应需响应探索“物业服务+养老服务”可持续发展模式.docx

应需响应，探索“物业服务+养老服务”可持续发展模式伴随着我国人口老龄化程度不断加深，住房和城乡建设部正在全 国范围内积极推动“物业服务+养老服务”模式的试点工作。作为试 点企业之一的远洋服务控股有限公司（以下简称“远洋服务”），正在 积极探索贴近长者业主需求、可持续经营和发展的居家服务新模式。 任何商业新模式的探索，都应该基于客户需求来开展。基于此，远洋 服务因地制宜，在用户端开展了全面深入的需求调研工作，在北京远 洋天地项目，采用问卷调研与深度访谈相结合的方式，对居家社区养 老服务的需求进行了深入调研分析。调研集中对长者基础信息进行收 集，并对企业拟推出的居住适老化改造、餐饮服务、生活服务、娱乐 活动、公益服务等方面的服务进行需求验证。调研共获取有效问卷 85份；同时，结合7场面向长者的深入访谈，进一步细化了长者居家 养老的个性化需求，最终形成了针对远洋天地社区的精细化业务规划 方案。远洋服务在此需求调研基础上，计划从刚需、高频、有经营持 续性的业务切入，逐步完善“物业服务+养老服务”的全场景服务覆 盖，探索一条既满足客户需求又能平衡企业良性经营需求的发展之路。 期待本文的研究工作能够为相关企业的商业模式实践与系列研究提 供一定参考。01图4长者样本信息分布图在受访长者中，有八成长者生活可以完全自理，无法完全自理的 长者大多由子女或老伴照护，无一例在机构养老。这与公司规划的主 要服务健康活力老人的客群定位一致。（二）调研结果分析与主要发现1 .居住方面在住宅适老化改造方面，近八成受访长者没有做任何改造，少数 长者进行了扶手、防滑地面、淋浴椅、坐便椅等设施的改造。在未进 行住宅适老化改造的长者中，有四成左右考虑未来进行改造，剩下六 成暂不考虑进行改造。在有适老化改造需求的27户长者中，1户表示考虑今年年内改造, 有8户考虑在1-2年内，11户计划在2-3年内、7户计划5年以后进 行改造。关于具体改造的房间，绝大部分长者计划改造卫生间，其次是卧 室、客厅与厨房，阳台和其他位置的改造需求较弱。有近一半长者需 要根据改造需求来考虑预算，而剩下的长者的适老化改造预算几乎集 中在2到10万元。由此预测，一是适老化改造业务有较高的市场潜 在需求，值得深入挖掘;二是适老化改造已被认知，但长者普遍持观 望犹豫态度，且重视度不足。未来可通过需求较高的卫生间改造场景 入手，结合健康科学养老意识的培养，转化需求。关于远程监护系统，近七成长者认为安装该监护系统有助于意外 发生时的及时响应。在认可监护系统的群体中，近八成长者认为家中 应当安装家庭安全报警与跌倒报警系统，大部分人也认同安装健康动 态检测系统与起居行动检测系统。对于价格，近六成长者表示根据服 务需求考虑价格。2 .餐饮服务方面据调查结果显示，若在社区内建设社区食堂，有八成以上长者愿 意在社区食堂内就餐，而不愿意的部分大多因为他人或自己可以做饭, 少部分人对食品安全、价格与口味等方面有担心。一餐的价格大多被 期望在20到25元。总体来说，超八成人欢迎社区食堂且偏好食堂就3 .生活服务方面生活服务方面,调查结果显示有67.设的长者需要保洁家政服务,29. 4%的长者需要电器维修服务，而家电清洁、日间照护与家具维修 的需求占比集中在10%到20%o对于支付方式，有64. 7%的长者倾向 于一次性结算，而剩下的长者倾向于月卡、季卡或年卡、专项卡。在 价格上，长者能接受的价格在保洁家政与日间照护上大都集中在30 到50元/小时，电器维修费用集中在50元/台。因此，企业需要重点 打造日常保洁家政、家电维修清洗两项业务，辅以日间照护、家居维 保、助浴、洗衣等业务，以低价优质锁定客户、建立粘性。止匕外，商品的代购与送货服务存在较大需求缺口。因此这项服务 得到了 77. 7%长者的支持，不支持的长者表示可以自行或委托家庭其 他成员购买。4 .娱乐活动方面受访长者对旅游的需求较高，有近一半长者表示自己愿意与同龄 伙伴组团出游或与家人一同出游。出游的意愿随着目的地的距离变长 而降低，愿意在北京周边旅游的长者有近八成，愿意出境旅游的长者 占四成。大部分人的出游时间都很灵活，仅有近15%的长者更乐意在 工作日或法定节假日出游。绝大部分人能够接受每次3000元左右的消费水平，也有部分长者希望能把单次消费水平控制在1000元以内。本次调研中，有85. 9%的长者认为有必要在社区内建设长者活动 中心，长者活动中心需要兼顾到文化娱乐、健康指导、助餐服务、呼 叫服务、生活照料与心理慰藉等多方面需求。有一半以上的受访长者 表示，如果长者活动中心建成，会选择每周都去。而作为建成二十年的商品房项目，远洋天地小区目前无规划长者 活动中心用地，小区公共场地亦没有一块较为集中的场地可专供长者 活动之用。后续试点推进过程中，长者活动中心的实际落成，将会考 验政府、社区、物业服务企业面对社区居民实际需求的资源协调和政 策推进能力。5 .医疗服务方面客户健康档案是推进客户健康服务的重要依据，有八成以上的群 体愿意物业服务企业来建立客户健康档案。建立健康档案，设计基于 物业场景下的差异化、专属化的服务项目，将是项目开展供需相合的适老化服务的基础建设内容。如果物业服务企业能建立绿色就医通道，有多半的长者会考虑选 择此服务，不选择此服务的长者大多担心额外收费以及渠道的正规性、 可靠性。对于此项服务，物业服务企业需要结合健康档案，有针对性 地规划就医绿色通道业务，合作或培育正规渠道、专业人员，以较高 性价比的多层次体系呈现产品矩阵。对于医院陪诊服务，大多数长者持观望态度，只有36. 5%的长者 会选择陪诊服务，且价格在300元以下。不选择的长者大多认为自己 不需要医院陪诊，或担心产生额外非必要消费以及陪诊服务的专业性、 可靠性。调查显示有三分之二的长者患有慢性病症，常见的有高血压、高 血脂、关节炎、糖尿病、冠心病等。其中有一半的长者在服用慢性药 品或保健品，这些药品有80%是通过医院购买的，也有一部分是在网 络上或药店购买的。购药消费集中在100-500元/月，月均消费超过 300元，其中有近六成长者为自费购买，其他人会由子女或医保来支 付。6 .公益服务方面物业服务企业提供应急救援服务能够增加大部分长者的生活安全 感，受到普遍欢迎。与此同时，企业有必要对相关服务人员开展应急 救护培训，提升全员急救服务意识和技能。04深入访谈情况由远洋服务总部3人、远洋天地项目物业中心3人、北京林业大 学研究团队3人组成的9人调研团队，组织并参与了 8场客户深度访 谈，每组60分钟左右，获得有效深访问卷7份。表2深度访谈情况表本次深访的对象，是在定量调查结束后进行的，受邀者主要为本 社区身体健康的空巢老人或独居老人。在深访过程中，老人们针对远 洋服务拟推出的相关服务和自己的实际需求，与调研小组人员展开深 入细致的交流和沟通。受访老人在就餐服务、适老化改造服务、社区 文化娱乐安排、日常家政保洁服务、长者活动中心的功能规划等部分, 提出了非常多细致而中肯的意见，为专项小组后续的产品和服务设计 提供了非常宝贵的建议。05结论与实践方案建议针对物业服务企业提供居家社区养老服务所面临的现实问题，行 业已有研究并提出了对策建议，主要包括：加强宏观政策规划的引导 与支持力度，提高企业自身的服务水平与服务的精细化程度，完善社 区内的相关医疗设施，加强人才建设和培育工作，尝试养老社区商业 化，提高科技含量，加强多方面合作等。表3业务规划建议方案调研背景及研究视角近年来，我国人口老龄化程度进一步加深，在过去十年间，60岁 及以上人口的占比上升了 5. 44个百分点。根据第七次全国人口普查 数据显示，我国60岁及以上人口为26402万人，占全国人口总数的 18. 70%（其中，65岁及以上人口为19064万人，占13. 50%）。在这样 的现实背景下，2020年底，住房和城乡建设部等六部门发布了关 于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见，旨在推动和支 持物业服务企业积极探索“物业服务+养老服务”模式，切实增加居 家社区养老服务有效供给，更好满足广大老年人日益多样化多层次的 养老服务需求。与此同时，越来越多的物业服务企业开始探索养老领域的业务发 展。比如，卓达物业的“全龄化社区养老”，围绕健康管理、专业照 护、家政服务、旅居服务四大核心，提供672条个性化养老服务。绿 城物业的“学院式养老”，包含颐养健康、颐乐学习、颐居生活三个 部分。保利物业打造“以居家为基础、社区为依托、机构为核心”的 三位一体中国式养老模式。重庆海宇物业成立全国独创的“智慧养老 研习会”，开创了业内智慧养老新模式。从已有相关研究的梳理结果 来看，物业服务企业主动顺应老龄化发展趋势、积极响应宏观政策指表4重点服务设计方案本文详细阐述的远洋服务针对远洋天地社区长者客户的调研访谈 工作，是提高企业服务供给有效性和针对性的有益探索，借助系统性 的调研设计和调查访谈，才能更加明确社区长者的需求，有效发现当 前服务存在的问题，从而形成更加有针对性的业务规划。通过本次调研，远洋服务迅速调整了前期规划中的一些服务内容 和开展服务的节奏安排，计划从刚需、高频、有潜力的业务先切入,后期逐步覆盖居家社区养老的全场景。从商业实践视角来看，客户调研是产品设计的起点，客观的信息 数据获取是产品成功落地的基础保障。通过本次客户调研工作，远洋 服务居家养老试点工作小组希望能在后续的工作中持续保持服务的 设计与提供切实来自于客户又高于客户的需求;将客户需求与企业经 营做到良性、有机结合，促进试点工作以解决实际问题;将客户需要 的质优价美、安全周到的居家养老服务落实到千家万户，让每一位长 者业主能够在自己熟悉的邻里氛围和居住空间里安享幸福晚年。（原 载于中国物业管理杂志2021年第10期）万洁、段绍旗工作单位为远洋亿家物业服务股份有限公司，刘方 媛、张英杰工作单位为北京林业大学经济管理学院引，在提供养老服务方面开展了包括优化服务体系、加强人才管理、 配备基础设施、多方面统合提供服务等在内的相关工作。同时，物业 服务企业提供的社区养老服务仍存在若干问题需要解决，如政策支持 力度不够，现有服务不够精准、及时，从业人员的专业性不高，基础 设施尚不完善，缺少业主信息备案，商业模式存在盈利困难，社区内 老人参与度低等。作为在国内拥有较高品牌知名度和美誉度的物业服务企业，截至 2021年6月30日，远洋服务总合约建筑面积达8260万平方米，遍 及中国24个省、直辖市及自治区的72个城市;在管物业项目已达281 个，总在管建筑面积达5780万平方米，包括202个住宅社区及79个 非住宅物业，服务业主近40万户，逾百万人。母公司远洋集团秉持 “建筑健康”的开发理念，在项目建设初期即十分注重建筑与人居的 和谐发展。集团的机构养老品牌“椿萱茂”也发展得有声有色，自 2012年成立至今，在全国建有近30个独立养老公寓，为1万余名长 者提供优质服务。作为上市物业服务企业,远洋服务将居家社区养老 作为未来的核心服务优势之一进行资源整合和业务规划，希望将“懂 心意、有新意”的服务理念进一步衍生到对长者业主的日常服务当中。基于上述社会、行业及企业背景，调研小组以北京市远洋天地小 区为实例，从公司视角规划业务、客户视角验证需求、服务视角落地 标准的思路开展了居家社区养老的客户需求调研。具体来看，首先是 从企业视角规划业务，即从企业业务团队的商业嗅觉和客户感知度出 发，规划轻资产社区养老的产品类别、大致开展方式等内容。其次是 根据初步规划，从客户视角进行需求验证，即探索长者客群对开展居 家养老业务的接受度，验证其在生活场景下对各项业务的需求程度。 最后才是从服务视角落地标准，即以客群期待为导向、专业产品为支 撑，细化各类业务的服务标准和清单，区分出必备和可选的对客服务 清单。图1长者年龄和性别分布图表1调研需求-业务规划表02研究目的、研究对象与具体思路远洋天地小区位于北京市朝阳区八里庄西里，2001年交付，包含 住宅24栋，业主3339户，总人数近万人，在册老年人991人。本次 调研通过深度剖析客群属性，验证客群对各项业务的认知与需求，可 以为远洋服务的社区养老工作提供具有切实价值的客户反馈信息、。调 研工作设定了三个分目标：第一，深入全面了解客户群体：通过摸排 调研，细化人群分布和信息标签;第二，尽量大范围地收集需求：多 维度进行客户需求调研，全面了解客户对各项潜在业务的需求度与接 受度;第三，有效指导产品设计：根据调研结果，对重要产品的产品 内容、落地周期以及细节设计进行验证、调整与完善。图2线上问卷星的设计思路与具体内容图3线下访谈提纲本次调研团队由远洋服务集团领导，由总部增值业务部、远洋天 地客服团队、北京林业大学物业管理系科研团队共同组成，于2021 年6月集中开展了调研与访谈工作。03调研结果与分析调研前后历时一个月，总计完成有效定量问卷85份。（一）样本基本信息一一男女比例、年龄分布与项目客群数据正相 关有效问卷的受访老人占项目老年人数的8. 6%, 80岁以内占比超 95%,具有较高代表性与可信度。长者本人填写66份，占比77.7%, 其中，男性占比34.1%,女性占比66.9%,女性受访者参与度较高。 样本年龄分布与项目长者情况基本一致。