发展社区卫生服务中心连锁式经营模式的思考.pdf

原载于北京大学医院管理论坛2012 年 5 月第五期：第 7-10 页 发展社区卫生服务中心连锁式经营模式的思考发展社区卫生服务中心连锁式经营模式的思考发展社区卫生服务中心连锁式经营模式的思考发展社区卫生服务中心连锁式经营模式的思考 郑彦 厦门城市职业学院 福建厦门 361008 摘要：当前我国的社区医院正面临政策上大力发展社区医疗卫生服务，引导社区居民到社区医疗机构就医的大背景。以福建省厦门市社区医院连锁经营式发展为例，对我国社区医院依托大医院的优势开展连锁经营的优势及发展思路进行了探讨。关键词：社区医院；连锁经营；厦门；社区医疗改革 一、社区医院连锁经营化发展的意义 大医院看病人山人海，而身边的社区卫生服务中心却门可罗雀，这是城市居民看病时常遇到的情况。社区医院是覆盖面最广的医疗卫生服务机构，面对的患者最多，也是接触基层患者最频繁的地方。作为社会中与人们健康息息相关的医疗卫生服务机构，社区医院承担了大量的医疗任务。如何推进社区医院建设，鼓励患者到社区医院就医，首先就应当深入思考“大医院人满为患，社区医院没人来”的奇怪现象。2009 年 1 月国务院常务会议通过关于深化医药卫生体制改革的意见，规定要完善以社区卫生服务为基础的新型城市医疗卫生服务体系、大力发展社区卫生服务，加快建设以社区卫生服务中心为主体的城市社区卫生服务网络，完善社区卫生服务功能，以维护社区居民健康为中心，逐步承担起居民健康“守门人”的职责。可见，国家已经把社区医疗服务作为改革医疗体制的一个很重要的任务来抓。2010 年 12 月 8 日东方时空节目以“福建厦门：开进社区的三甲医院连锁店”为题，报导了厦门社区医院连锁经营模式，央视记者走进厦门的社区医院，体验了大医院连锁经营模式给社区医院带来的变化。2008 年 2 月，厦门市率先推行三级医院和社区医院连锁发展模式，厦门市的三级医院接管了一批社区卫生服务中心的医疗任务，大医院把门诊部直接开到社区，社区卫生服务中心变成了三级医院在社区开办的医疗中心，人员与三级医院人员定期轮换；2010 年厦门市第一医院、中山医院和厦门市中医院三家三级医院将自己的 220 名医生进驻到所托管的 15 家社区医院，其中三成的医生是副主任以上的专家，其余的也都是业务骨干。这在社区医院连锁经营化改革之前是根本无法想象的：在改革之前由于厦门市大部分社区卫生服务中心是由街道卫生院转轨的，医务人员技术水平较低，初级职称者占一半以上，医疗设备陈旧落后，许多群众宁可上大医院排队候诊，也不愿意到社区卫生服务中心。可见，在当前我国政策层面积极探索社区医疗改革的大背景下，借鉴市场经济环境下零售业、餐饮业及其他服务业广泛采取的连锁经营模式，发展以大医院为依托的社区医院连锁经营，促进社区卫生服务的发展，是一项非常重要的研究课题。本文拟以福建省厦门市为例，对社区医院借鉴连锁经营模式实现发展进行一些粗浅的研究，希望可以对我国社区医疗改革研究起个抛砖引玉的作用。二、限制我国社区医院发展的主要问题分析 社区卫生服务是社区服务中一种最基本的、最普遍的服务，是由以全科医生为主要卫生人力的卫生组织或机构所从事的一种社区定向的卫生服务，是城市卫生服务的重要组成部分，是实现人人享有初级卫生保健目标的基础环节。目前全国社区卫生服务机构在市场中所占的份额是逐年增加的，但仍不及医院所占份额的 10%，尽管 2009 年以后各地都大力发展社区医疗事业，可是结果还是不尽人意。社区医院近在咫尺，然而却得不到社区居民和广大患者的信赖，这折射出当前我国社区医院自身存在的几点问题：（一）设施简陋，建设标准不一 原载于北京大学医院管理论坛2012 年 5 月第五期：第 7-10 页 目前大部分社区医院基础设施投入不足，设施设备配置参差不齐，建设标准不一。具体表现为：没有标准的房屋和基础医疗卫生设备。有的社区医院实际就是几名医生自己租借简陋的房屋，购置一些简单的医疗器具，根本谈不上良好的就医环境，就连基本医用器械和严格的消毒程序所必需的卫生条件也不能保证，让群众难以放心就诊。（二）社区医院缺乏品牌效应，不符合现代消费心理 老百姓就医时选择大医院而不去社区医院，除了社区医院条件差，不能得到老百姓的信任之外，消费观念的影响也很大。从消费心理学的角度上说，和其他消费品一样，患者在进行医疗消费时往往表现出对高档品牌的偏好，直观地表现为迷信专家、崇尚大城市的大医院、推崇名贵药品。因此，社区医院显然无法满足当代中国人的普遍医疗消费观对医院品牌的期望。（三）人员素质不高，服务水平低 目前社区医院的医生素质整体偏低。由于社区卫生工作主要体现为公益性，在补偿机制不足的情况下，医务人员收入较低，难以吸引素质高、有能力的医生。很多社区医生自身并不具备全科医生所要求的素质，在处理患者时不可能完全得心应手。有的社区医生不是给患者看病，而是直接问患者需要什么药品。没有合格的全科医生，也没有稳定的人才队伍来源作支撑，无法为居民提供满意的服务，这是制约社区卫生服务发展的最大障碍，也导致一些患者不相信社区医生，不愿主动去社区卫生医疗机构看病。（四）管理不规范，人员结构不合理 首先，整个社区卫生服务机构管理体制尚欠通畅。一是由于公共卫生服务得不到相应的补偿，综合医院举办的社区卫生服务中心难以与医院在人、财、物上独立分离，大部分是在原医疗机构基础上增挂了社区卫生服务机构的牌子；二是由镇卫生院转型的社区卫生中心承担了社区卫生服务功能，但多数尚属集体性质，实行差额拨款。在本身收益较低的情况下，社区卫生服务机构要承担公共卫生服务职能，就更显得捉襟见肘；三是有的社区卫生服务站是由民营或私人出资，设施设备多为村医投入，产权归乡镇卫生院，产权不明晰，并且各地的社区卫生医疗机构的管理水平低且极为不规范。其次，社区卫生服务人员普遍呈现典型的“哑铃”型人才结构，骨干力量往往是从大医院退休的“银发人才”，护士几乎清一色是刚毕业的学生，中坚力量缺乏，更无人才储备。三、社区医院连锁经营模式的优势 既然我国已经把发展社区医疗卫生服务放到了重要的位置，那么如何加强社区医院建设，使社区医院真正成为社区居民的健康守护者呢？福建省厦门市借鉴连锁经营模式，发展以大医院为依托的社区医院连锁经营就可以很好地解决目前我国许多地方社区医院发展面临的诸多难解问题。连锁经营是全球各大服务性行业广泛采用的一种发展模式，但是在医疗服务行业“连锁医院”却是一个少被提及的新名词。“连锁医院”和“连锁企业”一样，都是通过统一的人员培训、统一的企业文化、统一的服务项目、统一的营运模式，对组织进行营运管理，从而走上科学化、标准化、专业化、简单化的轨道，实现组织资源的合理配置和实现经营管理上的规模效益。依托大医院连锁经营带动社区医院的发展，从厦门市改革的成果上看，社区医院连锁经营具有着传统社区医院无法比拟的以下几点优势：（一）其他服务业的连锁经营发展为社区医疗改革提供了成熟的经验 由于信息不对称、改革成本巨大等原因，医疗改革是全世界政府面临的难题。世界上并无现成的社区医疗改革的范式可以直接借鉴，而连锁经营在商业领域已经发展了一百多年，零售业、餐饮业以及其他服务业的连锁经营积累了大量的经验和管理理论，借鉴它们的成功经验和管理思想，可以使社区医院连锁化发展少走弯路。另外，从连锁经营的总部和分店的原载于北京大学医院管理论坛2012 年 5 月第五期：第 7-10 页 关系上看，实力雄厚的大医院相当于社区医院连锁分店的总部，社区医院在连锁经营模式下可以在医疗领域借助大医院的优势，通过大医院总部与社区医院的连锁经营管理关系，用大医院带动社区医院的发展。（二）大医院连锁经营可以快速将品牌价值复制到社区医院 连锁经营之所以能够以较低的成本快速扩张，主要是品牌等无形资产可以在该模式下快速复制。以厦门市为例，社区医院在厦门市第一医院、中山医院、厦门中医院托管前后就诊患者的人数出现了爆炸式增长：滨海社区医疗服务中心2009年2月接诊量为6000人次左右，比去年同期增加了近 1 倍；中华社区医疗服务中心 2009 年 6 月接诊量比前年同期增长 62%；莲前第一社区医疗服务中心 2009 年 8 月门诊量同比增长了 2.5 倍；鹭江社区医疗服务中心在小巷子里，仅 2009 年 6 月就接诊病人 5142 人次，比前年同期增长 304.88%。厦门市第一医院 7 个社区医院门诊总量的增长率，从 2008 年 2 月的负增长，逐步递增到 2009 年 5 月的22.6%、6 月的 26.39%。（三）大医院连锁经营可以带动社区医院经营管理水平的提高 在连锁经营模式下，大医院可以利用自己的人才优势和管理优势，带动社区医院的发展。一是连锁经营的人才优势。大医院可以吸引大量的优秀医疗人才，有了优秀的人才才可能有创新，才能形成自己的特点；二是连锁经营的管理优势。大医院具有技术和管理等方面的先进优势，大医院制度健全、监督严格、效率优势明显，可以直接复制到社区医院，使其管理水平快速提升；三是连锁经营的统一性。大医院一般都有自己的发展历史，并且形成了严格的规章制度与标准化的操作流程，符合连锁经营对于标准化的要求。此外，大医院在全科医生的人才培养、技能培训、职业生涯规划等方面有成熟的经验和极大的优势，有助于建设社区医疗服务人才的队伍。（四）大医院连锁经营可以实现规模效应 连锁经营的另一个好处在于“1+12”的规模效应。这是因为，在大医院总部的支持和统一领导下，社区医院将改变“一盘散沙”式的结构，而连锁式的社区医院将较之过去明显具备了三点好处：一是借鉴连锁企业的店长储备培训计划，大医院连锁经营后社区医院的人员可以流动，尤其是医生和护士在技术上的培训与交流更加方便；二是效率可以提高，医疗资源可以共享，最大限度地减少浪费；三是大医院和社区医院采取双向联诊，能够真正发挥社区医院充当基础医疗守门人的作用。四、发展社区医院连锁经营模式的建议 当前，我国以大医院连锁经营驱动的新一轮社区医疗改革还在“摸着石头过河”的阶段，社区医疗服务尚有许多的问题与不足，离患者的期望也相差甚远。但是，纵观零售业、餐饮业和其他服务业一些成功连锁企业的发展经验，我们还是能总结出一些规律用以指导我国社区医疗大医院连锁经营模式的改革路径：（一）应围绕连锁经营的四个核心理念发展社区医院连锁经营 连锁经营不是简单地将社区医院冠以“第一医院附属”、“中山医院附属”等头衔这么简单，如果没有将连锁经营的标准化、专业化、规模化、简单化这四个核心理念引入社区医院连锁经营模式中，社区医院无法复制大医院的先进管理经验，很快就会失去患者的信任。更为可怕的，就是社区医院连锁经营一旦失败，就会引发“一粒老鼠屎，坏了一锅粥”的整体信任危机。因此，社区医院连锁经营必须做到标准化、专业化。标准化意味着患者在社区医院可以得到与三级医院同等的医疗产品和服务。从制度上来说，制度是一切组织良好发展的保障。连锁经营对制度的要求更为严格，连锁经营化的社区医院必须拥有一些基本的制度，并且这种制度已被标准化、系统化，并且得到严格的实施。笔者曾经有过几次一大早就在厦门某社区医院排队挂号的经历，原因就是第一医院的某位儿科专家每周一、三、五在第一医原载于北京大学医院管理论坛2012 年 5 月第五期：第 7-10 页 院坐诊，而周二、四、六则在社区医院坐诊。这就确保了社区医院的专业性，使得社区医院满足了患者对大医院品牌效应的向往。（二）完善预约诊疗服务，优化门诊流程 连锁经营内在要求必须是简单化，因为只有简单化了，才能做到标准化。为了简化就医流程，方便患者，连锁医院应当优化门诊流程，完善预约诊疗服务。可以试行“先诊疗后结算”服务，所谓“先诊疗后结算”模式也叫预付费制，即先在预付费就诊卡内存入一定数量的押金，再挂号、就诊，逐项做检查、治疗，最后开药时一并结算，在这一系列的过程中，医生都看不到您卡内的金额，只有在您的预付卡内金额不足时，电脑才会提示您到挂号收费处续存押金。当前厦门市公立二级甲等以上医院均已建立 24 小时预约诊疗平台。各大公立医院专家、专科门诊的预约量已全部达到 50%以上。其中第一医院已实行了全门诊 100%的预约诊疗服务，预约诊疗的误差率控制在 15 分钟之内。（三）加大对社区医院的设备投入 目前，一些地方已经意识到社区医院建设面临的困境，各地社区纷纷跟大医院联手承包社区医疗机构，逐步形成初级的双向转诊制度，大医院也竞相抢占各据点。但是，如果社区医院缺乏必要的设备和技术力量，就无法形成连锁经营的规模化优势，大医院下派医生轮流坐诊的作用也无法真正发挥。从设备上来说，对于一个医疗机构，设备往往决定了其能参与医疗服务的程度。尤其是在现代科技迅猛发展的今天，设备的重要性在医疗服务中占有的比例越来越大。在社区医院连锁体系中，应要求社区医院必须具备哪些设备。可以根据社区医院所要提供的医疗服务不同来确定具体的设备投入要求，如医院不能拥有这些基本设备，就不具备社区医院连锁经营的条件。（四）社区医院连锁经营必须得到政府的支持 要健全社区医疗服务体系，离不开政府的引导与支持。这是因为，大医院连锁经营如果没有政府的引导和支持，可能就不会把社区医院当成自己的产业加以发展，自然不会对社区医院进行足够的投入。因此，首先要将社区医疗卫生服务机构纳入医疗保险和医疗救助的定点服务机构，方便老百姓在社区医疗卫生机构消费就诊。同时，要让社区医疗卫生机构在市场上有竞争力，还需要大医院的扶植，把社区医疗服务与大医院对接，发挥产业式连锁社区服务经营模式的优势，使社区医疗服务真正能发挥社区全科医生“守门人”作用，最大限度地满足居民对社区卫生服务的需求。要鼓励大中型医院举办社区卫生服务机构，发挥企事业单位医疗机构的作用。此外，还要建立退出机制，以营造危机竞争氛围。同时，还要采取有力措施吸引并留住人才，切实提高社区卫生服务机构的医疗水平，完善全科医师、护士等卫生技术人员的任职资格制度，从编制、职称、收入等方面制定吸引优秀卫生人才进社区。相信社区医院在大医院的有力扶持下，加上政府相关政策的支持，一定会营造好我国社区医院的良好发展平台。参考文献 1楚廷勇：发展我国社区医疗卫生服务体系的思考J.长春大学学报，2011（3）：31-33。2郭玉宁：我国发展医院连锁经营模式探析J.中医药管理杂志，2011（3）：210-212。3黄如欣：让人民群众尽快享受实惠基于厦门市公立医院改革实践J.中国医疗保险，2011（8）：50-51。