内部控制指引第9号销售业务-包括销售预测管理、客户开发、信用管理、售后管理、价格管理、应收款管理、仓储管理、内外部物流管理.docx

13.2销售预测管理1.1 概述规定了 XX股份有限公司集团总部及其下属公司（下属公司是指XX股份有限公司投资（参股 或控股）或托管或由上海XX有限公司托管的公司）有关销售预测管理流程，旨在有效帮助企业 改善预测工作，提高销售预测的准确性，以提高生产、销售计划的效率，通过耗费尽可能少的资 源提供优质的产品和服务给客户。1.2 适用范围适用于XX股份有限公司集团总部及其下属公司。1.3 相关制度销售预测管理流程M+3+3预测流程。1.4 职责分工市场营销中心：负责制定和开发科学合理的销售预测方法：负责建立有关销售预测的内部协 调合作机制：负责销售预测数据的录入及准确性。供应链中心：负责对销售预测系统的管理，对销售预测数据进行分析、评估与反馈，对销售 预测结果进行评价相关部门：负责按照销售预测结果落实资源及产能准备。1.6控制目标序号内控手册唯一具体控制目标编号控制目标目标类别113.3-CT1确保制定合理的销售政策经营效率目标213.3-CT2确保销售结果符合精售计划经营效率目标313.3-CT3确保销仰订单的确认经过严格审核经营效率目标413.3-CT4确保销售行为符合国家相关法律规定合法合规目标513.3-CT5确保销出订单与合同条款能够实现经营效率目标613. 3-CT6确保销竹确认与计量准确财务信息准确性目标713. 3-CT7确保发货收到授权资产保全目标813.3-CT8确保发货按照订单信息进行资产保全目标101.7控制矩阵风险编号风险描述对应控 制目标 编号关键控 制措施 编号关键控制措施不相容 职务控制活 动类型对应f 度I3.3-Rl销售政策和信用政 策管理不规范、不 科学导致资产运用 效率低3影响集 团经营效率13.3-CT113.3-CA1集团负责制定科学合理的销售政策和 信用政策。规定客户管理、信用管理、 合同审批、发货管理、收款管理等各 项管理规范，确保集团销售活动高效 规范预防型客户1用管3 规定13.3-R2销售部门未能制定 销售计划，导致销 售活动混乱没有约 束，影响集团经营 效率13.3-CT213.3-CA2营销中心各部门负责编制下一年度销 售计划和预算，在销售计划经过董事 会审批后部门主管负责将计划分解至 每名销售人员和每个月，确保集团 销售资源合理分配，完成销售计划编制/ 审批预防型13.3-R3集团没有专门人员 跟踪销售计划的完 成情况，导致销售 计划无法及时完 成，影响集团经营 效率13.3-CT2I3.3-CA3集团0M部负责跟踪销售计划的执行 情况，督促销售部门每个月完成销售 计划考核，并对销售计划差异原因进 行分析，落实改进计划发现型13.3-R4合同的签订未经正 确授权，导致资产 损失、舞弊和法律 诉讼，影响集团经 营效率13.3-CT313.3-CA4销售合同的签订需要经过计划部（商 务管理部）、财务部、法律事务部、研 发项目部等部门进行价格、信用、法 务、规格、交期等评审，只有评审通 过后的订单才能确认经办/ 评审预防型订单1 审管3 规定13.3-CT313.3-CA5在通过各项评审后，最终由营销中心 负责人审批，该销售订单才能正式下 达经办/ 审批预防型订单i 审管3 规定13.3-CT3I3.3-CA6销售的P0订单经过销售经理审批,该 销售订单才可以正式下达经办/ 审批预防型订单1 审管3 规定风险编号风险描述对应控制目标 编号关键控 制措施 编号关键控制措施不相容 职务控制活 动类型对应f 度13.3-R5销售行为违反了国 家的法律、法规， 可能导致企业遭受 外部处罚、经济损 失和信誉损失，影 响集团合法合规目标13.3-CT413.3-CA7集团公司负责制定销售管理程序，规 定销售人员从事销售工作的相关流 程，确保其销售行为不违反相关法律 法规耍求预防型销售, 理程序13.3-CT413.3-CA8集团审计监察部负责定期对销售业务 进行审计，及时发现可能存在的违法 行为经办/ 审计发现型订单 审管J 规定13.3-R6集团在评审订单 时，对于客户信用 额度评审把关不 严，导致坏账风险 增加，影响集团资 金安全13.3-CT313.3-CA9在进行信用评审时，财务部负责统计 该客户信用余额以及逾期交款情况， 如果客户有逾期交款，必须等款项交 付后才予以发货申请/ 审批预防型订单i 审管3 规定13.3-CT313.3-CA10对于超过信用额度的客户，原则上不 予发货，如果急需发货，必须经过计 划部（商务管理部）经理及集团领导 审批后才能予以接受申请/ 审批预防型客户 用管习 规定13.3-R7订单变更没有经过 审批，导致集团无 法按照变更后订单 进行排产，影响集 团经营效率13.3-CT313.3-CAll订单变更后订单管理员负责组织相关 部门进行评审，评审后的订单取代原 来的订单，交由相关部门进行归档经办/ 审批预防型订单? 更作） 指导书13.3-R8资源发生冲突时， 没有对订单进行排 序，导致无法有效 利用集团产能，影 响经营效率13.3-CT513.3-CA12资源发生冲突时，公司优先考虑集团 战略客户、大客户、边际贡献高的客 户进行排产预防型预测: 解与i 源匹E 规定（彳 生效; 件）订 评审1 理规定风险编号风险描述对应控制目标 编号关键控 制措施 编号关键控制措施不相容 职务控制活 动类型对应f 度13.3-R9给予客户的销售折 扣未经过审批，导 致销售折扣可能被 、业务员侵吞，影响 集团的资金安全13.3-CT613.3-CA13客户要求集团给予折扣后，业务员及 时提交折扣申请,经过营销中心经理、 财务部、集团领导等审批后决定给予 客户折扣金额，客户折扣金额应在订 单中反映，以保证日常发票和记账是 按照折扣后金额执行申请/ 审批预防型订单i 审管3 规定13.3-RIO销售部门未建立合 同台账，导致无法 了解合同签署和执 行情况，影响销售 管理效率13.3-CT513.3-CA14集团营销中心负责建立销售合同台 账，记录客户名称、合同名称与编号、 合同金额、合同主要条款以及合同履 行情况等信息预防型13.3-R11销售合同未进行归 档，导致需要的时 候无法查阅合同有 关条款，影响集团 经营效率13.3-CT513.3-CA15销售合同统一归档至商务部，对合同 借阅情况进行登记预防型订单1 审管3 规定13.3-R12客户订单信息未严 格保存，导致客户 订单信息泄露，影 响集团声誉13.3-CT413.3-CA16对客户订单信息进行严格保护，未经 授权不得随意接触预防型订单1 审管3 规定13.3-R13集团的生产未能满 足销售交货期，导 致到期后无法及时 交付产品，影响集 团声誉13.3-CT513.3-CA17计划部负责跟踪销售订单，在下达销 售订单后，及时将销售订单转化为生 产或采购订单，控制和协调生产计划 的落实，确保在规定交期内能够将产 品交付给客户预防型订单4 更流程13.3-R14集团没有及时将俏 售订单转化为生产 计划,导致无法在 规定时间内完成生 产，影响集团及时 交货13.3-CT513.3-CA17计划部负责跟踪销售订单，在下达销 售订单后，及时将销售订单转化为生 产或采购订单，控制和协调生产计划 的落实，确保在规定交期内能够将产 品交付给客户预防型合同i 审与/ 品交? 流程风险编号风险描述对应控制目标 编号关键控 制措施 编号关键控制措施不相容 职务控制活 动类型对应f 度13.3-R15发货程序不规范或 各项手续办理不齐 全，可能延误发货 时间，导致企业形 象受损13.3-CT113.3-CAI8集团建立发货的管理规定，规范各项 发货程序预防型产品： 付管） 程序13.3-RI6未发货的商品就确 认收入，导致销售 收入确认不符合会 计制度规定，影响 财务报表准确性13.3-CT613.3-CA19集团按照企业会计准则中收入确 认原则来确认收入，只有在确认风险 报酬已经转移的情况下才能确认销售 收入的实现，严禁对尚未发货的商品 确认收入预防型会计彳 算规定13.3-R17发货未得到授权， 导致集团随意发出 商品，影响集团资 产保全目标13.3-CT7I3.3-CA20集团订单管理员下达发货通知后，在 经过计划部/商务部和物流部确认审 批后才可备货发运申请/ 审批预防型产品： 付程序13.3-R18销售订单、发货单 未连续编号，导致 有部门订单没有被 执行，影响集团销 售计划实现和资产 利用效率13.3-CT813.3-CA21对销售订单与发货单连续编号，并由 专职人员定期对订单与发货单的完整 性进行审核经办/ 审核预防型ERP编彳规则13.3-RI9没有人对发货单与 销售订单进行核 对，导致发出的货 物与订单不符，影 响集团资产保全13.3-CT813.3-CA22信息系统自动核对发货单与销售订单 的一致性，由订单管理员调查异常产 生的原因发现性ERP 系 £规则13.3-R20仓库人员未按照发 货单数量与规格装 运产品，导致集团 发出商品与发运单 不一致，影响集团 资产安全和信誉13.3-CT813.3-CA23信息系统自动将销售订单和发货单进 行匹配，在仓库管理员按发货单备货 后进行独立审核，确保实际装运产品 和发货单上一致经办/ 审核发现型ERP系名规则风险编号风险描述对应控制目标 编号关键控 制措施 编号关键控制措施不相容 职务控制活 动类型对应f 度13.3-R21发送货物后未得到 客户确认，导致可 能客户未收到产 品，影响集团声誉13.3-CT813.3-CA24物流承运商在运送货品后让客户在送 货单上签字确认，并将其中送货单一 联返还给公司归档，以证明客户收到 了该货品预防型产品i 付程序13.3-R22货物可能发往错误 的或未经核准的客 户，或发往错误的 客户地点，影响集 团资产保全和声誉13.3-CT813.3-CA25在发送货物前，负责运输的司机将路 线目的地与发货单上客户地址进行核 对确认，核对无误后才能进行发货预防型物流3输管3 规定13.3-R23产品或货物可能已 经装运，但未予开 票据或未予记录， 导致可能重复发送 货物，影响集团资 产保全13.3-CT813.3-CA26集团在发送货物后由信息管理员在信 息系统中及时做“已发送”处理并由 第三人复核，财务部根据已发送的发 货单开出销售发票，制定专门人员定 期检查是否有重复开出的销售发票经办/ 审核预防型ERP系名 规则13.3-R24对于已装运的产品 无法进行会计处 理，未开票及或被 盗用的发货可能无 法查明，影响集团 财务报表准确性13.3-CT8I3.3-CA27信息系统中，物流状态改为“已发送” 后，系统自动作为应收账款列示预防型E即系名 规则13.4客户开发1.1概述规定了 XX股份有限公司集团总部及其下属公司（下属公司是指XX股份有限公司投资（参 股或控股）或托管或由上海XX有限公司托管的公司）有关客户的开发、评审、客户合作协议的 签订以及客户分类、信用管理，旨在规范客户开发，业务往来流程，降低客户信用风险。1.2 适用范围适用于XX股份有限公司集团总部及其下属公司。1.3 相关制度客户开发与管理程序客户分类管理规定。1.4 职责分工市场营销中心：选择目标客户，主导客户开发及管理全过程，作为公司与客户的接口。供应链中心：负责主导客户注册及信用管理全过程。并对ERP中的客户数据进行管理。13.6信用管理业务员执行信用额度的度 牌额束 结匿r五娼工的开始填写客户信用 评估报告定性 指标1.6控制目标序号内控手册唯一具体控制目标编号控制目标目标类别113.4-CT1确保目标客户成功开发经营效率目标213.4-CT2新嫡客户得到领导审批经营效率目标313. 4-CT3确保客户资源得到充分利用经营效率目标18风险编号风险描述对应控 制目标 编号关键控 制措施 编号关键控制措施不相 容职 务控制活 动类型对应f 度13.4-RI没有制定目标客户 群，导致客户开发 目的性不强，影响 市场份额的拓展和 开发13.4-CT1I3.4-CA1公司针对所生产的产品制定目标客户 群，并在目标客户群中开发新客户预防型客户7 发与/ 理程序13.4-R2客户开发没有标 准，导致客户质量 不高，影响公司的 销售业绩13.4-CT213.4-CAI公司针对所生产的产品制定目标客户 群，并在目标客户群中开发新客户预防型客户； 发与 理程序13.4-R3新增客户没有得到 相关审批，导致公 司遭受客户信用风 险增大，影响公司 经营效率13.4-CT213.4-CA2对每个新烟客户进行信用评级经办/审批预防型客户： 发与 理程序13.4-R4新增客户申请资料 表有丢失，导致公 司失去潜在客户， 影响公司销售业绩13.4-CT1134cA3所有新增客户申请表经过0A系统进行 审批，新增客户申请表的主数据未经授 权不得修改。预防型客户； 发与 理程序13.4-R5对于客户没有进行 分类管理，导致公 司无法将资源重点 分配给大客户或合 作伙伴客户，影响 公司经营效率13.4-CT313.4-CA4根据客户影响力、贡献度、业务稳定程 度等指标建立客户分类标准，对“大客 户”提供个性化营销服务，确保公司资 源有效分配给优质客户预防型客户： 发与f 理程序 客户1 类管） 规定业务员财务部商务管理部授权审批人员订单管理专员开填写客始O户信用4O填写客户评估<9)指标报告定量指标TT/ TTr建议客户额度4itr 1OR4-*1将信用O额度求1 R6/R8/RHl行住田卯W入系统1蓿脐r员度是、否需要变更1 （商务部或业 务员）提出调 整申请审*44执行新的信用 额度<-11bt录入系统1 _13.6信用管理13.5 概述规定了 XX股份有限公司集团总部及其下属公司（下属公司是指XX股份有限公司投资（参 股或控股）或托管或由上海XX有限公司托管的公司）有关经销商或其他客户的客户信用评估及 管理，旨在规范与客户业务往来流程，降低客户信用风险。13.6 适用范围适用于XX股份有限公司集团总部及其下属公司。13.7 相关制度客户注册管理规定客户信用管理规定客户管理规定客户档案管理规定。13.8 职责分工业务员：开发新客户，填写客户信用评估定性部分，按照客户信用评分执行业务。商务管理文员：在ERP中进行客户数据维护。授权审核人员：新增客户审批，客户数据变更和客户淘汰审批，客户信用额度的确定和调整 审批。商务管理部：提出客户信用额度确定与调整建议。财务部：负责填写客户信用评分定量部分。订单专员：将客户信用额度录入系统。业务员财务部商务管理部授权审批人员订单管理专员开始填写客户信用评估报告定性指标4<1客户等级评定.1建议'客户额度4由十O1将信用额度录 入系统1信用额度是方需*变更;商务部或业 务员）提出调 整申请市97K.31录入系统4填写客户评估 报告定歆指标柒ns山庭柒ns山庭13.10控制目标序号内控手册唯一具体控制目标编号控制目标目标类别113.6-CT1给客户制定科学合理的信用政策经营效率目标213.6-CT2确保严格执行客户信用等级和授信额度经营效率目标313. 6-CT3确保客户数据准确经营效率目标413.6-CT4确保货款及时收回经营效率目标513.6-CT5确保与客户保持良好关系经营效率目标风险编号风险描述对应控 制目标 编号关键控 制措施 编号关键控制措施不相 容职 务控制活 动类型对应f 度13.6-RI对新增客户没有调 查其背景，导致集 团遭受客户信用风 险增大，影响集团 经营效率13.6-CT113.6-CA1在新增客户审批时需调查客户的背景， 包括但不限于以下内容：注册资本、企 业规模、经营状况、知名度、以往付款 情况等，评估客户资信是否满足要求， 只有在充分了解客户的实力和诚信情 况后，才能做出审批意见预防型客户J 册管J 规定13.6-R2没有建立客户信用 等级管理体系，导 致客户信用管理混 乱，影响集团正常 回款速度13.6-CT1I3.6-CA2建立客户信用评价制度，将客户信用等 级分为A、B、C、D四个等级，并且设 置相应评分体系，评分体系包括定量和 定性部分，根据最终的评价结果为客户 划分相应的信用等级预防型客户1 用管J 规定13.6-CT113.6-CA3由业务员填写客户信用额度申请表， 并如实填写客户等级评分中定性指 标与基本信息、，由财务部根据客户财务 报表等信息填写客户等级评分中定 量部分预防型客户1 用管三 规定13.6-CT113.6-CA4商务管理部（或计划部）根据各相关部 门填写的客户信用表计算出客户等级 评定总得分，给出信用等级和信用额度 范围预防型客户 用管3 规定13.6-R3客户信用等级和授 信额度的确定没有 经过审批，导致客 户授信管理随意混 乱，影响集团回款 速度13.6-CT113.6-CA5集团建立客户信用等级及授信额度审 批权限，规定每个信用等级以及授信额 度区间内的相关授权审批管理人员，只 有在经过相关授权人员审批通过后的 客户才能得到相应的信用额度经办/ 审批预防型客户 用管三 规定13.6-R4客户信用评价体系 执行不严格，导致 集团可能给予信用13.6-CT213.6-CA6相关授权审批人员只有在客户信用额 度申请表中所有信息都填写完毕后才 能审批通过客户信用额度的申请预防型客户1 用管 规定风险编号风险描述对应控制目标 编号关键控 制措施 编号关键控制措施不相 容职 务控制活 动类型对应f 度较差客户较高信用 额度，影响集团回 款13.6-R5没有对客户信用情 况定期考核，导致 集团无法及时发现 客户信用恶化的情 况，影响集团经营 效率13.6-CT213.6-CA7建立客户信用日常调整机制。如果确需 调整客户信用额度，则由业务员填写 客户信用申请表交相关领导审批，对于申请A级信用等级的客户，需向财 务部提供客户最近一年的财务报表，由 财务部对客户信用评级中的定量指标 进行打分申请/审批预防型客户1 用管3 规定13.6-CT2136cA8建立定期客户信用调整制度，每半年由 商务管理部（或计划部）对客户半年内 的销售金额、未结订单金额、逾期欠款 金额、超期库存金额等进行评估，给出 信用调整建议，并提交相关领导进行审 批申请7 审批预防型客户1 用管三 规定13.6-R6客户信用额度执行 不严格，有大量超 出信用额度的情 况，导致坏账风险 增加，影响集团回 款速度13.6-CT213.6-CA9相关人员严格遵守客户信用额度，对于 超过信用额度的订单原则上不予接受申请/审批预防型客户1 用管J 规定13.6-R7客户临时授信未经 过领导审批，导致 坏账风险增加，影 响集团回款速度13.6-CT213.6-CA10对于临时增加客户信用额度的申请需 要经过商务管理部（或计划部）以及营 销中心经理审批后才能通过，并且临时 信用额度的授予是一次性的申请/ 审批预防型客户1 用管3 规定13.6-R8对于客户信用管理 没有建立责任追踪 制度，导致相关人 员执行动力不足， 影响集团信用管理 效果13.6-CT213.6-CAll建立客户信用管理追责制度，对于客户 产生的坏账调查原因，如果是由于员工 信用管理执行中发生的问题，追究其责 任，并在其绩效奖金中体现发现型客户1用管3 规定风险编号风险描述对应控制目标 编号关键控 制措施 编号关键控制措施不相 容职 务控制活 动类型对应f 度13.6-R9未对客户信息进行 归档，导致集团无 法充分了解客户信 用情况，影响集团 对客户的信用评价13.6-CT3I3.6-CA12建立客户主数据库，对于客户信息进行 实时记录，数据库中需包括客户的基本 情况、信用等级、授信额度、授信额度 使用情况、逾期欠款等信息预防型客户?册管规定13.6-R10客户的主数据信息 被未授权人修改， 导致客户信用信息 不准确，影响集团 授信管理13.6-CT313.6-CA13ERP系统严格设置权限，只有商务管理 部（计划部）经理及信息管理员才有权 限修改客户主数据，其他未经授权人员 一律不得查看或者修改客户主数据预防型13.6-CT313.6-CA14指派专门人员定期对系统中的客户主 数据变更信息进行检查，对异常项目如 未经授权的人员改动客户主数据信息， 修改不合理应调杳原因并及时跟进处 理结果，确保客户主数据信息的准确性经办/ 检查发现型客户 用管3 规定13.6-R1I客户主数据输入没 有其他人员检查， 导致客户数据错 误，影响集团信用 管理13.6-CT313.6-CA15在信息管理员输入客户主数据后，由商 务管理部专门人员对数据的录入情况 进行审核，确保输入数据的准确性输入/ 审核发现型客户 用管3 规定13.6-R12对于客户发生的重 大变化不知情，导 致难以及时应对客 户可能发生的信用 下降情况，影响集 团信用管理效果13.6-CT313.6-CA16公司指派专人负责实时收集重要客户 信息，并建立重大变故报告制度，规定 对于客户发生重大事件（比如破产、重 组等）须及时报告给信用管理部门预防型客户1 用管习 规定13.6-CT313.6-CA17商务管理部（计划部）在得到重大变故 报告后及时考虑该事件对于客户信用 等级及授信额度的影响，如果需要改变 客户授信额度，则需要提出申请并提交 相关领导审批申请/审批预防型客户1 用管3 规定风险对应控关键控不相控制活对应f风险描述制目标制措施关键控制措施容职编号编号编号务动类型度未对逾期客户进行对于逾期客户由财务部督促业务部门客户113.6-催款，导致客户无13.6-C13.6-C进行催款，如果逾期性质恶劣，则需由发现型用管JR13法及时回收货款，影响集团经营效率T4A18法务部考虑是否对客户提起诉讼规定没有专门人员进行 客户关系维护，导客户服务部定期对集团大客户进行沟客户'13.6-致客户忠诚度不13.6-C13.6-C通，了解其需求以及对集团产品服务的发现型理规定R14高，影响集团销售 业绩T5A19反馈13.7售后管理概述规定了 XX股份有限公司集团总部及其下属公司（下属公司是指XX股份有限公司投资（参 股或控股）或托管或由上海XX有限公司托管的公司）有关售后理赔的申请、受理、退换货实施、 客诉处理、理赔点的管理和评定等售后服务管理，旨在规范售后理赔、退换货、客诉处理、维修 处理流程，降低理赔和退换货过程中可能发生的各种风险，提高客户的售后满意度。1.1 适用范围适用于XX股份有限公司集团总部及其下属公司。1.2 相关制度客户投诉处理程序客户退换货处理流程 客户满意度调杳程序 纠正预防控制程序 质量问责管理规定 产品召回处理程序 企业会计准则 公司会计政策。1.3 职责分工质量与客服部：接收客户投诉意见，判断投诉意见类型，将投诉意见提交相关部门处理，实 施客户投诉质量纠正预防程序，退货申请责任判定。授权审批人员：负责客户退换货和维修的审批。物流部：退货的接收与发送。各职能部门：持续改善产品和服务质量。财务部：客户理赔的具体办理，退换货的账务处理。1.5流程图13. 7售后管理1/2质量与客服部授权审批部门相关部门营销中心财务部开始1r ，将客户投诉意 见通报给各团 队1组织专即会议 并且研究对策1r I杳找投诉原因i制定纠正预防 措施收到客户投诉初步审核未遇it4纠正J5防措施 确认与实施是否需要理赔和质量与客服 部共问桃商理 赔计划与客户制定理 赔方案办理理赔账务处理开始序号内控手册唯一具体控制目标端号控制目标目标类别113. 2-CT1确保公司建立科学合理的销售预测管理工具经营效率目标213. 2-CT2确保销仰预测数据准确经营效率目标313. 2-CT3确保公司的资源和产能与销售顼测相匹配经营效率目标13.8价格管理（2）序号内控手册唯一具体控制目标编号控制目标目标类别113. 7-CT1嘛保及时准确应对客户投诉经营效率目标213. 7-CT2客户退货经过审批经营效率目标313. 7-CT3确保接收到的退货物品型号与数也准确资产保全目标413.7-CT4确保接收到的退货物品能帔得到有效处理经营效率目标513.7-CT5确保投诉处理过程得到及时准确的账务处理财务信息真实性日标613.7-CT6确保客户投诉何即得到改进经营效率目标713. 7-CT7确保客户理赔经过审批经营效率目标1.7控制矩阵风险编号风险描述对应控 制目标 编号关键控 制措施 编号关键控制措施不相 容职 务控制活 动类型对应带 度13.7-Ri没有建立客户投 诉处理程序，导 致公司无法及时 处理客户投诉， 影响公司市场声 誉13.7-CT1I3.7-CA1建立客户投诉程序，规定客户投诉的渠 道、对口管理部门以及处理流程预防型客户 诉处3 程序13.7-R2没有专门部门或 人员处理客户投 诉和退货申请， 导致公司无法及 时处理客户投 诉，影响公司声 誉13.7-CT113.7-CA2质量与客服部为客户投诉归I管理部 门，负责客户反馈问题的确认、初步判 断，推动客户反馈处理等职责预防型客户 诉处J 程序13.7-R3没有建立客户投 诉分类体系，导 致客户服务人员 无法根据客户投 诉类型选择相应 处理程序，影响 公司售后服务效 率13.7-CT113.7-CA3公司将客户投诉按照问题严重度，客户 类型进行分类，根据不同投诉类别建立 相应处理流程及规范预防型客户J 诉处3 程序13.7-R4对于客户的退货 申请，没有判断 退货原因和退货 责任，导致公司 承担不必要的责 任，影响公司经 营效率13.7-CT213.7-CA4质量与客服部在收到客户退货申请后 初步判断责任，即产品的质量问题是否 在公司退货政策范围内，如果是由于客 户责任的话则需跟客户联系说明情况 并给客户提供维修或者将产品返还给 客户预防型客户i 换货， 理流程13.7-R5在销售合同中没 有写明客户退货13.7-CT213.7-CA5业务员与客户签订销售合同时，需明确 客户退货条件，只有在产品的质量问题预防型风险编号风险描述对应控 制目标 编号关键控 制措施 编号关键控制措施不相 容职 务控制活 动类型对应市 度条件，导致难以 界定产品质量的 责任，影响公司 经营效率满足条件规定时，才能接受客户的退货 申请13.7-R6退货未经过领导 审批，导致未经 授权的退货发 生，影响公司日 常经营效率13.7-CT213.7-CA6公司根据不同客户和销售方法以及退 货金额建立相应的授权审批程序，所有 退货申请须经过相关授权人书面批准 后才能办理申请/ 审批预防型客户i 换货， 理流程13.7-R7对于客户退货的 货物没有经过检 查和鉴定，导致 公司承担了不必 要的责任，影响 公司经营效率13.7-CT213.7-CA7在收到客户退回的货物后由物流部和 质量与客服部对退货的货物进行检查 和鉴定，检查注意以下要素：（一）退 货产品是否全部属于本公司制造；（二） 退货产品有无人为损坏现象；（三）退 货产品是否由于客户长期积压并由于 不合理存放导致损坏。如果经过鉴定不 属于公司责任，须通知客户服务人员拒 绝客户退货要求退回 货物 的接 收和 鉴别预防型客户J 换货， 理流程13.7-R8退回货品的数量 与规格与退货申 请单上不符，导 致公司收到的退 货物品质量低 下，影响公司经 营效率13.7-CT313.7-CA8物流部和质量与客服部在接收客户的 退回货品时严格按照退货单上数量和 产品型号进行清点，通过后才能办理入 库手续清点/ 入库预防型客户1 换货， 理流程13.7-R9对于退回的货品 没有建立处理流 程，导致对可维 修的货品进行报 废处理，影响公 司经营效率13.7-CT413.7-CA9公司对于不良品（含退货品）建立处理 标准，明确规定可维修品和报废品的范 围。对于收到的退货品，由质量与客服 部根据不良分责明细判别该退货品 是否可维修，对于可维修的退货品，由 相关部门制定维修方案并进行维修入预防型客户J 换货， 理流程风险编号风险描述对应控 制目标 编号关键控 制措施 编号关键控制措施不相 容职 务控制活 动类型对应市 度库处理；对于不可维修的退货品进行资 产报废处理13.7-R10对于所接受的退 货，没有进行正 确账务处理，影 响公司财务报表 准确性13.7-CT5I3.7-CA10财务部按照企业会计准则和公司会 计政策中关于退货的会计处理规范，对 于接收的客户退货进行正确的账务处 理预防型企） 会计） 则、: 司会i 政策13.7-R11销售人员擅自接 受客户退货申请 并且将客户退回 货物擅自转让给 第三方，导致公 司财产受损，影 响公司资产保全13.7-CT2I3.7-CAll销售人员无权接收客户退回的货物接收 退货 申请/ 接收 货物预防型客户J 换货， 理流程13.7-R12退货品与合格品 混合摆放，导致 公司误将合格品 当做退货品进行 处理，影响公司 经营效率13.7-CT413.7-CAI2仓退货品在仓库中单独摆放，严禁退货 品与合格品一起摆放预防型13.7-R13客户换货申请没 有经过审批，导 致公司错误发送 货物，影响公司 资产保全13.7-CT213.7-CA13对于换货请求，经过系统审批后，生成 唯一受控的RMA号经办/审批预防型客户i 换货4 理流程13.7-R14对于客户的换货 要求，换出的货 物与客户销售合 同上的不一致， 导致公司产品遭 受损失，影响公 司资产保全