酒店仪容仪表规范课件.ppt

仪容仪表规范仪容仪表规范 仪容仪表概念仪容仪表概念n仪容：指人的容貌、外表，是仪表的的重要组成部分n仪表：综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现n礼仪：礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范n服务礼仪：指从事服务行业人员应具备的基本素质与应遵守的行为规范。n仪容仪表的重要性n良好的仪容仪表是酒店员工的一项基本素质要求，员工的形象代表酒店的形象n良好的仪容仪表是尊重客人、礼节礼貌的一种具体表现，是礼貌服务的基本要求。n良好的仪容仪表体现酒店的整洁度一、一、仪容仪表规范仪容仪表规范n（一）发型n1.干净、整齐，前不遮眉，侧不及耳，后不过领。女士长发要用头花盘起。n2.经常清洗头发（秋冬季3天一洗，春夏季1-2天一洗）头发光亮，没有油污及头皮屑n3.头发保持自然色，不允许染发，黑色除外n(二)面部：n1.整洁、卫生，面部光洁。n2.男士不留胡须，鼻毛要短。n3.女士着淡妆：n1）清洁皮肤。2）润肤乳或是爽肤水（视皮肤不同性质而用）给皮肤补充水份或是收缩毛孔3）上营养面霜（给皮肤补充营养）4）防晒隔离霜（隔离空气中的粉尘，污垢，紫外线的照射，起到保护皮肤的作用，防晒隔离霜适合干性皮肤用，防晒时间为6小时，防晒隔离乳适合油性，敏感性皮肤用，防晒时间为24小时）5）打粉底（让皮肤显得细腻）选比自己肤色暗一点的，或是与自己肤色相等的粉底，这样的妆会显得透明，没有假的感觉。6）上粉饼或散粉（定妆用）n7）画眉（眉头淡，眉坡深，眉峰高，眉尾要清淅）8）眼影（塑造眼晴的轮廓与个性）从外眼角开始，外深内浅，眉下方处要用亮色。选与衣服相配合的眼影9）眼线（上方从眼睛的三分二开始画，下方画二分之一，也有人不画下眼线的）10）画唇线11）口红（要与自己衣服相配的）。12）打腮红13）夹睫毛（先是根部，中部，睫毛尖）14）上睫毛膏（先是上下涂，后是拉“之”字型涂，让睫毛看起来更长，更浓）n4.口腔：保持口腔清洁，一天至少刷2次牙，班前不得吃葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。n(三）手部n1.不得留长指甲，指甲长度以不超过指肚为准（2毫米），指甲缝里没有脏物。n2.女士可以涂无色指甲油，厨师岗除外。n（四）着装n员工按岗位着工装。n干净、大方得体n1.确保制服的扣子都扣好。n2.不要卷起外衣袖子、裤腿。n3.不要让内衣外露。n4.不要在口袋内放过多的东西，以免工装变形。（五）（五）工牌工牌n佩戴于左胸统一位置，不得歪斜,不得遮挡。n（六）袜子n1.男士着黑色或深灰色袜子。n2.女士着肉色丝袜，避免脱丝。n（七）鞋子：黑色皮鞋、布鞋；鞋子没有显露的破痕，保持光亮，无灰尘。n（八）身体清洁:勤洗澡，经常换内衣，不能使用香水。n（九）饰品：n双手可佩戴一枚简单的戒指；n女士可佩戴直径不超过0.5厘米的耳钉。n不可佩戴鼻饰、手链、手镯、脚链等其它装饰品。二、形体礼仪二、形体礼仪n（一）站姿n头要正，颈要直，肩要平，目光平视前方，下颌微收，面带微笑，挺胸、立腰、收腹、提臀男士男士：n两脚分开不大于肩宽，两脚成平行状态，用右手握左手自然背于体后，两虎口相交手指自然弯曲;或双手交叉放于小腹位置。女士：女士：n两膝盖靠拢，两脚后跟靠拢，脚尖张开30度或成丁字步，用右手握左手,两虎口相交,自然放于体前小腹上方，两手手指自然弯曲。(二）走姿二）走姿n挺胸、立腰、两肩平稳，半握拳，两臂前后自然摆动，两臂前后摆动20-25度，上身保持正直，男士步幅为40厘米左右，女士步幅30厘米左右，面带微笑n行走时，男士走平行步，女士走一字步，不得出现八字步n行走时，切忌出现左摇右晃，双手抱胸、手插口袋等。（三）蹲姿（三）蹲姿n高低式蹲姿，左脚在前，右脚稍候，右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑（四）指示方向（四）指示方向n近距离近距离：以右手为例，身体稍前倾，手臂不要完全伸直，大约成90度，上臂离开身体大约1拳的距离，伸出前臂，另一只手自然背于体后（或自然下垂），眼睛看一下指示的方向后，应立即面向客人n远距离远距离：手臂完全伸直成180度，伸出前臂指向预指示的方向，眼睛看一下指示的方向后，迅速面前客人n服务用语是服务用语是：近距离“这边请”，远距离“那边请”（五）电梯礼仪（五）电梯礼仪n原则：原则：客人先进先出，陪同者后进后出。站在门外一侧，一手挡住电梯门的一侧，另一示意，并说：“您请”。服务员进入电梯，侧立于操作盘位置，到达楼层时，要提示客人，并礼貌道别。n服务用语：服务用语：“请进！”，“您请！（六）电话礼仪（六）电话礼仪n铃响三声以内拿起电话，内部号码：先说您好，再报部门n外线电话：要报酒店全称，窗口岗位先报英文n服务语言：“您好，房务中心”；“您好，贝隆花园大酒店人力资源部”n酒店内不得使用免提功能，以免影响到他人（七）坐姿（七）坐姿（九）微笑问候（九）微笑问候n点头微笑n问候客人的时候，请微笑并保持目光接触。（十）（十）鞠躬鞠躬n鞠躬前以标准站姿站好，鞠躬时以腰部为轴，整个腰部及肩部向前倾15-30度，互相致意，双手放于体前,随鞠躬的度数向下滑动。做动作时，面带微笑，声音适中。