展厅需求能力分析.pdf

展厅接待及需求分析能力提升展厅接待及需求分析能力提升克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司2 2 2在本次培训中，我们将：在本次培训中，我们将：理解以顾客为导向的销售流程的内涵 掌握并运用展厅接待的方法和技巧，能够与客户建立融洽的关系 掌握并运用客户需求分析的方法和技巧，能够准确把握客户购车需求3 3 3展厅接待能力提升展厅接待能力提升展厅接待能力提升展厅接待能力提升需求分析能力提升需求分析能力提升需求分析能力提升需求分析能力提升以顾客为导向的销售流程以顾客为导向的销售流程以顾客为导向的销售流程以顾客为导向的销售流程课程内容课程内容4 4 4期望期望 为使本次培训更加有效，我们期望你能：以开放的心态，积极参与，并倾听别人的意见；将课程与你的经验相结合；分享你的观点和见解5 5 5课程时间课程时间课程时间课程时间禁止吸烟禁止吸烟禁止吸烟禁止吸烟手机震动静音手机震动静音手机震动静音手机震动静音课堂要求课堂要求6课前考试课前考试 课前测试目的 帮助你了解自己的现有知识水平 明确学习需求/目标 让讲师知道你的水平 衡量你到底学到了什么6 课前测试说明 本试题共有20题 答题时间为20分钟 请仔细阅读考试说明并争取完成所有的题目 请独立完成考试7 7 7展厅接待能力提升展厅接待能力提升展厅接待能力提升展厅接待能力提升需求分析能力提升需求分析能力提升需求分析能力提升需求分析能力提升以顾客为导向的销售流程以顾客为导向的销售流程以顾客为导向的销售流程以顾客为导向的销售流程课程内容课程内容8 8 8第一单元目标第一单元目标 学习完本单元后，您应该能：了解以顾客为导向的销售流程的内涵 了解展厅销售流程各环节的目的和作用9一、以顾客为导向的销售流程一、以顾客为导向的销售流程 什么是销售？910一、以顾客为导向的销售流程一、以顾客为导向的销售流程 传统销售：开始20%的时间内就把价格告诉给了顾客 剩余的80%时间用来解释其价值 顾问式销售：花80%的时间建立顾客的信心 向顾客展示产品个性化的特点好处 用20%的时间来结案1011一、以顾客为导向的销售流程一、以顾客为导向的销售流程 购买三要素11?需求显在潜在?购买力预算决策权?信心品牌公司产品个人影响关心控制12一、以顾客为导向的销售流程一、以顾客为导向的销售流程12接待接待需求分析需求分析产品介绍产品介绍产品演示产品演示购买协商购买协商传统销售传统销售顾问式销售顾问式销售13一、以顾客为导向的销售流程一、以顾客为导向的销售流程13寻找/分析顾客的需求满足顾客的需求达成双赢目标创造忠诚顾客创造忠诚顾客14一、以顾客为导向的销售流程一、以顾客为导向的销售流程 顾客期望值理论14热情热情满意满意失望失望15一、以顾客为导向的销售流程一、以顾客为导向的销售流程15电话咨询入门接待车辆介绍试乘试驾车辆选购销售核准支付交易交车售后跟踪完善的流程是达成客户满意的基本条件和服务基础！16活动：顾客的期望活动：顾客的期望 通过小组成员共同讨论，识别顾客在各销售环节的期望值 形成海报纸 每组派代表进行陈述 时间：15min16电话咨询入门接待车辆介绍试乘试驾车辆选购销售核准支付交易交车售后跟踪171717第一单元总结第一单元总结 学习完本单元后，我们：了解以顾客为导向的销售流程的内涵 了解展厅销售流程各环节的目的和作用181818展厅接待能力提升展厅接待能力提升展厅接待能力提升展厅接待能力提升需求分析能力提升需求分析能力提升需求分析能力提升需求分析能力提升以顾客为导向的销售流程以顾客为导向的销售流程以顾客为导向的销售流程以顾客为导向的销售流程课程内容课程内容19第二单元目标第二单元目标 通过本单元的学习，我们将 了解客户的心理状态 掌握接待顾客的方法、原则和技巧 提升与客户交往的能力 了解不同类型客户所适用的应对策略1920二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 展厅接待的目的和作用 创造互信、友好、坦率的气氛 给客户留下一个深刻的印象 获得客户的认可20对于消费者来说，找到一个他们喜欢的卖车人，再加上一个合适的产品及价格，两者加在一起，就是一个成功的销售。21二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 想一想：当你刚刚进入一个陌生的环境时，会是一种什么样的状态？2122二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 顾客期望 他们对我热情 他们给我足够的尊重 展厅的环境和氛围让我感到舒适、放松 他们做事情很专业22怎么满足顾客期望？23二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 我们已经采取了哪些措施？展厅环境的布置 展车的清洁 着装的要求 前台轮值2324二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 给客户留下深刻的第一印象 回顾你与客户的第一次接触2425二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 给客户留下深刻的第一印象 客户离开展厅后，会记住你的名字吗？客户想到你时，首先想到的是什么？252626活动：客户接待活动：客户接待27二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 顾客喜欢什么样的销售顾问？人们通常会喜欢与自己有类似背景的人 人们通常会喜欢与自己行为举止、观点、看法、和价值观类似的人 人们通常会喜欢真正关心他们应得利益的人 人们通常会喜欢比较示弱和谦虚的人 人们通常会喜欢赞扬他们的人 人们通常会喜欢有一定社会关系的人27你是否善用了这些宝贵资源？你是否善用了这些宝贵资源？28二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 与客户沟通的三条原则 从对方的立场来看待问题 先处理心情再处理事情 先全力接触再自然促成2829二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 与客户沟通的四种方法 认同法 赞美法 引导法 反问法2930二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 认同法 让客户了解您和他站在同一立场 向客户表示您在“倾听”创造和谐的沟通氛围，降低抗拒3031二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 关键认同语“那没关系”“我理解”“您说的很有道理”“您这个问题问得很好”31句型关键认同语正面解释句型关键认同语正面解释32二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 赞美法 给客户以美好的感觉 建立沟通的话题 创造和谐的氛围3233二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 赞美法关键用语 您真不简单 您真有眼光 我最欣赏您这样的人 您看起来气色很好3334二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 寻找赞美点身份四十岁的中年女性三十几岁的老板七十岁的董事长有钱人赞美点年轻还是成熟身体好或事业有成身体好或事业有成很有钱或很有涵养3435二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 寻找赞美点 说有钱，不如说有身份、地位 说有身份、地位，不如说事业有成 说事业有成，不如说身体健康 说身体健康，不如说更关爱家庭35赞美不仅是一种沟通语言，更是一种武器。赞美不仅是一种沟通语言，更是一种武器。36小组活动小组活动 目的：展示你的赞美技巧 要求：2人一组，互相轮流赞美对方 被赞美方说出自己的感受和意见 寻找最有效的赞美点，注意表情和语气 时间：10min3637二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 引导法 收集客户的资料 了解客户的需求 掌握访谈的主动权 试探客户的态度3738二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 引导法经常用句 旁敲侧击法：“您是教授吧？”第三人身份发言法：“像您这样的成功人士在买车时通常会考虑哪些？”追问法：“您说您感觉现在的车动力不足，不知您过去开车时，什么时候觉得动力最不足？”假设法：“如果让您在动力和舒适中选择一项，您会选择哪一项呢？”交心法：“俗话说人无完人，其实车也一个道理，也没有十全十美的.”3839二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 反问法 了解客户产生问题的原因 掌握谈话的主动权 试探客户的态度3940二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 反问法的表达方式 重组客户的问题您指的安全是主动电子安全还是被动车身安全？寻求客户的认同您说是吗？404141他山之石他山之石4242他山之石他山之石4343他山之石他山之石4444他山之石他山之石45二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 客户类型分析 请填写客户类型测评表 时间：10min4546二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 客户类型分析46支配型表达型和蔼型分析型高高低低47二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 支配型 冷静、独立、以自我为中心 发号施令、发表讲话 不容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的意见 喜欢控制局面，一切为了赢4748二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 表达型 充满激情、精力充沛 有创造力、乐于表现自己 乐观、重感情 凡事喜欢参与、不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西4849二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 和蔼型 善于保持人际关系 关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 不喜欢主动，喜欢停留在原地 出色的听众，迟缓的决策者 不喜欢与人闹矛盾 耐心，帮激动的人冷静下来4950二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 分析型 关注具体细节 较敏感，喜欢较大的个人空间 事事追求完美 喜欢条条框框 决策非常谨慎，过分的依赖材料和数据 工作起来很慢5051小组讨论小组讨论 目的：不同类型的客户如何采用不同的应对策略 要求：请确认自己属于哪种类型客户 按客户类型重新分组 小组讨论：对于该类型客户，采取何种应对策略 形成海报，每小组派代表进行陈述 时间：10min5152二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 客户类型分析52支配型客户支配型客户特征：特征：冷静、独立、以自我为中心发号施令、发表讲话不容忍错误不在乎别人的情绪、别人的意见喜欢控制局面，一切为了赢冷静、独立、以自我为中心发号施令、发表讲话不容忍错误不在乎别人的情绪、别人的意见喜欢控制局面，一切为了赢需求：需求：直接回答问题大量的新想法事实直接回答问题大量的新想法事实恐惧：恐惧：犯错误无结果不理睬犯错误无结果不理睬策略：策略：1.充分的准备，用专业知识引导充分的准备，用专业知识引导2.准备一份计划书，并附以背景资料准备一份计划书，并附以背景资料3.要强有力，但不要挑战他的权威地位要强有力，但不要挑战他的权威地位4.喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他怎么做喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他怎么做5.从结果的角度谈，提出从结果的角度谈，提出2-3个方案备选个方案备选6.解释你的建议是如何帮助他达到目标的解释你的建议是如何帮助他达到目标的53二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 客户类型分析53表达型客户表达型客户特征：特征：女性居多充满激情、有创造力、理想化、乐观喜欢参与、不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心女性居多充满激情、有创造力、理想化、乐观喜欢参与、不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心需求：需求：公众的认可民主的关系表达的自由有人帮助实现创意公众的认可民主的关系表达的自由有人帮助实现创意恐惧：恐惧：失去大家认同不耐烦的态度失去大家认同不耐烦的态度策略：策略：1.表现出充满活力、精力充沛的性格特点表现出充满活力、精力充沛的性格特点2.提出新的独特的观点提出新的独特的观点3.给他们时间说话给他们时间说话4.明确目的，讲话直率明确目的，讲话直率5.以书面形式与其确认以书面形式与其确认6.要有心理准备，他们不一定说到做到要有心理准备，他们不一定说到做到54二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 客户类型分析54和蔼型客户和蔼型客户特征：特征：善于保持人际关系关心别人，喜欢与人打交道，待人热心不喜欢主动，喜欢停留在原地出色的听众，迟缓的决策者不喜欢与人闹矛盾耐心，帮激动的人冷静下来善于保持人际关系关心别人，喜欢与人打交道，待人热心不喜欢主动，喜欢停留在原地出色的听众，迟缓的决策者不喜欢与人闹矛盾耐心，帮激动的人冷静下来需求：需求：安全感真诚的赞赏传统的方式和程序安全感真诚的赞赏传统的方式和程序恐惧：恐惧：失去安全感失去安全感策略：策略：1.放慢语速，以友好的但非正式的方式交谈放慢语速，以友好的但非正式的方式交谈2.提供个人帮助，建立个人之间的信任关系提供个人帮助，建立个人之间的信任关系3.从对方角度理解问题从对方角度理解问题4.讨论问题要涉及人的因素讨论问题要涉及人的因素55二、展厅接待能力提升二、展厅接待能力提升 客户类型分析55分析型客户分析型客户特征：特征：天生爱分析问许多具体细节方面的问题较敏感，喜欢较大的个人空间事事追求完美喜欢条条框框决策非常谨慎，过分的依赖材料和数据工作起来很慢天生爱分析问许多具体细节方面的问题较敏感，喜欢较大的个人空间事事追求完美喜欢条条框框决策非常谨慎，过分的依赖材料和数据工作起来很慢需求：需求：安全感不希望有突然的改变希望别人重视安全感不希望有突然的改变希望别人重视恐惧：恐惧：批评局面混乱没有条理新的做法和方法批评局面混乱没有条理新的做法和方法策略：策略：1.尊重他们对个人空间的需求尊重他们对个人空间的需求2.不要过于随便，公事公办不要过于随便，公事公办3.摆事实，并确保正确性，对方对信息的态度是多多益善摆事实，并确保正确性，对方对信息的态度是多多益善4.做好准备，放慢语速，鼓励他多动手做好准备，放慢语速，鼓励他多动手5.不要过于友好以防加强他的戒心不要过于友好以防加强他的戒心6.把精力放在事实上把精力放在事实上56第二单元总结第二单元总结 通过本单元的学习，我们 了解客户的心理状态 掌握接待顾客的方法、原则和技巧 能够快速拉近与客户的距离 对不同类型的客户应用不同的应对策略56575757展厅接待能力提升展厅接待能力提升展厅接待能力提升展厅接待能力提升需求分析能力提升需求分析能力提升需求分析能力提升需求分析能力提升以顾客为导向的销售流程以顾客为导向的销售流程以顾客为导向的销售流程以顾客为导向的销售流程课程内容课程内容58第三单元目标第三单元目标 通过本单元的学习，我们将 了解需求分析的目的和意义 掌握需求分析的方法和技巧 能够更加准确的把握客户的购买需求5859三、需求分析能力提升三、需求分析能力提升59需求分析的价值识别购买动机，了解消费者真实需求，推荐、展示产品时有的放矢，一针见血为最终的价格谈判提供信息支持体现“用户需求”为导向的服务理念60三、需求分析能力提升三、需求分析能力提升 冰山理论 客户的潜在（感性）需求多于显在（理性）需求 潜在（感性）需求只有挖掘才能发现潜在潜在/感性的需求显在感性的需求显在/理性的需求理性的需求61三、需求分析能力提升三、需求分析能力提升 在需求分析过程中，你希望了解到客户的哪些信息？61性别；年龄；职业；职位；学历；性格特点；兴趣爱好；意向车型；性别；年龄；职业；职位；学历；性格特点；兴趣爱好；意向车型；喜好颜色；对比车型；家庭情况；角色地位；当前用车情况；购车用途；。喜好颜色；对比车型；家庭情况；角色地位；当前用车情况；购车用途；。需求分析清单62三、需求分析能力提升三、需求分析能力提升 需求分析的方法和技巧62观察提问重申倾听综合63三、需求分析能力提升三、需求分析能力提升 观察 识别客户外表特征 通过外表特征初步判断隐含的信息63观察观察6464通过观察，获得哪些信息？通过观察，获得哪些信息？6565通过观察，获得哪些信息？通过观察，获得哪些信息？66三、需求分析能力提升三、需求分析能力提升 询问 封闭式提问，可以得到更加准确的信息 开放式提问，可以得到更加丰富的信息66提问提问67三、需求分析能力提升三、需求分析能力提升 倾听 识别客户的言外之意 识别客户的动机67主动聆听主动聆听68三、需求分析能力提升三、需求分析能力提升 重申 澄清客户的需求 为下一步的话题做铺垫6869三、需求分析能力提升三、需求分析能力提升 需求分析的六个方面69需求分析需求分析购买动机.关注车型.购买角色购买重点购买阶段用车经历70小组活动：客户需求分析小组活动：客户需求分析 目的：演练你的需求分析能力 要求：每组将分到12个分析点 结合已经掌握的需求分析的方法和技巧 通过讨论，说明如何获得所需信息 形成海报，小组派代表进行陈述 时间：10min7071小组活动：客户需求分析小组活动：客户需求分析观察提问倾听重申购买动机用车经历购买阶段购买重点购买角色关注车型7172第三单元总结第三单元总结 通过本单元的学习，我们 了解需求分析的目的和意义 掌握需求分析的方法和技巧 能够更加准确的把握客户的购买需求72737373课程总结课程总结 通过本次培训，我们 理解以顾客为导向的销售流程的内涵 掌握并运用展厅接待的方法和技巧，能够与客户建立融洽的关系 掌握并运用客户需求分析的方法和技巧，能够准确把握客户购车需求74课后考试课后考试 测试说明 本试题共有20题 答题时间为20分钟 请仔细阅读考试说明并争取完成所有的题目 请独立完成考试747575