客户关系管理—淘宝客户分析商品女鞋.doc

课程名称：客户关系管理选择商品：女鞋姓名：周雅慧 班级专业：信管0701 学号：7403170135客户关系管理女鞋在淘宝中选择商品女鞋，按销量从高到低排序，选择三样我喜欢的时尚女鞋，进行客户分析。每个商品选择5个客户，每个客户选择10条销售记录，总结各个客户购买其他商品的种类、购买量、金额、购买趋势、时间、频率等。客户名称客户信用购买记录购买时间价格购买频率购买趋势stars_625133衬裙2010.06.17 16:26:53291次/星期，每次购买量相对来说较多，但商品不重复时尚衣裙、情侣用品文胸2010.06.03 11:40:1838棉袜2010.06.03 11:40:185男士手表2010.05.29 20:38:52258女士手表2010.05.29 20:38:52288_叮当243连衣裙2010.06.17 21:26:5328.85次/星期购买量不多，但购买频率高时尚衣裙、主要是女士用品，价格相对来说较低的物品T桖2010.06.16 21:37:2824.8吊带裙2010.06.13 21:37:2826.8连衣裙2010.06.11 21:37:2843吊带衫2010.06.8 21:37:2712.8yirankuikui116牛仔七分裤2010.06.26 22:25:35281次/星期，购买量不多生活用品、价格不稳定音响2010.06.21 21:37:0479钱包、卡包、手拎包2010.06.13 22:44:45368搓泥浴宝2010.06.11 18:01:4611.8外套2010.05.29 13:59:4480罂粟花开322汽油添加器2010.06.08 10:11:1959.5购买时间不固定，购买量也不多质量较好的物品、且卖家信誉度较高的店铺lv钱包2010.06.06 17:15:52109匡威帆布鞋2010.04.23 13:55:1673休闲裤2010.04.14 10:53:11108苦瓜素2010.04.11 16:01:1430t4321423束腰带2010.06.22 16:09:15335次/星期，购买量不多，但购买频率高生活用品、价格不稳定，质量要求较高树脂片2010.06.20 12:30:46180指甲刀2010.06.19 17:58:458单只男士耳钉2010.06.19 17:58:3528轮胎2010.06.16 14:00:52900客户名称客户信用购买记录购买时间价格购买频率购买趋势chenweijia8393手链、手机链2010.06.27 23:29:022不定时、不定量女士服饰、夏季时尚用品连衣裙2010.06.27 23:28:52198时尚凉鞋2010.06.13 21:01:00278雪纺连衣裙2010.05.29 17:30:27130单肩包2010.05.10 10:10:08166liuwei91588142连衣裙2010.05.31 09:48:1775不定时、不定量护肤品、时尚服饰、日常用品纤体凝露2010.05.29 10:29:414.5电吹风2010.05.05 21:41:0435保湿洁肤乳2010.04.27 17:47:4015保湿乳液2010.04.27 17:47:4023绚色青柠314面膜2010.06.06 21:07:442.51次/星期，购买量中等护肤品、时尚服饰松花粉2010.06.06 21:07:4487七分裤2010.05.28 14:40:2329复古版蝴蝶结2010.05.28 13:42:475.8连衣裙2010.05.24 12:23:21115yhj19803957健康环保护角2010.06.12 14:27:12271次/星期，购买量中等日常用品、休闲服饰电脑桌2010.06.12 08:55:57190蚊帐2010.06.05 23:18:03128吊带小背心2010.05.19 18:35:5536T恤2010.05.19 00:04:5865lhr8758156反季儿童羽绒服2010.06.19 00:04:58951次/星期，不定量童装、反季服装女鞋2010.06.12 20:09:45138时尚凉鞋2010.06.10 11:40:22158男士运动裤2010.06.08 19:11:01118钱包2010.06.07 16:18:3468客户名称客户信用购买记录购买时间价格购买频率购买趋势zcc70364运动背心2010.06.25 23:12:3515不定时，不定量生活用品、运动用品cm水洗包2010.05.22 14:15:4199板鞋2010.05.17 13:14:19158长裤2010.05.17 10:56:47115登山鞋2010.05.10 00:27:51128zyhyq_2007418万能取夹器2010.06.27 18:00:346.91次/星期、不定量生活用品、服装牛仔裤2010.06.27 11:25:08349抱枕2010.06.26 23:27:3029.8茶杯2010.06.23 11:18:2745果盘2010.06.23 11:05:5078秦时wei556童装T恤2010.06.28 16:37:5249.96次/星期，购买量中等童装、男装占多数、女装占少数男裤2010.06.27 17:22:10119T恤2010.06.27 17:22:1079牛仔中裤2010.06.27 17:19:43139圆领T恤2010.06.27 17:19:4329faddyshop174T恤2010.06.28 12:41:311084次/星期购买量中等夏季衣裙、海边游玩用品等沙滩裤2010.06.28 09:47:1595精美凉鞋2010.06.26 12:02:22108T恤2010.06.25 16:39:4056休闲鞋2010.06.25 14:34:2070jly_sj165平底凉鞋2010.06.28 11:30:151391次/星期、不定量家用电器、休闲服饰一梳黑套装2010.06.22 12:44:5638清洁套装2010.06.08 10:07:295液晶显示器2010.06.08 10:07:29228休闲鞋2010.05.10 09:20:58138总体特征信息统计分析表：表一:购买品种统计表服装类配饰美容数码家居母婴食品文体购买件数7671110275114平均购买率50.334.647.286.6217.883.317.282.65购买总额 8524.1101315892100.231226.9608903397化妆品及化妆用品： 女人爱漂亮是从古到今都没办法改变的事实，并且有愈演愈烈之势。因此，化妆品市场的前景及其开阔！越是有钱的女人，越是要想留住青春年华，在化妆品方面的消费舍得下本钱。正所谓赚钱就赚有钱人的钱！而且，化妆品是天天要用的东西，所以会常常买。一旦用上你店里的哪一款觉得好用，一定会继续在你店里买的。化妆品不像别的东西，用得好很难得的。女孩子都知道。不是所谓的名牌适合所有人的哈。所有从客户群，销量来说化妆品都是当之无愧的排在第一位的哈！优势：1、消费群体极大2、需求量大3、回头客多4、任何年代都是畅销的产品5、不存在尺码的问题劣势：1、存在过期变质的问题2、玻璃瓶子运输起来不是太方便女装女鞋女性服装女性鞋类。优势在于不想化妆品那么多讲究，生产日期，运输问题等等。女装女鞋运输起来极其轻便，不存在过期的问题。其劣势在于有尺码和型号的限制，款式方面较讲究，这些问题导致女装女鞋没有化妆品能留住顾客。女装女鞋的款式繁多，你的店再大也没办法包括所有的款式和样子，顾客浏览一下没有发现特别中意的就去别家看看去了。优势：1、消费群体极大2、需求量大3、没有过期变质的问题劣势：1、尺码问题2、对款式和品牌的要求高，需要卖家独具慧眼表二:价格区间表价格区间0.5-100100-200200-300300-500500-700700以上频率50 30 10 63 1 一般买衣服都是要求物美价廉，此种商品多为女性，购买商品频率高，选择的购买的商品有一半实在100以下，100-200的占了30%。 表三:购买时间段表购买时段1:00-7：007:00-12:0012:00-18:0018:00-22:0022:00-00:00频率 2 8 15 65 10在淘宝上购买物品的人年龄一般在16岁以上拥有购买力的人，一般都会在上班，购买时间都是在下班后，或者假期中。所以18:00-22:00占了65%。 表四：运费承受表 平邮快递 Ems 其他频率 40 35 12 3 淘宝上商品都是用的平邮、快递、ems，使用平邮和快递的频率较高。平邮和快递适合广大客户的需求，一般不是很急的物品都使用平邮和快递。淘宝客户客户关系管理各主要单位：淘宝网为卖家提供了一个免费的商品信息管理（信息流）、交易支付工具（资金流）、物流网关（物流）的交易平台，并成功解决了互联网销售商品的中国式信任问题（交易保障机制）。 在这样一个交易平台的基础之上，早期淘宝网通过免费策略及大规模的推广聚集了数量庞大的用户群体，随着平台用户数量级优势的增长，淘宝网具备了整合合作伙伴资源的资格（产品供应商、银行、物流公司、第三方软件开发商、广告主），淘宝网通过资源整合，已经形成了自己的客户关系管理体系。 在分析过程中发现一些问题，对客户关系管理的良性发展形成了障碍。一、淘宝网的评价体系缺少了一个最重要的评价指标：退货率 在淘宝网，所有退货交易都是被关闭的交易不会产生评价信息。退货交易的信息更能够真实的表达卖家的商品被接受程度，当买卖双方发生了纠纷之后，双方处理的结果，卖家服务质量将被更真实的记录。淘宝网故意屏蔽了这一信息。 二、无法详细了解商城卖家信用状况 淘宝网对商城卖家的交易状况采取了保护的状态，这让买家仅能凭借信任淘宝来信任卖家，卖家也很难了解商城卖家真实的服务质量。 建议淘宝网的竞争对手提供独立的基于退货交易的交易评价系统，并提供交易平台认证分级的卖家信用体系。三、无法完全保证的售后服务对于买卖双方，申诉成本高昂，一个投诉往往需要一周以上的处理周期。 对于卖家，未完成交易无法投诉，导致卖家频于应付诈骗事件。 可供买家选择的申诉选项过少，非常不满意的交易只能以退货并损失邮寄费用居多。 歧视性的旺旺用户等级制度，如果用户旺旺等级过低，买卖交谈记录将不能被存储，而一般出现问题的交易其处理周期均达两周以上，导致普通用户实际上无法使用旺旺记录作为证据，这是对用户极度不负责的规则。 交易评价完成后的售后服务，淘宝网无法进行保证，用户也很难进行申诉。（非网络的大型卖场是可以对其售出的在保修期内的产品提供及时的售后服务） 缺乏一个统一的全国连锁的隶属于淘宝网的售后服务网络。 四、店大欺客淘宝网缺点大多属于店大欺客行为，这是它不再尊重初级用户的表现。这说明当前淘宝网对于它的合作伙伴以及最终消费者已经处于了绝对强势地位。它产品研发的重心已不再单纯以发展用户数量为目标，而是逐渐转移到了如何从每一个有效用户手中获取利益，这必将导致用户群体的分流，这也是每一个平台型企业发展的必然规律。五、缺乏对真正C2C交易的支持由于淘宝网的用户大多都是专业卖家，导致当你试图通过这个平台去转让自己的私人物品时，操作流程过于麻烦。既需要进行身份认证，又没有信誉，东西放在网上几乎无人问津。 建议其它交易平台针对这个需求推出以本地见面交易为主的二手信息交易专区。关于这个商品的客户关系管理的几点建议：一、找到还不是淘宝网的用户 特别是农村市场的用户，不论是支付、物流、售后服务都处于空白地带，电视购物的蓬勃发展证明了这一市场的巨大潜力。 给新进入卖家提供更多的免费服务 给买家更多的交易保障 四、建立起全国连锁的自有的售后服务网络 这是整个电子商务环境中最缺乏的环节，一些大型的传统卖场也无法完全解决这个问题，这是最薄弱的也是最有竞争价值的产品。 五、持续的品牌建设及推广