医院服务投诉管理办法.docx

医院服务投诉管理办法为加强我院职工职业道德建设，进一步提高医院服务质量，保障患者合法权益，维护正常医疗秩序，构建和谐医患 关系，根据医疗机构投诉管理办法、医疗机构从业人 员违纪违规问题调查处理暂行办法等有关文件精神，结合 我院实际情况，特制定本办法。医院全体工作人员应当牢树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做 好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体 现在医疗服务全过程。二、医院全体工作人员应该按照医疗机构从业人员行 为规范及医院的文明服务规范、十大窗口服务规范、 医疗人员服务行为规范、护理人员服务行为规范、 员工着装规范等规范严格执行，全面提高全院的服务质 量。三、医院服务投诉是指来本院就诊的患者及其家属对本 院职工的医疗服务行为及为患者提供的服务质量不满意，以 来信、来电、来访或登录互联网等方式向医院或上级部门举 报反映，提出诉求的行为。四、医院服务投诉处理原则:严格执行“首接首诉负责制”。各科室主要负责人为处 理医院服务投诉的第一责任人，负责协调处理投诉人对本科 室的投诉。五、医院服务投诉处理程序：涉及医院服务方面的投诉人首先由被投诉者所在科室 接待处理，接待人员要本着热情、客观、公正、冷静的态度 在第一时间内认真接待每一位投诉人，耐心听取投诉人反映 的问题，并做好记录。对投诉者合理的诉求，能解决的要立 即解决。投诉内容涉及多科室、部门或本科室解决不了的问 题，接待人员在做好安抚投诉者情绪的同时，必须主动协调 相关科室、部门解决问题或将情况及时上报医院相关职能科 室，避免矛盾激化。相关职能科室接到投诉后，应及时向被 投诉人所在科室、部门和相关人员了解、核实情况，在查清 事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈给投诉人, 当事科室和个人应当予以积极配合。六、医院服务投诉处罚原则：在科室层面得以妥善解决的投诉，不计入考核处罚。如 果科室不积极介入调解，导致投诉者不满意而投诉到医院或 上级相关部门时，一经查实，与科室质量考核挂钩，并分别 追究相关责任人及被投诉者所在科室责任，当事人取消当年 的评先评优资格，并根据违纪情况记入医德医风档案。七、医院服务投诉考核细则：1、工作人员不认真执行“首诉负责制”，自认事不关 己，对投诉人采取回避、推诿态度，不积极处理问题，造成 不良影响的，一经查实，扣当事人300元，并扣科室负责人 100元，并根据患者投诉级别予以科室质量考核1-3分的扣 分。2、科室负责人对投诉人反映的情况不重视、不及时协 调解决而导致矛盾激化，导致投诉人投诉至医院及上级机关 的，扣科室负责人300元，并根据患者投诉级别予以科室质 量考核2-3分的扣分。科室对投诉处理不力，导致投诉人屡 次投诉，给医院造成恶劣影响的，扣科室负责人300元，扣 除科室负责人当月的管理性绩效。3、在医疗服务活动中因服务态度差，违反医院文明服 务规范，对服务对象存有“生、冷、硬、顶、推”现象而被 投诉，扣当事人300元，并扣科室负责人100元，并根据患 者投诉级别予以科室质量考核1-3分的扣分。4、因违反工作纪律而影响病人诊疗、引发病人投诉的， 扣科室负责人100元，责任人扣罚当月的二次分配的奖励性 绩效，并根据患者投诉级别予以科室质量考核1-3分的扣分。5、工作人员与服务对象争吵、打架者，一经查实，根 据情节轻重，扣除当事人1-3个月二次分配的奖励性绩效, 并予以医院内部处罚、通报，依法追究当事人的法律责任。6、本院工作人员在就医、检查、交费、取药过程中不 遵守医疗秩序，引起病人不满而被投诉到职能管理部门或上 级机关的，扣当事人300元，并扣科室负责人100元，并根 据患者投诉级别予以科室质量考核1-3分的扣分。7、其他违反医院服务规范及相关制度导致病人对服务 质量投诉的，扣当事人300元，并扣科室负责人100元，并 根据患者投诉级别予以科室质量考核1-3分的扣分。八、所有的投诉处罚均累计计算，一月出现两次或者两 次以上扣罚二次分配的奖励性绩效的，扣罚下月的二次分配 的奖励性绩效，至到全部处罚处理结束。九、除奖励性绩效、科室考核外，所有罚款均到财务科 缴纳现金，禁止他人代缴，三个工作日不交者，加倍从科室 分配的奖励性绩效或者个人工资中扣除。十、医疗纠纷的处理，以医院医疗纠纷（事故）管理 办法（暂行）为准。十一、本暂行办法自发布之日起实施，关于服务质量的 医院其他规定与本制度相冲突的，以本暂行办法为准。十二、本暂行办法由医患办负责解释。医院医德医风教育培训计划为强化医务人员的职业素养，牢固树立以病人为中心的 服务理念，全心全意为病人服务，进一步巩固和加强医德医 风建设，在强化日常教育考核的同时，结合医院实际，现将 我院医德医风教育培训工作安排如下：一、全员培训阶段（一）培训组织：根据上级主管部门的通知及医院的计 划组织全员医德医风教育工作，由医院党组织负责组织、培 训工作的具体实施，包括报名、签到、考核管理及培训人员 登记表、落实培训情况统计表等。（二）培训内容：1、爱岗敬业：坚持以病人为中心，开展医德医风教育， 对医务人员进行热爱医学专业、忠于医疗卫生事业的思想教 育；全心全意为患者服务的理想教育。2、建立长效培训机制：医德医风建设有组织、有计划、 有考评，将医德医风建设纳入医院工作的重要日程。3、培训重点内容：定期组织全院职工认真学习医德规 范，进行医德医风教育，重点加强医疗卫生行风建设“九不 准”的培训，并注意抓典型，大力宣传，弘扬正气，以点带 面。4、满意度调查：定期开展满意度调查及出院病人回访， 力争医院社会满意度保持在95%以上。5、社会监督：定期组织开展行风社会监督员活动，了 解社会各界对医院医德医风建设情况的反映，对发现的问题 进行及时有效整改，不断改进提高医疗服务质量。6、考评：做好医德医风年度考核工作，对医德高尚的 医务人员给予表彰和奖励，对违背职业道德、收受“红包” “回扣”、接受商业贿赂等不正之风的医务人员，除给与严 肃处理外，年终考核一律视为不合格，记入医德医风档案。7、树立正确的人生价值观：大力提倡四种精神，即主 人翁精神、奉献精神、艰苦奋斗及团结协作精神，积极开展 全程优质服务活动和“三学三创”活动，努力培养“有理想、 有道德、有文化、有纪律”的新一代医务工作者8、争先创优：抓典型树新风，及时总结经验，树立典 型，弘扬正气，激励全院职工争先创优，争创合格的医务工 作者。9、医务人员医德考评制度解析。（三）培训对象：该培训为全员培训项目，培训对象为 全院各部门各岗位职工。（四）培训方式：集中培训、科室培训及个人自学相结 合。1、院内培训地点：二楼大会议室2、方式：会议的方式宣读医德医风警示教育材料。3、考核：每批培训结束后采取笔记及出题测试的方式， 对参加培训人员进行考核。培训考核成绩作为卫生技术人员 医德医风考评的参考依据。二、重点培训阶段科室按照医院医德医风教育计划，制定本科室学习计划, 至少每季度组织职工集中学习一次，做好签到和学习笔记。 同时，结合医院实际，针对医院行风、党风廉政建设、医德 医风建设进行讨论部署。利用每季度的集中学习，系统地学 习有关加强行风和医德医风建设的制度文件精神。要切实抓 好本科室的医德医风教育和科室考核工作，大力营造风清气 正的良好氛围，不断提高病人满意度。(1)贯彻执行党的路线、方针、政策，特别是遵守政 治纪律、廉洁纪律，贯彻落实科学发展观和执行国家、省、 市及区委、区政府和区卫生计生局的决策部署的情况及落实 医院各项工作要求情况。(2)落实党风廉政建设责任制，履行岗位责任制的情 况。(3)遵守廉洁从政各项制度规定情况。(4)有关单位和群众反映的问题。(5)对加强党风廉政建设和反腐败工作的意见、建议。(6)其他需要共同提醒和研究的问题。三、医德医风实施评比阶段医德医风建设关系到医院的生存和发展，要切实加强组 织领导，相关职能部门要认真履行职责，进一步提升医院医 德医风建设水平，实现医院社会效益的最大化，让政府放心, 让人民群众满意，得实惠。为贯彻执行医德医风规范及实施计划，搞好医德医风评 价和监督，特制定医德医风考评办法。1、坚持定期考核与平时考核相结合，做好日常考核工 作，坚持平时检查考核，并做好记录。2、采取多方位、多渠道考核和评价3、每月一次行风问卷调查，及时听取患者及家属的意 见，对存在的问题做好记录，制定改进措施，及时整改。4、聘请社会监督员，每年召开一次社会监督员座谈会， 有院领导和有关人员参加座谈，听取意见和建议。实施评比以医德规范为主，参评其他。医德规范：1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人 着想，千方百计为病人解除病痛。2、尊重病人的人格和权力，对待病人不分民族、性别、 职业、地位、财产状况，都应一视同仁。3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼， 同情和关心体贴病人。4、廉洁奉公，自觉遵纪守法，不以医谋私。5、为病人保守秘密，实行保护性医疗，不泄露病人隐 私和秘密。6、互学互助，团结协作，正确处理同行同事间的关系。7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断 更新知识，提高技术水平。四、效果评价阶段经过一年的培训、实施、检查评比，于年末进行效果评 价，对比往年，重点看患者满意度的提升，医院经济效益的 提局，以及为人民健康做出的贡献等，进行检查、评价、分 析，将结果汇报医院纪检监察室。