餐饮管理与服务课件PPT第四章餐饮服务知识.ppt

高职高专旅游类专业精品教材高职高专旅游类专业精品教材餐饮管理与服务餐饮管理与服务（第一版）（第一版）清华大学出版社清华大学出版社工作过程导向新理念规划教材工作过程导向新理念规划教材工作过程导向新理念规划教材工作过程导向新理念规划教材餐饮管理与服务课件第四章餐饮管理与服务课件第四章餐饮管理与服务课件第四章餐饮管理与服务课件第四章餐饮管理与服务课件第四章第四章第四章 餐饮服务知识餐饮服务知识餐饮管理与服务课件第四章餐饮管理与服务课件第四章n n目标目标目标目标n n知晓各种服务方式、酒水知识、对客服务仪容、知晓各种服务方式、酒水知识、对客服务仪容、仪表、仪态的要求仪表、仪态的要求n n会各种常见用具的使用、餐饮位次安排及台形设会各种常见用具的使用、餐饮位次安排及台形设计计n n导读导读导读导读n n 俗话说俗话说“民以食为天民以食为天”，餐饮服务也是餐饮酒，餐饮服务也是餐饮酒店业创收的重要组成部分。从业人员对餐饮服务基店业创收的重要组成部分。从业人员对餐饮服务基本知识以及基本技能的掌握，是提供良好的服务的本知识以及基本技能的掌握，是提供良好的服务的基础，是提高餐饮服务质量的前提，也是树立餐饮基础，是提高餐饮服务质量的前提，也是树立餐饮企业形象的必要条件。企业形象的必要条件。餐饮管理与服务课件第四章n n第一节 餐饮服务的方式 n n第二节 餐饮服务工具的种类及使用n n第三节 餐饮位次安排及台形设计n n第四节 酒水知识n n第五节 餐前准备 n n第六节 餐饮服务礼仪餐饮管理与服务课件第四章n n【引例引例引例引例】n n一位欧洲教授想学做中国菜，请了一位出国不算太久，一位欧洲教授想学做中国菜，请了一位出国不算太久，但是已取得了国家级厨师证的温州餐馆的厨师，但是但是已取得了国家级厨师证的温州餐馆的厨师，但是教授不会中文，厨师不会英文，于是又请了一个翻译，教授不会中文，厨师不会英文，于是又请了一个翻译，教授一个锅，厨师一个锅，在冒火烟的时候，教授问教授一个锅，厨师一个锅，在冒火烟的时候，教授问厨师，要烧到多热？翻译问厨师：厨师，要烧到多热？翻译问厨师：“要烧到多热？要烧到多热？”厨师说：厨师说：“你告诉他，一定要掌握火候。你告诉他，一定要掌握火候。”翻译不知翻译不知怎么向教授表达，教授不懂火候只懂温度，他问多少怎么向教授表达，教授不懂火候只懂温度，他问多少度，厨师说：度，厨师说：“差不多就可以了。差不多就可以了。”教授问翻译教授问翻译“差差不多是多少？不多是多少？”翻译感到非常辛苦。开始加佐料了，翻译感到非常辛苦。开始加佐料了，厨师加佐料很快，不按度量。教授问该加多少克，厨厨师加佐料很快，不按度量。教授问该加多少克，厨师对翻译说：师对翻译说：“你告诉他加少许。你告诉他加少许。”教授按照厨师所教授按照厨师所示佐料的量做好了一个菜，然而第二个菜又不知道该示佐料的量做好了一个菜，然而第二个菜又不知道该是什么火候和放多少佐料了。最后厨师要教授品尝菜是什么火候和放多少佐料了。最后厨师要教授品尝菜的味道，而教授不能品尝出来，因为他没标准，厨师的味道，而教授不能品尝出来，因为他没标准，厨师的标准就是他的经验。的标准就是他的经验。n n为什么中餐在国外推广比较困难？为什么中餐在国外推广比较困难？餐饮管理与服务课件第四章第一节 餐饮服务的方式 n n一、国外餐饮服务一、国外餐饮服务n n法式服务法式服务n n俄式服务俄式服务 n n美式服务美式服务 n n英式服务英式服务 餐饮管理与服务课件第四章二、中式餐饮服务二、中式餐饮服务n n中式早餐的摆台中式早餐的摆台n n中式午、晚餐的摆台中式午、晚餐的摆台 n n中餐早餐的服务程序中餐早餐的服务程序 n n中式午、晚餐的服务程序中式午、晚餐的服务程序 n n团体用餐服务团体用餐服务 三、其他服务类型三、其他服务类型n n 综合式服务综合式服务 n n自助式服务自助式服务 餐饮管理与服务课件第四章n n【引例引例】n n越来越多的餐饮企业开始为消费者提供用塑料膜密封的消毒餐具，每套餐具要收费一元钱。几年来，许多消费者对这一收费颇有争议。2008年4月，厦门市民状告5家餐饮企业收取“特殊消毒餐具费”不合理。n n消毒餐具是否应该收费？餐饮企业是否有义务提供清洁餐具？餐饮管理与服务课件第四章第二节 餐饮服务工具的种类及使用 n n一、常用餐具种类一、常用餐具种类 n n按制造材料分类按制造材料分类 ：陶器、瓷器、木制餐具、玻璃餐具、漆器、：陶器、瓷器、木制餐具、玻璃餐具、漆器、金属器皿、微波器皿、纳米餐具、骨器。金属器皿、微波器皿、纳米餐具、骨器。n n按饮食习惯分类按饮食习惯分类n n按用途分类按用途分类 n n二、餐具的基本用途及分类二、餐具的基本用途及分类n n中式餐具中式餐具 ：盘类：盘类 、碗类、勺、碗类、勺 、筷及筷架、筷及筷架 、锅类、锅类 餐饮管理与服务课件第四章餐饮管理与服务课件第四章n n西式餐具西式餐具 ：餐叉类：餐叉类 、餐刀类、餐刀类 、餐匙类、餐匙类 、专用的餐具和、专用的餐具和服务用具服务用具 小汤勺小汤勺甜品刀鱼叉分茶匙餐饮管理与服务课件第四章正叉咖啡匙正刀双齿叉餐饮管理与服务课件第四章饼叉牛油刀中壳沙律叉餐饮管理与服务课件第四章茶匙牛扒刀正勺（餐匙）甜品叉餐饮管理与服务课件第四章大壳服务羹长冰匙雪糕匙餐饮管理与服务课件第四章沙律匙甜品匙糖夹鱼刀餐饮管理与服务课件第四章糖匙甜品刀、正刀、牛扒刀、鱼刀、牛油刀双齿叉、鱼叉、沙律叉、正叉、甜品叉、饼叉咖啡匙、雪糕匙、长冰匙、甜品匙、分茶匙、服务更、沙律匙、餐匙、小汤勺、糖匙、茶匙餐饮管理与服务课件第四章n n三、酒具的基本用途及分类 n n中式酒具中式酒具 ：n n陶制酒具陶制酒具 n n玻璃酒具玻璃酒具 n n西式酒具西式酒具 ：n n香槟酒杯香槟酒杯 n n鸡尾酒杯鸡尾酒杯 n n白兰地酒杯白兰地酒杯 n n葡萄酒杯葡萄酒杯n n威士忌酒杯威士忌酒杯 n n啤酒杯啤酒杯 餐饮管理与服务课件第四章n n可分浅碟香槟杯和郁可分浅碟香槟杯和郁金香香槟杯两种。前金香香槟杯两种。前者脚高、者脚高、开口浅；开口浅；后者状似郁金香花，后者状似郁金香花，收口浅大肚。前者可收口浅大肚。前者可用于鸡尾酒或用于鸡尾酒或 ，也，也可作小吃的容器；可作小吃的容器；后者可细饮慢啜，并后者可细饮慢啜，并能充分欣赏酒在杯中能充分欣赏酒在杯中起泡的乐趣。起泡的乐趣。香槟杯香槟杯餐饮管理与服务课件第四章鸡尾酒杯（Cocktail）鸡尾酒杯，底部有细长握柄，上方约呈正三角形或梯形，短饮鸡尾酒专用酒杯。餐饮管理与服务课件第四章白兰地杯白兰地杯 为杯口小、腹部宽大的矮脚为杯口小、腹部宽大的矮脚酒杯。杯子实际容量虽然很大酒杯。杯子实际容量虽然很大(240-300(240-300毫升），但倒入酒量毫升），但倒入酒量(30(30毫升左右）不宜过多，以杯毫升左右）不宜过多，以杯子横放、子横放、酒在杯腹中不溢出为酒在杯腹中不溢出为量。量。白兰地杯天生就有一种贵族白兰地杯天生就有一种贵族的气息，真不愧是为盛装白兰地的气息，真不愧是为盛装白兰地而设计。圆润的身材可以让百年而设计。圆润的身材可以让百年琼浆的香味一丝一毫存留于杯中。琼浆的香味一丝一毫存留于杯中。饮用时常用手中指和无名指饮用时常用手中指和无名指的指根夹住杯柄，让手温传入杯的指根夹住杯柄，让手温传入杯内使酒略暖，从而增加酒意和放内使酒略暖，从而增加酒意和放香。倒入不超过香。倒入不超过1/31/3为佳为佳。餐饮管理与服务课件第四章葡萄酒杯n n白葡萄酒杯 白葡萄白葡萄酒杯底部有握柄，酒杯底部有握柄，上身较鸡尾酒杯上身较鸡尾酒杯略深，且呈弧型。略深，且呈弧型。主要用于盛载白主要用于盛载白葡萄酒和用其制葡萄酒和用其制作的鸡尾酒。作的鸡尾酒。餐饮管理与服务课件第四章红葡萄酒杯 红葡萄酒杯，底部有握柄，上身较白酒杯为深，且更为圆胖宽大。主要用于盛载红葡萄酒和用其制作的鸡尾酒。餐饮管理与服务课件第四章威士忌酒杯n n浑圆的杯体、离散的浑圆的杯体、离散的锥形杯干、以及简单锥形杯干、以及简单却不失高雅的线条会却不失高雅的线条会给品酩者带来美好的给品酩者带来美好的视觉享受。酒杯由一视觉享受。酒杯由一般由特纯的高质量玻般由特纯的高质量玻璃制成，使各酒的亮璃制成，使各酒的亮丽色彩完美地展现在丽色彩完美地展现在您的眼前。您的眼前。餐饮管理与服务课件第四章啤酒杯n n 主要用于饮用啤酒，主要用于饮用啤酒，也可用于咖啡饮料。容也可用于咖啡饮料。容量为量为360-720360-720毫升。毫升。夏天喝一杯由冷冻夏天喝一杯由冷冻库冰杯盛装的啤酒那真库冰杯盛装的啤酒那真是快意舒畅，彷彿一点是快意舒畅，彷彿一点暑气都没有了。一般来暑气都没有了。一般来说啤酒都由这种厚实的说啤酒都由这种厚实的杯子盛装，但一些高级杯子盛装，但一些高级的饭店或餐厅都以斜口的饭店或餐厅都以斜口的杯子盛装啤酒。的杯子盛装啤酒。餐饮管理与服务课件第四章n n饮料杯用途及分类：果汁杯饮料杯用途及分类：果汁杯 、冰淇淋杯、冰淇淋杯果汁杯冰淇淋杯餐饮管理与服务课件第四章n n四、茶具的种类四、茶具的种类n n紫砂茶具紫砂茶具 n n陶瓷茶具陶瓷茶具 n n工艺茶具工艺茶具 紫砂茶具陶瓷茶具餐饮管理与服务课件第四章n n五、咖啡具五、咖啡具餐饮管理与服务课件第四章n n二、常用餐具使用与保管方法二、常用餐具使用与保管方法n n普通餐、酒具的清洁普通餐、酒具的清洁n n餐具保管餐具保管 n n金银餐具金银餐具 餐饮管理与服务课件第四章n n【引例引例引例引例】n n一年一度的诺贝尔晚宴被瑞典人称为最高级的晚餐，这不是一年一度的诺贝尔晚宴被瑞典人称为最高级的晚餐，这不是一般的吃喝宴会，它汇集了世界最聪明和最尊贵的人群。这一般的吃喝宴会，它汇集了世界最聪明和最尊贵的人群。这么大的一个宴会，来者非富即贵，安排谁和谁坐起就成了大么大的一个宴会，来者非富即贵，安排谁和谁坐起就成了大问题，通常主办方会用纸片代表餐桌，将客人姓名标签夹在问题，通常主办方会用纸片代表餐桌，将客人姓名标签夹在纸片上来调整座位。这些纸片可是基金会的人在掌握客人的纸片上来调整座位。这些纸片可是基金会的人在掌握客人的爱好后精心设计的。爱好后精心设计的。n n主办方提前三个星期就开始征求客人对座位的主办方提前三个星期就开始征求客人对座位的“特殊要求特殊要求”，有的人要求很高，比如，有的人要求很高，比如“能否挨着王后能否挨着王后”，“能看到她的能看到她的正面也行正面也行”。当然，大多数人还不是很过分，比如当然，大多数人还不是很过分，比如“离我的离我的同事远点同事远点”，“我是单身汉，请给我找一位年轻漂亮的女士我是单身汉，请给我找一位年轻漂亮的女士做同桌做同桌”，“坐在善良的人旁边坐在善良的人旁边”等等，这样的要求基金会等等，这样的要求基金会往往都会满足，并且注明在那张卡片上，尤其是贵宾席上的往往都会满足，并且注明在那张卡片上，尤其是贵宾席上的座位最难安排座位最难安排.许多贵宾地位相同，座安排不当会遭来指责。许多贵宾地位相同，座安排不当会遭来指责。n n宴会座次安排应该注意哪些方面的问题？宴会座次安排应该注意哪些方面的问题？餐饮管理与服务课件第四章第三节 餐饮位次安排及台形设计 n n一、餐饮位次安排一、餐饮位次安排n n中餐位次排列中餐位次排列 n n西餐宴会位次排列西餐宴会位次排列n n二、宴会台形设计二、宴会台形设计n n中式宴会的桌次安排中式宴会的桌次安排 n n西餐宴会桌次排法西餐宴会桌次排法 餐饮管理与服务课件第四章n n【引例引例引例引例】n n某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费8080元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是钱是6060元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是价格确实是8080元，但这位客人仍不加理会，强调是元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是6060元。由于与这元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。骗行为。n n遇到这种情况该如何处理？遇到这种情况该如何处理？餐饮管理与服务课件第四章n n第四节 酒水知识n n一、酒类基本知识一、酒类基本知识n n酒水的介绍酒水的介绍 n n酒水分类酒水分类 n n二、中国酒水知识二、中国酒水知识n n中国白酒中国白酒 n n中国黄酒中国黄酒 n n啤酒啤酒 n n果酒果酒 n n药酒药酒 餐饮管理与服务课件第四章n n 三、外国酒水知识n n分类分类 n n外国酒介绍外国酒介绍 威士忌白兰地伏特加金酒朗姆酒 餐饮管理与服务课件第四章n n【引例引例引例引例】n n豪华的中餐厅里，灯火辉煌，大大小小的餐桌摆台就绪。迎宾豪华的中餐厅里，灯火辉煌，大大小小的餐桌摆台就绪。迎宾小姐伫立在餐厅口，恭候客人。小姐伫立在餐厅口，恭候客人。n n镜头一两位客人在一只小方桌前坐下。服务员递上菜谱，镜头一两位客人在一只小方桌前坐下。服务员递上菜谱，客人开始点菜：客人开始点菜：“先来冷盆。这先来冷盆。这家乡咸鸡家乡咸鸡是什么鸡做的？是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？”“”“不知道，不知道，我没吃过。我没吃过。”服务员老老实实地回答。服务员老老实实地回答。n n镜头二镜头二“佛跳墙佛跳墙是什么菜？怎么那么贵？是什么菜？怎么那么贵？”客人指着客人指着菜谱问道。菜谱问道。“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总服务员总算比较含糊地回答了问题。算比较含糊地回答了问题。“那海鲜那海鲜佛跳墙佛跳墙与与迷你佛跳迷你佛跳墙墙有什么区别？有什么区别？”客人要有所选择。服务员嗫嚅了。客人要有所选择。服务员嗫嚅了。n n客人不悦地对服务员说：客人不悦地对服务员说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。”资料来源资料来源饭店饭店服务案例服务案例100100则则，上海社会科学院旅游研究中心，上海社会科学院旅游研究中心n n服务员餐前要做那些准备？服务员餐前要做那些准备？餐饮管理与服务课件第四章n n第五节 餐前准备 n n一、任务分配一、任务分配n n二、餐厅准备工作二、餐厅准备工作n n三、熟悉菜单三、熟悉菜单 n n四、餐前短会四、餐前短会餐饮管理与服务课件第四章n n【引例引例引例引例】n n 一个深秋的晚上一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很仍没有去意。服务员心里很着急着急,到他们身边站了好几次到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账想催他们赶快结账,但一直没有说但一直没有说出口。最后出口。最后,她终于忍不住对客人说她终于忍不住对客人说:“:“先生先生,能不能赶快结账能不能赶快结账,如如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”n n“什么什么!你想赶我们走你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。我们现在还不想结账呢。”一位客人一位客人听了她的话非常生气听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单来。看过账单,他指出有一道菜没点过他指出有一道菜没点过,但却算进了账单但却算进了账单,请服务请服务员去更正。这位服务员忙回答客人员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错账单肯定没错,菜已经上过了。菜已经上过了。几位客人却辩解说几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉觉得可能是自己错了得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。忙到收银员那里去改账。n n当她把改过的账单交给客人时当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲：客人对她讲：“餐费我可以付餐费我可以付,但但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。只是想催客人早一些结账。“先生先生,我在服务中有什么过错的话我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了我向你们道歉了,还是不要还是不要找我们经理了。找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。服务员用恳求的口气说道。“不行不行,我们我们就是要找你们经理。就是要找你们经理。”客人并不妥协。服务员见事情无可挽回客人并不妥协。服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。只好将餐厅经理找来。n n优质的餐饮服务包括哪些方面的内容？优质的餐饮服务包括哪些方面的内容？餐饮管理与服务课件第四章n n第六节 餐饮服务礼仪 n n一、一、餐饮服务人员的仪表仪容和仪态餐饮服务人员的仪表仪容和仪态n n良好的仪表仪容良好的仪表仪容 n n规范的服务仪态规范的服务仪态 n n餐饮服务工作中的礼节餐饮服务工作中的礼节 n n几个重要岗位服务人员的礼仪要求几个重要岗位服务人员的礼仪要求 n n二、餐厅服务员的礼貌用语二、餐厅服务员的礼貌用语n n礼貌用语的基本要求礼貌用语的基本要求 n n餐饮服务中的礼貌用语餐饮服务中的礼貌用语 n n使用礼貌用语的注意事项使用礼貌用语的注意事项 餐饮管理与服务课件第四章餐饮管理与服务课件第四章餐饮管理与服务课件第四章餐饮管理与服务课件第四章n n检测：检测：n n1.分别介绍法式，俄式，英式服务的特点。n n2.介绍餐具消毒方法，及银器皿使用时的注意事项。n n3.简述酒水的类型。n n4.简述餐前准备包括的内容及重要性。n n5.简述餐饮服务人员应该从哪些方面注重自己个人素质的休养。餐饮管理与服务课件第四章