众行文件-公开课工作流程即电话标准话术.doc

众行管理顾问有限公司 公开课工作流程目的：ü 让客户感受我们众行销售的专业度；ü 新员工可以按照标准流程来迅速工作；ü 老员工可以在标准流程基础之上，充分发挥自己的能力，灵活根据情况进行调整；一、总体基本流程初步认识² 判断客户类型，找到相关联系人（最好是同时找到人力资料、销售、或市场几部门的决策人）² 引起关注（提问，获取信息并确认）² 推荐培训卡，阐述价值² 异议处理 反对意见与异议问题的收集² 内部分析与操练公开课程销售² 分HR与MKT两种模式² 自我介绍² 联系人、联系方式确认² 提问² 客户信息收集，我们的资料、价值传递² 判断客户类型，找到相关联系人（最好是同时找到人力资源、销售、或市场几部门的决策人）² 引起关注（提总，获取信息并确认）² 推荐培训卡，阐述价值² 异议处理 反对意见与异议问题的收集² 内部分析与操练培训卡销售备注：为了与客户的交流更加顺利，以及引起相关联系人的兴趣，愿意与我们交流或提供更多的信息。所以，建议大家在与客户进行电话联系之前，一定要确认了解对方的相关信息。信息的具体来源为：1、网站；2、媒体或杂志的介绍；3、路标或广告；4、朋友或其他客户的谈话中；5、客户公司的其它部门人员口中； 。信息具体包含：相关公司介绍、产品介绍、销售方式、销售网络、销售动态（如进入新的某市或某地区）公司近期新闻介绍、业界动态、产品动态（如有无新品上市）、公司人员调动情况等。如果在与客户通话之前无法了解到以上信息，切记以下两点：1、 每次与客户通话时都要确定几项本次电话需要了解到的信息方向；2、 每次电话都要比上次通话之后所了解到的信息有所进展，并确定相内的深度；与HR的初步认识情 景 话 术² 因为我是第一次跟您联系，对您公司的情况也不太了解，所以我想占用您几分钟的时间，向您了解一下贵公司培训方面的情况，以便于以后给您推荐合适的课程。您看现在方便吗？1、 请问您公司的培训一般是通过什么形式展开的？公开课、内训？还是？2、 请问贵公司参加公开课或做内训是根据什么进行的？年度培训计划？还是根据公司随时的需要在市场上寻找相关的课程？3、请问我们一般都给哪些部门或哪个层次的人员进行培训？4、请问如果以后我要向您推荐课程或我们的多媒体产品时，您希望我给您推荐哪些方面的？5、请问如果以后我向您传递信息时，您喜欢我用什么样的方式？邮件、电话还是传真？6、请问您之前是否接触过多媒体产品？是否采用过这种形式进行培训？效果如何？² 我想在企业培训方面与我们建立业务往来，请问，在这方面我应该找哪位联系？（或请问这方面以后我是应找您吗？）² 您好！我是xxx，深圳众行管理顾问的培训顾问。² 我们是一家专业的营销技能(或其他)培训机构，主要侧重于市场、销售与服务方面的培训。² 很高兴能够认识您！也非常感谢您告诉我这么多信息，这样非常有助于我选择合适的课程进行推荐，总结今天的谈话，我们确认了第一、第二、第三² 再资感谢您对我工作的支持，众行一定能够与您合作得很好，我是xxx，相信我将来一定能够支持到您的培训管理工作HR：本次课程推荐HR：结束语HR：提问HR：联系人确定HR：提问开场白自我介绍² 目前我们已经公布了众行第三季度课程，以及明年的课程安排，从我们刚才的谈话中我觉得还是有很多课程都比较适合您公司的。您看我是把资料发邮件还是邮寄（传真）给您？（您的邮件地址或邮寄地址是？）情 景 话 术² 我已经与贵公司人力资源部的XX合作了很久了，他们建议我也与您联系一下，以进一步了解您在营销培训方面的需求？毕竟营销方面的培训相对来说是比较专业的（或请问这方面以后我是应找您吗？）² 因为我是第一次跟您联系，对您的情况也不太了解，所以我想占用您几分钟的时间，向您了解一下在营销方面的一些培训需求情况，以便于以后给您推荐合适的课程。您看现在方便吗？1、 一般您部门人员的培训都采用什么方式？2、 目前我们有多少销售人员（或市场人员）？您一般都按排什么层次（内容）的课程给他们？3、 我们的产品多用哪种方式进行销售？我们的销售人员一般都在公司还是分布在全国各地？4、 请问您之前都按排过哪些营销培训给大家学习？那您觉得哪些技能是您希望他们通过培训已经掌握的？哪些是通过培训还需要掌握的？5、 有没有年度营销培训计划？（或现在已经做出来了吗？）6、 请问如果以后我要向您推荐课程或我们的课程或多媒体时，您希望我给您推荐哪些方面的？7、 请问如果以后我向您传递信息时，您喜欢我用什么样的方式？邮件、电话还是传真？MKT：本次课程推荐² 目前我们已经公布了众行第三季度课程安排，根据您刚才的介绍，有些课程是您所需要的，我将这个资料发给您？² 谢谢您告诉我这么多，这样非常有助于我选择合适的课程进行推荐，总结今天的谈话，我们确认了第一、第二、第三² 再资感谢您对我工作的支持，众行一定能够与您合作得很好，我是xxx，相信我将来一定能够支持到您的培训管理工作MKT：提问² 您好！我是xxx，深圳众行管理顾问的培训顾问。² 我们是一家专业的营销技能培训机构，主要侧重于市场、销售与服务方面的培训。MKT：提问开场白MKT：联系人确定自我介绍MKT：结束语公开课程销售（如电话销售课程）情 景 话 术² 因为我是第一次跟您联系电话销售课程，对您公司的电话销售情况也不太了解，所以我想占用您几分钟的时间，向您了解一下这方面的情况，您看可以吗？自我介绍² 您好！我是xxx，深圳众行管理顾问的培训顾问。² 这次打电话是想向您介绍一下我们近期的电话销售课程。² 请问在这个课程的培训方面应该找哪位联系？或请问这方面以后我是应该找您吗？联系人确定提问开场白1、 请问您公司的销售是通过什么模式展开的？面对面销售？电话销售？还是走经销？2、 请问您公司的销售流程是怎样的？有多少销售人员？3、 请问您公司的销售人员在电话销售方面是否接受过专业的、系统的训练？4、 如果您在选择一门电话销售课程时，您希望通过这门课程帮助您的销售人员解决哪些问题？或帮他们提升哪些方面的技能？5、 根据我接触过很多从事电话销售的客户中，他们都反映一个问题，就是销售人员在销售前期通过电话约见客户时的成功率都不高，不知您是否也碰到类似的问题呢？6、 从我以前接触过的很多客户中，他们都反映销售人员在与客户沟通的过程中不能很好地运用提问的技巧，导致客户的很多准确信息都无法获得，不知您是否也碰到过类似的问题？7、 从我接触过的很多客户中反映销售人员在客户沟通的过程中，不能很好地从客户的语言中抓住客户的需求点，导致无法有针对性地向客户推荐产品，或准确地为客户解决问题。不知您是否也碰到过类似的问题？8、 很多客户都向我反映，他们的销售人员在与客户接触前都不知该如何准备，或不能够充份地做好准备，导致接通电话后客户的拒绝很多。而最重要的是自己认为做了充份的准备，而到客户那里发觉一点用都没有，并且客户的反应是自己根本就没有想到或跟自己想象中完全相反的。你的销售人员是否有遇到类似的问题呢？9、 我遇到过很多客户或电话销售人员都跟我提过，心态方面比较难以调整，不知该如何调整。导致每天的电话量不高，意向客户及成交率都不高，让很多销售经理都很头疼。不知您是否也遇到这样的问题？（或在这方面您是如何解决的？）提问本次课程价值描述² 讲师价值² 课程带来得好处² 再次感谢你对我工作的支持，众行希望本次课程能够推动您电话销售技巧的提升，进而直接推动业绩的提升，我是xxx，期待您的确认报名结束语套票销售流程情 景 话 术² 您好！我是xxx，深圳众行管理顾问的培训顾问。² 这次打电话是想向您介绍一下我们近期的课程安排和明年的课程计划。尤其是我们年底推出的“培训卡优惠政策”，合适的话，建议您购买我们的培训卡。自我介绍联系人确定² 请问这方面我现在找您？还是应该找？² 因为我们这次培训卡促销期是时间只有两个多月，并且还有数量限制。所以我想占用您几分的时间， 大概跟您介绍一下，之后把介绍资料发给您详细了解，您现在通话方便吗？提问开场白1、 现在临近年底了，请问一般这个时候你们都组织哪方面的培训多一些吗？2、 请问一般你们的培训计划制定的时候，都有哪些部门要参与？流程和参考信息都有哪些（或是怎样的？）3、 现在你们明年的培训计划出来了吗？明年的培训重点在哪几部分？4、 我在跟其他客户交流的时候，他们都跟我讲“营销中高层”的技能掌握及提升是每年都需要抓的重点，所以一般培训需求和经费都侧重于市场、销售、或者客户服务部门。你们呢？（您怎么看其他公司的这个看法和做法？）5、 一般如果你们公司营销部门的中高层和业务骨干技能提升的话，你们一般都会选择什么样的课程？采用什么样的方式？一般都在什么时间段进行？6、 如果我们近期或明年提供的课程有一部分是你们明年需要的，那么你觉得得你们购买培训卡的可能性有多大？7、 你们如果购买培训卡的话，会考虑哪几个重点？或我们培训公司要具有哪些条件？提问（获取信息）1、 首先价格上的优惠肯定是非常划算的，现在最低可以到x折啊！你也知道，我们众行的课程一直以实惠知名，平常不可能有这么低的优惠的！2、 以后每次参加培训时手续的办理也少了很多，只有定好人名来参加就行了。这样儿你可以省出更多的时间去做其它更重要的事情，不用整天为从收到成堆的信息中寻找课程而烦恼；3、 我们的11个课程体系性非常强，从基础到中级、高级，知识面非常丰富，也帮助他们成阶梯成长。4、 你在市场上找不到体系性这么强的课程不说，还让他们认为学到的知识技能无法拼凑到一起有效运用到工作中去，还起反作用。5、 你从事培训工作多年，经验这么丰富，相信也接触了无数的培训公司。我们讲师的4化标准，可以说是目前国内唯一的。6、 另外我们的公开课保证及课程标准绝对是说到做到的。7、 很多客户一看到我们的体系课程，他们都认为现在的培训公司是无法这么认真负责地做到这个程度的。培训卡价值描述1、 当然，我说了这么多购买我们培训一卡通的好处及价值，都是建立在您公司有需求的基础之上的。所以我想先请您仔细看看并理解我们众行营销学院的课程安排。2、 基于我们公司x年专注于“营销”（或其他）培训的经验，我们对营销人员学习的深刻理解是目前任何一家培训公司都无法做到的。就连我们的培训顾问。都绝对有资格跟您谈什么样的营销人应该学习或者掌握哪些技能。3、 最后我建议您可以整理一下您公司明年的培训计划。再针对我们的明年的课程按排，先从中挑出一些明年准备采用的课程，我明天下午或后天再给您电话，根据我们课程在整个市场上的受欢程度，再给您推荐一下，这样我们一起确定您最终需要选择的课程。您看如何？4、 待我们先把课程都定下来之后，再一起来考虑如何办理培训一卡通的办理手续，你看可以吗？5、 今天跟您的通话很愉快，也让我进一步了解了您这边的情况，相信我以后在给您推荐课程信息时，会更有针对性。那我明天或后天再给您去电话。谢谢！结束语