卓越绩效模式在我院的实践应用.pdf
HINESEHOSPITALSC中国医院.2010年6月第14卷第6期 53管理实务 MANAGERIAL PRACTICE本栏目由北京三维新动力医疗科技有限公司独家协办郴州市第一人民医院，423000 湖南省郴州市北湖区罗家井102号卓越绩效模式在我院的实践应用【关键词】卓越绩效模式 医院管理【摘 要】笔者介绍了某三甲医院对医院的SWOT分析选择医院管理模式、对医疗服务过程管理的改进及以社会效益为特点的经营结果，总结了实践卓越绩效模式的体会，并比较了卓越绩效模式与ISO9000及JCI的区别，分析了我国医疗卫生领域实行卓越绩效模式管理的意义。Application on excellent performance model in one hospital/HE Bingwen,CHEN Yaguang,HUANG Renbin,et al/Chinese Hospitals.-2010,14(6):53-56【Key words】excellent performance model,hospital management【Abstract】Hospital management experience on hospital management mode selection,medical process promoting and social benefit oriented evaluation system by SWOT analysis in one A-level tertiary hospital were discussed.Experience of excellent performance management model was summarized.The differences between excellent performance model and ISO9000 and JCI were compared.The functions and meanings of implementing excellent performance model in health section in China were analyzed.Authors address：Chenzhou Municipal the First Peoples Hospital,No.102,Luojiajing,Beihu District,Chenzhou,423000,Hunan Province,PRC 何炳文 陈亚光 黄仁彬 邓伟胜 欧阳邦辉卓越 绩 效 模 式（P e r f o r m a n c e Excellence Model）源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、资源、过程管理、测量分析改进、经营结果等七个方面1，聚焦于两大目标：为客户提供日益改良的价值，提高组织的总体绩效。我国自2001年设立国家质量奖以来，全国未有医疗卫生机构获得过此殊荣；而美国波多里奇奖自2002年始每年均有医疗机构或健康组织获奖。相信随着医院质量管理的提高，卓越绩效评价准则将逐渐地进入广大医院管理工作者的视线，同时也将成为社会评价医院质量管理的重要标准之一。我院利用卓越绩效模式来改善医院的质量和经营，2008年获得了湖南省质量管理奖，现将我院的工作体会总结如下。1 我院卓越绩效模式的具体实践1.1 战略方面：通过SWOT分析，整合医疗资源，实施医院集团化管理模式为制定医院发展的战略目标，2 0 0 6 年 我 们 对 医 院 内 部 条 件 和 外部 环 境 进 行 了 S W O T 分 析。通 过SWOT分析，明确我院主要的优势（Strength）是地处革命老区，具有良好的品牌效应，有本市区域内最佳的资源配置，人才、技术处在本市领先水平。而尚未打造出省级或国家级的常见病诊疗“拳头”产品，激励各级各类专业技术人才的手段过于单一，是我院存在的劣势与困难（Weaknesses）。医 院 发 展 存 在 的 机 遇（Opportunities）较多：国家制定的城镇医疗保险制度的改革和新型农村合作医疗制度，使就医顾客的健康和就医需求日益增长，存在较大开拓和发展市场的空间；国家将重点加大对基层医院的投入，但基层医院从投入到发展成熟，一般需要5年以上时间，在此期间可能造成第二轮“看病难”现象，这是基层医院发展的“窗口期”，也是三级医院发展的一个机遇；随着人民群众生活水平的提高，保健意识的增强，人们对各种高层次的医疗需求增加，健康体检和亚健康干预存在较大市场。医院当时存在的威胁（Theats）：医 疗 用 房 紧 张，床 位 使 用 率 接 近120%，门诊、辅助科室排队现象突出，等待时间较长。长期超负荷的工作将导致边际成本增加，影响医疗服务质量，并增加医疗安全隐患。根据SWOT分析，多方论证，我院拥有较强大的内部优势和众多的环境机会，定位于SWOT分析图的坐标轴第象限，通过整合医疗资源，选HINESEHOSPITALSC54 Chinese Hospitals,June.2010,Vol.14,No.6MANAGERIAL PRACTICE 管理实务本栏目由北京三维新动力医疗科技有限公司独家协办图1 SWOT分析图2（）扭转战略外部劣势内部优势威胁机会（）防御战略（）增长战略（）多种经营战略择医院集团化管理的模式来实施增长战略，见图1。2006年始，我院在城南建立了一所新医院，即南院，在城北兼并了一家老医院，即北院（儿童医院），院本部即为中心医院。目前已初步形成了以中心医院为龙头，涵盖南院、北院（儿童医院）两院共三个医疗区的医疗集团，这三个医疗区相互独立。中心医院定位为大综合、专家型医院，承担政府的主要社会责任，也是集团内部经济运营中心；南院以肿瘤、康复、保健、生殖为专科特色，承担部分公益事业；北院定位为儿童专科医院。医院实行集团化管理，按照“一二三”原则进行管理，即一个法人代表、两个中心（以院领导班子为中心、以专科发展为中心）、三个共享（人力、财物、市场共享）。集团化管理运作三年来，南院、北院已初具规模，北院现有病床400张，南院现有病床720张。实行医院集团化管理模式使我院得以飞速发展，具体体会有如下优点：（1）一定程度上解决了人民群众看病就医困难问题，较大程度改善了就医条件；（2）充分释放了卫生资源的巨大潜能，增强了医院抗风险的能力，确保医院在紧急情况下，能够有效调度。如在2008年初抗冰救灾中，我院紧急调度300多名专家，涉及到了50多个科室，人员调动的频繁和高效率与集团化管理的优势是分不开的；（3）集团化建设促进了专科发展，各医疗区和谐发展，避免了医疗资源和市场的无序竞争；（4）集团化管理为大批医疗技术专业人才和管理人才提供了事业平台。形成了干部能上能下、待遇可升可降、优秀人才脱颖而出的内部运行机制。1.2 过程管理方面：运用先进的管理工具改善医疗质量一个组织的竞争优势源于卓越的价值创造3。医疗服务过程如检查、诊断、药物治疗、手术治疗、护理就是医院价值创造过程。医院由粗放型发展向质量效益型发展离不开过程管理，即提高医疗服务质量。我院在提高医疗质量方面主要有以下创新措施：1.2.1 强化关键环节的质量控制。坚持“以病人为中心”，制定和完善了300多个工作流程、40多个应急预案。医院开展了“健康教育路径”、“患者出院回访”、“把服务带给患者”等主题活动，并制作了患者就诊指南和医疗服务告知手册，使就诊和告知一目了然。设置了导医导诊服务站，专人护送行动不便的患者。加 强“三 个 重 点”管 理，即（1）重点人群管理。将年龄70岁以上或1岁以下、重要脏器功能异常、严重胸廓头颈部脊柱畸形的患者及各种四类手术纳入高危手术范围。违反高危患者管理规定者，予以重罚。（2）重点时段管理。每天早上7点、下午5点，由一名医务科负责人组织医院总值班查房，检查各科的危重患者管理情况，检查内容包括上级医生检诊、医患沟通、科间合作等，节假日不间断。（3）重点环节管理。包括高危手术患者安全、急诊绿色通道畅通、急危重医学科建设等重点环节管理，确保每个环节管理到位。建立完善科室和个人的质量缺陷档案，对医疗缺陷签发“不合格报告单”。加强科主任管理，建立科主任月考核本；科主任实行年薪制，按科室管理综合绩效（平衡计分卡）对其考核。建立四级质控网络，即个人、科室、科间、院级四级质控网络。提高病历内涵质量,以死亡病历质量管理为切入点，加强病历质量的管理。加强人才队伍建设，坚持事业留人、待遇留人和情感留人。对高级专业技术职务实行评聘分开；医院实施“十百”医学人才建设工程，通过评审产生了第一批72名学科带头人培养对象，定期督查和考核；对高级技术职称人员建立特殊职业年金；积极引进高学历人才。实行护理垂直管理体系。护理人力资源统一由护理部垂直管理，护理部还进行弹性层护士贮备，在全院范围内实行弹性派班；病房护理管理实行护士长、护理组长、组员的三级管理制；护士绩效工资的系数向晚夜班、护理专家倾斜；开展星级服务；夜间设立护士长总值班；建立了良好的护士行为评价体系。科室推行预算管理。预算管理实施方法为：（1）按照科室分类（成HINESEHOSPITALSC中国医院.2010年6月第14卷第6期 55管理实务 MANAGERIAL PRACTICE本栏目由北京三维新动力医疗科技有限公司独家协办熟科室、发展科室、成长科室）对科室收入、工作量进行预算；（）对科室人员经费进行预算；（）对科室直接成本进行预算；（）预算管理考核，根据考核决定科室开支总量和人员薪酬总量。预算管理不与经济创收挂钩，有效地遏制了医疗费用的增长；同时将科主任收入与科室医疗质量挂钩，督促科主任把主要精力放到科室管理上,实现了科室和医院的科学发展。1.2.2采用各种先进的管理方法。卓越绩效模式对质量的评价是诊断性、成熟度评价，而非符合性评价。我院结合医院的实际情况，根据管理内容的目标要求，选用各种先进的管理方法。我院2004年通过了ISO9000质量认证。对医疗服务过程管理中的各个环节和医疗质量的各个部分（基础质量、环节质量、终末质量）严格按照ISO9000族标准、医院管理评价指南（2008年版）进行管理，使医疗质量管理体系运行标准化、规范化。对医疗技术的质量管理根据各专业“临床实践指南”、临床路径管理、单病种质量管理，使之达到规范化目标。医疗技术创新方面通过开展新技术项目、标杆管理、取得省级重点专科等标准和方法达到创新目的；医院行政区、医疗区引入了5S管理、可视化管理；服务质量则通过精益六西格玛管理进行流程改善。1.3 经营结果：以病人为中心促使社会效益和经济效益不断提高医院作为非营利性组织，与营利性企业不同。营利性企业以利润最大化为绩效目标，而医院的绩效目标为社会效益、工作效率（工作数量、工作质量）、经济运行状态（资产负债率、固定资产增长率、成本核算等）4。我院通过实行集团化管理模式和努力提高医疗质量，医院不断发展壮大，医疗质量持续提高，并取得了良好的工作效率和经济运行指标。2009年医院门诊量154.6万人次，出院人次6.6万，平均住院日10.9天，药品比例40.01%；医院实行预算管理，财务运营良好，能根据公益要求的管理指标调整收支结构，推动医院的战略实现5。为体现医院的社会效益和公益性，我院一是在医疗服务中以患者作为优化流程的导向，为患者（顾客）提供主动、热情、超值性服务；对部分单病种手术进行了临床路径改革,实行全程限价，切实降低患者费用，提高患者的满意度、忠诚度。二是积极开展社会公益活动，如“光明天使行动”、“双百康复行动”，对弱势群体进行医疗救助。三是以超强的应急能力体现社会责任感。2008年1月25日2月6日，我国南方遭遇历史罕见的冰雪灾害，郴州全城停电、停水，变成一座“信息孤岛”。在全城停水停电的12天中，我院启动各项应急预案，各项医疗救治工作“正常”运行：120紧急救援中心总出车1142趟次，全院完成门诊25254人次，完成出院患者2225人次，完成手术402台次。平均每天在院患者1320人，最高日达1580人；产科（开放床位49张）平均每天在院患者83人，共接生“冰雪宝宝”222名；为患者垫付医疗费用400余万元，平安、顺利地应对了这场冰雪灾害带来的突发事件，我院成了全市人民的“生命绿洲”。在雪灾面前我院体现了强烈的社会责任感和超强的应急能力。我院的改革发展也得到了社会和政府的认可，在2006年全市行风评议中获市卫生系统最高分，2009年全市市直单位行风评议得分居全市第二；2008年1月，被国家人事部、卫生部、国家中医药管理局授予“全国卫生系统先进集体”的光荣称号；2008年4月，被中华全国总工会授予“全国五一劳动奖状”单位。2008年5月，被卫生部授予20052007年医院管理年活动优秀单位。2008年荣获湖南省质量管理奖。2009年获卫生部病历质量评比三等奖。院长陈亚光荣获全国优秀医院院长称号。各级媒体对我院抗击冰雪灾害工作的事迹进行了全方位的报道。2 体会和建议 卓 越 绩 效 评 价 准 则 G B/T19580-2004由中华人民共和国国家质量监督检疫总局和中国国家标准化管理委员会于 2004年8月30日发布,并于2005年1月1日实施，作为国家质量奖的评价依据，适用于追求卓越绩效的各类组织。2.1 医疗卫生领域实行卓越绩效模式的意义医疗机构可以进行卓越绩效模式管理，进行自我评价和改进，提高工作效率和患者满意度，实现卓越绩效。国家质量奖是在组织自愿申报的基础上，由全国质量奖评审工作委员会依照卓越绩效评价准则（GB/T 19580-2004）国家标准和全国质量奖评审管理办法，组织评审专家组对申报组织进行严格的资格审查、资料评审和现场评审而产生。目前我国获国家质量奖的组织主要为制造业和建筑业，无一家医疗机构。在我国，目前医疗卫生机构实行卓越绩效模式管理的现实意义为：（）借鉴企业追求卓越的经验，为医院提供一种成功的管理经营模式的总体框架，培养医院卓越领导力，提升医院的核心竞HINESEHOSPITALSC56 Chinese Hospitals,June.2010,Vol.14,No.6MANAGERIAL PRACTICE 管理实务本栏目由北京三维新动力医疗科技有限公司独家协办收稿日期 2010-01-20(责任编辑 张晓辉)通信作者何炳文：郴州市第一人民医院（集团）中心医院副院长，主任医师。E-mail：参考文献1 中华人民共和国国家质量监督检疫总局，中国国家标准化管理委员会.卓越绩效评价准则GB/T19580-2004S.2004.2 中国就业培训技术指导中心.企业人力资源管理师M.北京:中国劳动社会保障出版社,2007:53.3 马林,何桢.六西格玛管理M.北京:中国人民大学出版社,2007:16-17.4 卫生部.医院管理评价指南（2008年版）S.2008.5 陈亚光,张英英,唐胜辉,等.公立医院的预算管理思路及其操作J.中国质量管理,2008,28(6):29-30.王平.医院医疗质量管理标准规范与医院实施2000版ISO9000族标准操作务实手册M.吉林:吉林音像出版社,2003：632,779-845.美国医疗机构评审国际联合委员会.美国医疗机构评审国际联合委员会医院评审标准(第3版).陈同 ,王羽,周简,等译.北京:中国协和医科大学出版社,2008:31-226.陈中武.卓越绩效管理模式M.北京:机械工业出版社,2007:15-16.温 德 成.卓 越 绩 效 评 价 准则解读M.北京:中国质量出版社,2008:13.图2 卓越绩效准则框架图9环境、关系与挑战测量、分析和知识管理领导作用过程管理战略以顾客和市场为中心以人为本经营结果争力；（）对医院的管理水平进行诊断，并继而改进，这种改进不但给医院带来收益，也给患者带来更大的利益；（）发掘我国医疗卫生领域的行业标杆，让全社会认可，让全行业分享其成功经验，不断提高各种组织的管理水平和组织绩效。2.2 卓越绩效模式与ISO9000族标准、JCI医院评审标准的比较ISO9000族标准主要针对质量管理，主要是从机构、程序、过程、总结四个方面规范质量管理6，使组织的质量管理标准化。JCI标准以改善全球范围内患者医疗服务的安全与质量为宗旨7，是全世界公认的医疗服务标准，也是世界卫生组织认可的认证模式。卓越绩效模式和ISO9000族标准、JCI标准同样重视产品和服务质量、顾客满意度，但卓越绩效模式更加强调质量对组织绩效的增值和贡献，即强调“经营质量”，强调组织的社会责任。ISO9000族认证、JCI评审对质量管理体系属符合性评价，类似于体育达标，电影审查合格，而卓越绩效模式对质量的评价是成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖8。2.3 对医疗机构实行卓越绩效模式管理的体会和建议卓越绩效模式准则框架见图2。框架图中有两个三角，领导作用、战略及以顾客和市场为中心组成了“领导三要素”，以人为本、过程管理及经营结果组成了“结果三要素”。其中“领导三要素”强调高层领导在组织所处的特定环境中，制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来。而“结果三要素”则强调通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果。我院通过卓越绩效模式管理，医疗质量、患者满意度和忠诚度得到了不断提高，同时也调动了全体员工的工作积极性，取得了社会效益和经济效益双赢。医院应该根据本院实际，通过该模式管理，采取积极措施，实现新的发展。根据我院实行卓越绩效模式管理的体会，“领导三要素”可以通过卓越绩效模式来实现组织的愿景和目标:医院领导要确立医院正确的发展方向和战略目标，并使战略、组织资源计划（ERP）、执行落实相协调；对顾客和市场需求具有敏锐的洞察力，有卓越的质量管理机构和客户管理系统不断减少缺陷，提高患者满意度和忠诚度；与员工有良好的沟通渠道，使员工有完善的培训系统；组织高层领导的个人行为要体现出对组织价值观的承诺，倡导一种依法执业、遵守道德行为、追求公益性的组织环境。“结果三要素”则适用ISO9000族标准、JCI医院评审标准、医院管理评价指南（2008年版）、“临床实践指南”来进行标准化、规范化管理，在此基础之上，医院服务、医疗技术的质量管理还可同时采用卓越绩效模式的标杆管理、六西格玛管理使之改善和提高。卓越绩效模式在我院的实践应用卓越绩效模式在我院的实践应用作者：何炳文，陈亚光，黄仁彬，邓伟胜，欧阳邦辉作者单位：郴州市第一人民医院,423000,湖南省郴州市北湖区罗家井102号刊名：中国医院英文刊名：CHINESE HOSPITALS年，卷(期)：2010，14(6)被引用次数：0次 参考文献(9条)参考文献(9条)1.中华人民共和国国家质量监督检疫总局.中国国家标准化管理委员会 卓越绩效评价准则GB/T19580-2004 20042.中国就业培训技术指导中心 企业人力资源管理师 20073.马林.何桢 六两格玛管理 20074.卫生部 医院管理评价指南(2008年版)20085.陈亚光.张英英.唐胜辉 公立医院的预算管理思路及其操作 2008(6)6.王平 医院医疗质量管理标准规范与医院实施2000版ISO9000族标准操作务实手册 20037.美国医疗机构评审国际联合委员会.陈同(金监).王羽.周简 美国医疗机构评审国际联合委员会医院评审标准(第3版)20088.陈中武 卓越绩效管理模式 20079.温德成 卓越绩效评价准则解读 2008 相似文献(1条)相似文献(1条)1.期刊论文 徐从喆.孙忻.张占伟.XU Cong-zhe.SUN Xin.ZHANG Zhan-wei 美国国家质量评奖标准对我国医疗机构的启示-中国医院管理2006,26(10)美国国家质量奖以Malcolm Baldroge标准为评奖标准,随着此项目的开展,逐渐形成了卓越绩效模式,该模式有11个核心理念及概念,已在世界范围得到认可.卓越绩效模式通过对组织中的各个部门和全体成员的行为正确地评价和引导,实现质量测量与经营绩效的结合,它是对组织整体服务质量进行全面考察是较为完善的绩效评价体系.其核心理念对我国医疗机构有一定的借鉴意义.本文链接：http:/
