《质量基础设施“一站式”服务站建设与服务规范》.docx

ICSCCS点击此处添加CCS号B海 南 省 地 方 标 准DB XX/T XXXX-XXXX质量基础设施"一站式"服务站建设与服务规范点击此处添加标准名称的英文译名（征求意见稿）在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。XXXX - XX - XX 实施XXXX - XX - XX 发布海南省市场监督管理局发布DB XX/T XXXXXXXX本文件按照GB/T 1. 1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。本文件由海南省市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：海南省质量技术监督标准与信息所、海南省标准化协会本文件主要起草人：DB XX/T XXXXXXXX质量基础设施“一站式”服务站建设与服务规范1范围本文件规定了质量基础设施一站式服务站建设与服务的术语和定义、建设要求及服务要求。本文件适用于质量基础设施一站式服务站的建设和服务要求。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件, 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。GB/T 18883室内空气质量标准GB/T 19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南GB/T 19013质量管理 顾客满意组织外部争议解决指南GB/T 10001.1公共信息图形符号 第1部分：通用符号3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1质量服务机构向企业提供各类质量管理、计量、标准、检验检测、认证认可、知识产权等质量技术服务的具有法 人资质的机构和组织。4. 2质量基础设施一站式服务站通过有机融合质量管理、计量、标准、检验检测、认证认可、知识产权等要素资源，面向企业、产 业、区域，特别是中小企业提供全链条、全方位、全过程质量基础设施综合服务的基层服务站（以下简 称“服务站”。4建设要求5. 1基本要求4.1.1 应由市县级市场监督管理部门，产业园区、龙头企业、行业协会、质量服务机构等市场、社会 主体设立服务站。4.1.2 应由市县级市场监督管理部门综合评估并向社会公示。4.7选址和设计4. 2.1服务站选址应统筹布局，原则上应选择企业集中、质量需求较多、企业积极性较高、交通便捷、1DB XX/T XXXXXXXX配套条件较好的区域。服务站选址应满足环境保护和消防安全的要求。4. 2. 3服务站的建设面积和房屋结构设计应符合实际需求，具备水、电、采光、通风等基本使用条件。4.3 工作场所4.3.1 应设立固定的工作场所，有明确的服务受理窗口。4.3.2 应在醒目位置公示服务内容、服务流程、服务电话、监督投诉电话等。4.3.3 工作场所环境应做到整洁美观，室内舒适干净。4.3.4 3. 4室内公共场所环境和空气质量应符合GB/T 18883的规定。4.3.5 应在工作场所或主体建筑外醒目位置设立统一明显标识，并公示服务内容、服务流程、办结时 限、服务电话、监督投诉电话等。4.3.6 3. 6服务站内标识应符合GB/T 10001. 1的规定。4.4 办公设施设备4. 4.1应配备电脑、打印机、复印机等设备。4. 4.2应配备座椅、饮水机、垃圾箱等便民服务设施。4. 4.3宜配备电子屏幕、监控设备等设施。4. 4.4应配备符合要求的消防器材等安全设施设备。4. 4.5各类设施设备应定期进行检查与维护，确保正常使用。4. 5人员配置4.5.1 应具备一定的质量工作相关专业背景、工作年限，熟悉相关法律法规，上岗前应经过相关专业 知识的培训。4.5.2 服务站应设立站长，负责服务站全面管理工作。4.5.3 应配置至少一名质量服务专员，负责服务站日常质量服务工作。4.5.4 质量服务专员应通过相关质量培训或岗前培训，并通过考核后上岗。4.6制度建设要求应建立健全具有针对性和可操作性的制度体系，制度内容应包括：a）岗位职责；b）服务过程管理；c）记录及档案管理；d）信息保密管理；e）设备及安全管理；f）服务投诉及反馈处理；g）突发事件应急处理预案；h）服务质量监督考核管理。5服务要求5.1 服务项目要求5.1.1 计量服务DB XX/T XXXXXXXX5.1.1.1 根据所在区域实际情况，为企业提供计量相关的咨询、培训、管理等服务。5.1.1.2 协助企业建立健全计量管理制度，建立计量器具管理台账。5.1.1.3 协助企业依据计量器具溯源要求，联系计量检定校准机构提供计量检测服务，争取开辟绿色 快捷通道。5.1.1.4 根据需耍协助企业开展申报登记，有条件的服务站可以开展代办服务，如联系送检单位、运 送样品、现场检定校准、领取证书、取回样品、发放证书等服务。5.1.2 标准化服务开展各类标准信息查询及各类执行标准有效性查询，地方标准立项查新等信息服务。5. 1.2. 2指导企业在全国团体标准信息平台、企业标准信息公共服务平台的标准声明公开服务。5. 1,2. 3开展企业在研发、生产、管理过程中执行相应标准的指导服务。5.1,2.4开展标准培育、立项申报及标准制订相关服务。5.1.3 产品检验检测服务5. 协助企业在研发、生产过程中开展产品检验检测工作。6. 1.3. 2根据需要协助企业开展查询有资质的检验检测机构、联系送检事宜、运送样品、领取检验检 测报告、发放检验检测报告等服务。5.1.4 认证服务5. 开展强制性认证、自愿性认证相关法律法规咨询服务。6. 1,4. 2开展具有资质的认证机构及其认证范围查询服务。7. 1.4. 3开展产品、服务、管理等自愿性认证推介服务，帮助企业选择合适的认证方案，有条件的服 务站可开展联系认证机构、取回认证证书等代办服务。5.1.5 特种设备检验检测服务5.1.5.1 依据特种设备安全监督检验和定期检验要求，协助企业开展联系特种设备检验机构提供特种 设备检验检测服务。5.1.5.2 开展特种设备申报注册登记、联系报检、领取检验报告、发放检验报告等服务。5.1.6 质量教育和培训服务5. 1,6.1开展质量方面法律法规的宣传、培训，组织企业开展政策解读交流。5. 1,6. 2开展世界标准日、世界计量日、质量月、品牌文化节等质量意识、质量文化宣传及培训教育 活动。5. 1.6. 3开展质量主题培训，为企业提供质量政策宣传服务、质量管理等方面的培训。5. 1.6. 4开展产品标准研制、管理规范等方面的标准知识培训。5. 1,6. 5开展计量管理知识及计量员培训。5. 1.6. 6开展产品检验检测和特种设备从业人员的培训工作。质量管理服务开展企业质量提升活动、质量诊断、5s现场管理咨询、QS小组等质量活动。5. 1,7. 2开展质量管理咨询活动，质量管理体系、环境管理体系、职业健康与安全等管理体系认证咨 询活动。5. 1.7. 3开展质量信用等级评定等宣贯活动。DB XX/T XXXXXXXX开展质量管理经验交流活动。5. 1,7. 5提供政府质量奖政策咨询，指导企业申报各类质量奖项。其他服务 积极对接知识产权、科技等相关部门，做好知识产权、科技等政策及重大项目咨询的对接服 务。5. 1.8. 2开展有关质量的其他政务服务咨询活动。5.2服务流程5. 2.1需求收集5. 2. 1.1服务站应开展企业巡访，宣传质量服务项目，主动收集企业质量服务需求。5. 2. 1.2服务站在日常服务企业过程中，可主动收集企业服务需求。5. 2, 1.3企业可通过电话、“一站式”质量服务平台、即时通讯软件等渠道向服务站提出服务需求。5.2.2 服务对接5. 2. 2.1服务站将收集的企业服务需求进行评估，如能自主实施服务的，则与企业预约服务时间，并 及时开展服务。6. 2. 2. 2服务站对需要质量服务机构实施的服务，将企业服务需求上传至“一站式”质量服务平台， 在平台上选择相关质量服务机构的服务项目。7. 2. 2. 3质量服务服务平台上质量服务机构的服务项目能够满足企业要求的，服务站与质量服务机构 进行初步沟通，并指导企业与质量服务机构就服务项目、服务时间、服务周期等服务信息进行协商，做 好相应服务记录。8. 2, 2. 4质量服务机构能满足企业服务需求时，质量服务机构依照其服务流程对企业开展服务工作。9. 2. 2. 5质量服务机构不能满足企业服务需求时，质量服务机构应向相关部门说明情况，并及时将信 息反馈至企业。10. 2. 2. 6质量服务机构在开始服务实施服务时，在平台上点击服务启动相关信息。5.2.3 服务跟进5.2.3. 1服务站应主动与质量服务机构和企业保持联系，在服务实施过程中及时解释、协调等服务跟 进工作，并做好服务记录。5. 2. 3. 2在服务周期内出现的问题，服务站向质量服务机构、企业深入了解问题出现的原因，及时反 馈给双方。5.2.4 服务评价5. 2. 4.1在服务结束后，服务站提请企业及时对质量服务机构服务过程和服务站服务过程满意程度进 行评价，收集企业意见和建议。6. 2. 4. 2质量服务机构在服务结束后，及时在质量服务平台上点击结束相关信息。5.2.5 流程管理服务站对开展的各项服务应做好流程化管理，各项服务流程可包括： 质量培训服务流程； 质量管理服务流程；4DB XX/T XXXXXXXX 质量奖申报服务流程； 标准化服务流程； 计量服务流程； 产品质量检验检测服务流程； 特种设备检验检测服务流程； 认证服务流程； 知识产权服务流程。5.3服务质量监督5.3.1 服务监督5. 3. 1.1服务站应在显著位置设立意见箱，公开监督电话、监督微信等投诉方式，主动接受社会监督， 对社会各界提出的问题和意见应做好记录，并及时公布改进方式与结果。6. 3. 1.2对每项服务过程进行记录，记录内容应包含服务意见、满意度评价等。7. 3. 1.3服务站站长对重要的服务项目及时进行监督评价，及时进行服务成效的总结。8. 3.1.4服务站站长对内部工作质量进行监督，对服务的文明性、及时性、正确率及工作设施的完好 率等进行定期的考核。9. 3. 1.5因服务产生的企业投诉及相关纠纷，可按照GB/T 19012. GB/T 19013的相关要求处理。5.3.2 服务改进5. 3. 2.1对服务对象反映的有关服务站的意见和建议，服务站应及时提出改进计划并按期完成整改。服务站应对意见、建议、整改情况等信息进行整理并归档。5.4档案管理1.1.1 4.1服务站应建立企业的基本信息、服务记录等企业档案。1.1.2 4.2服务站做好服务的实时记录工作，记录内容完整、真实和准确。1.1.3 应对服务过程中获取的企业信息予以保密，未经授权，不得它用。1.1.4 各类资料应按一定顺序编号，统一归档保存和使用。1.1.5 应定期对各类归档材料进行复查。