客户心理分析及应对.xls

销售人员在刚接触到的时候，对客户的情况一无所知。销售顾问应对客户进行有效的分析和了解，做到对购车客户心中有数。我们对客户进行大概的分类可分为九种类型。我们要熟悉每一类客户的性格与心理特征，以便在销售的过程中对症下药。客户心理类型主要表现应对方法内向型客户这一类型客户生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持距离，对变化异常敏感，在对待推销上他们的反应不强烈，内向程度较深的购车客户也可称之为孤僻性型客户，其主要表现为：性格孤僻，在购车时常常表现出一种孤僻的购买心态；观看一种车辆时，喜欢一个人看，不愿别人在旁边插话，也不愿意别人“说多话”说服内向型客户对销售顾问来说难度是相当大的。这类客户对汽车挑剔，对汽车销售人员的态度、言行、举止异常敏感。他们大多讨厌销售顾问的推销行为。销售顾问应对这类型客户良好的第一印象。对于这一类型客户，汽车销售人员给于他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策。另外，应对孤僻型购车客户时，汽车销售人员应做好必要的辅助工作，给其更多的“自由”，做到话不多，但服务周到又细心。-“少说话多做事”随和型客户总地来看，随和型购车客户性格开朗，容易相处。内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型购车客户强。他们面对汽车销售人员时容易被说服，不令汽车销售人员难堪。这一类客户是不喜欢当面拒绝别人的。所以，要耐心地和他们周旋。而这也并不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，汽车销售人员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用，如果他们赏识你，他们会主动主动帮助您推销。但这一类客户却有容易忘记自己诺言的缺点。刚强型客户刚强型购车客户的性格坚毅，个性严肃，正直，对待工作尤其认真、严肃，决策谨慎，思维慎密。刚强型购车客户也是销售顾问工作的难点所在，一旦征服了他们，他们会对您的销售工作大有帮助总体说来，刚强型客户不喜欢汽车销售人员随意行动。因此，销售人员在他们面前应守纪律，显示出严谨的工作作风。时间观念尤其要强。神经质型客户神经质型购车客户对外界事物、人物反应异常敏感。且耿耿于怀，他们对自己所作的决策容易反悔，情绪不稳定，易激动对待这一类客户，汽车销售人员一定有耐心，不能急躁，同时言语要谨慎，如果能在推销过程中把握住这类客户的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会变得更加容易虚荣型客户虚荣型购车客户在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢别人劝说，任性且嫉妒心较重销售顾问要熟悉这类客户感兴趣的话题，为他提供发表意见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。在整个销售过程中，汽车销售人员不要表现的太突出，不要给对方极力劝说的印象，如果在销售过程中能使第三者开口附和客户，那么他会在心情愉快的情况下做出令人满意的决策。（或找同事多赞美一下客户）好斗型客户好斗型客户表现为好胜、顽固，喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强。他们有事必躬亲的习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明白对待这种客户一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子也许会使事情好办得多。但是要记住，“争论的胜利者往往是谈判的失败者”，万不可意气用事，贪图一时的痛快。准备足够的数据资料、证明资料将会助你取得成功。再有就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口顽固型客户顽固型购车客户多为老年客户，是在消费上具有特别偏好的客户，他们对新的汽车产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构。对汽车销售人员的态度多半不友好。-排斥心理非常强汽车销售人员不要试图在短时间内改变这类客户，否则容易引起对方强烈的抵触情绪和逆反心理还是让手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。对这类客户应该先发制人，不要给客户表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态再让他改变则有些难度了怀疑型客户怀疑型购车客户对汽车和汽车销售人员的人格都会提出质疑面对怀疑型客户，汽车销售人员的自信心显得尤其重要，一定不要受客户的影响，要对汽车充满信心。但不要企图以口才取胜，这时也许某些专业数据、专家评论会对销售有所帮助。切记不要轻易在价格上让步，因为价格上的让步也许会使对方对汽车产品产生疑虑，从而使交易失败。与客户建立信任至关重要，端庄严肃的外表与谨慎的态度会有助于成功神经质型客户神经质型购车客户对外界事物、人物反应异常敏感。且耿耿于怀，他们对自己所作的决策容易反悔，情绪不稳定，易激动对待这一类客户，汽车销售人员一定有耐心，不能急躁，同时言语要谨慎，如果能在推销过程中把握住这类客户的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会变得更加容易沉默型客户这一类客户在整个销售过程中表现消极，对推销冷淡。这类客户陷入沉默的原因是多方面的客户的不擅辞令会使整个局面僵持，这时汽车销售人员可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲。客户对面前的汽车产品缺乏专业知识并且兴趣不高，汽车销售人员此时一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默。客户由于考虑问题过多而陷入沉默，这时不妨给对方一定的时间去思考。然后提一些诱导性的问题试着让对方将疑虑讲出来。客户如果由于讨厌汽车销售人员而沉默，汽车销售人员应该最好反省一下自己。找出问题的根源，如果当时解决则迅速调整，如果问题不易解决则先退，以备再试成功怀疑型客户怀疑型购车客户对汽车和汽车销售人员的人格都会提出质疑面对怀疑型客户，汽车销售人员的自信心显得尤其重要，一定不要受客户的影响，要对汽车充满信心。但不要企图以口才取胜，这时也许某些专业数据、专家评论会对销售有所帮助。切记不要轻易在价格上让步，因为价格上的让步也许会使对方对汽车产品产生疑虑，从而使交易失败。与客户建立信任至关重要，端庄严肃的外表与谨慎的态度会有助于成功销售人员在刚接触到的时候，对客户的情况一无所知。销售顾问应对客户进行有效的分析和了解，做到对购车客户心中有数。我们对客户进行大概的分类可分为九种类型。我们要熟悉每一类客户的性格与心理特征，以便在销售的过程中对症下药。说服内向型客户对销售顾问来说难度是相当大的。这类客户对汽车挑剔，对汽车销售人员的态度、言行、举止异常敏感。他们大多讨厌销售顾问的推销行为。销售顾问应对这类型客户良好的第一印象。对于这一类型客户，汽车销售人员给于他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策。另外，应对孤僻型购车客户时，汽车销售人员应做好必要的辅助工作，给其更多的“自由”，做到话不多，但服务周到又细心。-“少说话多做事”这一类客户是不喜欢当面拒绝别人的。所以，要耐心地和他们周旋。而这也并不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，汽车销售人员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用，如果他们赏识你，他们会主动主动帮助您推销。但这一类客户却有容易忘记自己诺言的缺点。总体说来，刚强型客户不喜欢汽车销售人员随意行动。因此，销售人员在他们面前应守纪律，显示出严谨的工作作风。时间观念尤其要强。对待这一类客户，汽车销售人员一定有耐心，不能急躁，同时言语要谨慎，如果能在推销过程中把握住这类客户的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会变得更加容易销售顾问要熟悉这类客户感兴趣的话题，为他提供发表意见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。在整个销售过程中，汽车销售人员不要表现的太突出，不要给对方极力劝说的印象，如果在销售过程中能使第三者开口附和客户，那么他会在心情愉快的情况下做出令人满意的决策。（或找同事多赞美一下客户）对待这种客户一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子也许会使事情好办得多。但是要记住，“争论的胜利者往往是谈判的失败者”，万不可意气用事，贪图一时的痛快。准备足够的数据资料、证明资料将会助你取得成功。再有就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口汽车销售人员不要试图在短时间内改变这类客户，否则容易引起对方强烈的抵触情绪和逆反心理还是让手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。对这类客户应该先发制人，不要给客户表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态再让他改变则有些难度了面对怀疑型客户，汽车销售人员的自信心显得尤其重要，一定不要受客户的影响，要对汽车充满信心。但不要企图以口才取胜，这时也许某些专业数据、专家评论会对销售有所帮助。切记不要轻易在价格上让步，因为价格上的让步也许会使对方对汽车产品产生疑虑，从而使交易失败。与客户建立信任至关重要，端庄严肃的外表与谨慎的态度会有助于成功面对怀疑型客户，汽车销售人员的自信心显得尤其重要，一定不要受客户的影响，要对汽车充满信心。但不要企图以口才取胜，这时也许某些专业数据、专家评论会对销售有所帮助。切记不要轻易在价格上让步，因为价格上的让步也许会使对方对汽车产品产生疑虑，从而使交易失败。与客户建立信任至关重要，端庄严肃的外表与谨慎的态度会有助于成功客户的不擅辞令会使整个局面僵持，这时汽车销售人员可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲。客户对面前的汽车产品缺乏专业知识并且兴趣不高，汽车销售人员此时一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默。客户由于考虑问题过多而陷入沉默，这时不妨给对方一定的时间去思考。然后提一些诱导性的问题试着让对方将疑虑讲出来。客户如果由于讨厌汽车销售人员而沉默，汽车销售人员应该最好反省一下自己。找出问题的根源，如果当时解决则迅速调整，如果问题不易解决则先退，以备再试成功