社区生鲜运营技巧策略课件.pptx

社区生鲜运营技巧策略在市场环境不断变化，消费需求特点不断更替的现代生鲜行业的环境下，生鲜经营的升级改造越来越得到企业的重视，在生鲜社区市场竞争日益激烈的情景下，如何增强自身竞争力呢？今天我们就来聊一聊生鲜社区零售运营策略。社区生鲜的出现从另一个角度解决了生鲜电商曾经面临的两大顽疾。它将以小、快，频的特点快速崛起，成为下一个零售风口。01 运营小技巧C O N T E N T S目 录02 差异化、定制化服务03 源头直采04 善于盘存05 特惠活动勾客06 核心竞争力：有效引流01运营小技巧1、社区商业服务的首要客户为社区常住居民，该类客户一般为早出晚归追求便利和直接的上班族，早上购买的是一些生鲜和早餐类，晚间主要消费一些家用易耗品。他们光顾门店的时间一般集中在9点以前和晚上6点以后，所以社区商业的营业时间就会要求尽可能的早，闭店尽可能地迟。l降低顾客抵触情绪l第一句至关重要：幽默一些，创意一点。l原理：降低顾客的防御抵触心理。l比如：嗨，大哥，你过来啦！l让顾客感受到重视l让每个顾客都有自己的特点：能叫出顾客的名字、知道她的特征、车牌、电话、生日等等。l原理：让顾客感受到自己被重视。l比如：每次一见路虎，我就知道是姐您来啦。l对顾客提问很重要l明确顾客的需求：是什么、为什么、怎么办l原理：我们需要更多的了解顾客需求，提问，你会得到大量信息。l示例：您才买完水果，怎么这里又买这么多呀？l认可点赞：当对方与你回应后，你一定要赞一下。l原理：每个人都希望获得肯定和回应，这有助于建立信任的关系。l示例：“您这是去哪儿？”“我想买些水果去看看我妹妹”“哇！您好有心哦有姐姐真是一件很幸福的事！那您想什么时间去呢？”l永远快一步l你的服务要快于消费者的需求：在他没有说出需求之前，你就将他所想要的服务给他。l原理：超出顾客的期望，才会让顾客惊喜，提高忠诚度。l示例：顾客抱一堆东西，导购员赶紧递过一个袋子帮顾客装好。小朋友吃完东西时，立马递上一张纸巾。l第一时间吸引注意力l瞬间吸引顾客注意力：抓住机会，甩出最引人的一句话。l原理：顾客的注意力时间是3秒；所以，先用一句话吸引顾客的眼球，再慢慢推荐。l示例：“今天可以抽奖赢免单哦”。l产品介绍四步曲l详细介绍产品的四步特点，优点，价值，反问。l原理：既能完美表达产品，又能增进感情。l示例：这是我们基地的丑橙，橙子里最丑的就是他了【特点】；但是他越丑就越甜，甜度比其他橙子高两度【优点】；秋天补充维C特别好【价值】，橙子的营养价值您肯定知道！l搞定专家l“搞定专家”：陪同者并对顾客的决策有很大的影响。所以，搞定他们不容忽视，要把他们当成是“专家”，最后的反问，就问他身旁的“专家”。l原理：承诺与一致原则，人们想让自己的形象符合大家心里期待的样子。l示例：“这个，您肯定懂的，是吧。”“哈哈，您肯定也吃过我们家的丑橙，是不是？”“小朋友，是不是很甜？”l暗示引导l暗示引导：先让他体验，再给一些似有似无的引导，让顾客认同。l原理：暗示往往会对人的心理和行为上产生影响。l示例：“您尝一尝这个，入口就有一股淡淡的香味，甜甜的，很像是香草冰激凌的味道，您也吃出来了，是不是?”l借机推荐l借机推荐：达成一部分交易后，要适时展示其他商品。l原理：导购有义务展示全面的商品和服务，直到顾客说“不”的这一刻。l示例：“我们今天还有一款人手一个的蜜瓜，我估计您会喜欢，要不要尝尝？”“l让异议变成合理l如何让异议变成合理呢：1倾听完整的异议；2承认异议；3请求许可后继续；4讲述价值。l原理：对这干，没有任何好处。l示例：“我觉得这个比旁边的贵了，算了，我下次再买水果”【顾客的异议】；真诚的直视顾客的眼睛，“嗯，确实，我们家这个瓜比市场上贵一点点，我昨天自己买了一个，也有点点肉疼。”【承认异议】；“但是，能不能让我问您一个问题？/我能不能请您一起品尝一下这个蜜瓜？【请求许可后继续】；咱们这个是在新疆沙漠里种植的，甜度比一般蜜瓜高出3，而且口感是独特的冰激凌风味【讲述价值】l收获顾客的心l收获顾客的心：购买后给个小提示和建议。l原理：千万不要交易完成就变成陌路人，一句认真的建议能获到100%的信任。将“路人关系”升华为“朋友关系”。l示例：l当顾客付款完后，提醒：这个水果千万不能放冰箱哦，您最好今明两天就要吃掉它。像您这样懂得吃牛油果的人，堪称水果专家l不怕退货l不怕退货：退货一定要表示欢迎。l原理：超出顾客的期望，才会让顾客惊喜，才能建立信赖。l示例：附赠一个小小的礼物，感谢顾客给出的建议；恭喜顾客中奖啦，让顾客自由退换一个最大的水果。感恩的心所有“套路”都离不开内在功力。金石为开的前面四个字是“精诚所至”。导购需要对产品非常熟悉，对其口感、风味了如指掌，还需要心怀感恩。顾客选择了你，就值得你感激。我们努力为顾客提供好吃的水果，同时带给她美丽心情。真正好的服务是心怀善念02差异化、定制化服务根据客户消费习惯进行差异化产品或服务分类和包装。对生活质感要求较高或者比较纠结生活的老人，一般愿意自己处理生鲜类产品；多数上班族图省事更愿意去购买直接能够使用的商品。因此不同的消费客群，对产品的诉求是不一样的，提供多元化、可供选择的商品组合就必定能提高生意。03源头直采坚持“源头直采”的模式，省去批发商这一中间环节，从而使产品保持低价。并与上游优质供应商建立稳定长期的合作关系。案例剖析LOGO南方优品负责人董伟富：2018年，社区团购成为资本宠儿，团购的高效获客和裂变能力吸引了众多企业加入。预计2021年，社区团购玩家的体量将超过2000亿。而生鲜，作为团购的流量入口，应该被尤为重视。南方优品依托报业强大的媒体影响力，为帮助更多的贫困地区优质农产品上行，与全国各区域产基地达成对接工作。目前，南方优品已对接如沃柑、菠萝、脐橙、桃子、西瓜哈密瓜、天香鸡等。我们有一次，从产地运回11吨沃柑，短短1分钟就已售罄。这一方面是社区团购的销货能力，另一方面，也得益于南方优品的前期营销。可以说，前期的营销才是决定“售罄”的关键点。广东是一个台风多发的省份，自然灾害给农户、果农带来的损失非常大。我们接触时，恰恰是台风过后，被风刮烂了表皮的沃柑。大家都知道，作为水果，品相是非常重要的。按市场行情，这批沃柑只能以极低的价格出售或烂在地里，农户近乎血本无归。实际上，“沃柑”仅仅是破了相，里面的果肉清甜、甘洌，我们的同事试吃后都赞不绝口。既然产品没问题，这里面便有故事可讲，我们通过南方优品的媒体优势，利用公众号进行第一波预热宣传。同时，通过“别看我很丑，但你尝尝我你就会感受到我的清甜”文案+图片+视频，在团购群内进行第二波宣传。第三波，我们给部分团长进行试吃，让团长在群内进行实际试吃反馈，带给消费者更强的信任感。第四也是比较重要的，我们向消费者言明，如果不好吃，南方优品包退，打消会员的最后一丝顾虑，这也是本次活动1分钟“售罄”的最后一个环节。在商品活动结束后，效果反馈非常好，退货率极低。随后，会员在群内进行好评的反馈，我们通过这些素材，在消费者的强烈要求下，进行了第二次的团购返场活动，效果也非常棒，这是大家可以借鉴的。真正用心服务，坚持货源直采消费者一定会给与认可的！04善于盘存门店盘货常态化梳理，对库存量做到心中有数，对于已经产生积压的产品尽快降价处理，以免造成不必要的损耗。同时根据近期售卖情况，及时调整采购策略，尽量避免销路不畅的生鲜。资金和货物快速周转，避免应收未收，产生额外资金成本。05特惠活动勾客善于利用社区微信群，社区论坛等制作话题炒作，保持门店热度。例如通过“每日一款特价菜”的活动来吸引周边顾客，构建自己的会员体系，店里的额外优惠只对会员开放，给会员营造一种优越感，以会员卡形式锁定流动客户，积累消费基数。06核心竞争力：有效引流虽然说社交、社群会成为社区新零售未来的核心竞争力，在现在社区新零售市场，需要利用微信社交与传播等工具来做辅助经营。而社群关系是基于社区内已有的社交关系来辅助社区零售业务发展，这种社交关系不只局限于线上微信好友，在线下也是彼此熟识的邻里。很多社区水果店的商家就已经在用微信做营销传播和线上配送，以获取不错的交易额。社交新零售的发展趋势微商-社交电商-社交新零售，基于社交关系的零售服务在与零售业同步进化，最初的微商是通过线上社交关系进行产品销售，之后延伸出的社交电商则是利用线上社交关系做传播与销售，如今的社交新零售则是提升了线下场景的重要性，利用线上社交关系与工具反向带动线下社区消费的粘性和频次。建立以人为本的有效社交关系基于微商进化而来的社交新零售，其实是在线上和线下两个层面对会员管理体系的升级，在传统零售渠道的会员管理体系中，会员维护主要依靠软件系统消息群发来实施的单向营销传播，其有效转化率要低于基于人性营销的微商传播体系。社交新零售核心不是单纯卖货，而是重复激活客户。在社区这个场景中，以人为立足点之一，不仅可以用于建立有效的社交关系，提升营销价值，还可以提供售后服务、前置微仓、上门配送、设备维护、会员管理等多方面的工作。越有温度越有转化社区市场需要重视社交体系的价值，对于社区场景下，社交新零售体系的建设，虽然依靠“人工”态度建立起的“有温度、有深度”的会员管理体系可维护的用户群体有限，但在微商市场的实践证实，越是有温度、有深度的社群体系，其转化效果就越明显。微商或者社交电商已经证实了人是会被线上社交关系的情感传播而影响消费的，社区也是一个有情感的地方，虽然邻里间的关系可能并没那么紧密，但也正是这种“识而不密”关系才更有商业空间。随着我国经济连续多年高速增长，居民收入水平不断提升、中产阶级崛起，居民的消费偏好开始由大众消费向品质消费过度，加上快节奏的城市生活，有很大一部分人不再为了省钱去离家较远的菜市场买生鲜食品，社区生鲜的前景非常可观，如何建立起有温度的社群，则是提高竞争力的不二法门。社区生鲜零售新风口谢谢聆听