从销售到谈判技巧讲义课件.ppt

谈谈判判技技巧巧从从“销售销售”到到“谈判谈判”利益销售处理异议谈判销售是指查明客户的需求,并使其确信我方所提供的方案可以满足其需要的过程谈判是指两方或多方针对协议通过各项条款的商谈最终达成一致的过程谈判帮助你与客户调整相互价值与价格的关系销售帮助建立与客户的合作关系销售是谈判的基础,绝大多数谈判均包含销售这一元素销售与谈判的区别与联系销售与谈判的区别与联系生意的本质生意的本质-交换交换我们希望客户接受我们的提议客户总是希望以最小的代价换取最大的价值销售和谈判永远存在于与客户的交往过程中谈判的界定谈判的界定广义的谈判任何带有价值交换的交流狭义的谈判当销售人员已经完成了对客户的销售介绍和利益性的销售接触过程，并感受到客户对我们所讨论的内容具有生意兴趣，但因各种原因，我们无法以我们现有的资源配比方案满足客户的需求的情况下，才进入的阶段谈判的前提谈判的前提共同利益生产商零售商分歧分歧前提一 表示有购买意愿前提二 提出了交易条件前提三 无法说服对方前提四 了解对方所有异议谈判涉及两个方面谈判涉及两个方面相互的利益 推动你和客户达成协议的有利因素分歧 阻碍你和客户达成协议的不利因素谈判的过程谈判的过程明确策略(Strategy)了解情况(Understanding)谈判准备(Preparation)进行谈判(Execution）总结与回顾 (Recap&Review）明确策略明确策略(Strategy)(Strategy)公司同该类客户合作的发展方向；公司最希望同这类客户合作中获得什么：销量？品牌形象？打击竞争对手？还是稳定价格以保持市场更加有序的发展？公司在这类客户中一段时期内的投入策略；公司在哪些方面有投入的限制；公司内部是否现成有投入产出分析标准？如果有，怎样具体计算？如果没有，可以采用哪种分析逻辑来帮助我们进行零售客户投入的衡量？了解情况了解情况(Understanding)(Understanding)了解情况中最主要的目标是列明双方在前了解情况中最主要的目标是列明双方在前期所谈及的、通过处理异议而不能购解决期所谈及的、通过处理异议而不能购解决的分歧点。的分歧点。付款期？价格？折扣方式？储运条款？赞助费用？交易/贸易条件价格 票面折扣，返佣等；付款 付款期，付款返佣等；送货 送货期限，最低的发货量，运费，退换货等；固定费用 年节费，店庆赞助费，新店开业，老店翻新等；其它。促销活动促销折扣促销费用：DM(海报)；特殊陈列(堆头、TG、挂网)促销人员进场费付款期新产品进场进场费促销活动首单免费产品进新场进场费促销活动首单免费特别赞助供货条件陈列陈列费陈列面积列明分歧点列明分歧点 谈判准备谈判准备(Preparation)(Preparation)确认谈判的基本条件时间安排和限制风险和失败的可能性必须满足的条件法律方面的事宜谁是最感兴趣的人回顾以前的谈判：对方的态度、风格、经历我方的立场谈判的目标时间安排我们的整体方案形象谈判的弹性空间其他条件的选择谈判基于何种假设我们的优势与弱项对方的起点我们对对方资料的把握多少我们与何人联系对方的需求是什么对方会如何计划谈判对方的优势和弱项对方的选择对方对我们的了解和看法我们目前处于谈判的哪个阶段对前几个阶段的分析此次谈判想达到哪个阶段技术上的准备与合同的准备是否需要专家出场策略与战术的设计让步分析让步分析列出所有可让步与不可让步的交易内容估计每个元素对双方的重要性决定可让步的幅度进行谈判（进行谈判（ExecutionExecution）开场白开场白 Greeting Greeting了解需求了解需求 Understanding Understanding谈判谈判 Negotiating Negotiating总结总结 Summarizing Summarizing开场白开场白 回顾已谈的事项和存在的分歧 “很高兴我们有机会再次商谈我们彼此合作的事宜，首先我想回顾一下我们在上次会议中所讨论的进场事项以及我们所达成的共识和还存在的分歧。我们在上次的会议中讨论了价格、付款、费用、销量这几方面的交易条件，我们在价格和销量方面已经达成了共识，这次我们希望着重探讨一下双方在付款和费用这两方面的分歧，我们回去作了进一步的研究，准备好了有关的资料，我们很希望与贵公司达成互助互利的合作协议。”订立议程 “我记得你在电话中提到，已经把早上的时间全部留给这次会谈，是吗？我想我们应当可以在中午之前，对付款以及费用的条款达成共识。我建议我们先解决付款的问题，然后再讨论费用问题。你觉得这样做行吗？”取得对方的首肯或补充了解需求了解需求客户需求的类型问题的种类F O C过程如何使用问题客户需求类型客户需求类型需求背后的需求财务衡量指标工作效率和业绩考核公司形象和个人形象客户表达出的需求增加销量提高利润降低成本各种费用的要求增加周转率提高平均地效增强知名度问题的种类问题的种类公开中立型收集一般资料，取得长而“不受影响”的答案what,when,where,which,who,why,how公开引导型有利于收集指定资料，取得一个长而“受影响”的资料肯定型问题取得一个短而“受影响”的答案有利于取得客户的接纳或肯定“您有没有是不是F.O.C.F.O.C.过程过程Facts 事实事实 Opinions 观点、想法观点、想法Change 改变改变如何使用问题如何使用问题漏斗型技巧用公开中立型问题取得大而泛回答用公开引导型问题对客户的需求挖掘更深用肯定型问题确定客户准确的需求和理解总结客户的需求取得接受进行谈判进行谈判异议概述异议概述异议可被解释为反对某一种计划,想法或者产品而表达出来的态度,是持反对立场的某种担心、理由或者争论论据。异议并不意味着客户不接受,它仅意味着还存在未被满意地处理好的事情、理由或争端,表明我们没有恰到好处地讨论异议。异议出现的情况异议出现的情况当出现如下情况时,会有异议出现:你所提出的想法中包含的利益不符合客户当时的方向、计划、目标和策略(或者给人的印象不深刻),从而不能满足客户的利益和需要;你所提出的主意或利益不符合客户的行为方式.所承诺的利益看似缺乏充分的理由;同你进行交流的人并非客户中的真正决策制订者;销售人员同客户以前没有(良好的)生意关系,客户对其信用程度没有了解;真实的异议真实的异议异议定义：从买主的观点看他所表达的异议是实际的、真正关心的事.确认方法：当经过我们的不断测试后,客户仍然坚持这个异议,那么该异议大概是客户真正关心的事情.处理方法:要深入该异议的“细节”要协助客户弄清楚情况要引起对异议的思考直到得出解决办法要纠正误解虚假的异议虚假的异议客户所表达出来的想法并非实际的、真正关心的事忽视虚假的异议是错误的,因为他背后隐藏着的真正的关心事你并没有发现和回答,从而仍然会导致客户的不满。相反的,我们应着手检查验证这个异议,因为经验告诉我们:在不断地检查验证时,虚假异议趋于变化或消失处理异议的过程处理异议的过程收集、确定真正的异议理解异议的真正含义验证、转化异议处理异议处理处理处理处理异议异议异议异议收集收集收集收集确定确定确定确定理解理解理解理解异议异议异议异议验证验证验证验证转化转化转化转化收集、确定真正的异议收集、确定真正的异议一个异议提出来后,重复这个异议,并询问是否还有其他意见;如:您刚才已经说了我们的计划很好,但对他的费用感到担心,您对我们的计划还有其他的担心吗?重复这一程序,直到买主表示没有什么其它重要的事情为止;如果有多于一个的异议,请客户做出倾向性的选择;你需要知道关于这个重要异议的有关信息;理解异议的真正含义理解异议的真正含义客户:“这个计划我不能够接受.”销售代表:“您再详细地给我谈一谈原因好吗?”(一般引导)一般性引导留给客户大量的“余地”,而且,当他告诉你更多看法的时候,买主会提供具体的情况,暴露可能的误解,或者提供能够澄清误解的实际情况.理解异议的真正含义理解异议的真正含义客户:“费用,我花不起钱去增加我们的经营费用.”销售代表:“您认为因这个计划而增加费用是你主要关心的事吗?”(重复)复述买主的话反映出你的理解,这对买主是个机会去纠正你可能有错误印象.他也可以使买主作出更详尽的阐述.复述有助于增加交谈的清晰度.理解异议的真正含义理解异议的真正含义客户:“费用,我花不起钱去增加我们的经营费用.”销售代表:“你是根据什么判断出你的销售费用会增加的呢?”(试探)这个问题限制了买主应答的余地,但是,他促使提供具体的情况,当你与买主之间有一定的敞开程度时,试探性问题对于取得“具体细节”是非常有效的.而细节有利于澄清事实.所以当你可能的时候就应该使用试探性问题.验证、转化异议验证、转化异议这一步的目的是保证你和买主双方都一样地理解这个异议.除了共同理解异议外,这个步骤还有另外一个主要好处,他帮助买主的思想集中到真正的问题上.当证实一个异议时,这种证实必须将实际的/真正的关心的事用可以被处理的词表达出来.证实你对异议的理解的有效途径是从买主的观点来概括那个异议,而且,用”那是对的吗?”来结束你的概括.作概括说明的好说法有:因此,你正试图决定的是.那么,你真正想知道的是.你似乎在问.处理异议处理异议对该业务要有足够的常识为了能向客户提供一个可行的答案,你必须在影响我们业务的各个方面都有广博的见识,应在下列领域获取知识:（1）品牌资料（2）客户情况（3）可比较的客户（4）过去的销售记录要灵活地将异议转化为利益：要善于将客户的利益结合进来而使其关心的事转化为销售点.实际上,每个异议对销售都是一个机会,而且,处理异议本身就是逆向销售,把客户利益结合进来从而将异议转变为成交点.解决谈判分歧的基本方法解决谈判分歧的基本方法妥协妥协妥协妥协方法定义：表示你完全满足客户提出方法定义：表示你完全满足客户提出的要求，同时不要求任何的回报的要求，同时不要求任何的回报使用原则使用原则 妥协尽量少用或不用妥协尽量少用或不用 尤其是在涉及公司的原则的分歧点上尤其是在涉及公司的原则的分歧点上 对于一个小的分歧点，如果影响谈判协对于一个小的分歧点，如果影响谈判协 议的达成，可以考虑选用议的达成，可以考虑选用折衷折衷折衷折衷方法定义：表示你与客户之间相互让步方法定义：表示你与客户之间相互让步使用原则使用原则 尽量少用或不用，尤其在一些关键的尽量少用或不用，尤其在一些关键的 分歧点上和公司的原则分歧点上和公司的原则 如果你在提议时已经留有相当的空间如果你在提议时已经留有相当的空间 用来解决一些不太重要的分歧用来解决一些不太重要的分歧互换互换互换互换方法定义：指你同意满足客户的要求，方法定义：指你同意满足客户的要求，同时，你也要求客户给予你同等价值的同时，你也要求客户给予你同等价值的回报来作为交换回报来作为交换使用原则使用原则 可以用来解决大部分的分歧可以用来解决大部分的分歧 对涉及公司原则的分歧点，也不能对涉及公司原则的分歧点，也不能 进行互换进行互换 在思考解决分歧的方案时，建议先在思考解决分歧的方案时，建议先 考虑使用互换考虑使用互换附加价值附加价值附加价值附加价值方法定义：指你保持原来的提议不变，作为方法定义：指你保持原来的提议不变，作为不能满足客户要求的补偿，你在提议中用其不能满足客户要求的补偿，你在提议中用其它方式添加价值来满足客户它方式添加价值来满足客户使用原则使用原则 当你基于公司的政策或其它因素而无法满当你基于公司的政策或其它因素而无法满 足客户的要求时足客户的要求时 在思考解决分歧的方案时，建议先考虑使在思考解决分歧的方案时，建议先考虑使 用附加价值用附加价值放弃放弃放弃放弃当所有解决分歧的方案都当所有解决分歧的方案都行不通时行不通时没有任何解决方案可以达没有任何解决方案可以达成让彼此都满意的协议。成让彼此都满意的协议。没有达成协议总比签订一没有达成协议总比签订一个对自己来说是亏本的协个对自己来说是亏本的协议要好。议要好。零售商对解决分歧的方法零售商对解决分歧的方法零售商同样会使用以上谈到的方法来培训采购谈判人员，要点如下：你的行为要以对方的行动作为交换条件；决不要给予，要交换了解你可以拿什么来做交易了解对方的成本了解零售商对于供应商的价值所在在交易之前，一定要问问自己：“如果我付出这些，可以帮助我在谈判中赢得什么？”“这个代价是否值得我的付出？”对方所得到的东西对于他们的价值所在？不要作任何善意的让步。达成暂时的协议达成暂时的协议确定客户的接受程度暂时搁置已经达成共识的方案打破僵局打破僵局坦承僵局 坦诚直率：“我们已陷入僵局，你认为我们应该怎么做”提出继续谈下去的理由克服紧张情绪，以处理一般问题的方式处理其议题让技术专家、财务人员等能从其他角度分析处理的人参与确定你方总留有讨价还价的空间 提议暂时调整一下步骤消除或加入一些条件限制改换方式下次再谈转变话题换人总结与回顾总结与回顾(Recap&Review(Recap&Review）客户对谈判结果的看法或许同我们有许多理解上的差异，双方都认为自己对协议的理解是双方认可的；客户对于谈判中所达成的条件中不满意的地方，可以故意忽略或找出许多借口来拖延实现的时间；客户在谈判中所达成的协议并没有按照你所想像的速度传达到执行部门，你的下一步行动会受到很大的影响；谈判战术谈判战术从高处渐往下交易。如果于低处往上争取将是非常艰苦的；控制本身之情绪。避免显露放松、兴奋、烦扰、厌恶等神情；沉默是一种特效武器，尤其当面对不合理之条件；要做好准备去暂停谈判，以便能抽时间与同事洽商，避免妄下结论；永远不夸大其词，真实之一面将随时呈现；避免使用专业性用词，应使用简单易懂之词句；小心防止触怒对方，尊重对方之一贯做法；不可过分施压；记录下所同意之要点，以免重新谈判；澄清每一项同意的要点，不作假设；事先预测负面反应；如果谈判要展期进行，那就要决定下一次会议的议程和具体内容；在目的达成之后，即时离开会谈场所；造成谈判障碍的错误造成谈判障碍的错误“专家”表现；让步时拖泥带水；内部争议被对手利用；非正式交谈；过分急于成交；受对方身份与地位的影响；错误的目标；选择方案太少；先入为主；非赢即输综合症 避免冲突综合症 不能达成一致的谈判团队；对自身力量的错误估计；谈判中的注意事项谈判中的注意事项冷静，不要太快出招；积极聆听，明确了解对方立场；尽少采用你个人的观点；对你无权利处理的事项不要做出让步；当对方要你做出你无法做出的让步时也要对商谈保持积极、开放的态度，并且直接提出其他选择的方案；不要低估对手；明确坚持你提出的完整方案；不要让对方丢面子；关键；永远不要在没有获得对手的回报承诺前做出让步；关键；永远不要在没有获得对手的回报承诺前做出让步；了解零售商的谈判方法了解零售商的谈判方法Negotiation CourseNegotiation Course零售商的谈判准备零售商的谈判准备收集信息市场调查:关于供应商及产品的有关情况市场报价:其它零售商的销售价格预估其进货价团队沟通：询问团队人员是否有尚待同供应商解决的问题部门沟通：从门店,商品部总部和区域商品部了解到供应商的信息参考资料：全国性或全球性合同:参考其合同内容条款准备材料参照供应商的有关材料市调的价格分析:竞争对手的海报:与供应商的合约:产品组织表进货单纪录笔,记事本,计算器零售商的谈判原则零售商的谈判原则谈判是供应商与零售商之间的交易.供应商希望按平价出售所有的产品,但零售商只愿以折扣价采购高周转率的商品.通过谈判获益来强化零售商的价格形象及绩效花80的时间准备谈判，花20的时间去谈判零售商零售商的谈判哲学的谈判哲学让销售员对得起他们的工资，让他们出汗！永远不要忘记：在谈判中的每一分钟,要一直持怀疑态度,显得对所谈的事情缺乏热情,或者不愿作出决定.对于供应商的第一次提出的条件,要么不接受,要么持反对意见.采购员的反映应是:“什么?”或者“你该不是开玩笑吧?”,从而使对方产生心理负担,使他们认清形势,并降低自己的谈判标准和期望.永远要求那些不可能的事情:对于你要谈判的事,要求得越离谱越好,说不定和供应商的实际条件比较吻合;这些不可能的要求可以帮助你获得更大的操作空间并帮助作出最小的让步,并让你的对手感觉似乎已经从谈判中“得到了”什么我们的让步.对业务员不要表现热情你的第一个反应，应是否定的提出不可能的要求 从不要接受第一个提案，让业务员哭，这是最好的技巧总是告诉你应该还可以做得更好总是强调你不是老板装白痴不要做任何让步，除非得到相对的回报扮演公平及不公平不要犹豫去争论，即使他們是无礼的持续重复同样的异议別忘記，百分之80的收获來自最后谈判部分不要忘記，我們必須得到最多的资讯有关你对手的个性及他的要求总是准备停止谈判在僵局中，不要被对手识破！倾听家乐福的谈判哲学家乐福的谈判哲学5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。