产品服务化供应链的运作模式研究.pdf
Logistics Sci-Tech 2010.12收稿日期：2010-09-11基金项目：陕西省软科学计划项目，项目编号：2009K01-94。作者简介：陈菊红（1964-），女，陕西富平人，西安理工大学经济与管理学院，教授，博士研究生导师，研究方向：虚拟企业、知识管理、物流与供应链管理；郭福利（1981-），男，河南商丘人，西安理工大学经济与管理学院博士研究生，研究方向：物流与供应链管理。Logistics Sci-TechNo.12,2010物流科技2010年第12期摘要：产品服务化战略是制造业未来发展的必然趋势，而有效的供应链管理是制造企业实行产品服务化战略的重要保证。首先，在服务化、产品供应链和服务供应链相关理论的基础上，给出了产品服务化供应链的概念；其次，通过与产品供应链和服务供应链运作模式对比分析，明确了产品服务化供应链的运作模式，并给出了产品服务化供应链中的关键流程；最后，给出了产品服务化供应链中亟待研究的问题。关键词：产品服务化供应链；概念；运作模式中图分类号：F406.2；F274文献标识码：AAbstract:Product servitised strategy is the necessity development trend of manufacturing enterprises,which requires the effectivemanagement of supply chain.Firstly,the concept of product servitised supply chain is given based on servitization,product supplychain and service supply chain related theory;secondly,the operation model of product servitised supply chain is defined bycomparing with product supply chain and service supply chain operation model,and the key processes of product servitised sup-ply chain are given;in the end,the research issues of product servitised-the classification of product servitised supply chain aregiven.Key words:product servitised supply chain;concept;operation model0引言Levitt提出了企业交易已从分散的产品销售转到提供产品和服务的整合上1。服务具有不同于传统产品的特性（无形性、不可分割性、异质性和易逝性）；服务很难模仿而且与接受服务的顾客容易形成长期合作的关系（Van-dermerwe，2000）2；服务具有更高的利润率并且通过为产品提供全生命周期的服务可以产生稳定的收益（Cohen etal.，2006）3，制造业企业利用产品服务化增加了企业收益（Oliva et al.，2003）4。全球著名制造企业包括IBM、RR、GE、HP等均在由制造向服务领域扩展。例如，IBM公司通过技术服务带动硬件产品的生产和销售，使其自身实现了由“硬件制造商”向“服务供应商”的转型，从而实现了企业运作模式的巨大转变。国内的大型制造企业如陕鼓、华为、大连冰山集团等已经或正在实施服务化的转型。例如，陕鼓将自身的发展战略定位为“动力设备系统解决方案提供商”，并从2001年起开始在产品市场调查、升级改进、生产制造、安装调试、售后服务上为顾客提供产品服务系统或集成解决方案。在这一领域的研究中，一些学者将产品向产品服务系统或集成解决方案转变的现象称之为服务化，他们揭示了产品服务化趋势，并对一些相关问题进行探讨。“Servitization”一词最先由Vandermerwe和Rada5于1988年提出，他们将服务化定义为制造业企业由仅仅提供产品或产品与简单附加服务向“物品+服务包”（Product-Service Bundles）转变，制造业企业不再仅仅提供物品，而是以顾客为中心，提供更加完整的产品服务包，包括产品、服务、支持、自我服务和知识，并且服务逐渐在整个包中居于主导地位，是价值增值的主要来源。在Vandermerwe和Rada之后，一些学者如Robinson et al.6,WanLooy et al.7沿用Vandermerwe和Rada的概念，对服务化在制造业创造顾客价值、获取竞争优势方面的角色进行了深入的分析。另外，以White et al.8为代表研究的焦点主要集中在服务化与环境之间的关系上，White et al.把服务化界定为制造商的角色由物品提供者向服务提供者的转变，指出服务化就是制造商的角色由产品提供者向服务产品服务化供应链的运作模式研究Operation Model of Product Servitised Supply Chain陈菊红，郭福利（西安理工大学 经济与管理学院，陕西 西安710054）CHEN Ju-hong,GUO Fu-li(School of Economics and Management,Xian University of Technology,Xian 710054,China)誗基金项目誗文章编号：1002-3100(2010)12-0033-0433Logistics Sci-Tech 2010.12提供者转变的动态过程。有效的产品服务化要求“制造系统、维修系统、零部件供应系统、物流系统等的合作协调”（Slack et al.，2004）9。而且，Slack et al.认为为了提供产品服务系统或集成解决方案，制造企业需要在他们的供应链中以相似的形式进行整合。在产品服务化供应链中，制造企业的产品流与服务流呈现出交叉协调传递的特征，产品流和服务流相互耦合，并伴随着供需信息、顾客参与和体验信息等在供应链中传递。由此可见，制造企业供应链发生了根本的变化，由产品供应链转变为产品供应链和服务供应链的交互存在。因此，传统的供应链管理理论和方法已不能指导制造企业的管理实践。如何使产品服务化供应链中制造企业的供应链在产品供应和服务交付方面相互促进和融合协调发展，提高供应链绩效和顾客满意度是制造企业面临的一个现实问题。鉴于此，本文研究的问题如下：产品服务化供应链的概念？产品服务化供应链的运作模式是什么？1产品服务化供应链的概念供应链是在价值链理论基础上发展而来的，至今已有近30年的历史。许多学者和机构从不同的角度给出了供应链的不同定义，至今尚未形成统一的定义。大部分文献对供应链的定义均集中在从原材料供应开始到最终产品交付过程中的物流、信息流和资金流上，忽略了供应链中的服务要素（Burt et al.，2003）10。而服务供应链的研究在国外最近几年才开始兴起，其定义仍然处于争论阶段，尚未有一个统一的定义。总结起来，共有5种比较常见的定义。其中关于服务供应链定义的5种观点中，与产品服务化供应链的思想最接近的是第一种定义，该定义是基于产品服务化的角度来定义服务供应链的。“面向服务化产品的供应链”这一概念最早是由Johnson et al.于2008年正式提出的。他们通过对大量文献的分析和案例研究，作者探索了服务型制造模式下企业的供应链职能面临的挑战和机遇，并指出其战略、需求、不确定性、风险承受范围和信息的实时性要求等方面不同于产品生产供应链，最后给出了面向服务化产品供应链的关键流程以及粗略结构11。产品服务化是指通过产品和服务的融合、客户全程参与和体验、企业相互提供生产性服务和服务性生产，实现分散化制造资源的整合和各自核心竞争力的高度协同，从而使制造价值链中各利益相关者的价值实现增值的一种高效创新的模式。本文认为产品服务化供应链是产品供应链和服务供应链的集成，其依赖于产品流和服务流的集成，产品流和服务流相互影响、相互配合。由于服务的不可存储性和即时性，产品服务化供应链的运作过程是基于各节点企业能力合作的过程，因此产品服务化供应链管理的核心和关键问题是能力管理。产品服务化供应链管理是指贯穿于最初的供应商到最终客户中的信息、流程、能力（人员、设备和设施）、产品、服务和资金等方面的管理。2产品服务化供应链的运作模式关于产品供应链的运作模式有不同的描述类型，具体包括供应链运作参考模型，H-P模型，全球供应链论坛模型等。供应链运作参考模型和全球供应链论坛模型的共同点是它们都集中在对实物产品流的描述。Ellram et al.经分析后指出全球供应链论坛模型的结构符合服务供应链的思想，但是其中关键流程并不适合，并指出服务供应链的关键流程应包含信息流管理、能力和技术管理、需求管理、客户关系管理、供应商关系管理、服务交付管理和现金流管理等。产品服务化供应链包含产品供应链和服务供应链，将GSCF运作模型和服务供应链运作模型结合起来，图1给出了一整套产品服务化供应链的运作模型。（1）信息流管理，GSCF模型和服务供应链模型不认为信息流是一种流程，而是供应链中连接不同参与者的媒介。对产品服务化供应链而言，将信息流管理描述为管理流程。因为它包含一系列活动从而产生有利于管理其他流程的信息和知识，这些活动促使数据的获得、转移和处理。（2）顾客关系管理是指提供维持和发展客户关系的一系列活动。包括理解顾客需求、调整产品-服务协议满足他们的需求、细分顾客、维持关系和确保顾客满意度。将顾客关系管理融入供应链管理和其他关键流程如产品、服务开发和供应商关系管理中，从而改进企业绩效。（3）供应商关系管理指为管理和发展供应商关系构建的网络。与客户关系管理一样，它涉及建立与供应商之间的产品-服务协议从而维持供应商关系。其他的活动包括供应商的确定和选择以及契约的协商和执行。（4）需求管理，在产品供应链中，需求管理是指平衡顾客要求和供应链能力，从而减少变化和不确定性，增加产品供应链系统柔性。包括需求创建、预测、计划和库存管理。而管理服务供应链的需求更加困难，这主要是因为服务供应链中需求具有更大的不确定性，并且不可能使用库存来减轻需求的不确定性。产品服务化供应链的运作模式研究34Logistics Sci-Tech 2010.12（5）生产管理是结合来自两种流程的结果，这两种流程分别来自于GSCF模型中的制造流管理以及服务供应链模型中的能力管理。Goldsby等人将制造流管理定义为获得、执行、管理生产灵活性以及通过供应链中的工厂移动产品的活动12。Ellram et al.认为人的因素是服务供应链中的关键资产，因此生产服务依赖于管理供应了总的人员的技术和能力。但是，也需要设备和设施用来制造服务。综合这两种概念，我们认为通过管理、人员、设备、设施的有机结合，可以生产产品和服务。（6）订单交付管理是整合三种流程的结果：订单完成流程、来源于GSCF模型中的顾客服务管理流程以及服务供应链中的服务交付管理流程。订单完成流程与顾客服务管理流程部分重合，而顾客服务管理流程定义为提供企业面向顾客的单一顾客信息源以及管理产品/服务协议的关键点。相比之下，Ellram et al.定义服务交付管理为顾客提供保证，确保服务提供商（内部或外部的）来支撑企业向顾客提供的保证。虽然这三种定义所指的范围不同，但是所有定义都包括定义顾客订单、创建传递订单的网络以及使网络运营传递订单。对于产品服务化供应链而言，这一订单交付流程包括产品和服务的交付。（7）资金流管理是指包含资金流的流程，包括为顾客开发票、支付供应商货款和转移各部门之间的资金。这个流程定义为现金流管理，但是改变专用术语避免现金流管理的混淆。这个流程在GSCF模型中并没有体现，但是有些研究者表明资金流是产品供应链的中心要素。（8）回收品和失效品管理，GSCF模型定义回收品管理为所有与回收品、逆向物流等活动。在Ellram et al.给出的服务模型中这种流程也没有体现，但是回收品和失效品管理是一种由网络中制造商或其他企业提供。对产品服务化供应链而言，这个流程扩展到包含回收品的循环使用、再制造/再修理以及废弃。（9）产品开发管理指结合顾客和供应商提供产品开发的活动。Ellram et al.提出的服务供应链模型不考虑服务开发流程，但是也需要设计和开发服务。因此，在服务化模型中采用Roger et al.的定义包含产品和服务13。因此，产品开发管理流程定义为一系列涉及与顾客、供应商开发产品和服务并将它们引入市场的活动。（10）风险管理是GSCF模型和服务模型中均未提到的唯一流程。随着产品服务化，许多无影响的风险转移至产品提供者因为用户为产品或服务的使用支付持续的费用。这意味着即使没有交付产品/服务的风险对于企业承诺属于外在的，但这种风险需要控制和减缓。产品服务化供应链的运作模式研究35Logistics Sci-Tech 2010.123结论产品服务化战略已经成为一种历史性趋势，而产品服务化战略的实施需要有效的供应链管理作为支撑。本文分析了这种趋势，总结了学术界关于产品服务化的各种概念和现实企业的实践，在产品供应链和服务供应链的研究基础上，给出了产品服务化供应链的概念，构建了产品服务化供应链的运作模型。后续对产品服务化供应链的研究，可以从以下方面开展：（1）产品服务化供应链的细分。根据Vandermerwe和Rada的服务化定义，许多制造业企业已经由产品提供者向产品-服务包提供者转变，成为解决方案的提供者。这种演变经历了三个阶段：制造业企业仅提供物品；制造业企业提供物品和附加服务；制造业企业提供物品-服务包。从产品供应链向产品服务化供应链转变的过程中，供应链本身的角色将会发生变化，产品提供者与解决方案提供者之间存在很大的差异，不同角色下供应链本身所采取的战略是不同的。而产品服务化供应链的细分是供应链本身制定战略的基本依据，根据不同的细分类型，制定出针对性的战略，确保产品服务化供应链的有效实施。（2）产品服务化供应链中产品流和服务流的融合。产品服务化供应链是产品供应链和服务供应链高度融合的结果，从本质上讲是产品流和服务流高度融合的结果。服务可以提高产品的获利空间，更好地服务促进更多产品的销售，服务可以使产品更好地为顾客创造价值的同时，创造出新的价值。相对于产品部分，服务更具有灵活性，并且可以提供新的功能来更好地满足顾客的需求。服务可以促进产品的改进。通过良好的服务，可降低产品使用能耗和使用成本，减少使用过程中的环境污染。产品是服务存在的有形表现，是服务构思、宣传和促销的关键。相对于产品，服务是无形的，但是服务的提供依赖于一系列的有形产品，这些产品是服务的有形表现。产品的实现依赖于服务，不同的产品所能提供的服务质量和服务水平不同，特别是对服务实现起到关键作用的核心产品所能提供的服务质量和服务水平会对顾客的满意度产生很大影响，进而影响到服务的销售。在不同的产品服务化供应链细分类型下，做好产品流和服务流的融合是产品服务化供应链管理的重要内容之一。（3）产品服务化供应链的协调。产品服务化战略需要产品提供者和服务提供者复杂网络之间的协调。由于服务具有无形性、不可分割性、异质性和易逝性等不同于产品的特性，因而产品服务化供应链具有高度的动态性、自治性，存在着局部与整体利益冲突等问题，不再是稳定结构的优化系统。同时，产品流和服务流的融合大大增加了供应链系统的复杂性。供应链系统协调的目的是希望通过某种方法来组织或调控所研究的系统，使之从无序转换为有序，达到协同状态。产品服务化供应链的协调机制是其有效运作的重要保证。参考文献：1Levitt,T.After 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