酒店服务语言艺术.ppt

酒店服务语言艺术提升服务水平的核心提提 升升 服服 务务 人人 员员 的的 素素 质质！服务语言服务语言则是服务人员素质的最直接体现什么是服务语言服务语言作为一种言服务语言作为一种言语艺术，是指其语言语艺术，是指其语言表达有很强的专业性、表达有很强的专业性、技巧性和明确的目的技巧性和明确的目的性。性。专业性专业性：就是旅游服务语言要反映旅游行业的服务特点，既要符合旅游者的心理需求，又要符合旅游企业的规范要求；技巧性：就是要根据不同的对象，不同的时间和地点，针对不同的问题，语气语调的把握，词语句式的选用，语体风格的表现，都要贴切得体，不仅要使旅游者乐意接受，还要让他们得到美的享受，产生一种心理上愉悦感目的性目的性:就是要求语言的表达为所解决的具体问题，即为满足客人的具体需求服务，为企业树立一个良好的社会形象了了 解解 语语 言言 是音义结合的符号系统，是人类的交际工具和思维工具语言：是服务人员在对客是服务人员在对客服务实践中所运用服务实践中所运用的语言，是对人类的语言，是对人类语言的具体运用，语言的具体运用，是言语的一种是言语的一种。服务语言：服务语言从物质表现形式上看，既服务语言从物质表现形式上看，既可以以语言的形式来表现，也可以可以以语言的形式来表现，也可以由人体态势来表现由人体态势来表现。有声语言有声语言无声语言无声语言口语的基本知识口语的基本知识口语的基本要素：口语的基本要素：语音：语音：包括语调、语气、音量、音长，如语气词包括语调、语气、音量、音长，如语气词“啊啊”我们赋予它不同的情感、不同的音量、不同的音我们赋予它不同的情感、不同的音量、不同的音长、不同的语调，它所表达的就是不同的意思。长、不同的语调，它所表达的就是不同的意思。口语表达基本要求口语表达基本要求清晰清晰流畅流畅口语化口语化口语表达特点口语表达特点:同步性同步性简散性简散性暂留性暂留性临场性临场性综合性综合性口语表达技巧口语表达技巧重音运用重音运用1、语法重音。是按句子的语法规律、语法重音。是按句子的语法规律重读的音。重读的音。2、逻辑重音。是根据演讲说话的内、逻辑重音。是根据演讲说话的内容和重点自己确定。容和重点自己确定。3、感情重音。是表达强烈的感情或、感情重音。是表达强烈的感情或细微的心理来安排。细微的心理来安排。停连掌握技巧停连掌握技巧语法停顿语法停顿逻辑停顿逻辑停顿感情停顿感情停顿特殊停顿特殊停顿停停顿顿的的表表现现力力第一，可以变含糊为清晰第一，可以变含糊为清晰第一，可以变含糊为清晰第一，可以变含糊为清晰第二，变平淡为突出。第二，变平淡为突出。第二，变平淡为突出。第二，变平淡为突出。第三，变平直为起伏第三，变平直为起伏第三，变平直为起伏第三，变平直为起伏 第四，变松散为整齐。第四，变松散为整齐。第四，变松散为整齐。第四，变松散为整齐。连接的表现力连接的表现力连接就是在书面上标有停顿的地方赶快连起来，不换气、不偷气，一气呵成第一，是渲染气氛，第一，是渲染气氛，第二，增强气势，能表第二，增强气势，能表达激情推进内容达激情推进内容连接的作用连接的作用表现停连技巧有三表现停连技巧有三 一气息要调解一气息要调解二接头要扣二接头要扣“环环”三层次要三层次要“抱团抱团”节奏节奏变化变化技巧技巧 说话要有节奏，该快的时候快，该慢的时候慢，该起的时说话要有节奏，该快的时候快，该慢的时候慢，该起的时候起，这样有起伏有快慢，有轻重，才形成了口语的乐感和乐候起，这样有起伏有快慢，有轻重，才形成了口语的乐感和乐耳动听，否则话语不感人，不动人，口语中有带规律性的变化，耳动听，否则话语不感人，不动人，口语中有带规律性的变化，叫节奏，有了这个变化语言才生动，否则是呆板的叫节奏，有了这个变化语言才生动，否则是呆板的.有位意大利的音乐家，他上台不是唱歌，他把数字有节奏有位意大利的音乐家，他上台不是唱歌，他把数字有节奏的、有变化的从的、有变化的从1数到数到100，结果倾倒了所有的观众，甚至有，结果倾倒了所有的观众，甚至有的感动得流下了眼泪，可见节奏在生活中是多么重要。的感动得流下了眼泪，可见节奏在生活中是多么重要。节奏与语速有关系，但不是一回事，语速只表示说话的快节奏与语速有关系，但不是一回事，语速只表示说话的快慢，节奏包括起伏、强弱慢，节奏包括起伏、强弱.语言技能属于智力技能范畴，是智力技能的外化和服务人员服务智慧的具体表现。服务技能包括操作技能和智力技能理解工作语言理解工作语言理解表情语言理解表情语言理解形体语言理解形体语言理解服装语言理解服装语言服务语言运用的基本原则情感性原则情感性原则所谓所谓 情感性情感性，从语言的角度就是，从语言的角度就是旅游服务人员对宾客说话要亲切、旅游服务人员对宾客说话要亲切、热情，要善于运用语言的热情，要善于运用语言的 亲和亲和 性性功能功能18类人的情绪类人的情绪安静、喜悦、恨怒、哀怜、悲痛、安静、喜悦、恨怒、哀怜、悲痛、忧愁、愤急、烦闷、恐惧、惊骇、忧愁、愤急、烦闷、恐惧、惊骇、恭敬、抚爱、憎恶、贪欲、嫉妒、恭敬、抚爱、憎恶、贪欲、嫉妒、傲慢、惭愧、耻辱傲慢、惭愧、耻辱服务人员服务人员 其其基本情绪基本情绪应该是应该是 兴趣兴趣+恭敬恭敬+爱爱 以组合成一种以组合成一种愉快的情绪心境愉快的情绪心境事例训练事例训练：我们决不投降，决不屈服。我们要战斗到底。我们决不投降，决不屈服。我们要战斗到底。我们将在法国作战，我们将在海上和大洋上作我们将在法国作战，我们将在海上和大洋上作战，我们将满怀信心地在空中越战越强。我们战，我们将满怀信心地在空中越战越强。我们将不惜任何代价保卫我们的本土。我们将在海将不惜任何代价保卫我们的本土。我们将在海滩上作战，在敌人陆降处作战，在田野作战，滩上作战，在敌人陆降处作战，在田野作战，在山区作战。我们任何时候都决不投降！在山区作战。我们任何时候都决不投降！道谢道谢最好、最有效的最好、最有效的表达方法和原则表达方法和原则1.真心诚意地道谢。真心诚意地道谢。2.主动及时地道谢。主动及时地道谢。3.直截了当地道谢。直截了当地道谢。4.指名道姓地道谢。指名道姓地道谢。5.出人意料地道谢。出人意料地道谢。6.把握分寸地道谢。把握分寸地道谢。服务语言情感表达的技艺服务语言情感表达的技艺第一，语态第一，语态第二，语调第二，语调第三，语气第三，语气第四，语速第四，语速第五，语音第五，语音规范性原则规范性原则所谓规范，就是指标准和法式所谓规范，就是指标准和法式。服务语言的规范性，就是要符服务语言的规范性，就是要符合普通话的标准和法式。合普通话的标准和法式。诚实性原则诚实性原则以诚相见，真诚待客，是中华以诚相见，真诚待客，是中华民族人际交往的传统美德民族人际交往的传统美德案例：案例：滴洒的菜汤滴洒的菜汤礼貌性原则礼貌性原则礼貌是人类文明的象征，是人们在社礼貌是人类文明的象征，是人们在社会交往中相互尊重，相互理解，相互会交往中相互尊重，相互理解，相互体谅的具体表现。礼貌包括仪容、举体谅的具体表现。礼貌包括仪容、举止、谈吐三个方面。止、谈吐三个方面。案例案例：已结账的刘太太已结账的刘太太.服服务语务语言的要求言的要求对客人必须主动热情，做到笑口常开，彬对客人必须主动热情，做到笑口常开，彬彬有礼。向客人微笑要发自内心，眼睛里要荡彬有礼。向客人微笑要发自内心，眼睛里要荡漾出笑意真情，切忌做作，给客人造成一种漾出笑意真情，切忌做作，给客人造成一种皮皮笑肉不笑笑肉不笑的尴尬。的尴尬。尽量记住客人的姓名，以便下次见到时主尽量记住客人的姓名，以便下次见到时主动称呼，让客人产生一种极受尊敬的自豪感。动称呼，让客人产生一种极受尊敬的自豪感。学会倾听，不与客人争辩，使客人感到他学会倾听，不与客人争辩，使客人感到他的要求、观点或看法受到尊重。的要求、观点或看法受到尊重。与客人讲话时要看着客人，注意与客人与客人讲话时要看着客人，注意与客人进行目光交流，善于察言观色，并作出恰如进行目光交流，善于察言观色，并作出恰如其分的反应；低着头，目光不对着客人，都其分的反应；低着头，目光不对着客人，都是无礼的表现。是无礼的表现。要避免将自己的偏见和自己不好的心态与要避免将自己的偏见和自己不好的心态与情绪带到工作中去。在对客服务中，叹气、板情绪带到工作中去。在对客服务中，叹气、板脸、瞪眼、摇头、赌气，乃至摔东西，都是对脸、瞪眼、摇头、赌气，乃至摔东西，都是对客人的大不敬。客人的大不敬。要善于体贴客人，多用要善于体贴客人，多用问候与体贴语言。旅游服务问候与体贴语言。旅游服务永远没有被动语态，即向客永远没有被动语态，即向客人提供的每次服务要在客人人提供的每次服务要在客人开口之前，但讲话要注意分开口之前，但讲话要注意分寸，不过分亲昵。寸，不过分亲昵。不在客人面前议论客人或其他同不在客人面前议论客人或其他同行企业的缺点（陷）。不能满足客人行企业的缺点（陷）。不能满足客人要求时，说话要委婉，不伤害客人的要求时，说话要委婉，不伤害客人的自尊心。自尊心。在冲动的客人面前，在冲动的客人面前，保持冷静和理智，做到有保持冷静和理智，做到有礼、有理、有节，即使在礼、有理、有节，即使在最忙的时候，也应该始终最忙的时候，也应该始终如一。如一。在同客人谈话时，语言指向要集中，意思要清楚明在同客人谈话时，语言指向要集中，意思要清楚明白，不要让客人感到话中有话，产生不快。语速和音量白，不要让客人感到话中有话，产生不快。语速和音量要适中。讲话太快，音量太轻，客人可能因听不清楚而要适中。讲话太快，音量太轻，客人可能因听不清楚而产生误会；讲话太慢，音量太大，又往往会使客人感到产生误会；讲话太慢，音量太大，又往往会使客人感到讨厌。讨厌。因种种原因，客人因种种原因，客人可能会出现某些过失，可能会出现某些过失，此时的服务人员，说话此时的服务人员，说话乃至神态都要特别注意，乃至神态都要特别注意，要引导客人轻松而不失要引导客人轻松而不失体面地自我解脱，切忌体面地自我解脱，切忌造成客人难堪。造成客人难堪。