11电话陌生拜访.doc

电话陌生拜访提纲：1电话陌生拜访学习的意义2电话陌生拜访的目的3电话陌生拜访的流程4现场模拟电话陌生拜访的流程 三种组合：两个新经济人互相扮演客户和拜访者点评优缺点新经济人与资深经济人互换扮演客户和拜访者对比不同，点评各自的优缺点5电话陌生拜访的其他重要事项1电话陌生拜访学习的意义A掌握有效的电话沟通技巧 B有效处理电话异议 C有系统的跟进客户 2电话陌生拜访的目的：A通过电话联系找到目标人物，了解需求B约定客户拜访时间，见面交流3电话陌生拜访的流程31打电话前的准备A资料的准备： a客户相关 客户的联系方式、姓名、联系方式、获得途径（介绍人）、公司需求、相关楼盘资料、相关楼盘区域资料及分析b公司相关自我介绍、公司介绍、公司相关业务介绍c客户可能提出问题的回答和疑问解答d交谈提纲准备B情绪准备C记录工具准备32电话陌生拜访流程A 致电目标人物 未找到目标人物 找到目标人物记录拜访时间 介绍自己、公司以及业务 计划再次拜访时间 对介绍不感兴趣 对介绍的业务有兴趣 查询租期 约见拜访 （保持联系）交予客户服务部 a找到目标人物（1）简短介绍自己，如“某先生/女士（如有职务请称呼职务）您好！我是21世纪不动产某某区域+店名的经纪人某某（如自己有职务，也讲出来）。”（2）如果是通过朋友或对方参加过的某种活动或组织、通过这种组织来获得对方资料的，向对方表示自己的获得渠道（例如介绍人的公司、姓名）；并乘机赞美。例如，“王经理，听小李（介绍人）说您是一位对下属随和、工作又有魄力的领导，很高兴能和您联系。”如果是公司提供资料，或自行在电话薄、网站等公共信息资料展示处获得的，如对方未询问可不必主动介绍。（3）简短介绍自己的业务，这个业务介绍要与事先获得的对方需求的信息相关或事先考虑的与之相关的业务，在对方表示出有兴趣的时候简略带过其他业务。b对方在你的介绍中表示有需求（1）对方表示近期有需求后，及时确认他的具体需求，请他多说，从心理学的角度而言，人总是爱倾诉的，希望有人倾听。注意在这种时候：营销人自己的角色：只是一名学生和听众；客户出任的角色：一名导师和讲演者。这种倾听既可以使我们更清楚顾客的需求又可以使客户与我们的关系更接近。 了解需求后简单向对方介绍公司相关业务并将相关区域、楼盘资料有重点的向顾客阐述，并及时与顾客约见拜访。（2）对方表示将来可能在某一方面会有需求时，一定要和对方保持联络，可以使用送专业咨询资料等为借口，创造见面的机会。c寻求对方的需求（以婉转的方式询问需求）在没有明确获得对方有需求的时候，最好不要直接询问对方的需求，直接询问很容易遭到拒绝，可以以其他借口询问，例如：“某经理，我们公司新进入成都市场，希望同贵公司这样的大型/有知名度/行业内有影响力的公司建立一种良好的联系，我们希望贵公司能随时获得各种楼盘包括高级写字楼、商铺、住宅等的最新资讯、同时获得我们对它最专业的分析。这些都是定期、免费提供的，您看您今天下午或者明天下午（明天上午还是下午）是否方便，我给您送一份最新的资料过来。”注意约定时间时一定要使用闭合式的问话方式，给他不超过两个的选择，并且一定不要离你打电话的日期太远，一般不超过36小时。如果客户拒绝你送资料来，可以说：“那您现在直接告诉我贵公司的详细邮寄地址，我可以给您邮寄过来。”这种时候对方一般都不会拒绝你的要求，在记录完地址后，一定及时提出：“贵公司在某某写字楼（地址）租到什么时候？”如果客户问你为什么问这个。你可以告诉他：“因为资料是邮寄来的，了解租期是为了保证地址的有效性，如果贵公司租期到了，变更了地址，我们没有及时了解，就无法为贵公司继续提供服务，也浪费了资源。”33通话中的注意事项A在通话开始，介绍完成后，需要明确说明这次通话的时间，再讯问是否接受提出议程 陈述议程对客户的价值 时间约定 询问是否接受 如：“王经理，今天我是专程来向您了解你们公司对商铺或员工住宅的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？B简化你的对话内容，保持礼貌C提问时开放式问题和闭合式问题的使用销售人员在客户面前尽量提一些客户需要很多的语言才能解释的问题，这种问题我们称之为“开放式问题”，并通过这样的提问获得具有价值的信息，而这样的提问方式，需要用户做出大量的解释和说明，销售人员只需要相对较少的问题就可以达到目的。比如“您要什么样的房屋？”，这样客户就不得不说出更多的想法，从而使销售人员了解客户的真实目的。开放式的提问方式，也是需要有所节制的，并非越开放越好，否则客户甚至不知从何说起。所以，在提出这一开放式的问题时，销售人员一定要有所预期，使客户不需要太多的思考就能回答。“封闭式”的提问方式，最大的好处就在于能够确认客户对某一事件的态度和看法，从而帮助销售人员真正了解到客户的想法。比如“你确定要这套房子，是吗？”，明确的提问，客户必然需要明确的回答。“开放式”的提问方式与“封闭式”的方式相配合才能在与客户的交谈中，使自己保持在主动地位，主动地引导用户按照自己的设想和思路逐步展开他的想法，经验丰富的销售人员往往是运用这两种方法相得益彰的人。避免审问式交谈的最佳方式是耐心，许多人在提问的时候，往往犯下这样的错误，不如在提出的问题中，前半句会是一个开放式的问题，但紧接着，作为补充，后半句又成了一个封闭式的问题。比如：“你喜欢做什么样的工作？我的意思是说你是否愿意成为销售人员？”。很显然，销售人员在销售谈判的开始过程往往会比较紧张，希望能够快速的结束整个过程。因此，会导致开放式问题开始，而快速地以封闭式问题结束，本想让客户更多的谈及自己的想法，发而急不可耐地将自己的想法强加给客户，因而欲速则不达。所以，建立对话式的讨论氛围关键是要有一定的耐心，通过开放式的问题，让用户多说一些，自己多请听一些，并在此基础上，不断有意识的将用户向自己的方向引导，最终达到自己的目的完成销售过程。D面对客户疑问，善用加减乘除 当客户提出异议时，要运用减法，求同存异； 当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去； 当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；4练习中注意有没有做到以下几点：A你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？ B在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？ C在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？ D在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？ E在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？5电话陌生拜访的其他重要事项5.1. 分析：客户的电话心理大部份客户在电话内容中都不说真话客户需要感到自己被尊重客户的需求被重视我们要做到：A建立客户对你的信心 B帮助客户了解他们的需求C强调客户的利益5.2.处理异议的方式常见的问题：没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动在我们要求近期见面签定委托协议时：客户：我很忙，而且我们公司要两个月后才有房屋租赁方面的需求L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张经理的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ C您近期没有时间，那稍后一些日子呢？P其实张经理，以前我有很多客户都是因为需求在一两个月或稍后的时期才会出现、并且近期很忙而推迟这种需求委托，结果在实际需求出现时再开始找寻由于时间较短，可能会很难尽如人意。A这样吧张经理，我这周五下午将委托协议书给您带到办公室来，现在我重复一下您刚才提到的需求，您看还有什么要补充的，到时候您只需要确认签字就可以了。您刚才说：“