物业前台部门客服的年度工作方案六篇_物业客服个人年度工作方案.docx

物业前台部门客服的年度工作方案六篇_物业客服个人年度工作方案 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济进展的必定过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持关心及指正下，做出了一系列的成果，也发觉了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，依据部门相关规定，制定方案如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满足度为标准 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满意客户的需求，也就是说我们全部的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具进展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作方案目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： i. 巩固并维护现有客户关系。 ii. 发觉新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标i可以通过以下途径： 1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标ii可以通过以下途径： 1. 在受理客户来电询问时记录下客户的基本资料和询问内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其进展为既有客户。 2. 在接待来访客户时具体记录来访客户的基本资料及出游动向，供应新客户来源。 物业前台部门客服的年度工作方案【篇二】 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜爱在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满意顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 (一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会，行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二)建立质量检查制度。转变物业内部质量内审为各个中心交叉内审。 (三)搞好客服前台服务。 1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2、服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。 3、相关后勤服务的跟踪和回访。 4、24小时服务电话。 (四)协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户看法。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、同学社区。 (七)搞好看法箱、板报及黑板报、温馨提示等服务沟通。 三、连续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，连续做好与能源中心的有效修理客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强供应机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要转变以前客户服务部只有一人的不正常状态，高校生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，转变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。依据目前状况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，根据节省的原则，编造经费预算500元月，全年公务经费6000。00元。 客服中心是根据现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满足就可能有市场，有了顾客满足就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满足为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务假如能够竞标胜利，客服中心可以实行“龙湖小区”的模式。 以上工作方案仅作为客户服务部为总公司进行的“干部务虚会”，“质量、改革、进展”，提出的思路，不肯定立刻实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要依据自身特点，渐渐改良，不断推动，我们在工作中不断探究，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。 物业前台部门客服的年度工作方案【篇三】 1)在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管，物业客服部工作职责。 2)遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热忱接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，准时处理(一般在24小时内处理完毕)。 5)熟识住宅区楼宇的结构、设施管线状况、熟识住户的种类、数量、居住人员状况，熟识各项收费标准和计算方法； 6)熟识市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能娴熟运用到日常工作中； 7)负责提出责任区内的管理服务工作方案，监督、检查管理处修理、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作状况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发大事；发生火警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理方法，并且能够有效准时地处理。 8)每天具体巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的平安、完整、美观，监督住户的装修、改造工程，发觉违法、违章行为准时处理，做好每日工作日记。 9)亲密与住户的友好联系，定期上门征求住户看法和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户看法并向管理处主任报告。 10)向住户宣扬国家的方针政策，准时传达公司的各项通知、规定，帮助协作公安、居委会等部门开展工作。 11)负责员工饭堂帐务管理工作 12)帮助组织实施社区文化活动；完成上级领导交办的其它任务，管理制度物业客服部工作职责。 物业前台部门客服的年度工作方案【篇四】 转瞬x月也是要到了，而明年的工作也是要去做好，作为物业客服的主管，今年的工作也是做得顺当，而想要在明年连续的做好物业客服的工作，我也是要制定好物业客服工作的方案。 做好日常客服的工作，物业之中的问题许多，很杂，之前也是有制定出一些条例，可以去更好的做好工作，但是遇到的新问题也是有的，所以在日常里面遇到一些问题也是要准时的去处理，假如找不到解决的方法也是要大家共同的去探讨，作为主管，虽然我阅历丰富一些，但是我也是清晰离开一线已经有一段日子的了，一些新的问题我也是没有接触过，不过最终的目的也是去为业主服务，做好服务，解决问题，这些在日常里面也是要严抓，去了解我们客服的服务做得如何，不定时的抽查服务记录，清晰服务的状况是怎么样，客服有任何的难题，也是要去帮忙解决，去做好。做管理的工作，也是要深化到一线，不能遗忘为业主们服务的心态，以及工作的技能，这些也是自己需要时刻去了解清晰，去做到的，而不是什么服务的工作都是客服在做，而自己也是不单单只是管理。 同时一个部门的工作要做的更精彩，也是需要大家一起去努力的，假如有一个人做的不够好，其实也是会给整个部门拖后腿的，所以明年也是要加强学习和培训，不但是自己要去依据大家的一个工作去做好总结，去反思，去做案例的培训，同时也是要把一些新的学问去教给他们，自己也是要多学，无论是服务的方面，或者管理方面都是如此，自己管理的工作在之前的回顾之中也是有些做的还是不够的，也是在明年要纳入到学习的方案里面，去做深化的提升改进。同时也是了解到许多的同事也是阅历不是很够的，也是多和他们去聊聊自己的一些阅历也是要去传授，而新同事的带来，也是要支配好老员工来到，更快的去融入到我们团队里面，从而做好工作。 今年其实也是积累了一些还没有彻底的，我们也是要连续的做好，和其他部门同事去乐观的协作，做好服务，同时实际的工作之中也是会有一些突发的状况，或者不行猜测的问题出现，我们也是要去做好应变，更好的去做好业主们的服务工作，作为主管我也是会以身作则，去带领大家把明年的客服工作做好。 物业前台部门客服的年度工作方案【篇五】 多年的物业客服主管工作阅历对我的职业生涯起到了很好的借鉴作用，因此我很感谢物业领导在工作中对我的认可与栽培，在过去的今年里我很努力地完成客服部门的管理工作并取得了相应的成就，只不过我也得端详自身的不足并争取在明年客服工作中做得更好才行，所以我制定了明年的客服主管工作方案并盼望能够得到力量的提升。 业务宣扬与推广方面要连续保持客服部门的优势才行，在以往的客服工作中我通过业务宣扬为物业公司带来了不错的绩效，因此这项优势在明年的客服工作中应当得到保持并连续强化才行，对此我会支配客服人员强化对业务信息的学习以便于更好地为客户服务，为了将客户转变为物业公司的业主自然有着很长的距离，所以对此要提升现有的服务水平并在工作中得到客户的认可，一方面要强化对业务信息的专业度从而让客户信任自己，另一方面则是加强对客服人员的管理并有效提升服务水平才行。 客户开发与信息反馈方面需要强化客服部门的工作效率才行，虽然能够在业主的维护方面处理得不错却缺乏开拓方面的成就，这类问题的出现也与以往在客服工作中安于现状不无关系，所以我得培育部门员工对物业公司的认同感，而且在新客服的培训方面也要加大力度并针对现有的客服话术进行重新编制，既要考虑到客服工作中可能遇到的问题也要针对时代进展加以改进，除此之外还要坚持部门例会并通过每周的争论来发觉客服人员在工作中的问题，至少通过这种方式能够在明年有效地改进客服人员的工作方式。 注意倾听业主反馈并做好持续的跟进工作，为了做好客服工作自然要在处理业主投诉的时候保持高度集中才行，所以明年要重视业办法见的记录并将信息准时进行反馈，这样的话便能够在短时间内联系相关部门解决问题，尤其是设施修理以及技术改进方面的工作要进行督促，所以我会按时收集业主对物业公司的建议并将这部分信息转交给物业领导，而且我也会加强与其他部门的沟通并在涉及物业公司利益的问题上进行合作。 方案的制定也意味着我对客服主管的工作职能有了更多的了解，但是我也明白自己在客服主管的岗位上还有许多工作做得不到位，所以我会吸取以往的教训并致力于在明年的客服工作中不断提升自身综合素养。 物业前台部门客服的年度工作方案【篇六】 （一）连续加强客户服务水平和服务质量，业主满足率到达85%左右。 （二）进一步提高物业收费水平，确保收费率到达80%左右。 （三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 （四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 （五）亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、推举。 （六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 回顾xx年，工作中布满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都、齐心协力的去实现部门目标，为公司进展贡献一份力气。 1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。 2、定期思想沟通总结。 3、建立经理信箱，理解各员工推举，更好的为业主服务。 4、完善管理制度，依据工作标准，拟定操作标准。 5、人员的聘请、培训。 6、楼宇的验收资料、实地的考察学习。 7、交房工作的预备、实施。 8、空置单位的管理及代租代售业务。 9、完善业主档案。 10、费用的收取及催缴。 11、处理业主投诉询问问题及跟进工作，建立回访制度。 12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。 13、定期走访，征求业办法见，不断提高服务质量。 14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。 15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。 16、签订物业服务合同、装修协议等文书。 17、依据业主要求开展其他。 18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务准时进行整改。