地方高校图书馆学科服务模式现状分析.pdf

2011年2月情报探索第2期（总160期）基于3G的手机图书馆信息服务，是一种新兴产物，读者了解的较少，有的可能还不知道有这项服务。同时，读者在使用过程中，可能会出现这样或那样的问题。这就需要图书馆做好相应的培训和宣传工作，提高老用户的使用熟练度，吸引更多的读者，参与使用这项服务。总之，随着3G手机技术的发展，将会为高校图书馆的信息服务提供更加广阔的发展空间。但现阶段，二者结合应用还是受到一些因素的制约。比如，用3G技术开展新的服务功能，就势必对3G手机的性能提出更高的要求。对应的手机资费也是一个需要协调的问题等等。所以，3G手机技术与图书馆信息服务结合使用将是一个渐进的过程。如何把二者更好的结合利用，是图书馆要面临的巨大挑战。高校图书馆应该积极跟随3G技术的发展，为读者提供更加优质、高效的信息服务，把数字图书馆的信息服务切实地应用到读者群的学习和科研中去。参考文献1朱月梅，朱玉 3G时代的移动图书馆信息服务初探J图书馆学刊，2009（8）：47-492张文彦，张瑞贤美中WAP手机图书馆发展现状比较J图书馆杂志，2009，28（7）：64-683电信技术名词解释：什么是3GDB/OL.2010-03-15 http：/ MMS基本原理及教学应用研究 J电脑与电信，2008（4）：68-707卞庆祥基于3G技术的图书馆移动阅读服务J新世纪图书馆，2009（5）：66-68高校学科服务是一个新生事物，尚处于摸索阶段。本课题组本着科学严谨的态度，对浙江省内地方高校通过电话采访、网站访问以及对我校在职教工进行摸底调查，发放调查问卷210份，回收有效问卷195份，有效率为92.86%，调查数据全部由计算机处理。调查时间为2010年6月。经我们调查了解，地方高校学科服务模式目前最主要还是以学科馆员制度为主，所以我们的调查主要围绕学科馆员制度的相关内容设置题目。学科服务的现状问题我们设置了如下四大类：一是知识了解类；二是用户满意度类；三是用户要求类；四是潜在需求类。对问卷调查的详细内容限于篇幅，本文暂不展开讨论。我们只对收集到的信息，把有关结果进行总结。1地方高校图书馆学科服务的现状1.1认知不够，学科服务尚未得到推广调查统计获悉，在195份有效问卷中高达124份问卷回答应者不知道图书馆有学科馆员制度，占比为63%，接近调查总数的三分之二（见表1中设问举例1）。造成这一现象的原因，主要是图书馆学科馆员制度，即学科化服务的宣传工作还不到位1，学科化服务并未推广。地方高校图书馆学科服务模式现状分析*吕元康陈远方周频摘要：通过调查，分析了地方高校图书馆学科服务的现状和问题，探讨了符合地方高校特点的图书馆学科服务模式，提出了一些建模原则建议。关键词：地方高校图书馆学科服务模式学科馆员中图分类号：G258.6文献标识码：Adoi：10.3969j.issn.1005-8095.2011.02.040（湖州师范学院图书馆浙江313000）设问举例1.您知道图书馆有学科馆员制度吗2.学科服务中沟通次数3.不满意的主要原因4.希望学科馆员提供的服务5.科研最大的障碍6.是否有存在学科馆员的必要性表1调查数据分析知道（37%）1次（68%）服务的速度太慢（19%）整理本学科领域最新研究成果（44%）搜集的资料有限（39%）完全有这个必要（78%）不知道（63%）2次（25%）信息资源不合要求（43%）解答文献检索与利用过程中遇到的问题（26%）数据处理及加工技术（14%）可有可无（8%）3次（5%）信息没有加工，太乱，太杂（24%）帮助发现、辨别、筛选权威性信息资源（24%）自身的创新能力（30%）没有必要（2%）3次以上（2%）其他（14%）其他（6%）科研的动力不足（17%）不知道（12%）各选项的占比112另外，对教工的问卷调查中，回答享受过学科馆员提供服务的占比只有33%，其中对所提供服务满意的只有28%，还有5%的教工对所提供的服务并不满意。针对不满意的原因我们做了进一步调查分析，主要原因有服务的速度太慢；找的信息资源不合要求；找的信息资源没有加工、太乱、太杂等。还有67%的回答根本没有享受过学科馆员所提供的学科化服务。这是地方高校学科服务工作面临的一个现实问题，造成这个现象的原因可能很多，主要是宣传不到位，因为在没有享受学科服务的用户中有69%的人还不知道有这么回事；其余知道而没有享受过学科服务的人员中一般是本人没有需求。1.2学科服务过程缺乏沟通，用户满意度不高学科馆员在提供学科服务之前，用户与学科馆员常常缺少必要的沟通（见表1中设问举例2），绝大多数用户与学科馆员只1次性沟通，占比为68%；2次沟通的也只占25%；3次和3次以上沟通的太少。学科服务是一个复杂的过程，沟通次数会直接影响到用户满意度。沟通次数少会产生用户与工作人员之间的信息不对称。另外，除了沟通次数，沟通的内容与规范性也很重要。举个例子，有些用户要求学科馆员提供一些物流方面的资料，但却不说清楚是区域物流还是国际物流，是传统物流还是现代物流，这样的要求太笼统，学科馆员会不知所措。要解决这些类似的情况，本文认为可以事先作一个规范化的表格，要求用户把所需要的资料在广度上有什么要求，在深度上要达到什么程度，用户所需资料的具体用途是什么，以及用户已拥有的资料有哪些等等进行规范填写提交给学科馆员。这样既有利于学科馆员提供后续资料的针对性、时效性和准确性，同时也可避免学科馆员做无用的劳动，不管是对用户还是学科馆员来说都有帮助，能够增进沟通还可以提高学科服务质量。1.3学科服务难以满足用户需求我们发现学科馆员在提供的学科化服务质量方面还远远不能满足用户的需求，问题集中表现在提供的信息资源不合用户的要求。调查显示，用户不满意所提供的学科服务的主要原因中，其中提供的信息资源不合要求的占比达到43%，几乎接近一半。此外，认为所提供的资源没有加工，太乱太杂的占到24%（见表1中设问举例3）。另外，我们对潜在的学科化服务项目，按照用户的需求分，统计结果显示：整理学科领域最新研究成果需求占比接近一半，达到44%（见表1中设问举例4）。这一点与天津商学院提出学科秘书的要求一致2。正是用户有如此需要，所以这种学科秘书制度值得我们借鉴。这就为我们进一步开展学科服务提供了一种思考，即学科馆员自身的学科业务素质要提高，学科馆员要力争做到12个以上扎实的专业化学科知识背景，才能够满足今后学科服务的真实需求。1.4学科服务潜在需求量大目前地方高校图书馆学科服务工作开展不太理想，并不是说地方高校的教学科研对图书馆学科服务没有需求。其实从统计数据可以看出，学科服务的潜在需求还是巨大的。我们对科研人员的研究障碍作了如下统计，发现因自身创新能力不足的只占到30%；因科研动力不足及其它原因的只占到17%；因搜集资料有限及数据处理加工原因的占到了53%，其中因搜集资料有限的占比为39%（见表1中设问举例5）。如果能把与图书馆有关的53%的障碍排除，那么地方高校图书馆学科服务工作不愁没有前途。这是对图书馆学科馆员本身能力的考验，也是今后图书馆学科服务发展的动力。另外，对关于学科服务是否有必要的提问中，有78%的人支持学科服务，认为完全有必要设置；持反对意见的仅有2%；没意见和认为可有可无的占20%（见表1中设问举例6）。我们认为这些没意见和认为可有可无的用户当中，大部分是因为还没有了解学科化服务工作的性质和功能，随着宣传工作的持续开展，这些用户今后也会支持学科服务的。这样的结果不仅说明图书馆学科服务工作已经得到用户的认可和支持，更是体现了广大教学科研人员对学科服务的内在需求。2学科服务模式界定及现有模式分析21服务模式界定在评价目前具有代表性的学科服务模式之前，我们先界定以下3个概念：传统学科服务模式、现代学科服务模式及过渡学科服务模式。传统学科服务模式或第一代学科馆员制度往往是学科馆员被动地提供一些用户所需要的原始资料、用户教育培训、数据库使用方法的咨询等服务，这类似于参考咨询服务。它是在参考咨询的基础上，根据用户对文献信息专指性和多样性需求日益强烈的现实发展而来的3。而现代学科服务或称第二代学科馆员制度不仅仅是提供用户所需要的资料，而且还要对这些资料进行整理、加工，甚至提供学科前沿的研究动态及文献综述之类的高级形式，是一种对口服务和定题服务的深入，是学科馆员成为课题组成员，融入到课题当中去的形式。过渡学科服务模式是鉴于两者之间的学科服务形式，是既提供传统学科服务也可以提供部分现代学科服务的学科服务模式。现代学科服务模式除了能够提供现代学科服务的各项内容外，还需同时具备以下几个条件：要有专人负责学科服务；学科服务人员应由多个学科专业背景的人组成；提供现代学科服务的各项服务内第2期（总160期）吕元康等：地方高校图书馆学科服务模式现状分析2011年2月1132011年2月情报探索第2期（总160期）容，且每年提供的服务要达到一个稳定的量。需同时达到以上条件时，现代学科服务模式才最终被确定。现代学科服务的项目有：科技查新、查引查证、文献查证、代检代查、文献传递、对口服务和定题服务等。服务的内容应达到如下要求：搜集并评价相关学科的文献资源；为对口院系的重大课题提供文献层面的特别帮助；对资料进行整理、加工，帮助提供某学科领域最新研究成果及文献综述；学科服务人员融入到课题中去，完全成为院系课题组成员等。只有当服务项目与服务的内容都具备时，我们才认定是现代学科服务模式。22现有服务模式分析根据以上标准，我们对浙江、江苏、北京抽取38所地方高校（含2所211重点大学）展开网上调查。据调查结果分析，我们认为现存高校学科服务体现几个特点：（1）图书馆一般都比较重视学科服务，学科服务人员在人才配备方面有一定基础，具备多学科知识背景的占主导；（2）学科服务开展不顺，工作量不多，或有的才刚开始推行该项服务，但一般都以各种形式来鼓励学科服务的开展；（3）地方高校与全国重点高校相比，地方的现代学科服务差距还很大，地方高校现代学科服务工作开展的并不普遍或有的地方高校根本还没有开展该服务；（4）虽然很多地方高校已经提出了现代学科服务的很多项目，但这些服务项目往往只挂在网页上而没有深入下去，基本上还是以传统学科服务为主。针对以上调查结果，我们认为地方高校现存较普遍的学科服务模式（即学科馆员制度模式）最大的缺点在于忽视了用户的需要导向。学科馆员制度模式是在参考咨询服务的基础上建立起来的，它是一种被动式的服务，因为学科馆员制度设立之初，图书馆是按内部各个学科进行划分，指派专人负责，没有充分考虑各个学科的具体需求情况。同时由于它是学科服务模式的最初形式，在建立之初往往追求一种“大而全”的功能，感觉是各个学科都设有齐全的学科馆员。但是这些学科馆员到底有没有必要设置，设置后学科馆员有没有事做，做得有没有成效却忽略了。这样就难免出现真正需要服务的常常得不到满意的服务。这也是目前许多地方高校学科服务业务开展不起来，或不对口的一个很大的原因。此外，虽然地方高校已经开始重视学科服务，并在学科服务的人才素质上投入了较大的成本，但学科馆员的考核激励机制没有跟进。学科馆员要有奉献精神和热忱的态度，这是学科馆员能否真正化被动服务为主动服务的关键。但没有建立配套激励机制也是不行的。比方说学科馆员的评定职称是属于馆员系列还是教师系列？我们知道，作为现代学科服务的第二代学科馆员对馆员自身素质的要求特别高，除了要培养提高自身图情知识和技能外，还要有专深的科研水平和能力，对专业学科的前沿性研究要非常及时。但按现存的考核机制，学科馆员若是按馆员系列评定职称，就算他们参与到某些专业课题当中去，他们发表专业学科领域的文章对他们没有激励作用。这是一个非常现实的问题，此问题不解决好，学科馆员真正用心地深入到学科服务当中去就不会有十足的动力。3对地方高校图书馆建立学科服务模式的建议地方高校图书馆在学科服务方面除了前面介绍的现状之外，另外还在资金、人才、及用户需求方面与国内重点大学相比是存在实际差距的。因此，我们在设置地方高校学科服务模式时不可能照搬他们的作法，而必须立足现实，从地方高校的实际出发，为此我们要做到如下几点：一是定位要准确；二是要最大限度地提高现有资源利用率；三是用户需求导向与用户满意度至上；四是要由学科团队来完成学科服务4；五是贯彻实用性等原则。按照这些设置原则，在参考国内重点高校学科服务模式的基础上，我们提出如下建议，以供地方高校参考。3.1学科服务的组织模式鉴于地方高校学科服务工作开展不够理想、宣传不够到位的现状，我们建议地方高校应该建立主管校长负责制的学科服务管理模式5。该模式的优点在于由校级领导出面，有利于避免宣传工作中的障碍，提高学科服务工作开展的效率；有利于整合学校资源；有利于提升学科服务在教学科研中的地位；有利于学科服务这一新生事物的快速推广，使其前瞻性功能得到实现。并且只有在主管校长负责制下才可以更有效地借鉴国内外高校学科服务成功的作法；才可以考虑图书馆与各学院之间建立起学科服务制度。此外，地方高校也可以参考一种叫作矩阵型的组织结构模式，该模式实际上是由纵横两套管理系统组成的。纵向为职能分工系统，是传统高校图书馆一种固定型的管理模式；横向为学科服务项目系统，以解决实际问题为目的，按照服务对象、学科服务项目等的具体要求和前瞻性建构，可以随时变动的、多功能的动态知识服务团体6。它的特点在于：既有利于加强各职能部门之间的协作和配合，及时沟通情况，又具有较强的机动性和适应性。这比较符合地方高校资源不够，又能够保证重点学科服务要求，完成重点服务的特点。3.2学科服务的区域合作模式在学科服务方式上，我们建议加强区域合作，细化服务分工，建立学科服务区域合作模式。根据地方高校特点和设置原则，我们认为每所高校图书馆不必追求“大而全”的原有学科馆员制度模式，可以在114区域范围内，或全省范围内建立学科服务团队。各地方高校可以根据学校的学科专业设置，只需建立各自学校的优势学科服务队伍，并强化这种学科专业分工，做大做强各自优势学科的学科服务团队。由多家成员馆依据协议建立起协作关系，充分利用各自的信息资源特色和人才优势，通过一个统一的平台，联合起来为用户提供学科服务。根据项目需求，从不同地区、不同学科领域抽取学科馆员组成服务团队将更具可行性。在项目需求驱动下，学科馆员团队将会从单一图书馆内部的协作走向分布式网络协作7。另外在网络技术发达的今天，联合数字学科服务平台技术方面已经成熟，电子邮件交流已成为用户与学科服务人员最有效的沟通方式之一8，这为区域学科服务体系的构建提供了现实基础。区域图书馆建设近几年来也得到业界的提倡，它的建立将有效推动区域学科服务体系的建立。这一模式的好处是在资源有限的条件下，最大限度地利用地方高校的学科服务资源。在一个大的区域范围内建立一个健全的学科服务团队，这样既符合地方高校财力、人力有限的现状，又避免了设有学科馆员而没有事做的尴尬。3.3学科团队模式借助团队力量，创新服务手段，化被动为主动服务。学科团队模式包含3个方面的工作：（1）由学科团队完成学科服务。要让学科团队完成学科服务成为一种常规制度。作为地方高校最主要是完善团队的分工与协作，这个团队不一定是指某个图书馆的团队，它可以是在一个大的区域范围内建立类似于联合数字参考咨询服务的互动平台9，真正实现区域内的分工与协作。联合数字参考咨询服务是学科服务开展的基础，我们可以借助联合数字参考咨询服务平台构建学科服务团队。（2）按用户需求组成学科团队。在建设学科团队的过程中要体现用户至上的原则，要避免出现单纯的供给导向型的学科服务模式，应倡导建立需求导向型的学科服务模式，这是化被动为主动服务的关键。供给导向型和需求导向型的学科服务模式的区别在于前者是以图书馆学科服务人员内部的知识构成来组建学科团队，而后者是按用户需求来组成学科团队，两者组建学科团队的依据不一样，组建后的功能与任务也是截然不同的。（3）持证上岗。学科服务工作能走多远，很大程度上取决于学科服务人员的综合素质与所提供服务的质量。因此，提升学科服务人员综合素质与业务技能要成为图书馆界的一项长期任务。据我们调查结果获悉，随着学科服务的深入发展，用户对学科服务工作的要求越来越高。要适应未来学科服务发展的要求，学科馆员要做到服务工作专业化、深度化，学科服务人员要力争做到有12个以上扎实的专业化学科知识背景。要让持证上岗成为一种制度，建立健全岗前培训的各项制度，使岗前培训规范化10。在此建议政府有关部门尽快出台图书馆工作人员岗前培训与管理使用相配套的政策或相关措施，使岗前培训与管理使用有机地结合起来，未经培训或未取得培训合格证不准上岗，以确保这项工作的权威性。同时要建立切实可行的考评制度，根据用户对学科馆员整体服务的综合评价来决定学科馆员的绩效，进行奖惩11。参考文献1吕秀云.高校图书馆学科馆员制度建设中存在问题及对策J.图书馆学刊，2007（5）：20-222李莉.学科馆员兼任学术秘书现象之探讨J.理论探索，2007（2）：21-233邬卫华.参考咨询与学科服务比较研究J.图书馆学研究，2006（1）：75-784陈远方.地方高校学科服务模式定位与设置基于湖州师范学院图书馆学科服务模式的思考J.科技情报开发与经济，2010，20（1）：17-195范爱红，邵敏.清华大学图书馆学科馆员工作的新思路和新举措J.大学图书馆学报，2008（1）：56-606安娜.图书馆学科服务矩阵组织模式探究J.图书馆学研究，2007（4）：2-67李春旺.学科化服务模式研究 J.图书情报工作，2006，50（10）：14-188Glynn T，Wu C.New roles and opportunities for aca-demic library liaisons：AsurveyandrecommendationsJ.Referenee Serviees Review，2003，31（2）：122-1289蒋彤.我国图书馆合作式数字参考咨询服务的现状、问题及对策J.图书馆工作与研究，2009，161（7）：66-6910邢欧民，万跃华，莫建华，等.高校图书馆岗前培训的调查报告馆本培训J.图书馆，2009（6）：69-7111许邦莲，冯凯，辛向东.东华理工大学图书馆学科馆员服务模式的探讨 J.科技情报开发与经济，2008，18（32）：15-17收稿日期：2010-10-14*本文系浙江省教育科学规划2010年度立项研究课题“面向地方高校学科建设的图书馆学科服务模式探讨”（项目编号：SCG181）系列研究成果之一。作者简介：吕元康（1962），男，副研究馆员，咨询服务中心主任，已发表论文10余篇；陈远方（1979），男，硕士，馆员，学科服务专员，已发表论文数篇；周频（1981），女，硕士，馆员，学科服务专员，已发表论文数篇。第2期（总160期）吕元康等：地方高校图书馆学科服务模式现状分析2011年2月115