销售流程培训之客户接触培训课程课件.pptx

专业化销售流程培训系列专业化销售流程培训系列客户开拓观念引导需求沟通产品介绍异议处理成功促成售后服务专业化销售流程庖丁解牛 对症下药专业化销售流程之之专 业 化 销 售 流 程 系 列 课 程沟通的艺术都别打扰我，课不上了，今天不打通关，谁也别走！电视剧蘑菇红雨椰汁KTV3 2 1电影院白酒司令烧烤租房子3 2 1需求了解满足彼此沟通方式需求了解沟通方式 满足彼此我告诉你，我能清晰的说出每个领导的喜好、星座、血型和生辰八字这个喜欢钓鱼，我就潜到水里往他鱼钩上一条一条挂鱼这个喜欢打麻将我就把把拆钦给他点炮这个喜欢文玩，我就把我太爷爷的舍利拿来给他穿串这个喜欢我需求有什么样的需求，就有什么样的沟通萝莉需要时尚范鲜肉需要科技范欧巴需要数据范大叔需要安全范站在客户的角度，把自己变成客户，换位思考，找到客户的需求。疲于奔命而又望尘莫及了。安全需求为什么客户会说不？因为有恐惧 因为缺乏安全感 因为还不够信任你从心里上贴近你的客户，减少客户的压力，让他放松，感觉安全，从而建立信任。给予比索取更容易获得客户的信任，因为这会让客户感觉安全。利益需求5%6%7%8%136912一种是真在乎收益率而把其余的福利放在次要方面。如果在后期的服务方面加强一些利益管理，客户的粘性提高空间是很大的。还有一种是在乎附加利益的客户，稍微少一星半点的，在利益的诱惑加上理财经理的沟通，很可能也会促成交易。这样的客户你喜欢吗？基本不需要前期繁琐的沟通和取得信任，客户很直截了当的问你有什么产品，收益率多少，而且在得到希望的答案的时候，很快的成交，没有在他身上浪费太多的时间。这种客户就像初恋一样，已经被教育出来了，已经不能凭借你简单的话术便控制，他们真正的需求就是哪里收益高去哪里，他愿意和你联系的原因只有一个，让你变成他的信息助手，随时都能了解产品。沟通方式需求了解 满足彼此服务基本素质关键技能熟悉企业产品或服务了解客户个性和需求掌握内部制度及流程保持积极的服务心态掌握娴熟的沟通技巧需求沟通方式电话沟通有效倾听非语言沟通书面沟通电话沟通前期准备一般流程明确沟通目的定位沟通目标设立系列问题准备所需材料印象深刻的开场白保持积极热情的心态事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议数据录入与服务跟进132123听到2声响拿起话筒自报公司姓名确认对方姓名单位整理谈话内容记录确认对方姓名单位自报公司姓名465寒暄问候嘘寒问暖与客户沟通，通过各种方式判定。礼貌道别并确认下次沟通时间有效倾听1.可获得重要的信息2.可掩盖自身的弱点3.善听才能善言4.能激发对方的谈话欲望5.能发现说服对方的关键6.可使你获得友谊和信任重要的事？美国一般的白领只能听懂25%的通话内容倾听出现障碍的原因偏见：是否存在主观臆断？心理干扰：情绪低落，用心不专，急于发言，排斥异议，厌倦，消极的身体语言副语言沟通 说话者的音质、音调、语速以及停顿和叹词的应用。在语言沟通中配合使用，可以起到补充作用。身体语言沟通 有意无意地通过身体的外观。姿势、动作传递信息的过程。致命七秒：对一个人的印象，通常在七秒内决定。环境语言沟通 时间因素：黄金时间？边角料时间？空间环境：空间距离身份地位、亲疏远近。非语言沟通书面沟通形式以文字为媒体的信息传递，形式包括文件、报告、信件、书面合同等。比较经济的沟通形式，时间一般不长，成本比较低，不受场地限制。要素目的：所要取得的成果？内容：主题单一明确，或每段加上标题。形式：标题层次分明，图标强化表达。风格：简繁得当。优点本质上：间接沟通。从容、准确、可信、流传久远情景性背景问题探究性难点问题暗示问题需求利益问题事实感受思考决定Situation/事实性问句客户的现状、发生的资讯和事实主要作用在搭设“舞台”，做暖身动作：1.得到客观的、实际的材料，有助于了解客户的现状；2.一个切入的话题，用以找出客户的潜在问题和需求PS：您现在做哪方面的投资？您这方面的投资多久了？您打算什么时候退休？您是家庭的经济来源吗？Problem/感受性问句客户对问题产生的情绪和感受主要作用在找出“隐藏性需求”：1.找出客户对问题的感受，获得了解问题的机会；2.务必深入：客户说出需求，我们可继续深入了解，扩大客户的困难和不满PS：您对投资满意吗？您日常理财吗？您对政府提供的退休规划满意吗？您期待退休之后有什么样的生活？Implication/思考性问句让客户思考，暗示问题的严重性主要作用在将客户的需求延伸，透过问句我们可以：引导客户认识到问题的严重1.找出客户对问题的感受，获得了解问题的机会；2.务必深入：客户说出需求，我们可继续深入了解，扩大客户的困难和不满PS：如果您的投资失利会给您带来哪些影响？如果您今天到了退休年龄仍未做好退休规划的准备，您会怎么办？如果您的家庭失去了您的呵护会怎么样？Need Payoff/决定性问句解决问题，做出改变主要作用在探寻“明确性”需求，透过问句我们可以：1.讨论解决方案；2.引导客户认识到解决方案给他带来的好处；3.引导客户找出他的明确需求PS：事先给孩子做好哪些准备，您会比较安心？如果能事先准备一笔费用，会不会对这种情况有所帮助？您觉得哪些准备对您将来的退休生活有利？满足彼此需求了解 沟通方式满足彼此与客户达成协议有针对性的推荐产品提供信息与选择设定并超越客户期望拒绝客户不合理要求时机完全清楚产品的具体需求、且已与客户达成共识服务人员可以解决这一需求；客户愿意与服务人员沟通交谈。步骤表示了解客户的需求；将产品的特点转化为客户的利益FAB模式；确认客户是否认同。介绍对产品了如指掌，并发自内心地喜欢；明确目标，做好产品演示前的准备；产品介绍条理清楚，简单易记；以客户兴趣为中心，充分调动客户的积极性。提供信息和选择科普小栈FAB（特点-优点-利益）：就是根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点，并且强调这些特点给客户带来的利益和好处。其他技巧：巧用数字、折数、百分比；利益需要最大化；支出需要最小化；对比优势要明显；形象举例易说明；一条一条显逻辑提供信息与选择客户需要更多信息表层需要/内在需求：扇子/风扇、空调多种信息的选择与提供是尊重客户的体现；多种信息的选择与提供给企业带来更多的销售机会；多种信息的选择与提供不是越多越好。信息等于增值服务客户不完全满意：加送一张卡或者其他小物品，他就会有一种得到增值服务的感受；如果和客户的期望值相差太远，谈判势必是要破裂：提供更多信息和选择在某些时候就等于提供了增值服务，前提是客户已经认识到他的期望值本身是不够合理的。设定并超出客户期望设定客户的期望值方法：告诉客户，哪些是他可以得到，哪些他不可能得到的。目的：一般客户期望值比较高，往往难以满足；可适当降低客户的期望值，有助交易达成；降低期望值的方法：多种期望值、有效排序、分析价值和产品的矛盾、选择合适期望值（降低期望值）。超越客户的期望值熟悉客户：了解其购买理由、个人好恶；询问客户的期望：识别他们在购买中已经得到的好处、遗憾？让客户知道他们能得到什么：恰当承诺，而非过度承诺；满足客户期望：及时、不折不扣地实现；保持一致性，并与时俱时：因人、因时而变拒绝客户的不合理要求用肯定的语气拒绝用恭维的语气拒绝用商量的语气拒绝用同情的语气拒绝用委婉的语气拒绝与客户达成协议捕捉成交的信号：（1）因心中紧张，眯着眼睛或眨眼睛的次数减少。（2）进一步提出各种更详细的问题。嫌货才是买货人（3）开始认真讲价；（4）发出抱怨：抱怨的是产品或服务与他本人紧密相关的部分;（5）与第三者商量帮助客户做决定：（1）不一样的决定便会有不一样的结果，今天的成就来源于过去的决定。（2）告诉客户做决定可以为客户带来新的方向、新的行动、新的结果。（3）告诉客户做决定是一件困难的事情，尤其是一些重大且真正有意义 的决定；同时只有做了决定才会有行动，有行动才会有结果。（4）享受做决定的乐趣。向客户提供保证或承诺：（1）对于售后服务的保证；（2）间接强调产品本身的风险性很低。达成协议：（1）如果同意，就达成协议；（2）如果不同意，也要达成一个暂时的协议；（3）达成协议并不意味着最终方案，很多时候都要暂时搁置问题。有的时候，客户和你之间隔着一条鸿沟；有的时候，客户和公司之间隔着一条鸿沟；有的时候，客户和签单之间隔着一条鸿沟。沟通是一座桥梁，如果你能搭建起这座桥梁，那么上面所有都不是鸿沟，而是你源源不断的业绩之泉。沟通搭建桥梁1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。