软件系统售后服务及运营维护方案.docx

一、软件系统售后服务及运营维护方案项目从验收合格后起，提供为期一年免费上门服务，包 括但不限于软件的改错性维护、性能调优、版本升级等，确 保平台正常运行。1.1 服务内容1.1.1 现场服务方案对于 XXXXXXXX 项目的维护，根据用户需要，我们提供免费现场服务。实施项目组安排若干名业务基础扎实和工作经 验丰富的工程师驻扎社区现场，确保社区业务的顺利办理。 定期汇总各社区提出的软件问题、数据问题，随时与实施方进行反馈，安排开发小组尽快处理解决，开发小组解决 问题后，现场工程师要给用户进行反馈，并为用户培训如何 使用；社区现场，针对各类咨询问题，要主动进行解答，提 高用户体验，提高来百姓幸福感。我公司现场人员需遵守社区现场办公的各项制度。1.1.2 软件维护方案（1） 软件优化服务及流程社区工作人员在业务办理过程中，若发现平台有待优化或完善的功能模块，经社区负责人签字，提交给项目实施方， 由项目实施方确认申请的合理性与可行性。若申请合理、可行，项目实施方进行软件的完善修改，修改测试完成后通过 系统公告通知相关事项。若申请不合理或不可行，则直接通 知提交申请的经办人员，并解释相应原因。（2） 软件操作问题答疑通过现场或电话、微信、QQ 等方式，回复社区工作人员的软件操作问题，结合各社区的情况，组织软件培训，讲解软件操作流程。1.1.3 数据维护方案（1） 历史数据处理主要针对明日星城社区的基础数据主要包括人口信息、建筑信息、房屋信息、单位信息、党员信息、志愿者等数据维护。由于上线时的数据标准不够完善，在复制推广过程中， 会逐步完善数据标准，因此会对历史数据进行处理，处理前需要与社区负责人进行确认，确认完毕后进行处理。（2） 错误数据修改系统上线初期，社区工作人员对新系统的操作方法、业 务流程还不太熟悉，部分业务可能出现操作错误，产生错误 数据，使系统无法正常运行。当工作人员发现错误数据时， 需提交数据维护申请，由系统维护人员进行数据修改，以保 证系统的稳定运行。1.1.4 性能维护方案根据部署结构和项目运行现状，制定和完善现有系统备 份策略，提供多种备份策略方案，配合用户完成备份策略确 定以及日常备份工作实施。根据系统的并发量、客户访问量、在线率等，制定和调 整现有部署方案，提升系统的性能和可靠性，比如采用集群 技术对系统进行冗余保护，一方面提升系统运行的性能，一 方面提升系统安全性，在发生故障时，不影响业务的正常使 用。1.1.5 升级服务方案根据用户提出的软件需求或程序优化，当开发小组开发测试后，由我公司技术支持人员进行程序升级，我们将依据 软件开发控制流程进行规范化管理，以保证升级版本的质量。系统升级流程如下图所示：1.1.6 其它服务工作主要内容包括：1、在客户方需要重点保障的特殊时期（如重大活动期间），我公司将在客户方的统一组织和安排下，开展远程或者 现场方式的监控值班工作和检查、排障和调整优化工作。2、根据用户要求提供在指定服务器上安装其他相关软件和应用系统的技术支持，配合集成商完成该软件产品与其 他软、硬件的集成。3、配合客户方完成系统日常备份。1.2 服务方式我公司提供多种售后技术服务方式，用户提供到位的售 后服务：1.2.1 远程协助对于通过电话支持、现场技术支持等服务形式不能解决 的设备故障，在征得项目单位同意后，我们以远程登录的方 式进行故障诊断，目的在于尽早查找故障出现的原因，指导 现场工程技术人员处理故障，最大程度地缩短故障恢复的时 间。1.2.1.1 热线电话服务由专门的客户服务部为用户提供必要的售后技术支持， 安排专职的技术支持工程师直接同客户进行交流，为用户提 供我公司软件的技术支持。除此之外，还将对客户提出的一 般性技术问题进行答惑解疑。同时，保证 7×24 小时联系到项目经理，为用户提供实时的支持服务。1.2.1.2 邮件服务方式用户可以通过邮件的形式提出的问题，我公司安排专职 的技术支持工程师予以回复。1.2.1.3 其他服务方式利用即时通讯工具，QQ、微信等，解决用户的问题，尤其是运营管理人员的实时支持等。1.2.2 主动式服务1.2.2.1 技术信息通报我公司还将提供以通讯的形式为用户提供主动式服务。 客户将定期收到由公司市场部发出的我公司通讯，为用户介 绍我公司的最新技术等多方面的内容。1.2.2.2 定期检测服务我公司每三个月或半年组织技术人员走访用户，到现场 监控分析系统运行状态，对整个系统进行检测，对系统存在 的潜在安全或故障隐患进行分析，季度形成包含文字报表和 图（系统运行状态、存在的问题、已解决问题、未解决问题 等）的巡检报告，并与投标方相应人员座谈、汇报，并提出 相应的解决方案加以排除。1.2.3 顾问咨询服务我公司将组织具有丰富项目调研、项目分析、系统集成 经验的顾问咨询专家，结合我们在行业建设、集成、开发经 验，负责详细了解该项目现状、需求、适应未来发展的系统 扩展要求，为用户提供建议、规划和最佳的解决方案，为系 统设计人员提供必要的技术资料。1.3 服务质量保障1.3.1 建立服务管理保证体系提供优质服务，需要通过各个部门的高效协调，因此我 们从管理层开始贯彻全程控制理念，在管理层中设置专人负 责服务管理，定期召开服务工作会议，按指标核查管理保证 体系的工作进程。1.3.2 树立服务理念我公司从创立以来，将服务观念深入每个员工的思想， 做到人人为用户服务。一线员工为用户服务，其他员工为一线员工服务，以这种服务链理念为支撑，从根本上提高企业 的服务质量，让一线人员将发自内心的真诚服务奉献给用户。1.3.3 建立完善的服务质量标准在服务理念的指导下，我们建立了一套完善质量控制标准和服务流程体系，通过内部控制标准和服务流程使服务工作行程一个完整的链条，各个环节之间紧密配合、相互支撑， 行程内部服务体系，提高企业整体服务质量，提高服务层次。1.3.4 建立服务质量监管部门建立服务质量监督部门的目的是将服务提高到一个重 要的位置，通过该部门监督项目组的服务工作，保证项目的 服务流程流畅。