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湖南省高等职业院校学生专业技能考核试题库电子商务（2018 年）湖南铁道职业技术学院评价内容配分评分标准得分1得分2_平均分职业素养 （5分）5分注重工作场所的6s管理，遵守操作规程、操作纪律；沟通模拟中的 用语礼貌，注意措词与技巧体现职业素养。按0/3/5分标准评分。工 作 任 务 （95 分）客服前的准 备20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求， 能很好地把网站特色与优势概括出来。16-20 分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反 映出网站的特色与优势。10-15 分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体 现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笫不是很通顺，符合字数要求，内容不能 体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题。0-2分客户沟通技 巧30分目标客户明确，列举了二至五个典型客户群；模拟售前 营销过程中七步骤（招呼、询问、推荐、议价、 核实、道别、跟进）阐述明确28-30 分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前 营销过程中七步骤答题中提到了五点。24-27 分目标客户明确，列举了 1至2个典型客户群；模拟售前 营销过程中七步骤答题中提到了五点。20-23 分目标客户明确，列举了 1至2个典型客户群；模拟售前 营销过程中七步骤答题中提到了四点。15T9 分目标客户明确，列举了 1全2个典型客户群；模拟售前 营销过程中七步骤答题中提到了三点。10-14 分目标客户明确，列举了 1至2个典型客户群；模拟售前 营销过程中七步骤答题中提到了二点。5-9分典型客尸群不明确；模拟售刖营销过程中七步骤答题中 提到了一点。0-4分邮件营销20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求， 能很好地把网站特色与优势概括出来。16-20 分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反 映出网站的特色与优势。10-15 分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体 现出网站的特色与优势。59分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能 体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题。0-2分客户价值计 算25分计算公式及价值大小计算公式，价值大小计算正确，每空3分， 共18分分析结论分析结论：是否深刻理解优质客户服务对 企业的重要性，是否观点明确、表述清楚、 分析深刻、见解独到等按0/3/5/7分评分合计100分试题评阅人签名邮件标题：邮件内容：(2)实施条件硬件：计算机软件：winxpwin7win8 操作系统，0ffice2010 版本以上，Acdsee 图片浏览器，HyperSnap6.0 截图工具软件(3)考核时量本试题测试要求60分钟完成(4)评分标准评价内容配分评分标准得分1得分2平均分职业素养 （5分）5分注重工作场所的6s管理，遵守操作规程、操作纪律；沟通模拟中 的用语礼貌，注意措词与技巧体现职业素养。按0/3/5分标准评分客户投诉分析25分客户投诉类型判断正确5分客户投诉处理思路清晰准确、文笔通顺、符合字数要 求16-20 分客户投诉处理思路基本准确、无明显错误、文笔通顺、 符合字数要求10T5 分客户投诉处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺5-9分工作任务(95分客户投诉处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺、 字数不符合要求)-4分客户投诉处理40分处理客户投诉步骤详尽、话术合理、有技巧、针对性 强、有恰当的投诉处理建议、整个过程礼节性强36-40 分处理客户投诉步骤完整、话术合理、有技巧、针对性 强、整个过程礼节性强30-35分处理客户投诉步骤完整、话术合理、具有针对性、整 个过程有体现礼节性24-29 分处理客户投诉步骤不够完整、话术出现不合理、个别 话术不具针对性、整个过程有体现礼节性16-23 分处理客户投诉步骤不够完整、话术出现不合理、个别 话术不具针对性、整个过程未体现礼节性915 分处理客户投诉步骤不完整、话术多处出现不合理、话 术不具针对性、整个过程都未体现礼节0-8分客户关怀回访30分客户回访电子邮件格式5分，按0/3/5分评分客户回访电子邮件内容涵盖了要求的内容10分，按0/4/6/8/10分评分语言通顺、礼节性强5分，按0/3/5分评分能结合客户的实际情况实时推介新的产品和服务10分，按0/4/6/8/10 分评分合计100分试题评阅人签名（1）任务描述多喜爱家饰织用品有限公司（）是一家以专业设计生产和销售床上用品为主，产品涉及被套、床笠、床单、床裙、枕套、被芯、枕芯、婚庆产品、垫类产品、床 具等。公司营销中心设在中国湖南长沙市，开发中心及生产企业等在广东省深圳市东莞市。目 前，多喜爱公司拥有自营店近200家，加盟店800余家，遍及全国各地，是行业内发展速度最 快的企业之一。尽管如此，让客户满意仍不是一件容易的事情。6月n日，公司的客户小张打 来电话投诉：小张6月6日从公司网站上买了 20套床上用品，是单位年会用的，6月10日收到货，但 是收货后发现实物和图片不一样，于是打电话给客服要求退货；编号为1145的客服人员说快递信息显示6月8日“已签收”，认为小张6月8日那天没 说，到现在才来说，肯定是年会结束了，不想要了来退货的，于是拒绝退货。小张非常生气，自己明明6月10日才收到货，为何会显示6月8日“已签收”，要求解 释原因，编号为H45的客服人员要向自己道歉，并坚持要求退货。1）客户投诉分析按投诉的原因可以将客户的投诉划分为产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉。 本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在 200 字）将内容填入表1。_表1客户异议分析_本案例属于哪种类型的投诉?针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？2）客户投诉处理查证情况：仓库进行了解，原来之前的货卖完了，新进的货物是临时换了一个人在管，花案确实是 不一样的。因为6月8日货是送到门卫那里，又是星期六，小张不在单位不知道，因此他确实是6 月10日收到货。如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的 应答话术并说明理由，填入下表2。表2客户异议处理3）客户回访和关怀步骤1:话术1:步骤2：话术2：步骤3：话术3：，通过跟踪处理，该客户的投诉已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次投诉处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次投诉处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求500字左右。将邮件内容填入表3。 表3客户回访邮件邮件标题：邮件内容：(2)实施条件硬件：计算机软件：winxpwin7win8 操作系统，0ffice2010 版本以上，Acdsee 图片浏览器，HyperSnap6.0 截图工具软件(3)考核时量本试题测试要求60分钟完成(4)评分标准评价内容配分评分标准得分1得分2平均分职业素养 （5分）5分注重工作场所的6s管理，遵守操作规程、操作纪律；沟通模拟中 的用语礼貌，注意措词与技巧体现职业素养。按0/3/5分标准评分客户投诉分析25分客户投诉类型判断正确5分客户投诉处理思路清晰准确、文笔通顺、符合字数要 求16-20 分客户投诉处理思路基本准确、无明显错误、文笔通顺、 符合字数要求10T5 分客户投诉处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺5-9分工作任务(95分客户投诉处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺、 字数不符合要求)-4分客户投诉处理40分处理客户投诉步骤详尽、话术合理、有技巧、针对性 强、有恰当的投诉处理建议、整个过程礼节性强36-40 分处理客户投诉步骤完整、话术合理、有技巧、针对性 强、整个过程礼节性强30-35分处理客户投诉步骤完整、话术合理、具有针对性、整 个过程有体现礼节性24-29 分处理客户投诉步骤不够完整、话术出现不合理、个别 话术不具针对性、整个过程有体现礼节性16-23 分处理客户投诉步骤不够完整、话术出现不合理、个别 话术不具针对性、整个过程未体现礼节性915 分处理客户投诉步骤不完整、话术多处出现不合理、话 术不具针对性、整个过程都未体现礼节0-8分客户关怀回访30分客户回访电子邮件格式5分，按0/3/5分评分客户回访电子邮件内容涵盖了要求的内容10分，按0/4/6/8/10分评分语言通顺、礼节性强5分，按0/3/5分评分能结合客户的实际情况实时推介新的产品和服务10分，按0/4/6/8/10 分评分合计100分试题评阅人签名（1）任务描述中国电信集团公司（简称“中国电信”）成立于2002年，是我国特大型国有通信企业。中 国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖 全国城乡，通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业 务。企业秉持“用户至上、用心服务”的服务理念，以全面创新、求真务实，不断超越的 精神风貌，致力于创造美好生活的良好愿景。尽管如此，让客户满意仍不是一件容易的事情。 一天，公司的某客户怒气冲冲地打来电话投诉：客户来电反映本机没有通过任何方式申请开通农信通业务，但现收到提醒短信告知已订 购农信通的新闻快讯业务；现客户强烈要求核实原因并退订；同时要求以后不要以任何借口帮他开通一些所谓的免费体验业务。1）客户投诉分析按投诉的原因可以将客户的投诉划分为产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉。 本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在 200 字）将内容填入表1。表客户异议分析 本案例属于哪种类型的投诉?针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？2）客户投诉处理查证情况：客户于2月27日来电反映上述问题。经查，客户于2007年02月27日02:22:11被反向开 通新闻快讯短信包月业务，开通原因为公司营业员输错号码，导致错办业务。如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的 应答话术并说明理由，填入下表2。表2客户异议处理3）客户回访和关怀步骤1:话术1:步骤2：M术2：步骤3：话术3：通过5艮踪处理，该客户的投诉已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次投诉处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次投诉处理是否满意、是否有新的问 题需要得到帮助等，字数要求500字左右。将邮件内容填入表3。表3客户回访邮件邮件标题：邮件内容：(2)实施条件硬件：计算机软件：winxpwin7win8 操作系统，0ffice2010 版本以上，Acdsee 图片浏览器，HyperSnap6.0 截图工具软件(3)考核时量本试题测试要求60分钟完成(4)评分标准评价内容配分评分标准得分1得分2平均分职业素养 （5分）5分注重工作场所的6s管理，遵守操作规程、操作纪律；沟通模拟中 的用语礼貌，注意措词与技巧体现职业素养。按0/3/5分标准评分客户投诉分析25分客户投诉类型判断正确5分客户投诉处理思路清晰准确、文笔通顺、符合字数要 求16-20 分客户投诉处理思路基本准确、无明显错误、文笔通顺、 符合字数要求10T5 分客户投诉处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺5-9分工作任务(95分客户投诉处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺、 字数不符合要求)-4分客户投诉处理40分处理客户投诉步骤详尽、话术合理、有技巧、针对性 强、有恰当的投诉处理建议、整个过程礼节性强36-40 分处理客户投诉步骤完整、话术合理、有技巧、针对性 强、整个过程礼节性强30-35分处理客户投诉步骤完整、话术合理、具有针对性、整 个过程有体现礼节性24-29 分处理客户投诉步骤不够完整、话术出现不合理、个别 话术不具针对性、整个过程有体现礼节性16-23 分处理客户投诉步骤不够完整、话术出现不合理、个别 话术不具针对性、整个过程未体现礼节性915 分处理客户投诉步骤不完整、话术多处出现不合理、话 术不具针对性、整个过程都未体现礼节0-8分客户关怀回访30分客户回访电子邮件格式5分，按0/3/5分评分客户回访电子邮件内容涵盖了要求的内容10分，按0/4/6/8/10分评分语言通顺、礼节性强5分，按0/3/5分评分能结合客户的实际情况实时推介新的产品和服务10分，按0/4/6/8/10 分评分合计100分试题评阅人签名（1）任务描述天猫某服装商城的客户怒气冲冲地打来电话投诉：4月中旬在网上拍了一条特价裙子，5月2号收到衣服后因为天气原因一直没穿，只是在 家试了一下大小，感觉没啥大问题，就很快给卖家确认付款了；考虑到新衣服上面有一些味道和化学成份还是要去一去的，就在5月6号晚上在家用洗 衣液轻轻过了一道水，第二天裙子白色那部分像是没洗干净一样，白一块，灰一块；要求退货。1）客户投诉分析按投诉的原因可以将客户投诉划分为产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉。本 案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在 200 字）将内容填入表1。表客户异议分析本案例属于哪种类型的投诉?针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？2）客户投诉处理查证情况：该种款式的衣服材质有缺陷，洗过之后白色部分确实会变色；正是因为有缺陷所以才以特价的方式促销；在销售期间没有告知消费者该种款式的衣服有缺陷。如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的 应答话术并说明理由，填入下表2。表2客户异议处理3）客户回访和关怀步骤1:话术1:步骤2：话术2：步骤3：话术3：通过5艮踪处理，该客户的投诉已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次投诉处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次投诉处理是否满意、是否有新的问 题需要得到帮助等，字数要求500字左右。将邮件内容填入表3。表3客户回访邮件邮件标题：邮件内容：（2）实施条件硬件：计算机软件：winxpwin7win8 操作系统，0ffice2010 版本以上，Acdsee 图片浏览器，HyperSnap6.0截图工具软件(3)考核时量本试题测试要求60分钟完成(4)评分标准in（1）任务描述请访问聚美优品（/）和京东商城（）。1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）访问聚美优品（/）和京东商城（）,比较分析两个电子商务网站的特点和优势。（建议从电子商务类型、产品销售模式、物流方式、客户群体、盈利 模式等方面来分析）（字数200字左右）。填入表lo表1客服前的准备两个电子商务网站的特点和优势比较2）沟通客户需求（客户沟通技巧）假如你是京东商城的一名客服，对于如下情况，你将如何处理？填写表2表2沟通客户需求A.打招呼顾客：在么？客服回复：应注意事项：B.介绍商品顾客：你好，我看中了一款衣服，但是不知道尺码是否合适我。我的身高160,体重50KG,穿什么尺码的 合适呢？客服回复：应注意事项：C.价格辩论顾客：你们的产品怎么那么贵啊？客服回复：应注意事项：D.质量质疑顾客：你们的产品质量怎么样？客服回复：应注息事项：3）客户价值分析假如将客户分为以下三类：第一类是品牌客户群，第二类是低价客户群，第三类是犹豫型 客户群，请分析这三类客户群的特点，（从客户的需求特点、客户价值）并分别阐述针对这三 类客户群你认为应该采用什么样的方式来推销聚美优品的产品和服务？填写表3o表3客户价值分析客户类别客户群特点产品推介方式品牌客户群低价客户群犹豫型客户群4）客户管理客户也可以分为结果型客户、表现型客户、顺从型客户、分析型客户四类？请根据以下对话，判断客户的类型，并说明针对该类客户在沟通中应该注意哪些问题。评价内容配分评分标准得分1得分2平均分职业素养 （5分）5分注重工作场所的6s管理，遵守操作规程、操作纪律；沟通模拟中 的用语礼貌，注意措词与技巧体现职业素养。按0/3/5分标准评分客户投诉分析25分客户投诉类型判断正确5分客户投诉处理思路清晰准确、文笔通顺、符合字数要 求16-20 分客户投诉处理思路基本准确、无明显错误、文笔通顺、 符合字数要求10T5 分客户投诉处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺5-9分工作任务(95分客户投诉处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺、 字数不符合要求)-4分客户投诉处理40分处理客户投诉步骤详尽、话术合理、有技巧、针对性 强、有恰当的投诉处理建议、整个过程礼节性强36-40 分处理客户投诉步骤完整、话术合理、有技巧、针对性 强、整个过程礼节性强30-35分处理客户投诉步骤完整、话术合理、具有针对性、整 个过程有体现礼节性24-29 分处理客户投诉步骤不够完整、话术出现不合理、个别 话术不具针对性、整个过程有体现礼节性16-23 分处理客户投诉步骤不够完整、话术出现不合理、个别 话术不具针对性、整个过程未体现礼节性915 分处理客户投诉步骤不完整、话术多处出现不合理、话 术不具针对性、整个过程都未体现礼节0-8分客户关怀回访30分客户回访电子邮件格式5分，按0/3/5分评分客户回访电子邮件内容涵盖了要求的内容10分，按0/4/6/8/10分评分语言通顺、礼节性强5分，按0/3/5分评分能结合客户的实际情况实时推介新的产品和服务10分，按0/4/6/8/10 分评分合计100分试题评阅人签名（1）任务描述上海消费者陆*于某年3月19日在网上兴达电讯买了一部神达701手机，店家承诺保修期 一年。年底手机出现问题，寄给卖家检测后说CPU的字库坏了，要收费520元。陆先生认为： 在保修期内维修应该免费，卖家却说这是特价机，只保修三个月。陆先生针对保修时间的问题 进行了投诉。1）客户异议分析按投诉原因划分有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型 投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）将内容填入表1。表1客户异议分析_本案例属于哪种类型的投诉?针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？2）客户异议处理通过了解，查证后客户投诉原因在于：手机无法正常使用；陆某个人陈述，当初在购买手机的过程中，知道购买的是特价机，但销售人员曾承诺手 机的保修期为一年；如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的 应答话术并说明理由。填入下表2。表2客户异议处理3）客户回访和关怀步骤1:M术1 ：步骤2：话术2：步骤3：话术3：通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户 编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是 否有新的问题需要得到帮助等，字数要求500字左右。将邮件内容填入表3。表3客户回访邮件邮件标题：邮件内容：（2）实施条件硬件：计算机软件：winxpwin7win8 操作系统，0ffice2010 版本以上，Acdsee 图片浏览器，HyperSnap6.0 截图工具软件（3）考核时量本试题测试要求60分钟完成（4）评分标准评价内容配分评分标准得分1得分2平均分职业素养 （5分）5分注重工作场所的6s管理，遵守操作规程、操作纪律；沟通模拟中 的用语礼貌，注意措词与技巧体现职业素养。按0/3/5分标准评分客户投诉分析25分客户投诉类型判断正确5分客户投诉处理思路清晰准确、文笔通顺、符合字数要 求16-20 分客户投诉处理思路基本准确、无明显错误、文笔通顺、 符合字数要求10T5 分客户投诉处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺5-9分工作任务(95分客户投诉处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺、 字数不符合要求)-4分客户投诉处理40分处理客户投诉步骤详尽、话术合理、有技巧、针对性 强、有恰当的投诉处理建议、整个过程礼节性强36-40 分处理客户投诉步骤完整、话术合理、有技巧、针对性 强、整个过程礼节性强30-35分处理客户投诉步骤完整、话术合理、具有针对性、整 个过程有体现礼节性24-29 分处理客户投诉步骤不够完整、话术出现不合理、个别 话术不具针对性、整个过程有体现礼节性16-23 分处理客户投诉步骤不够完整、话术出现不合理、个别 话术不具针对性、整个过程未体现礼节性915 分处理客户投诉步骤不完整、话术多处出现不合理、话 术不具针对性、整个过程都未体现礼节0-8分客户关怀回访30分客户回访电子邮件格式5分，按0/3/5分评分客户回访电子邮件内容涵盖了要求的内容10分，按0/4/6/8/10分评分语言通顺、礼节性强5分，按0/3/5分评分能结合客户的实际情况实时推介新的产品和服务10分，按0/4/6/8/10 分评分合计100分试题评阅人签名（1）任务描述2015年3月17日，西安理工大学的和女士在某数码网店上以198元的价格购买一个32G 米奇MP3, 3月19日收货时检查外观没有问题。可是使用了两天后，和女士发现，将大量信息 存入后，存储的信息在拔掉MP3的同时就丢失了。和女士用容量测试软件对其进行测试，发现 这个MP3的实际容量仅为1G,与32G相差巨大。和女士与售后客服联系，进行了投诉。1）客户异议分析按投诉的原因划分有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类 型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）将内容填入表1。表1客户异议分析本案例属于哪种类里的投诉?针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？2）客户异议处理通过了解，查证后客户投诉原因在于：MP3刚刚开始使用就出现严重质量问题；32G的MP3实际只有1G容量，来回换货非常麻烦；如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的 应答话术并说明理由。填入下表2。表2客户异议处理3）客户回访和关怀步骤1:M术1 ：步骤2：话术2：步骤3：话术3：通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户 编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是 否有新的问题需要得到帮助等，字数要求500字左右。将邮件内容填入表3。表3客户回访邮件邮件标题：邮件内容：（2）实施条件硬件：计算机软件：winxpwin7win8 操作系统，0ffice2010 版本以上，Acdsee 图片浏览器，HyperSnap6.0 截图工具软件（3）考核时量本试题测试要求60分钟完成（4）评分标准评价内容配分评分标准得分1得分2平均分职业素养 （5分）5分注重工作场所的6s管理，遵守操作规程、操作纪律；沟通模拟中 的用语礼貌，注意措词与技巧体现职业素养。按0/3/5分标准评分客户投诉分析25分客户投诉类型判断正确5分客户投诉处理思路清晰准确、文笔通顺、符合字数要 求16-20 分客户投诉处理思路基本准确、无明显错误、文笔通顺、 符合字数要求10T5 分客户投诉处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺5-9分工作任务(95分客户投诉处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺、 字数不符合要求)-4分客户投诉处理40分处理客户投诉步骤详尽、话术合理、有技巧、针对性 强、有恰当的投诉处理建议、整个过程礼节性强36-40 分处理客户投诉步骤完整、话术合理、有技巧、针对性 强、整个过程礼节性强30-35分处理客户投诉步骤完整、话术合理、具有针对性、整 个过程有体现礼节性24-29 分处理客户投诉步骤不够完整、话术出现不合理、个别 话术不具针对性、整个过程有体现礼节性16-23 分处理客户投诉步骤不够完整、话术出现不合理、个别 话术不具针对性、整个过程未体现礼节性915 分处理客户投诉步骤不完整、话术多处出现不合理、话 术不具针对性、整个过程都未体现礼节0-8分客户关怀回访30分客户回访电子邮件格式5分，按0/3/5分评分客户回访电子邮件内容涵盖了要求的内容10分，按0/4/6/8/10分评分语言通顺、礼节性强5分，按0/3/5分评分能结合客户的实际情况实时推介新的产品和服务10分，按0/4/6/8/10 分评分合计100分试题评阅人签名（1）任务描述山西杏花村汾酒集团有限责任公司（）为国有独资公司，以生产经营中国名酒汾酒、竹叶青酒为主营业务，年产名优白酒5万吨，是全国最大的名优白酒生产 基地之一。2010年2月6日，王某在所在村小卖店购买了四瓶白酒，价值200多元。饮用后感 觉有异味，并且酒的颜色异常。他找到小卖店要求退货。店主说酒不是他生产的，要求其联系 厂家。小王联系了山西杏花村汾酒集团，进行投诉，并要求退货，以及2万元的经济赔偿。1）客户异议分析按投诉的原因划分有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类 型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）将内容填入表1。_表1客户异议分析_本案例属于哪种类型的投诉?针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？2）客户异议处理通过进一步的了解，小王购买的白酒确实是公司生产的，但同一批次白酒没有发现类似问 题，查证后客户投诉原因在于：四瓶白酒均有不同程度的变质；王某担心已经喝掉的白酒会对身体造成伤害，所以不仅要求退货，而且要求2万元的经 济赔偿。如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的 应答话术并说明理由，填入下表2。表2客户异议处理步骤1:话术1:步骤2：话术2：步骤3：话术3：3）客户回访和关怀通过两个月的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编 写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否 有新的问题需要得到帮助等，字数要求500字左右。将邮件内容填入表3。表3客户回访邮件邮件标题：邮件内容：（2）实施条件硬件：计算机软件：winxpwin7win8 操作系统，0ffice2010 版本以上，Acdsee 图片浏览器，HyperSnap6.0 截图工具软件（3）考核时量本试题测试要求60分钟完成(4)评分标准评价内容配分评分标准得分1得分2平均分职业素养 （5分）5分注重工作场所的6s管理，遵守操作规程、操作纪律；沟通模拟中 的用语礼貌，注意措词与技巧体现职业素养。按0/3/5分标准评分客户投诉分析25分客户投诉类型判断正确5分客户投诉处理思路清晰准确、文笔通顺、符合字数要 求16-20 分客户投诉处理思路基本准确、无明显错误、文笔通顺、 符合字数要求10T5 分客户投诉处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺5-9分工作任务(95分客户投诉处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺、 字数不符合要求)-4分客户投诉处理40分处理客户投诉步骤详尽、话术合理、有技巧、针对性 强、有恰当的投诉处理建议、整个过程礼节性强36-40 分处理客户投诉步骤完整、话术合理、有技巧、针对性 强、整个过程礼节性强30-35分处理客户投诉步骤完整、话术合理、具有针对性、整 个过程有体现礼节性24-29 分处理客户投诉步骤不够完整、话术出现不合理、个别 话术不具针对性、整个过程有体现礼节性16-23 分处理客户投诉步骤不够完整、话术出现不合理、个别 话术不具针对性、整个过程未体现礼节性915 分处理客户投诉步骤不完整、话术多处出现不合理、话 术不具针对性、整个过程都未体现礼节0-8分客户关怀回访30分客户回访电子邮件格式5分，按0/3/5分评分客户回访电子邮件内容涵盖了要求的内容10分，按0/4/6/8/10分评分语言通顺、礼节性强5分，按0/3/5分评分能结合客户的实际情况实时推介新的产品和服务10分，按0/4/6/8/10 分评分合计100分试题评阅人签名（1）任务描述某商务信息网是一家类似于淘宝网一样的中介服务平台，其以湖南为重点服务区域；以生 活、消费、娱乐为主题内容，大力发展湖南的互联网事业。某天，一个客户在网上向公司客服 人员投诉，她通过该商务信息网购买的一款诺基亚手机有严重质量问题，经常在通话过程中突 然听不到对方声音，她认为肯定是手机有严重质量问题，要求退货。同时，客户情绪非常激动, 一再强调要投诉到消协、，并叫媒体进行曝光。1）客户异议分析按投诉的原因划分有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类 型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）将内容填入表1。_表1客户异议分析_本案例属于哪种类型的投诉?针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？2）客户异议处理通过了解，客户的手机确实是通过在该商务信息网平台上一家注册的用户店铺当中购买的, 查证后客户投诉原因在于：客户认为手机是通过商务信息网购买的，商务信息网应该负责； 手机确实存在问题，并且给客户带来了极大的不便；如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的 应答话术并说明理由。填入下表2。表2客户异议处理3）客户回访和关怀步骤1:话术1:步骤2：话术2：步骤3：话术3：小，通过两星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编 写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否 有新的问题需耍得到帮助等，字数要求500字左右。将邮件内容填入表3。表3客户回访邮件邮件标题：邮件内容：（2）实施条件硬件：计算机软件：winxpwin7win8 操作系统，0ffice2010 版本以上，Acdsee 图片浏览器，HyperSnap6.0 截图工具软件（3）考核时量本试题测试要求60分钟完成（4）评分标准售后客户服务与管理评分卡（题J1-39）评价内容配分评分标准得分1得分2平均分职业素养（5分）,5分注重工作场所的6s管理，遵守操作规程、操作纪律；沟通模拟中 的用语礼貌，注意措词与技巧体现职业素养。按0/3/5分标准评分工作任务(95加客户投诉分析25分客户投诉类型判断正确5分客户投诉处理思路清晰准确、文笔通顺、符合字数要 求16-20 分客户投诉处理思路基本准确、无明显错误、文笔通顺、 符合字数要求10-15 分客户投诉处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺5-9分客户投诉处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺、 字数不符合要求)-4分客户投诉处理40分处理客户投诉步骤详尽、话术合理、有技巧、针对性 强、有恰当的投诉处理建议、整个过程礼节性强36-40分处理客户投诉步骤完整、话术合理、有技巧、针对性强、整个过程礼节性强30-35 分处理客户投诉步骤完整、话术合理、具有针对性、整 个过程有体现礼节性24-29 分处理客户投诉步骤不够完整、话术出现不合理.、个别 话术不具针对性、整个过程有体现礼节性16-23 分处理客户投诉步骤不够完整、话术出现不合理、个别 话术不具针对性、整个过程未体现礼节性9_15 分处理客户投诉步骤不完整、话术多处出现不合理、话 术不具针对性、整个过程都未体现礼节0-8分客户回访电子邮件格式5分，按0/3/5分评分客户关怀回访30分客户回