到快在稳中求。5、卸盘：到达目的地，要用左手腕轻推托盘，把托盘小心推到工作台上，才可以取拿物品。托物品检地上物品，要蹬下，右腿单腿下蹬，用右手检起物品。C、重托：重托一般用于托运较重的菜点，酒和盘碟，重量一般在2. 5kg以上。重托操作时用双手将盘子的边移至工作台外，用右手拿住托盘的一头，左手伸开 五 指托住盘底，掌握好重心后，用右手协助左手向上托起,同时左手向上弯曲臂肘，向右后方旋转18。于肩外上方，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴,盘后不靠发，右手或自然摆动，或扶住盘的前内角。步伐要求同轻托。情景实训：1.静止托盘练习2.行进与拾物托盘练习3、服务时的托盘练习二、铺台1、1、铺台布A、检查台布是否有破损，脏，是否符合规格B、站在主人位进行操作C、铺台布有三种方法:推拉式:双手将台布打开后放到餐桌上，将台布贴着餐桌平行推出去再拉回来。这种方法经常在狭小的场合和有客人在座的情况下使用O抖铺式:双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在双手中，身体呈正位站立姿势，利用双腕的力量，将 台布向前一次性抖开并平铺于餐桌上。这种方 法适用于宽敞无人的场合。撒网式:双手将台布打开，平行打折，呈右脚在前、左脚在后的站立姿势，双手将台布提至胸前，上 身向左转，下肢不动并在右臂与身体回转时， 台布斜着向前撒出去，将台布抛至前方时，上 身转体回位并恢复至正位站立，台布平铺在桌 面上，动作要自然洒脱，多用于宽敞场地或技 术比赛。注意：避免台布与地面接触，台布中间折纹的交叉点应正好在餐桌的中心处，中心线直对正副主人位。2、铺台细则做什么怎么做注意事项1、准备餐具骨碟，口汤碗，调羹，水杯， 红酒杯，筷子会架，茶盅， 茶碟，牙签，烟缸口布1、餐具需干净无水迹油迹无破 损2、根据餐位人数而确定2、铺台布1、站在主人位，靠近桌边， 双手将台布平行打折后 用力推出2、轻轻把台布拉平整，对齐3、中心线直对正副主人位1、台布光面朝上，中心线与桌 面中心线对起2、台布四角均匀下垂，无毛边， 无破损.检查台布是否干净， 是否符合规格3、铺转心转盘1 .转心置于桌面中心2 .玻璃转盘小心置于转心 上，注意转盘的平衡3 .转盘边缘离桌边距离均 匀,误差不得超过1cm1 .根据台面大小，选择转盘大 小2 .玻璃转盘不能在地面滚动3 .玻璃转盘干净无手迹油迹4 .试转转盘是否旋转灵活4、摆台次序1 .首先骨碟定位（苏菲 碟），骨碟边缘与桌边相 距约1.5cm（一指半），骨 碟间距相等2 .二是口汤碗定位（调羹 先放入碗中，方向朝左） 位置放在骨碟左上方， 与骨碟相距约一厘米3 .味碟定位于骨碟右上 方,与口汤碗对齐4 .筷架位置与味碟,调羹， 口汤碗中心，水杯在一 条直线，处于骨碟右上 方，筷子与筷架十字交 叉，筷子底部与骨碟边 缘处于一条线，以筷子 超过筷架三分之一为标 准5 .茶盅茶碟置于筷子右 边，茶碟边缘与骨碟边 缘一条线,距筷子1.5cm6 .水杯置于骨碟正上方，红 酒杯置于水杯稍左上方1cm,烟缸正副主人位右上 方，左右相对，牙签置于筷 子右边1cm1 .如用两个味碟则放在骨碟上 方2 .摆台时托盘中餐具摆放注意 先后3 .玻璃转盘转动不能碰到餐具4 .全部摆碗，要查看整体效果， 餐具之间是否均匀正确5 .摆台时手拿餐具要拿底部或 边缘6 .公勺公筷放在转盘上7 .身体姿态自然正直平稳5、折口布1、杯花或盆花2、造型动物或植物，穿插摆放3、一般主人是孔雀开屏，主宾 是友谊花蓝1 ' 口布平整，干净，无破损2、折叠时不可用嘴咬6、台卡，宣传资料1、台卡放在转盘上对着主人 位2、宣传资料整齐，及时更新1、所示台号、价目表清晰、 干净完整2、摆放模式应统一7、座椅1 '桌椅摆放与餐位对齐2、椅套干净，无破损1、注意与其他椅子对齐2、多余椅子不可放在门口或 通道上注意：1、定主位时，一般为朝餐厅正门口或房间正门口方向,能观览全餐厅或房间的每一个角落O2、主位的标志要求突出。3、定烟缸:四人位一个；六人位三个；八人位四个；十人位四个；十二人位六个；十六人八个。第七课 服务细节标准一、斟酒工作标准：掌握各种酒的常识和倒法、规范的为客人服务做什么怎么做注意事项1、点酒水1、站在客人的右边1-2步的位置 询问客人对不起，打扰一下， 请问先生、小姐用点什么酒 水？“2、根据客人需求介绍品种3、记住客人需求，鲜榨类的饮料 要提醒客人时间较长4、开酒水单到吧台取酒水5、酒水单注明台号、人数、酒水 名称、度数、数量1、主动询问酒水是否要冰的2、问清白酒度数3、黄酒是否加热，是否加话梅4、是否加冰块5、往返速度要快，尽量不要造 成空岗2、1、在客人右边，左手托瓶底右手 握瓶颈，商标朝向客人问先生、 小姐，这是你点的酒，可以打开 吗？2、等客人确认后再开酒1、一定要等客人确认后再开 酒，可以避免错误，同时也是 尊重客人2、同时介绍酒的品质1、不要对着客人开啤酒、罐装汽水饮料，要站在客人右侧，朝外3、开酒水侧开启瓶盖，动作要轻2、开红酒可在落台上进行，要用 干净的口布把瓶口擦干净1、瓶盖不要放在桌面上2、红酒瓶口的塑料包装要撕平整3、啤酒瓶、汽水饮料不要晃动4、开好后的酒水不要放在桌上4、姿势1、徒手斟酒时把左手背于身后， 右手持酒瓶下半部，商标朝向客 人，侧身于二人之间，把右腿立 于两椅之间，上身挺直，在客人 的右边倒酒2、托盘斟酒，左手托盘，右手倒 酒，注意托盘的中心位置，随时 更换品种1、身体重心基本在右脚上2、托盘不能靠在客人身上或头 顶上，要侧身拉开3、酒瓶万一要倒，不能倒向客 人做什么怎么做注意事项5、斟酒顺序1、从主宾位开始按顺时针方向依次 进行2、或从女士、年长者、职位高者开 始3、先倒红酒冉倒白酒4、两人服务倒酒时，一位从主宾 开始，一位从副主宾开始，按顺 时针方向5、客人不要酒水，征询客人意见为 其更换品种6、全部倒完，整理台面，把空余的 杯子撤走7、当客人杯中酒少于1/3时要及 时添加8、如客人较少，以女士优先为倒 酒原则1、没有主次之分的情况下，先 用眼光扫视客人一遍以获取 信息2、或根据客人要求进行3、不允许左右开弓，到啤酒要 控制速度，倒好后瓶口要旋 转一下，以防滴漏4、客人要的酒水现场没有的 话，请其稍等，把桌面上的 酒水倒好后快速去拿5、注意颜色相同的酒水饮料， 以防倒错，斟酒之前注意客 人神情，确定客人是否需要 添加6、注意语言服务6、关键问题1'结帐之前，不要把空瓶拿走2、打翻酒水，不要紧张，马上道 歉并立即擦拭干净更换酒杯重 新倒酒3、冰镇的酒瓶，要用酒布包扎好， 以免水滴到客人身上4、不要把酒瓶放在椅子旁边，以防 客人自己打翻1、中途离开要做好交接工作2'注意回收物品服务中茶水、酒水倒入的标准:茶 水：迎八送六2、饮 料：八分酒：八分酒二分泡沫酒：八分酒二分泡沫4、烈性白酒：八分白葡萄酒：二分之一白葡萄酒：二分之一6、红葡萄酒：三分之一酒：一盎司（盖住杯底，用白兰地杯、古典杯）酒：八分9、香槟酒：二分之一二、如何服务葡萄酒 什么是葡萄酒:指采用新鲜葡萄，压榨程汁，经过发酵过程而成一种含酒精饮品，称为葡萄酒。一般分为以下几1、干红：采用黑葡萄，保留果皮，经发酵过程后，再注入酒精一般酒精度：10 - 14。左右出产地有：法国、德国、美国、意大利、澳洲2、干白：采用红白葡萄均可，但用红葡萄时则把皮去掉，以免染上果皮色，一般酒精度为10 -1403、玫瑰酒：又称之为桃红，半干红。指在发酵过程中保留时间很短,只取其部分颜色（宜冰冻饮用）4、葡萄汽酒（香槟）：指入瓶后,在瓶内进行第二次发酵时,而保留在发酵过程中产生的二氧化碳，香槟实指在法国 香槟出产的汽酒才称为香槟,其他产地则为汽酒代表5、葡萄烈酒：在酿制过程中,发酵前或后加入白兰地，令其糖份或酒精度而产生不同味道或酒精度的各式葡萄酒。如马爹利，酒精度18 - 20°服务程序: 用具：冰桶（可用可不用卜冰块、酒布 程序：1、知道客人要求准备好酒杯2、取酒到当台,持瓶颈及瓶底酒标朝向客人确认其所点的3、适当的介绍此酒的产地、年份及特色，增加酒的价值感4、依专业、熟练的方式开启酒瓶：将酒瓶擦拭干净，用开瓶器上的小刀沿着瓶口下陷处将胶帽的顶盖划开除去， 用酒布将瓶口和木塞顶部擦拭干净。将开瓶器的螺旋体 插入木塞中心点，缓慢垂直向下转入到还剩一环时，将 把手扳下,另一端的后扣扣住瓶口。然后一手握住瓶颈， 另一只手缓慢提起把手，感觉木塞快被拔出时停住,用 手握住木塞下端轻轻转动，拔出木塞。、将木塞放置点酒者桌前，让其检查瓶塞6、用酒布擦拭干净瓶口，以优雅的姿势为客人倒酒：酒标朝客人，倒酒时瓶口不要碰到杯口，先到入少许（约1/5 ） ,让主人或点酒者先行试酒。确定酒质后，倒入量一 般白葡萄酒1/2红葡萄酒1/3（每人量要平均）。每次倒 完时，要略旋转酒瓶，以免滴到桌上,并以酒布擦拭瓶7、到红葡萄酒是客人喝的快到的快，倒白葡萄酒是客人喝到一半就补上，以确保杯中的酒温8、当瓶中的葡萄酒剩一杯左右时，主动询问主人是否再加酒注：如是干白，要询问客人是否要冰冻或使用冰桶第二课餐饮部与其他部门之间关系及本部门结构1、酒店的管理结构酒店董事局一一酒店总经理一一总经理助理一一各部门经理一一餐 厅经理一一副经理一一主管领班各部门员工实习生 一、与各部门的关系1、.总 办：负责全酒店所有事务2、 财务部：负责全酒店金钱运作3、人事部：负责全酒店人员及外界沟通的运作4、销售部：负责全酒店的推广和销售运作5、 餐饮部：负责对外提供吃的运作6、 客房部：负责对外提供住的运作7、 工程部：负责维护酒店的维修运作8、 保安部：负责酒店内部和客人的安全运作9、 采购部：负责全酒店内部物品补充运作三、餐饮部内部管理结构1、餐饮部经理一一各餐厅经理一一各餐厅副经理一一主管一一领班一一点菜员一一服务员一一楼杂一一实习生2、行政总厨一一各餐厅厨房厨师长一一主管一一领班一一厨师一 一厨工一一学徒四、分部结构A、中餐厅：1、营业部：负责接待客人（分管：点菜员，迎宾员）2、楼 面：负责服务客人（分管:楼面主管，楼面领班，服务员）3、传菜部：负责传送出品（分管:传菜主管，传菜领班，传菜员）4、酒 吧：负责供送产品（分管:酒吧领班，咖啡厅领班，吧员，咖啡厅服务员） B、厨房：1、粤 菜：中厨部（贴板，锅头，打荷，上什，水台,）点心部，烧味部,海鲜池2、湘菜：3、川菜：4、本帮菜：凉菜各管理阶层必须做到：为人师表身先士卒坚守岗位尽心尽责 发挥才能 达致共识第六课服务流程准备检查一立岗值台一迎宾带客一拉椅让座、上菜单一上毛巾（派热毛巾）一问茶上茶（如没铺茶盅第一道茶在托盘上 进行）一上小食（收毛巾）一铺席巾拆筷套、毛巾一增减餐 位（加餐位时先加椅子）一（上毛巾）一点菜（先冷后热）一 点酒水上酒水一上冷菜一斟酒水饮料一收茶盅一上热菜一 中间服务（换骨碟、烟缸、毛巾、添加酒水饮料、整理台面, 上最后一道菜时必须报菜已上齐，根据台面情况征询是否可以上主 食点心）一上主食、点心一换热茶、上甜品（上甜品时撤下所 有的用具及菜肴，换上干净的餐具）一换骨碟上水果（先上果叉后上水果）一结帐（结帐时要查单、注意询问客人菜味道 如何,下客人意见）一送客（带客送至大门口）一翻台注：如房间没有摆茶盅，来客后问茶，直接先斟好再上服务准则流程语言-'准备检查1、做好所有家私的补充及检查工作2、检查家私的清洁和破损 工作3、检查器皿是否摆设整齐4、检查电器是否正常二' 立岗值台1、客人未到来之前所有人 员站在规定的岗位上值 台三、迎宾带客1、当客人走人我们的酒 店，迎宾应立即上前为 客人拉门，并微笑有 礼貌地称呼客人，然后 问客人是否有预定等1、先生（小姐）， 欢迎光临，晚 上好！2、请问您有预 定吗？3、请问您几 位？4、先生（小姐） 这边请四、拉椅让座、上菜单1、当迎宾带客入座时，该 区的服务员应立即上 前协助客人入座（如拉 椅、帮助客人放好随身 行礼等），如有小孩就 应加上BB椅，并与迎 宾交接客人姓氏及人 数2、替客人拉椅，双手扶着 椅背，轻轻拉出，待客 人落座时再推前少许3、客入座后呈上菜单1、欢迎光临， 晚上好2、胜（小姐）， 请坐3、先生（小姐） 我帮您把衣 服挂起来好 吗?4、先生（小姐） 您的行李帮 您放这边好 吗?5、这是我们的 菜单，请过目理由注意事项1'为客人提供更佳 的服务2、可以预先做好准 备3、为下一步服务带 来方便1、留意家私是否够用2、席间用具是否准备好1、先做好仪容仪表工 作，保持好的精神 面貌2、按标准的站立姿势值 台，并保持微笑3、站立太久可适当活动 一下1、迎宾是第一位接 触客人的工作人 员，所以笑容礼 貌是令客人对酒 店产生第一印象 的关键1、观察分析客人2、站姿要正确3、留意厅面的大小空台4、带客人到适当台面5、留意步伐速度6、走在客人前面7、带客完要报告营业台 登记1、服务员上前接应 及协助，在心理 上客人产生一种 宾至如归,受欢 迎的感觉，同时 也体现我们酒店 的管理水平和服 务质量1'邀请式手势请客人入 座2、轻拧客人衣领帮助客 人将外套除下3、勿在小孩、老人身旁 操作4、京转提醒客人小心自 己的行李5、客人行李是否影响自 己的工作和通道流程语言理由注意事项、上毛巾（派热毛巾）1、将一次性毛巾从左边放入毛 巾碟中2、如是热毛巾，左手托托盘， 托盘上放上毛巾盆，右手用 毛巾夹有礼貌地派到客人手 上或毛巾碟中1、先生（小姐）， 请用毛巾2、先生（小姐） 请用热毛巾， 小心烫1'卫生需要2、服务需要1、必须使用毛巾盆 和夹2、留意毛巾的温度 3、留意客人的人数 4、留意毛巾的清洁六'问茶上茶1、亲切眼神接触主人或主客2、有礼貌地介绍茶叶品种3、询问茶需要浓一点还是淡一 点4、如没有摆茶盅，第一杯茶在 托盘上操作5、将茶壶在客人桌上，壶嘴 不要对着客人1'请问你们喜欢 喝什么茶？2、我们这里有龙 井、铁观音、 菊花等3：请问你们的茶 是喜欢浓一点 还是淡一点？4、请用茶，小心 烫1、服务需要2、使客人感 觉服务之 优质1 '留意水的温度2'迎八送六3、留意茶叶分量七'上小食（收毛巾）1、通知传菜部上小食或自己去取2、两碟小食并列放在转盘上， 顺时针转到主人和主宾之间3、收毛巾时用工作夹按次序收 回客人用过的毛巾1、这是我们的餐 前小食，请品 尝1'服务周到1、小食六人以下上 一份，六人以上上 两份（一份为两 碟）八'铺席巾'拆筷套'毛巾1、拿起席巾对折成三角轻铺于 客人腿上或压在骨碟下2、左手拿筷子右手执筷套，将 筷子除下放回原位3、拆下毛巾放到毛巾碟中1、打扰一下、帮 您铺一下席巾1、专业技巧1'从右边服务2、操作过程要轻快、 不要发出过大声九'增减餐位1、根据客人人数，增加或减少 桌面上餐位1、加餐位时先加椅子2'要注意客人人数十'（上毛巾）1、用毛巾碟装好热毛巾，放在 客人左边，毛巾折成四角形， 毛巾口对内1、先生（小姐）， 请用热毛巾1、注意客人人数流 程语言理由注意事项十一、点菜（先冷后热）1、认清谁是主人，征询客人是 否要点菜2、点菜介绍，重点要为客人着 想，宜中价落墨，态度要热 诚，注意先冷后热3、客人在选择时犹豫不决，可 主动将菜式特点好处告知客 人，正确引导客人选择4、点菜时要留意客人点的菜式 是否搭配平衡，和浓淡相宜， 必要时提醒客人5、菜点得差不多时，应提醒客 人，菜式已够6、如客人已确定菜式，要复 述一遍给客人听，并向客人 至谢7、征询客人起菜方式，是否有 特别要求，客人是否到齐8、一切就绪后，马上输入电脑， 输电脑时一定要仔细认真， 注明客人要求9、如遇客人所点菜式缺乏或售 完，应尽快知会客人，并介 绍类似的的菜肴给客人1、先生（小姐）， 现在帮您点菜 好吗？2、先生，不知您 今天请什么形 式的客人？3、相对而言，如 果您是请客人 的话，鲍汁扣 鹅掌会适合一 点，因为它是 用上等的鲍 汁，经长时间 慢慢熬出来 的，它的口感 软滑，味道香 浓，卖相也体 面4、先生，你点的 菜浓味偏多了 一点，要不要 换一道清淡的 菜？1、提供优质 服务2、协作客人 选菜3、增加营业 额4、争取时间， 减少客人 等候时间5、以免客人 的菜份量 不够6、维持原有 消费1、客人阅读菜单时， 点菜员不要靠客 人太近，会令客人 心理上产生被催 促的感觉，不能从 容选菜2、随身带白纸头3、清楚当天各类估 清、急推、特别 介绍及海鲜特价4、面带微笑，语言 清晰有礼貌，声音 适中5、熟悉各类菜的做 法6、注意字体清晰7、在点菜卡上写上 时间、人数、份量、 桌数、做法、姓名、 即单或叫单8、菜肴售完，注意 解释技巧十二、点酒水上酒水1、询问主人喝什么酒水2、推荐公司供应酒水品种1'先生，请问今 天喝点什么酒？2、需要来点果汁 或饮料吗？我们 这里有1'增加营业 额2、体现服务 质量1、客人点完酒水必 须重复一次与客人 确认十三、上冷菜1、如有刺身可与冷菜同时上2、上冷菜时荤素、颜色要搭配 好3、上每道菜要报菜名1、对不起打扰一 下，在这里上 一下菜2、这是1'注意盆形搭配2、报菜名时声音要 清晰响亮流程语言理由注意事项十四、斟酒水饮料1、如客人点的是葡萄酒，将点 好的酒放在左手手掌上，标 签朝向主人，恭敬的请客人 认读，口头介绍酒的出产公 司、酒名和年份。在客人没 有确认之前不要将瓶塞打开2如果客人不喝酒水饮料必须 用水杯上茶3、从主宾位开始按顺时针方向 依次进行4、当客人杯中酒少于三分之一 时要及时添加4、先倒红酒再倒白酒5、斟完酒收瓶口1、先生，这是您 点的酒，法国 波尔多出产的 92年波尔多红 酒2、先生，茶帮您 用大杯上好 吗？1、开罐装饮料应向 没有客人的方向 拉扣，以免出现意 外2、倒酒时瓶口不要 接触杯口3、斟酒之前必须客 人确认后方可开 后4、如试酒先主人试5、要清楚每类酒的 饮用方式、倒入份 量和饮用杯具6、留意某些酒类需 用酒布，配合折法7、倒啤酒时要慢十口、收茶盅1、斟好亩泉，询问客人是否要把茶盅收掉1、打扰一下，帮 您把茶盅收掉 好吗？1、能增加酒 水销量2、方便操作1、收茶盅时一定要 知会客人2、右边顺时针方向 操作十六、上热菜1、上菜&&:大堂散坐安排靠 近路口位置，厅房安排靠门 口位置（副主人位左侧或右 侧）2、传菜员传出菜来，服务员应 主动上前接应，小心看清台 号、菜式、份量，向客人示 意后上菜报菜名2、清楚菜式的特点，味道和食 用方法，上菜时介绍菜式并 提示客人怎么食用3、先上酱料后上菜，菜式摆放 要错落有致，高的，有炉的 菜式尽量摆放在台的边缘， 以免妨碍客人进食4、贵重的菜式要摆在主客面 前，有转盘的台，菜要放在 圆边上，转到主客目面前报 菜名1、不好意思，可 否在这里上 菜？2、对不起,麻烦 您往这边坐一 下好吗？3、先生，打扰一 下，给您上菜， 谢谢4、下一道菜是红 烧大鲍翅，吃鱼 翅前喝一口柠 檬水效果会更j 佳5、这是蛙皇八头 网鲍，我帮您 热一下1、服务需要1、准备一对分更一 只骨碟，将分更放 在骨碟上，放在上 菜位，代表上菜位 已确定，任何人上 菜必须在此位置2、当客人等菜时， 服务员应勤为客 人添加酒水，换骨 碟、烟缸，招呼新 客人3、不可在主客、老 人、小孩旁边上菜4、操作时同事之间 相互配合，不要同 时几个人做同一 件事，出现空岗5、用刀叉的菜提前 准备好流程语言理由注意事项5、上鱼翅前必须备好柠檬水， 依次派给客人，并提示它的 用途6、需要堂做或名贵菜式帮客人 分之前要先上台让客人过 目才可拿到工作台上分7、不停留意出菜速度，如菜式 过快或过慢，在客人未出声 之前，就要提醒上司帮助跟 进8、服务员应主动巡台，留意客 人动态，主动为客人服务十七'中间服务1、加酒水：手势示意或征询客 人是否要添加酒水，如饮品 用完要大杯上茶2、更换骨碟（骨碟内骨壳不得 超过三分之一）：手势示意或 知会客人替其更换骨碟（先 收后换）3，换烟缸（烟缸内烟头不得超 过两个）：将一个干净的烟缸 覆盖在脏烟缸上面一起收 走，然后换上干净烟缸在原 来位置4、客人有需求信息：客人身体 移动有所需求或扬手需求 时，要快步上前5、客人有投诉：弄清楚客人要 投诉的问题，如不属于自己 职权解决范围的要先诚意同 客人道歉，然后通知上司6、有突发事件，如不小心把果 汁倒在客人身上：用诚恳的 态度向客人道歉，快速找来 干净毛巾帮客人擦干，引领 客人到卫生间整理衣服，马 上呈报上司跟进7、在适当时间服务员应与客人 进行适量交谈接触，建立良 好的关系8、菜式上齐要知会客人1 '打扰一下，需 要帮您加点啤 酒吗？或您的 酒喝完了，帮 您上茶好吗？2、打扰一下，帮 您换一下骨碟 或烟缸3、先生，有什么 可以帮您的？ 或请问您有什 么需要？4、对不起，请您 稍等，我马上 找我的上司帮 您跟进5、对不起，我带 您去洗手间把 衣服吹干1'服务需要2、卫生需要优质服务二专业知 识+技巧服务+细 微服务流程语言理由注意事项十八'上主食'点心1、根据客人用餐情况主动询问 客人是否要上主食或点心1、先生，现在可 以上点心了 吗？1'注意用餐情况十九'换热茶'上甜品1、上热茶、清台：换新茶，用 茶盅上茶。客人用完膳，征 求其意见清台，先收菜碟， 后收其他。2、上甜品：如是每人一份，直 接上，如是一个例份则必须 帮客人分食1'请问这些菜式 是否需要，若 不要我撤走后 换热茶给你们 或：这些菜需 要帮你们打包 吗？2、请用热茶1、提前清台 能提高翻 台速度2、体现服务 质量1、征询客人同意后 再清台2、清台时注意家私 的归类摆放二十'换骨碟上水果1、征询客人是否上水果，上水 果时必须跟客人讲明是本酒 店赠送的，上水果前换好骨 碟1、先生，请问现 在可以上水果 吗？2、这是我们赠送 的水果，请品 尝1'服务需要1、先上果叉，后上 水果2、一定要换骨碟二十一、结帐1、当客人示意结帐时，服务员 应很有礼貌地回应客人，询 问是否有贵宾卡，然后仔细 检查底卡是否有遗漏，是否 有酒水要退或加，然后交给 领班级以上去买单2、买单人员必须认真对单，对 单正确后再向客人买单3、手拿收银夹，恭敬有礼貌请 客人过目，手指应收金额， 小声报价给客人听，现金要 现场清点清楚再报给客人 听，道谢，询问是否要开票， 找零时再道谢4、询问客人对本餐厅意见1、好的，请稍等2、这是您的帐 单，请过目， 一共2180元3、收您2200元， 请问要开票 吗？4、先生，这是您 的找零20元， 谢谢5、先生，请问您 对今天晚上的 菜式和服务满 意吗？6 寸谢您的宝贵 意见1、体现服务 周到1、给客人结帐前一 定要先查单，把错 误检查在客人未 发现之前2、给客人结帐时一 定要有礼貌，有耐 心二十二、送客1、客人起身离座，替客人拉开 椅子，提醒客人带好随身物口口口